成功關鍵因素之民宿

本研究針對台東地區之成功民宿經營業者進行立意採樣，選定兩家民宿業者 進行深度訪談與個案分析，並透過七項構面探討其成功之關鍵因子；本研究經由 觀察台東民宿產業的營運狀況之後，決定深度訪談對象為台東縣延平鄉與卑南鄉 之某兩家知名民宿，其民宿簡介與關鍵因素分析詳述如下。

一、台東縣延平鄉 A01 民宿簡介

A01 民宿的經營地點主要有兩部分，一為民宿市區館，位於台東市區的寧波 街上；另一為台東延平鄉之民宿，座落在台東縣延平鄉桃源村，其中以台東延平 鄉的民宿為經營主軸。

A01 民宿成立於民國 88 年，該民宿經營業者為退休的夫妻，目前延平 A01 民宿佔地約有兩千平，可提供22 位客人居住，客房之特色可分為「觀星客房」

與「田園客房」兩類，每人單日最高價位約介於2000 元左右，屬於台東地區民 宿產業的中間價位市場，A01 除了經營民宿之外，另外還有自我研發的手工麵包 坊，曾在2010 年 4 月時接受聯合報的專訪，深受來此住宿遊客的青睞。

在延平鄉 A01 民宿的週邊景點上，有著名的紅葉溫泉、少棒紀念館、東部 部落的布農八部合音、初鹿牧場、鹿野高台與森林博物館，業主經常搭配週邊旅 遊地點進行二至三天的套裝旅遊，曾被天下雜誌評選為「全台五大民宿」，並受 到國內多家報章雜誌之編輯記者爭相報導。

照片 4-1 A01 民宿之外觀 照片 4-2 傍晚的 A01 民宿照片

照片 4-3 觀星民宿 照片 4-4 自製手工麵包坊

資料來源：A01 民宿之網站

(一) 服務品質

A01 民宿業者在整體服務品質上，相當重視與遊客之間的情感互動，並善用 週遭景點、風景與生態，自我深入認識環境後，再向住宿的旅客導覽介紹，營造 出溫馨、活潑的民宿氣氛；A01 民宿擁有二千餘坪的土地，種植大量綠地與樹林，

創造出享受大自然的愉悅，成為民宿最大的特色。

「以我的民宿來講，我的前方五百及二百公尺就是布農文化與布農部落，所以可 步行就到，而自然形成我介紹當地的旅遊景點之一，是地理上的方便，像龍田村 或殖民村蝴蝶斑或者飛行傘及少棒紀念館，開車過去也只有五～十分鐘，所以特 色旅遊的資源不是我刻意去連接，而是原本就存在生活周邊，所以我只是去利用 周邊地理位置的優勢去發展」(A01100527)。

「 由 於 房 子 的 周 邊 沒 路 燈，且 當 庭 園 燈 關 掉 時， 沒 有 光 害 ，所 以 很 適

合 觀 賞 星 星 ， 並 且 有 提 供 客 人 作 星 空 導 覽 」(A01100527)。

「我 是 很 用 心 的 在 維 護 大 庭 園 的 景 觀，所 以 以 現 在 台 東 民 宿 的 空 間 來 說，我 們 的 算 滿 特 別 的，一 般 民 宿 業 者 不 會 花 費 這 麼 多 資 金 來 維 護 庭 園 ， 庭 園 景 觀 我 們 比 較 佔 優 勢 」(A01100527)。

「異業結盟主要是跟鹿野農會的西遊記溫泉，有給特別的折扣，所以周邊的溫泉 泡湯都會介紹西遊記溫泉，又如我們也有阿杜腳踏車的折扣券，就是說周邊的業 者一些服務，跟我們能結合的話，都能提供給客人」(A01100527)。

「現 在 重 點 是 擺 在 提 供 特 色 飲 食 ， 例 如 像 手 工 健 康 麵 包 手 工 餅 干 ， 現 在 也 做 這 個 東 西 在 販 賣，所 以 客 人 來 的 時 候 一 定 會 請 他 品 嚐，自 己 手 工 做 的 特 殊 食 物 」(A01100527)。

A01 經營業主利用異業的結盟方式，在每月皆有組合式的套裝行程，來增加 對遊客的服務項目；此外，業者除了著重民宿經營之外，並且專研廚藝與手工麵 包的製作，提供住宿旅客早餐與晚餐的服務，藉由飲食的服務過程中，促進與遊 客之間的情感交流，也可以增加民宿本身的營運收益。

(二) 顧客滿意度

經營者的表現能否貼近顧客的內心，是 A01 業者相當注重的項目，業主對 於服務的滿意度上，將顧客抱怨分為「真正的不滿」與「對事物的不瞭解」，認 為A01 需要改善的部分，應該是要著重在「真正的不滿」部分，而對於顧客「對 事物的不瞭解」的部分，則是採取「解釋與體諒」之方式，向旅客說明其原因的 用意。

「 抱 怨 可 以 分 為 二 種 ， 一 種 是 客 人 的 不 滿 ， 令 外 一 種 是 客 人 的 不 瞭 解 。 例 如 我 們 車 子 必 須 放 置 停 車 場 ， 不 能 停 置 花 園 裡 面， 有 些 客 人 不 諒 解 ， 認 為 車 子 距 離 自 己 很 遠 ， 萬 一 車 子 被 破 壞 、 遭 偷 竊 ， 民 宿 業 者 有 辦 法 負 責 處 理 嗎 ！ 可 是 我 們 標 榜 的 是 大 草 原 沒 有 車 道，設 計 歸 劃 就 是 用 步 行 的 」(A01100527)。

「 服 務 的 不 足，大 部 分 都 是 設 備 故 障。例 如：熱 水 器 故 障、冷 氣 滴 水 。 當 如 果 遇 到 設 備 故 障 ， 我 們 有 替 代 方 案 ， 電 熱 器 故 障 沒 辦 法 洗 澡 ， 我 們 另 外 有 準 備 一 間 備 用 浴 室 以 供 不 時 之 需 」(A01100527)。

在A01 民宿的訪談過程中，業主表示如果抱怨是來自於「真正的不滿」，則 必須有其他的配套措施，來彌補自我本身的缺失所造成抱怨，因此民宿設立地點 在偏遠地區者，其配套措施必須擁有接駁的交通工具與餐飲服務，來降低自我本 身的缺失補償旅客的不方便。

(三) 設備

在設備的維護與投資上，A01 民宿的業者表示，約佔總投資比例的五成，其 控管方式，包括帳目的管理、文書與網站維護，因為 A01 民宿經營者的兒子就 讀媒體設計之科系，擁有自己的網站、部落格與粉絲團，在網站活動資訊更新與 維護上，較具備專業性；行政管理上，業者表示因為 A01 民宿只有三間客房，

起初開業時曾經使用過軟體系統，但是因為經營規模小，功能強大且繁複的系統 似乎成為管理負擔，因此最後除了文書操作外，其餘幾乎都採用流水帳加以記錄。

「 早 期 自 己 做 Excel 統 計 報 表，後 來 發 現 也 不 需 要 用 到 這 麼 複 雜，因 為 只 有 經 營 三 間 房 間 ， 養 成 隨 筆 記 帳 的 習 慣 ， 流 水 帳 記 就 好 了 。 流 水 帳 記 好 ， 所 有 問 題 都 解 決 了 ， 流 水 帳 不 記 好 ， 什 麼 系 統 都 沒 有 用 」 (A01100527)。

「 所 謂 備 援 系 統，例 如 客 人 使 用 的 民 宿 是 電 熱 系 統，戶 外 有 一 間 是 洗 手 間 也 可 以 兼 浴 室 用 ，那 是 使 用 瓦 斯 爐 ，萬 一 發 生 大 停 電 ，還 是 要 有 熱 水 可 以 給 人 洗 澡 」(A01100527)。

A01 業主重視到服務具備「不可切割性」，及生產與服務是同時產生的，所 以民宿的設備設計上，皆採用「備援系統」的概念，例如電熱水器旁加增瓦斯熱 水器、防止突然停電的發電機、民宿旁增蓋一套衛浴設施等，避免旅客在住宿過 程中遇到的突發況狀。

(四) 地點

A01 民宿的經營者對於建置的地點選擇上，原本初期所購置二分的土地，只 是純粹想用於退休之後的養老休閒；然而，業主搬居進去之後，才發現此一地區 相當適合民宿經營，因為 A01 附近擁有許多知名的景點，其業者的朋友每當假 日到此遊玩時，都會到屋內休憩暫住，因此逐漸萌生經營民宿的計畫與構想。

「 當 時 的 選 擇 不 是 經 營 民 宿，而 是 地 理 環 境 覺 得 很 舒 適，當 作 養 老 用 的 ， 在 這 裡 種 植 蔬 果 、 花 草 應 該 很 有 趣 」(A01100527)。

「 周 邊 地 理 位 置 有 許 多 景 點，初 鹿 牧 場、少 棒 館、布 農 部 落、蝴 蝶 谷 、 高 台 、 龍 田 村 的 阿 杜 腳 踏 車 ， 這 些 景 點 只 需 十 分 鐘 的 車 程 ， 以 這 樣 觀 光 環 帶 為 中 心 點 的 話 ， 經 營 民 宿 是 可 以 的 」(A01100527)。

「 我 是 什 麼 都 不 清 楚 的 情 況 下 購 買 土 地 的 ， 不 知 道 這 兒 有 樹 蛙 、 蟬 ， 從 一 開 始 只 是 想 去 渡 假，到 有 客 人 來 如 何 去 接 待，我 才 去 瞭 解 周 邊 環 境 ， 知 道 環 境 不 錯 」(A01100527)。

「 我 們 提 供 的 是 適 當 的 安 全 環 境 和 住 宿 空 間，可 以 喝 茶 聊 天、景 色 優 美 、 很 舒 適 。 民 宿 是 經 營 者 怎 麼 去 找 資 源 和 特 色 是 反 敗 為 勝 的 關 鍵 ， 經 營 首 先 要 找 出 周 邊 環 境 資 源 和 特 色 去 行 銷，單 純 想 經 營 民 宿，任 何 地 方 都 可 以 開 ， 問 題 是 主 軸 、 自 我 定 位 、 銷 售 的 客 層 」(A01100527)。

業主在民宿建構的設計角度上，除了「地點選擇」必須能讓旅客行駛交通工 具方便到達之外，硬體設備與特色是A01 民宿善用環境而成功的主因，因此 A01 業者在經營民宿過程之前，先針對地點周遭的景觀與生態環境，自我深入瞭解、

學習，分析地理位置的特性與優勢，透過經營技巧加強突顯優勢，並將地點上的 劣勢轉成民宿特色，因此 A01 民宿能在黑暗無燈下營造出探索星空之美的「觀 星民宿」、偏遠山區中找尋稀有動物介紹給遊客認識的「田園民宿」，其主軸概念 是正確掌握山區地點上的特性，營造出體驗式住宿氣氛，並給予旅客溫馨、安全、

自然的住宿過程，讓遊客留下難得的住宿經驗。

(五) 成本控管

A01 民宿的年收入約在一百萬元，在初期營運時投資金額八百萬，向銀行曾 經借貸約六百萬，營業六年後已經清償所有負載，目前總投資金額達三千萬。

A01 民宿目前的收益來源主要有三項，一為民宿出租，也是其收益最主要的部 分；再者為自己研發的有機手工麵包坊，可以網路訂購與宅配，有時配合台東活 動或慶典舉辦時擺攤販售，為次要的收益；目前 A01 民宿餐飲服務僅侷限在旅 客晚餐的部分，處於發展階段，所以收益零星。

「 我 以 民 宿 為 基 礎 ， 去 開 發 新 的 副 產 品 麵 包 、 手 工 餅 乾 ， 增 加 收 入 ， 相 對 發 展 出 民 宿 特 色 」(A01100527)。

「 如 果 純 粹 以 經 營 管 理 來 看 的 話，遊 憩 庭 園 花 園 設 計 不 要 森 林 化，應 該 以 花 圃 化 管 理 才 方 便 」(A01100527)。

因為 A01 民宿目前經營人員只有該民宿夫妻兩人，小孩偶而幫忙，因此沒 有人事經費上的負擔，其開銷多部分在於民宿型態上的維護，包含草坪維護與設 備維修；在設備維修的控管上，最常損壞的多為家電設備，其次為特殊設備，例 如觀星的望遠鏡、星空投影機、視聽設備等，常常因為旅客對機器的不熟悉而損 壞，因此業主將該類的機器設備盡量擺放在吧台內側，客人如果有需求會先給予 教學後再出借，降低民宿所營造的特色成本。

(六) 市場占有率

根據該民宿業主資料統計，目前 A01 民宿一個禮拜大約可接待二個團體、

根據該民宿業主資料統計，目前 A01 民宿一個禮拜大約可接待二個團體、