營運困境關鍵因素之民宿

本研究針對台東地區之營運困境民宿經營業者進行立意採樣，選定兩家民宿 業者進行深度訪談與個案分析，並透過七項構面探討其營運困境之關鍵因子；本 研究經由觀察台東民宿產業的營運狀況之後，決定深度訪談對象為台東縣卑南鄉 與關山鄉某兩家民宿，其簡介與關鍵因素分析詳述如下。

一、台東縣卑南鄉 B01 之民宿簡介

B01 民宿之經營地點位於台東縣卑南鄉明峰村，地處縱谷區初鹿地段，並於 巷弄當中，其入口標示不明，以當地一般住宅增改建設置民宿需求與機能，異於 現今特色民宿經營概念，該民宿以提供五間雅房為主，至少可容納32 人住宿空 間，其房間消費以房間計價為800 元至 5000 元不等。

B01 民宿負責人為年齡四十六的吳先生，國中學歷，其本業為浪板施工工廠 老闆，民宿則為副業經營，民國八十九年因政府推廣「住家轉型民宿」，與家人 商量而開始計劃經營民宿，作為副業收益。

(一)服務品質

B01 民宿在整體的服務品質上，重視旅客的自主性以及住宿時向在自家一般 的自在感，藉由提供旅遊資訊及旅遊行程介紹讓旅客自行決定行程的安排。

「提供旅遊諮詢及行程介紹之服務，在民宿裡有台東觀光之地方簡介可供客人自 由索取，大部份的客人都自己自助行，我們只有幫客人建議行程，我們會提供早 餐。」(B01100603)。

「大部份客人都是自己開車或者騎機車來，沒有接駁的服務，也會提供租車方面 的資訊。」(B01100603)。

「遊客會較注重房間的清潔與衛浴設備，而我這裡遊客的額外服務，例如：提供 廚房寢具、洗衣機，他們會自由使用家電」(B01100603)。

「我們沒有與同業或異業結盟，由於我們房間是雅房式，而隔壁的民宿是套房 式，那我們有用轉介的方式，若客人有需要套房式的就會介紹去隔壁的民宿，其 它行業的話大部份都沒有結盟的方式，另外我也會介紹客人去吃原生植物園的自

助式火鍋餐:若要喝牛奶會幫客人訂購，是直接從牧場送來的，而我們的早餐就 是提供初鹿的饅頭與鮮奶。」(B01100603)。

「訂房是電話訂房，目前客人都是自己開車或騎車來，也無接駁的要求，但會詢 問租車的地點，我們就會告知客人，並請客人跟租車行說是我們介紹的，就會有 優惠，在車站那裡的汎美租車行我有去接洽過，只要客人報我們的民宿的名字就 會有折扣，但我們沒有從中收取佣金，只是義務性的合作，我們也會跟其它業者，

像鹿鳴溫泉也有接洽過。」(B01100603)。

「以前沒提供早餐，後來是採用客人訂購才有提供早餐，以家常菜的方式反映較 不好，但是採用當地有特色的饅頭與牛奶反映較很好。」(B01100603)。

B01 民宿經營模式因以副業觀點經營，所以並無同異業結盟，但仍以重視旅 客自主旅遊態度，從旁協助相關行程與需求。

(二)顧客滿意度

經營者觀念中的民宿應為旅客於外地的另一個家，注重主人與旅客間的互動 應像家人般相處的模式。

「因為我們都會在客人來時在客廳待的晚一點，所以客人會坐在客廳與我們泡茶 聊天。」(B01100603)。

「因為我是採用開放式，沒有門禁，也不會鎖門，而我們本身就住在這裡，也不 需要有人輪班」(B01100603)。

「遊客是台灣全省都有來住過，我們這裡是中間點，所以北中南都有遊客來住 過，一開始房子是自己蓋的，完全沒想過要做民宿，目前現在大部份年輕人都不 住雅房，都較喜歡住套房式的。」(B01100603)。

「之前遊客有抱怨衛浴設備太少，而後來我們有增設衛浴，現在就沒聽到抱怨的 問題的，其它的話都很好」(B01100603)。

「由於靠近學校除了有警車在巡邏外，加上過年期間門口的車子停滿空地，所以

不用擔心治安問題。」(B01100603)。

「客人最常說民宿很安靜，睡眠品質都很好，不會有吵雜的問題。」(B01100603)。

因地處縱谷區與市區中介站，經營者的觀點中有著消極的態度，對於旅客的 抱怨部分僅提供最小限度的改善態度，視旅客滿意的部份為環境所給予的優勢。

(三)設備

在設備的維護與投資上，經營者表示因原本即爲自身住家，並僅提供雅房式 的住宿模式，所以大部份皆花費在「消耗性」設備的維護，以及基本家電設備的 維修。

「我沒有在算投資部份，就像一般住家的話，就是多加照明設備、電視、棉被與 床 ， 一 年 約 一 萬 多 元 換 棉 被 及 淘 汰 舊 的 椰 子 床 ， 這 類 的 損 耗 性 物 品 。 」 (B01100603)。

「被單、床罩的保養及一年1～2 次的電視維修。」(B01100603)。

「我都是用手記的方式。」(B01100603)。

「民宿沒有設網站，但在縣政府觀光局有登記，都是以觀光局為主去提供資訊，

也沒提供網路訂房，因為我沒有每天上網看，但有傳民宿相片給縣政府。」

(B01100603)。

在運用電腦軟硬體設備使用於經營行銷的概念上，一方面習慣倚賴書寫記述 旅客訂住房與相關需求，一方面對於政府推廣台東地區民宿模式抱持不信任的態 度，因此並無使用電腦與網路的想法。

(四)地點

B01 民宿的經營者對於民宿建置地點的選擇上，即以自家住宅登記民宿，並 作為副業經營，因此在選擇地點上並無經過相關評估。以往依靠年假五日為主要 收入來源，於今年曾評估是否將雅房改建套房，但也因增改建後須進行的相關變 更程序作罷，並用另一種消極的態度看待旅客選擇居住的原因。

「民宿對我們來說只是副業，原本這是一般住家，而當初他們在推廣民宿時，會 要我們去登記的原因，是希望有多餘的房間可以當民宿，就可以讓客人與我們一 起住，這樣才是正規的民宿，因為我這裡的房間很大，通鋪有三間，所以也曾容 納過一台遊覽車。」(B01100603)。

「其實我覺得地點不一定是關鍵，而是看客人喜好，以及民宿經營方式而定，因 為有些民宿位置很偏僻，生意也不錯。以我們民宿來說，不是屬於正職，而是當 作副業來經營，我們客源主要集中在過年那五天，平日幾乎都沒有客人來訪，今 年住房率很低，以過去營收入相比較，為以往營收的二分之ㄧ而已，本來我們有 打算把雅房改建成套房，不過回收成本不高，不符合經濟效益成本，所以目前不 打算增加週邊設施，並且要和政府申請，另外又要課稅。」(B01100603)。

「我們屬於台九線，位於台東的重要道路，應該以經營方式不同來看待是否合 適，如果說要做周邊有做任何休閒設施，例如：種植花草、樹木，政府都要課稅，

所以我們不會去建設，以既有模式、地點去經營，我們這裡是農地，政府會課地 價稅。」(B01100603)。

「初鹿牧場、原生植物園區、紅葉溫泉、鹿野高台、綠色隧道。」(B01100603)。

與週遭觀光景點或季節性活動的關注程度也僅依賴政府觀光行銷鄰近地區 景點資訊。

(五)成本控管

B01 民宿的年收入因以年假連休為主，平均約五至六萬元左右，其主要收益 僅為住房收費為主；而平均年支出約為六千至一萬元左右，以日常水電與電氣設 備維修為主，因自家住宅設治民宿的原因，並不將既有的房屋貸款劃入最初投資 的一環，後續因衛浴空間不足而再行增設。

「每年收入平均約5～6 萬」(B01100603)。

「以支出的話，像有提供紙毛巾或早餐等….一年支出約 6000~10000 元，只有在 過年期間才有。」(B01100603)。

「沒有借貸，房子是原本就有貸款，而要開始經營民宿時，是以每年慢慢增加的 方式，多添購了枕頭、棉被，最初是以現有的房間去經營，由於不是每間都是通 鋪，因此後來又增加一間通鋪與二張床，多了一間衛浴，差不多花了十萬元，這 要花很長的時間回收，所以回收率不高」(B01100603)。

「我的收費與別人不同，我不是以人數來計價，而是以房間，除非人數太多睡不 下，才會建議換房間，而有些客人明明有六個～八個人，但卻只說四個人，我不 會再另外收費，我是採較平價式的方式，由客人自行斟酌。」(B01100603)。

住房收費方式以房間計價，僅希望旅客帶有善意與自發的觀念入住。

(六)市場占有率

根據該民宿業主粗略統計，年假連休平均一百五十位(人數／年)，約停留 1~2 日，至多3 日，皆為外縣市至台東一至二日遊行程的熟客居多。

「來住宿的客人都是外地人，大致上來台東遊玩一天至兩天，大部分客人已熟客 居多，朋友介紹而來。」(B01100603)。

「我們有想過利用網路的行銷手法和觀光局合作，透過照片可以更清楚傳達給客 人了解住宿環境，增加訂房率，大致上過年兩個月前已開始訂房，過去訂房已滿 我們會轉介紹給別人，但是這兩年訂房率已明顯下降許多；我們之前有網路行銷 業者問我們須不需要加入可以連結異業，透過網路幫助宣傳效果，每年需付費一 萬元，我們拒絕他的好意，因為我們每年收入大約五萬元，我們寧可把營收花費 在設備建設方面，畢竟我們是把民宿當副業來經營，以我們這地區，如果要把民 宿當正職來經營是相當困難的，民宿主人本身是經營建設公司。」(B01100603)。

該民宿業者表示，曾思考利用網路行銷或與觀光局合作，藉由透過照片更清 楚傳討旅客於住宿環境的了解，以提升住房率，或是網路業者也曾表達網路行銷 的模式，而後皆考量民宿僅為副業、旅客住宿時間點與收支平衡上而作罷。

(七)市場區隔

在市場區隔上，經營者一開始雖無定位民宿經營模式的觀念，而後房型、可 容納人數、地點安靜、價位平實等多向區隔條件下，該民宿已逐漸定位學生與家

庭等兩種類群為主。

「我們目前不會去定位民宿，而是有客人來就盡心盡力去接待。我們在民宿市場 上沒有具備競爭力，一直以來也都以副業在經營我們的民宿。」(B01100603)。

「我們目前不會去定位民宿，而是有客人來就盡心盡力去接待。我們在民宿市場 上沒有具備競爭力，一直以來也都以副業在經營我們的民宿。」(B01100603)。