研究建議

本研究透過質性研究方式，選取台東地區四家名宿業者進行深度訪談，並採 用七項關鍵因子為個案分析之依據，以釐清民宿業者經營的關鍵因素；本研究之 建議將按照服務品質、顧客滿意度、設備、地點、成本控管、市場佔有率與市場 區隔七個面向，提出本研究之觀點與看法，整理如下表5-8 所示。

表5-8 本研究建議彙整表

關鍵因素 研究建議

服務品質 透過同業與異業的結盟，增加服務項目的多元性。

顧客滿意度 主動表達關懷與溫馨，增加互動，並且對服務缺口正確、及時的補償。

設 備 充實軟、硬體的操作與應用，隨時掌握、監控民宿之營運狀況。

地 點 民宿特色多朝向地理資源與環境特色做為氣氛營造之主軸。

成本控管 採取其他副業來創造整體收益，避免資金借貸投資民宿產業。

市場占有率 淡、旺季的調度與安排應具備高度彈性，並加強行銷宣傳的管道。

市場區隔 清楚界定自己的顧客群，做為民宿未來發展上的方針。

在服務品質的面向上，建議民宿經營者多朝向異業與同業的結盟方式，透過 異業之間的結盟，將可以增加旅客住宿過程的服務項目，同業之間的結盟，彼此 互相介紹、推廣各家民宿的特色與風格下，試圖刺激消費者對台東民宿的需求，

使產業中的供給者皆能受惠；在顧客滿意度的面向上，正確、及時的對服務缺口 做補償的行動，是阻止顧客抱怨延續的方法，此外，民宿有別於旅館、飯店之處，

其中的特色在於營造「家庭」的氣氛，因此透過業者主動對旅客表達關懷與溫馨，

增加彼此間的互動，都能有助於提升民宿的顧客滿意度。

在設備的面向上，民宿經營者應該多加充實軟、硬設備的知識，軟體設備為 電腦的運用，透過軟體的熟悉操作與應用，除了能隨時掌握、監控民宿的營運成 效之外，還能利用網路資訊進行推廣行銷，使訊息的傳遞更有效率，硬體設備為 民宿的整體結構，包含電器維修、水電、屋體結構等，經營者瞭解此一相關知識 後，定時維修、更新耗材設備，避免旅客在住宿過程中的故障機率，降低服務上 的缺口；地點的面向上，擅長使用地點的優勢，配合環境特色，以台東地區而言，

地方政府所提倡的是山區的自然、海洋的悠閒，旅客在賦予此一觀念之下，通常 會自己準備交通工具，搭乘大眾運輸工具的旅客反而不多，導致地理位置偏遠的 山區民宿，營運成效將可能高於設立於市區的民宿業者。

在成本的控管上，因為現今台東地區的民宿產業已經邁向成熟期，業者在削 價競爭的情況下，利潤越來越趨於微薄，如果企圖選擇投資台東民宿產業者，最

好自備資金，盡量避免與銀行資金借貸，此外，因為台東民宿產業的淡季時間累 積長達半年之久，業者營收除了依靠旅客的住宿收入，建議多以其他副業作為搭 配，以提升整體營運的績效。

在市場佔有率的面向上，台東地區旅遊旺季與淡季的人數落差極大，如何有 效的配置營運成本與人力資源，是民宿產業的經營者應當注意的項目，因此，掌 握旺季的時機、有效的配置資源，增加淡季的住宿率、加強行銷推廣，才能有助 於提升民宿的住房率；市場區隔的面向上，必須清楚、界定出屬於自己顧客的族 群，並找尋出此類目標顧客的特質與偏好，作為民宿氣氛的營造方針，另外，台 東民宿的顧客群多為外縣市的旅客，行銷資訊的傳遞上必須要迅速，但是人口居 住地點相當分散，因此藉由網路技巧的行銷手法，相較於其他地區而言，更加顯 示出其運用的重要性。

本研究藉由上述所提出之建議，期許能在現今台東地區的民宿經營者、旅遊 業者與其他相關產業的企業主，或是後續有意研究民宿產業的專家、學者，提出 確切、裨益的意見，也希望本研究的訪談內容與資料整理，能對於致力發展觀光 產業的台東縣，由衷盡上一份心力。

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