成長利基

在國家經濟蓬勃發展的過程中，煉油石化工程佔非常重要的地位，早期 煉油石化產值約佔國內生產毛額30%∼40%，非常高的比重，而國內煉油石 化幾乎有85%的建廠工程，個案公司曾參與設計或施工，可以說個案公司在 國家的重大建設裡扮演著相當重要的角色。

日本Chiyoda公司是世界級知名工程公司之一，其成長的策略，視公司

最高的價值在於發展與維持客戶之間長期關係，而其與客戶之間的長期關係 來自客戶信任其公司獨特的專業技術能力。長期以來Chiyoda公司視客戶為 夥伴關係，而非單純購買者。其經營理念本於“持續的發展”提供客戶超出 專案建造以外，綜合性與整合工程能力的附加顯著價值上。

根據哈佛商業評論報導，即使對產品表示很滿意，仍有65％∼85％的顧 客會選擇新的替代品。而Fortum研究顯示，在其研究對象中，有40％的顧客 滿意者會毫不猶豫地尋找新商品。為何顧客說的與做的不同，因為其他競爭 者提供更好的價格，顧客常以價格決定導向，這種情況在企業經常發生，顧 客滿意度高並不足以代表顧客忠誠度高，因此，如何建立上下游供應商長期 而忠誠的關係變得相當重要。

建立上下游供應商長期而忠誠的關係是未來的趨勢，因此，企業經營策 略的轉變，從早期傳統策略以市場佔有率為主的策略，開始漸漸轉變到以顧 客忠誠度的策略。以市場佔有率之策略採取低價吸引顧客，卻阻擾顧客忠誠 關係的發展，非建立顧客忠誠長期關係之途，要創造共同願景，體會與上下 游之間，長期而忠誠的關係建立在價值而不是價格基礎上。

個案公司九十四年營收超過新台幣200億元，集團營收超過308億元，創 下歷史新高，獲利卻不如預期，同仁夜以繼日的工作，卻無法改善其工期的 延遲、品質的下降、成本的增高以及業主的抱怨。這就是成長的代價，必須 經過痛苦的蛻變，才能脫胎換骨，從更高的層次重新出發，而且一定能夠找 出缺失，加強功力，改善體質，邁入佳境。因為個案公司為工程界的標竿企 業，擁有經驗豐富的優秀人才，能夠針對發現的缺失，努力加強組織的改造、

人員的訓練、電腦軟體的升級、作業流程的改善、品質的管控、成本的管理、

公司權益的維護和風險的管理等等，這一切為個案公司打造了更紮實基礎的

主要目的在於客戶滿意度。據個案公司內部統計的資料，在國內煉油石化的 建廠工程中，個案公司曾參與設計或施工幾乎有85%，因此，個案公司的成 長與客戶之間息息相關，換句話說，個案公司的成長係依賴著與客戶及協力 廠商之間維持長期而忠誠友善的關係。

個案公司2015年的目標，集團營收要達到2,000億，長遠看來，要達成 此目標，必須往國際市場發展，爭取國外工程，換句話說，公司的競爭對手 不是在國內，而是在國際市場。當然國內工程擁有在地優勢，在此有利的地 位下，不但不能放棄，還要全力鞏固國內市場，同時爭取國外工程。

採取的策略方面要靠精緻品質與執行合約的承諾，達到客戶滿意的目 標，並維繫與客戶之間的忠誠度，讓客戶可以放心交付工作給公司執行，同 時設法降低成本，以取得工程合約，達成客戶與公司雙贏的目標。

為達成客戶與公司雙贏的目標，具體的作法是個案公司除提昇自己的能 力，增加自己的競爭力，例如投入專業訓練，提高人力素質，資訊科技工具 的研發等等方面著手。力求專業技術精進，發揮知識槓桿取得顧客的信任，

做好顧客品質、速度、價格、態度等服務水準外，藉加強提昇素質，以精緻 工程的觀念來提供令客戶滿意的服務。這必須從最基本的人心做起，設身處 地站在客戶的立場著想，做到客戶認為的滿意，而不是自認為的滿意，後續 的工作才會源源不絕而來。個案公司過去犯了一個很大的錯誤，就是站在自 己的角度看事情，自認為做了滿分，卻不知道這個分數在客戶心中打了多少 折扣。藉著全程的品質控管，提升客戶滿意度，所謂的品質管理不是工作完 成就好了，中間的過程包括進度成本管理、工程處理程序、客戶應對等都必 須做到全面性的品質控管，才不會把賺來的利潤都花在過程中的錯誤修改，

輸了利潤又輸了客戶的信任，這是必須時時警惕自己。

因此，個案公司對客戶方面，以精緻的品質、誠信的態度服務客戶，即 使該專案沒有很好的利潤，仍然全力以赴，依計畫執行合約的要求。換言之，

以工作品質及進度優先，再考量成本。對客戶的要求，以審慎的態度回應所 謂的customer is king ，達到客戶滿意為目標。因此，公司與客戶之間皆維 持長期而忠誠友善的關係，客戶後續的工作才會放心交給公司執行。

對協力廠商方面，基本上視協力廠商為夥伴關係，協力廠商與公司之間 幾乎都為長期合作關係。長久以來，工程發包皆以合作過的協力廠商優先採 用，以扶植協力廠商為出發點。在付款方面，考量協力廠商資金周轉的困難，

公司以快速付款方式給協力廠商。因此，協力廠商與公司之間亦維持長期而 忠誠的關係，跟隨公司一起成長茁壯。