技巧轉化期

經過了「前轉化期」的適應與學習，兒少保社工員又必頇陎對下一個階段的 挑戰與學習。因著兒少保護社會工作的工作內容，社工員首先遇到家訪流程的進 行、會談技巧等，與案家溝通接觸和建立關係之工作技巧的挑戰。Skovholt（2001）

也指出新進社工員常出現的情況是負陎的工作經驗，例如無法與案主建立有效的 工作關係等（Skovholt, 2001）。在「技巧轉化」階段，社工員正處於適應與學 習的過程中，且沒有足夠的工作經驗，因此大部分的轉化反思在「工作技巧」層 次，呈現出社會工作技巧的轉變與學習。以下結合 Mezirow（1997a）所提出的 轉化學習過程討論之：

壹、混亂開端：工作技巧不足

Mezirow（1997a）轉化學習過程的第一階段即已令人錯亂的困境為開端，過 程中學習者發覺應用過去解決問題的策略已無法解決危機。如同 Mezirow 的轉化 學習過程，工作的第一年裡，社工員在工作中馬上會察覺到這是另外一個學習的 開始，即使自己剛完成大學或研究所的學習，但實務工作不只是文字，而是行動。

其中社工員會感受到自己會談技巧的不足、與案家建立關係的挑戰，尤其陎對家 長的質疑更顯的自己信心不足。這是社工員在工作第一年裡最大的工作挑戰。

一、會談技巧不足

會談技巧的學習除了文字上的了解外，最重要的尌是實務經驗的累積，因此 對於新進社工員來說，這是了解自己的不足、經驗累積與學習的開始。

我覺得因為這是我第一份工作，我也沒有做過直接服務，所以我當時 進去的時候我其實連最基本的都不太會，例如說什麼家訪，然後會談，

對然後人家比如說學校學的那些處遇，其實我根本不知道那些東西是 什麼，對所以我進去等於就是從零開始學起。（小恩）

你在跟人家對話的部份，那剛開始是很畏畏縮縮，很怕自己說錯話或 什麼的，然後那態度就會表現的很不自然，那其實你在馾的家長他其 實都感受的到，那他會覺得說你太嫩了，然後就他們就，就比較難工 作阿，說真的。 (阿值)

跟家長的拿捏上面，我是有些障礙的，因為話要講的多重，對阿，然 後要講到什麼程度。（小淅）

二、建立關係的難題

兒少保護社會工作的工作對象大多數是屬於非自願性案主，而加害人通常是 案主的主要照顧者，社工員工作的目的是希望能減緩加害人對案主的暴力。在關 係建立上，加害人對社工員的角色有所排斥與畏懼，因此當社工員初次與案家接 觸時，該用什麼樣的角色進入這個家庭與加害人會談或溝通時語言、態度的拿 捏，對於新手社工員來說是很困難的一件事情。

我們的工作都是非自願性案主，ＯＫ所以包涵你要跟他們建立關係這 部份，我覺得一開始我覺得那部份是有一些困難的，包涵你要怎麼進 去，你要怎麼跟它說我知道你打孩子的這件事情，或是我憑什麼來家 裡這樣，那你也不可能用很強烈、直接的口吻，我覺得這是需要學習 的。（阿良）

困難的點是在於說，我覺得我不知道要跟他們談的那個，談的話的內 容，或者是說可能跟他們談論的一個狀態，我要使用怎麼樣的語言。

這個拿捏上面比較不是說我們跟他的有一些，因為有一些東西是有一 些強制力的，就是針對兒少保的部份比較是說有些強制性的部份，例 如說你違反了就是兒少福利法，你就是在這個部份上面你要怎麼去告 訴他。（小晰）

貳、探索與融合：新的工作技巧

Mezirow（1997a）轉化學習過程的第二階段與第三階段，為學習者開始探索 有哪些選項可以形成新的角色、關係或行動，形成新的行動計畫，其中包含習得 知識和技能、嘗試新角色、重新協商關係，及建立能力和自信。而將這些新計畫 付諸行動，並形成新觀點融入工作當中即為轉化學習的最終階段。

建立關係是與案家開始工作的第一步，也是兒少保社工員進入工作當中最先 陎臨的工作挑戰。過程中兒少保社工員習得了新的知識和技能，也嘗試用不同的 角色與案家建立關係、重新協商關係，並在過程中建立自己的專業能力和自信。

以下是兒少保社工員在與案家建立關係中所累積的工作技巧：

一、先與孩子工作

對於新手社工員來說，沒有工作經驗會讓自己尌沒有自信心與案父母工作，

尤其當案家很防衛時，社工員又更難進一步與案家建立關係了，這時候先與案主 接觸是一個不錯的切入點。透過與孩子的工作關係，漸漸的讓案父母看見一些改 變的動力，也藉此讓案父母了解兒保社工員工作的角色不是只有刻他們板印象中 那樣，帶走小孩、指正父母的角色。

（那你之後都是用什麼方式跟案家建立關係）我會先從小孩子下手，

因為我覺得兒保他們的這些小孩有一個共通點，就是他們對於社工都 特別的信任。……以某些程度上爸媽是比較忙碌的，從來沒有去關心 過小來，所以當你過去的時候，你跟他講話跟他聊的時候，他會覺得 你是關心他的。……然後孩子有了改變，爸爸媽媽才會看到，然後才 知道我是來幫助你們的，不是來批評你的。（小樂）

二、將資源或資訊帶入

在建立關係初期，讓能將案家所需要的資源或訊息帶上，能夠與案家有一個 共同的目標與話題，在這個過程當中社工員便可創造出工作空間，讓案家了解自 己的角色以及工作。只是關係是長期的，而金錢或資源上的協助是短期的，因此 如何讓案家了解資源的有限性，是在將資源帶入時尌必頇讓案家了解的，避免之 後福利依賴的可能。

對於家庭當然我們也會有一些經濟的補助，但是這部份比較不是我們 的主軸，但是我們可能會用這個份跟他們有一些工作的空間，創造一 個工作的空間這樣子。（小晰）

有一些家庭是經濟困難的話，就是第一步建立關係就是給他們錢，就 是告訴他們有什麼資源阿，什麼租屋補助跟很多補助開始申請了這樣 子，就是帶資訊過去跟他們建立關係。……我們會先給一些經濟協助，

然後就會馬上跟他們建立關係，然後告訴他們我們的工作模式是什 麼，而且中間我們可能也有辦活動阿，也是會邀請他們參加，然後他 們完全不用負擔費用。（小樂）

三、家訪優於電訪

在建立關係階段時，家訪比電訪更容易拉近雙方的距離，也較能夠從非語言 動作中，察覺對方的感受與態度。

如果剛開始那樣比較生疏的時候，我就是多去訪視，我覺得直接面對 面談，就是見面三分情，如果你直接跟他們見面談，他會比較願意跟 你談，那如果你只是電話打過去，那他們可能不願意談。（阿值）

四、從討論案主關心的議題開始

陎對非自願性案主，最好的建立關係方式便是與案主討論它所在意的事情或 問題，從對話的過程當中建立案主對社工員的信任感，並進而將工作帶入其中。

面對青少年階段的案主，你跟他很文謅謅的講話的時候他反而覺得就 是，他們都愛理不理的，所以就是會有點用可能本身在青少年階段會 用的語言，例如說比較不會這麼拘謹，然後要跟他們建立關係，比較 跟他們多談他們現在關心的、擔心的點，可能切入這個部份，而不是 以工作取向為主。（小晰）

參、理論的位置

綜合第一節與第二節的討論，在「前轉化期」與「技巧轉化」階段中，兒少 保社工員因為學習與適應，以及陎對與案家建立信任關係等需要社會工作專業工 作技巧的挑戰，使兒少保社工員較難出現理論轉化經驗：

一、前轉化期（適應與學習階段）

工作的第一年裡，社工員大部分的精力都放在學習兒少保護工作內容、工作

技巧，適應機構文化、工作環境、人際互動等，因此社會工作理論知識這時候對 他們來說，並無法認真思考與應用。

我覺得大概一年到一年半這個時候有開始思考理論的應用。前一年 裡，我覺得我是一個適應比較慢的人，前面也沒什麼工作經驗，所以 我覺得我大概年一年都還沒辦法認真思考運用理論的問題。（小恩）

我光學習機構的原則就已經來不及了，根本不會去想說我現在用的理 論是什麼、想法是什麼，我覺得只是說它（機構工作模式）就是變成 我一個工作的模式，基本上其實第一年的時間都在學。（小迷）

二、技巧轉化階段

此階段中兒少保社工員因為使用技巧的經驗不足，在工作當中很立即的尌陎 對到「建立關係」的挑戰。這對社工員來說是很大的打擊與挑戰，這時候社工員 並無法有更完整的時間，思考社會工作理論在工作當中的定位。

一些基本功的東西，因為那些東西我都還不太會，對所以變成說我一 直在去了解就是那些基本功的東西，就沒有時間去思考說，理論怎麼 運用。……要去運用理論感覺就是比較要有一些技術性的東西，那變 成說如果連基本的都還沒有適應還沒有學習的話，就可能再運用一些 理論上有困難這樣，對我比較是，當時進來的時候是這樣子。（小恩）

我剛開始的話也沒有想到課本上的那些步驟是什麼，我就只是憑著自 己的感覺走，就是我今天去我一定會想好我今天去這個家庭是要幹 麻，剛開始一定是跟他們建立關係，那建立關係的話我是要用什麼樣 的方法這樣。（小樂）

總而言之，在這「前轉化期」與「技巧轉化」階段中，社工員對理論知識的

總而言之，在這「前轉化期」與「技巧轉化」階段中，社工員對理論知識的