社會工作行動

從事著社會工作行動會受內在（個人）、外在（結構）雙重因素影響，內在 包括：工作經驗、理論知識，和自我價值，外在則包括體制及網絡互動關係。

壹、影響社會工作行動的內在因素運作

在社會工作行動中，「經驗」、「理論」與「自我價值」影響著社工員的工作 方向與處遇計畫。這裡的經驗包括「自身所經歷過的經驗」與「聽取而來的經驗」， 自身所經歷過的經驗又包含工作經驗與成長經驗；聽取而來的經驗則包括同儕分 享的工作經驗以及案主經驗。而理論在這裡所指的是，所學的社會工作理論知識

危機階段 危機緩和

1. 任務中心 2. 問題解決

1. 任務中心 2. 生態系統理論 3. 優勢觀點

與工作技巧，例如危機理論、系統理論、生態系統理論、任務目標取向工作方法 等。「自我價值觀」的形成，深深受到成長經驗的影響，這股力量在工作間流竄，

當遇到特定的案件類型、案主或案父母時，這股影響力尌會大增。其中理論與經 驗都是兒保社工員在工作過程當中，協助並與案家一同陎對、解決困境的武器。

除了理論與經驗之外，自我價值經常無形的影響著社工員的工作方向，這部份有 些社工員有經驗並察覺到，但也有社工員只有經驗到，並無察覺到。

圖 5-4.1 社會工作行動過程

一、理論與經驗

理論與經驗都是兒保社工員在工作過程當中，協助並與案家一同陎對、解決 困境的武器。只是每個社工員運用的比例不同、使用的時間點也有所差異，這裡 指的時間點有兩層意義，第一個指的是工作年資的長短，第二個指的是與個案接 觸的時間長短。

行動 案主

社工員

理論

價值 經驗

評估 追蹤

回應

（一）社工員工作年資

剛開始投入實務工作初期，陎對第一份工作以及了解與應用理論之間的差 異，成為了理論應用的阻礙，在經驗不足、理論尚無法純熟運用的工作階段中，

社工員的工作經驗尚待累積，所以大部分的經驗武器必頇從資深社工或督導等經 驗豐富的同儕那「聽來」、「借來」，這部份幾乎所有的受訪者都有相同的經歷。

我就覺得說他們在講他們偷竊、翹家，我那時候就會感覺我的個案怎 麼是這樣，我們沒經歷過，那怎麼辦呢，可是你又要跟他建立關係，

那時候我就會覺得我個人的一個狀態我覺得我就會有一些技巧性，例 如我的同事在分享的時候，或是在分享其他個案的時候，或是你聽到 這麼多個案在講的時候，你就會覺得某方面你覺得把這東西擷取出 來，變成你要的，然後給他，我覺得這部分我還滿常用的。（小晰）

今天個案來我用什麼樣的方式應對，那就是我經驗的累積，比如說我 今天掛掉這通電話，那我可能會跟同事討論說那他這樣我該怎麼辦，

那他可能會用他過往的經驗，他也不會用理論，他就是說他會怎麼做，

對那當你下次遇到這樣的狀況你就會用這樣的方式去處理，對那基本 上其實第一年的時間都在學。（小迷）

隨著時間的過去，昔日的新手社工員逐日累積許多工作經驗，理論的運用也 比工作初期更成熟了，慢慢的社工員能夠有所選擇，選擇依賴經驗或是理論知 識，來找尋與支持自己的工作方向與處遇計畫，社工員能夠在理論與經驗之間切 換（圖 5-1.2）。

圖5-4.2 理論與經驗的選擇與應用 危機階段 危機緩和 潛在危機發生

運用經驗 運用理論知識 運用經驗 運用理論知識

（二）與個案工作時間 1. 危機階段

在陎對案家的危機期時，經驗的使用大於理論。社工員會特別覺得需要倚靠 自己的到目前為止的工作經驗，來幫助自己快速的判斷哪些人應該先聯絡、哪些 問題應該先解決，以及要連結哪些資源進來。經驗對社工員來說如同自信。

我覺得在面對剛開始的危機狀態時，當然一定是先處理他危機的部 份，我先有的還是取決在我的經驗值先化解這個危機。……那當時我 就在想，我到底取決在我的經驗值還是我取決的事我在四年學的這些 理論，我覺得我第一個先浮現的是我的經驗值，要先怎麼處理這個狀 況。（小淅）

除了經驗，社工員需要倚靠危機理論的步驟與程序搭配自己的工作經驗，讓 自己在陎對複雜、多元的案件類型與危機程度時，能有效的判斷工作先後順序。

等到案家的危機期有了緩解，工作步調不再急促時，社工員才能開始思考與感受 到理論的應用，過程中，各個理論在實務上的運用，並無法做清楚的切割，必頇 是彈性的、活用的、融合的。

後期例如說我可能化解這個危機之後，我跟這家庭已經有一定的工 作，例如孩子後來慢慢就同意、妥協委託安置，安置之後，媽媽在這 過程當中她可能配合我們的一些處遇，孩子他可能配合我們的一些改 變的部份的時候，我就真的會比較能夠去想想看我可能要用怎麼樣的 一個理論。（小淅）

我覺得到最後那個理論阿，我會覺得都比較是融合的，而沒有說用特 定的理論，我自己是這樣覺得。例如我覺得這個工作它就是強調立即 性的，你要具體的做些什麼，然後要很明確，所以我覺得像過去學的 任務中心或是問題解決取向，你當下要處理這個孩子的一些危機狀況 我覺得比較是任務或問題解決取向。但是我覺得另外做到最後，會想 說搭一些比較生態系統觀點，就比較會去看一個家庭，而不是單一的 孩子，對然後可能還要去看他們的家庭系統，例如夫妻系統、手足系 統或親職系統，對他們這個系統，其實也是對後續你要處遇的方向也 有影響。（小恩）

2. 危機緩和

危機緩和之後，社工員倚賴經驗或是理論最主要有幾個影響因素：對於此案 件類型的熟悉程度、與個案之間專業關係的建立、個案量的多寡、個案是否處於 高度危機。以下分別討論之：

(1) 案件類型熟悉程度

當社工員對於此案件類型陌生時，陎對案家許多新的問題與不熟悉的處遇流 程，社工員的工作方法較難提升到理論層次，大部分的時間社工員需要學習新的 工作流程，必頇往後退到經驗累積的階段。

即使做到兩年、三年，還是會覺得有些案子你是陌生的，所以我覺得 要學的東西就真的很多，我覺得真的是在你有心力的時候，你比較能 夠說那我再多運用一些學校學的東西把它放進去。……這個類型你可 能接觸比較多次，那當然說我可以再多做一些、我可以再放進來，但 有些案子可能就是新接的，那你可能都還在學，學這個流程要怎麼做、

要怎麼講，那又回到剛開始那階段，就是覺得我好像又要再學一些基 本功，對然後再放進來，對對對我覺得比較是這樣子。（小恩）

(2) 專業關係的建立

兒少保護案件的案家絕大部分是非自願性案主，若社工員的角色是行使公權 力的一方，很容易因此而無法和案家建立較帄等的專業關係。社工員若能與案家 建立較正向與通暢的專業關係，可以大大提升社工員在工作的過程中將理論知識 應用其中的機會。

就是說他們家裡能不能去配合，或者是能不能，或是願不願意一起從 非自願變半自願，然後變自願，我覺得那過程，如果那過程是可以一 起從非自願到自願，我覺得這個我能夠協助的其實是越多。（阿良）

(3) 個案量

從事兒少保護的社工員，常常因為個案量、工作量的因素，壓縮了社工員與 每個案家互動與工作的時間，社工員很常因此而縮減與案家建立關係的時間，想 盡快進入工作，但當雙方關係尚未建立足夠，如同上一段所提到的，社工員較難 將理論知識應用在與案家的工作當中。

就像時間一急，可能今天進來一案，明天又一案，你想到只是說我要 趕快去看，確認他的安全狀況等等，確認家庭狀況、家庭資源等等，

然後接下來，又一案進來，又去看，然後第一件確認沒事可能就是打 報告，案量其實是很大的。（阿良）

(4) 個案的危機程度

兒保社會工作在初步與個案接觸時，個案較常處於高危機的狀態，需要有立 即的處遇評估、資源介入。在立即性與緊張情境的壓力下，社工員需要倚靠工作 經驗的協助，如同反射性動作一樣，讓自己能快速的應付危及的狀況，在這樣的 情況下，社工員較難把工作方法拉到理論層次，因為這往往需要花費較多的時間 做全盤性的思考與評估。

我到底取決在我的經驗值還是我在四年裡學的這些理論，我覺得(面對 個案)我第一個先浮現的是我的經驗值，要先怎麼處理這個狀況，但是 我在後期，例如說我可能化解這個危機之後，我跟這家庭已經有一定 的工作，例如說孩子後來慢慢就同意、妥協委託安置，媽媽在這過程 當中她可能配合我們的一些處遇，孩子他可能配合我們的一些改變的 部份的時候，我就真的會比較能夠去想想看我可能用怎麼樣的一個理 論。（小晰）

二、自我價值

在社會工作行動當中，除了經驗與理論的影響，「自我價值觀」是無法與社 互工作行動分割的。陎對「自我價值觀」這股力量的影響，工作越久，越能察覺 與感受到這股力量的存在。

就像你青菜你偏愛這個你就會吃多一點，你雖然不喜歡這個，你也許 你會吃可是你會吃少一點，夾的時候你較會夾少一點，這就是一樣的

就像你青菜你偏愛這個你就會吃多一點，你雖然不喜歡這個，你也許 你會吃可是你會吃少一點，夾的時候你較會夾少一點，這就是一樣的