第四章 刑案偵查模式應用
4.1 擄人勒贖案件專案管理模式分析
4.1.7 擄人勒贖案件之溝通管理
2. 轉移
風 險 移 轉 策 略 是 藉 由 尋 求 第 三 者 共 同 擁 有 風 險 回 應 之責任，而將風險所可能造成的結果移轉。風險移轉僅將 管理風險的責任賦予另外一個團體，並未將風險消除。
3. 減輕
減 輕 策 略 是 尋 求 將 負 面 影 響 之 風 險 事 件 發 生 的 機 率 或結果，降低到可接受門檻。
4. 承擔
承 擔 表 示 專 案 團 隊 決 定 不 為 了 處 理 風 險 而 改 變 專 案 計畫書，或是無法找出任何其他合適的回應策略。積極的 承 擔 應 包 括 發 展 一 個 在 風 險 事 件 發 生 後 可 執 行 的 應 變 計 畫；而消極的承擔則不需要任何預先的活動，在風險發生 時就交由專案團隊處理。
(三) 風險回應之產出
經由規避、轉移、減輕、承擔等風險回應方法，可得出 刑案風險清單、殘留風險及二度風險。
1. 刑案風險資料庫
對於風險管理過程中所蒐集與使用之資料，資料庫可 以提供保存、維護以及分析的功能。
2. 殘留風險
執 行 了 規 避 、 移 轉 或 減 輕 等 回 應 策 略 後 仍 存 在 的 風 險，這種風險也包含了被承擔且經處置的輕微風險。
3. 二度風險
執行風險回應時所直接造成的風險稱為二度風險，這 種風險也應該被辨識，並做回應之規劃。
刑 案 偵 查 溝 通 管 理 之 規 劃 階 段 為 溝 通 規 劃 ； 執 行 階 段 為 資 訊 發 佈；控制階段為績效報告；結束階段為結案。本研究整理之擄人勒贖 案件之溝通管理流程圖如圖 4.34。
一、溝通管理之規劃階段【3、9】
溝 通 管 理 之 規 劃 階 段 為 溝 通 規 劃 ， 藉 由 溝 通 需 求 及 溝 通 技 術，針對與刑案偵查有關之利害關係人分析，建立一溝通管理計
擄人勒贖案件之溝通管理
溝通規劃
資訊發佈
結案 績效報告
2.溝 通 技 術
利 害 關 係 人 分 析
溝 通 管 理 計 畫
1.刑 案 偵 查 結 果 2.溝 通 管 理 計 畫 3.偵 查 計 畫 書
1.專 案 紀 錄 2.專 案 報 告 3.專 案 簡 報
1.溝 通 技 巧 2.資 訊 擷 取 系 統 3.資 訊 發 佈 方 法
1.刑 案 偵 查 結 果 2.偵 查 計 畫 書 3.其 他 之 專 案 紀 錄
1.績 效 審 查 2.變 異 分 析 3.趨 勢 分 析
績 效 報 告 書
1.績 效 報 告 書 2.其 他 之 專 案 紀 錄
專 案 檔 案
1.績 效 報 告 之 工 具 及 技 術 2.專 案 報 告
3.專 案 簡 報
圖 4.34 擄人勒贖案件之溝通管理流程圖
結束階段 控制階段
執行階段規劃階段
畫，以資遵循；本研究整理之擄人勒贖案件－溝通規劃流程圖如 圖 4.35。
(一) 溝通規劃之投入
溝通規劃應依據溝通需求及相關溝通技術為之。
1. 溝通需求（嚴守偵查不公開原則）
(1) 擄 人 勒 贖 案 件 之 偵 查 ， 必 須 謹 言 慎 行 、 嚴 守 案 情 秘 密，例如可能涉嫌者之基本資料、人犯動向、偵查行 動等，不可隨意洩漏，以免影響偵查工作之進行，使 案件得以順利偵破，並藉以保全被害人之生命安全及 其他關係人之名譽。
(2) 偵查人員除應嚴守偵查不公開原則外，並提促新聞從 業人員對擄人勒贖案件之採訪、報導新聞，應本人質 安全的良心考慮原則，於人質安全未確定前，不得報 導，以符合社會公義。
2. 溝通技術（人質安全第一）
擄人勒贖案件因事關被擄人之生命安全，故受理報案 應立即反應、迅速通報、警力同步出動，確 實掌握時效，
偵查作為必須嚴守秘密，緝捕行動必須迅速，同時應將人 質安全列為最優先考慮。
(二) 溝通規劃之工具及技術 1. 利害關係人分析
「專案利害關係人」係指所有積極參與專案的個人和 組織、利益會受到專案執行的結果或完成後正面或負面影
1.溝 通 需 求
2.溝 通 技 術 溝通規劃 溝 通 管 理 計 畫
利 害 關 係 人 分 析
圖 4.35 擄人勒贖案件－溝通規劃流程圖
響的個人和組織，同時他們亦可能對專案及其最終結果產 生影響力。刑案之專案利害關係人應包括專案小組團隊、
被害人及其家屬、犯罪嫌疑人等。不同利害關係人所需資 訊必須予以分析，俾能用系統化及邏輯性的觀點，來發展 所需的資訊予來源，以滿足其需求。
(三) 溝通規劃之產出 1. 溝通管理計畫
基於專案管理的需要，溝通管理計畫可能是正式的或 非正式的、非常詳盡的或簡略的。溝通管理計畫可包括下 列資料文件：
(1) 彙集資料及建檔結構：詳述何種方法將用在蒐集和儲 存不同種類資訊上，此程序還包括更新、修正及先前 所發送之資訊。
(2) 資料分送結構：詳述哪些資訊（如現況報告、數據資 料、時程資料、技術檔案等）將流向何人？以及用何 種方法（如書面報告、會議等）來傳送不同種類的資 訊。
(3) 傳送資料說明：包括格式、內容、詳細程度、使用慣 例、定義等。
(4) 產出時程：顯示各類型的溝通將在何時產出。
(5) 說明在兩個排定的溝通之間擷取資訊的方法。
(6) 在專案進行和發展過程中，更新及改正溝通管理計畫 的方法。
二、溝通管理之執行階段【3、9】
溝通管理之執行階段為資訊發佈，資訊發佈是藉由刑案偵查 結果、溝通管理計畫及專案計畫書，運用溝通技巧、資訊擷取系 統及資訊發佈方法，發佈刑案相關資訊；本研究整理之擄人勒贖 案件－資訊發佈流程圖如圖 4.36。
(一) 資訊發佈之投入
資訊發佈依據刑案偵查結果、溝通管理計畫及偵查計畫 書等之內容為資訊發佈之重要內容。
1. 刑案偵查結果
刑案偵查過程所得之各項證據、犯罪嫌疑人、犯罪手
法及相關偵查結果。
2. 溝通管理計畫
前述溝通規劃所擬訂之溝通管理計畫。
3. 偵查計畫書
在偵查勤務管理中所擬訂之偵查計畫書。
(二) 資訊發佈之工具及技術
資 訊 發 佈 可 運 用 溝 通 技 巧 、 資 訊 擷 取 系 統 及 資 訊 發 佈 方法等方法將刑案偵查之資訊予以發佈。
1. 溝通技巧
溝通技巧係用於交換資訊，其方法有：
(1) 書面的及口頭的，傾聽及言語表達。
(2) 內部的（在專案之內）及外部的（對顧客、媒體、大 眾等）。
(3) 正式的（報告、簡報等）及非正式的（備忘錄、特別 的談話等）。
(4) 垂直的（組織上下階層的溝通）及水平的（同僚間的 溝通）。
2. 資訊擷取系統
資訊擷取系統可藉由人工建檔系統、電子資料庫、專 案管理軟體、以及開放系統的方式公開各類檔案，分享給 專案團隊成員。
3. 資訊發佈方法
1.刑 案 偵 查 結 果 2.溝 通 管 理 計 畫
3.偵 查 計 畫 書 資訊發佈
1.專 案 紀 錄 2.專 案 報 告 3.專 案 簡 報
1.溝 通 技 巧 2.資 訊 擷 取 系 統 3.資 訊 發 佈 方 法
圖 4.36 擄人勒贖案件－資訊發佈流程圖
資訊發佈方法即是專案的資訊可藉由專案會議、文件 分發、網路電子資料庫、傳真、電子郵件、語音信箱和視 訊會議等方法傳送給利害關係人。
(三) 資訊發佈之產出
資訊發佈運用溝通技巧、資訊擷取系統及資訊發佈方法 可得出專案紀錄、專案報告專案簡報。
1. 專案紀錄
專案紀錄可包括記述專案過程的書信、備忘錄、報告 和文件，資訊應保持組織清晰和條理分明。
2. 專案報告
包括專案進度或議題中的正式專案報告書。
3. 專案簡報
專 案 團 隊 以 正 式 或 非 正 式 的 方 式 提 供 資 訊 給 專 案 利 害關係人，並以簡報方式為之。
三、溝通管理之控制階段【3、9】
溝 通 管 理 之 控 制 階 段 為 績 效 報 告 ， 績 效 報 告 依 據 偵 查 計 畫 書、刑案偵查結果及其他之專案紀錄所得之資料以績效審查、變 異分析及趨勢分析之方法評核刑案績效，產生績效報告書；本研 究整理之擄人勒贖案件－績效報告流程圖如圖 4.37。
(一) 績效報告之投入
績效報告需依據偵查計畫書、刑案偵查結果及其他之專 案紀錄之資料。
1.偵 查 計 畫 書 2.刑 案 偵 查 結 果
3.其 他 之 專 案 紀 錄 績效報告 績 效 報 告 書
1.績 效 審 查 2.變 異 分 析 3.趨 勢 分 析
圖 4.37 擄人勒贖案件－績效報告流程圖
1. 偵查計畫書
專案計畫書包含許多基準（如時程等），以評量專案 績效。
2. 刑案偵查結果
專案小組偵辦刑案所偵查之結果。
3. 其他之專案紀錄
其 他 專 案 紀 錄 包 含 與 整 個 專 案 程 序 相 關 的 資 訊 可 考 量作為評估專案績效的參考依據。
(二) 績效報告之工具及技術
績效報告需運用績效審查、變異分析及趨勢分析之方法 為之。
1. 績效審查
績 效 審 查 是 為 評 量 專 案 執 行 狀 況 或 進 度 而 舉 行 之 會 議。
2. 變異分析
變 異 分 析 牽 涉 到 將 實 際 的 專 案 結 果 和 計 畫 的 或 預 期 的結果作一比較。
3. 趨勢分析
趨勢分析包括檢視一段時間的專案成果，來研判其績 效是否正在改進或每下愈況。
(三) 績效報告之產出 1. 績效報告書
績效報告書用來彙整和摘要所蒐集的專案資訊，並顯 示相關分析結果。專案報告書一般格式包括長條圖（亦稱 甘特圖）、S 曲線圖以及各式的圖形表格。
四、溝通管理之結束階段【3、9】
溝通管理之結束階段為結案，結案需依據績效報告書及其他 專案紀錄之相關資料，運用績效審查、變異分析、趨勢分析、專 案 報 告 及 專 案 簡 報 等 方 法 ， 建 立 一 套 專 案 檔 案 ， 作 為 日 後 之 參 考；本研究整理之擄人勒贖案件－結案流程圖如圖 4.38。
(一) 結案管理之投入
依據績效報告書及其他專案紀錄之資料撰寫專案檔案。
1. 績效報告書
前述之績效報告所得之績效報告書。
2. 其他專案紀錄
其他專案紀錄包含與整個專案程序相關的資訊可考 量作為評估專案績效的參考依據。
(二) 結案管理之工具及技術
結案需運用績效審查、變異分析、趨勢分析、專案報告 及專案簡報等方法來實施。
1. 績效報告之工具及技術
包括績效審查、變異分析及趨勢分析。
2. 專案報告 3. 專案簡報 (三) 結案管理之產出
1. 專案檔案
一套完整索引式的專案紀錄應由適當的團體負責編 輯，以建立檔案，作為日後辦理類似案件之重要參考。
1.績 效 報 告 書
2.其 他 專 案 紀 錄 結案 專 案 檔 案
1.績 效 報 告 之 工 具 及 技 術 2.專 案 報 告
3.專 案 簡 報
圖 4.38 擄人勒贖案件－結案流程圖