第三章 刑案偵查模式建立
3.1 刑案偵查專案管理模式分析
3.1.8 溝通管理
2. 轉移
風險移轉（risk transfer）策略是藉由尋求第三者共同 擁有風險回應之責任，而將風險所可能造成的結果移轉。
風險移轉僅將管理風險的責任賦予另外一個團體，並未將 風險消除。
3. 減輕
減輕（mitigation）策略是尋求將負面影響之風險事件 發生的機率或結果，降低到可接受門檻。
4. 承擔
承 擔 （acceptance）表示專案團隊決定不為了處理風 險而改變專案計畫書，或是無法找出任何其他合適的回應 策略。積極的承擔應包括發展一個在風險事件發生後可執 行的應變（contingency）計畫；而消極的承擔則不需要任 何預先的活動，在風險發生時就交由專案團隊處理。
(三) 風險回應之產出
經由規避、轉移、減輕、承擔等風險回應方法，可得出 刑案風險清單、殘留風險及二度風險。
1. 刑案風險資料庫
對於風險管理過程中所蒐集與使用之資料，資料庫可 以提供保存、維護以及分析的功能。
2. 殘留風險
執 行 了 規 避 、 移 轉 或 減 輕 等 回 應 策 略 後 仍 存 在 的 風 險，這種風險也包含了被承擔且經處置的輕微風險。
3. 二度風險
執行風險回應時所直接造成的風險稱為二度風險，這 種風險也應該被辨識，並做回應之規劃。
之偵辦有所助益，亦可正面提升警察形象，得到民眾對警察的肯定。
刑 案 偵 查 溝 通 管 理 之 規 劃 階 段 為 溝 通 規 劃 ； 執 行 階 段 為 資 訊 發 佈；控制階段為績效報告；結束階段為結案。本研究整理之溝通管理 流程圖如圖 3.40。
一、溝通管理之規劃階段【9】
溝 通 管 理 之 規 劃 階 段 為 溝 通 規 劃 ， 藉 由 溝 通 需 求 及 溝 通 技 術，針對與刑案偵查有關之利害關係人分析，建立一溝通管理計 畫，以資遵循；本研究整理之溝通規劃流程圖如圖 3.41。
(一) 溝通規劃之投入
溝通規劃應依據溝通需求及相關溝通技術為之。
1. 溝通需求
溝 通 需 求 （communications requirements）是指刑案 偵查有關之利害關係人所需資訊的總合。這些需求是結合 所需資訊的種類和格式。專案資源應該使用在有助於資訊 溝通的成功，或是專注在若缺乏溝通，就會導致失敗的地 方。用來決定「溝通需求」的典型資料包括：
(1) 專案組織和利害關係人的責任。
(2) 專案組織所需的專長。
(3) 有多少人在何處係從事專案的後勤支援工作。
(4) 外部的資訊需求（如與媒體溝通）。
2. 溝通技術：
溝通技術（communications technology）是用來傳送 刑案偵查各項活動間資訊的各種不同技術或方法；它可從 簡短的談話性延伸至大型的會議，從簡短的書面文件到即 時線上擷取的時程及資料庫。
(二) 溝通規劃之工具及技術 1. 利害關係人分析
「專案利害關係人」係指所有積極參與專案的個人和 組織、利益會受到專案執行的結果或完成後正面或負面影 響的個人和組織，同時他們亦可能對專案及其最終結果產 生影響力。刑案偵查之利害關係人 應 包括專 案 小組團 隊 、
被害人及其家屬、犯罪嫌疑人及司法機關等。不同利害關 係人所需資訊必須予以分析，俾能用系統化及邏輯性的觀
溝通管理
溝通規劃
資訊發佈
結案 績效報告
1.溝 通 需 求 2.溝 通 技 術
利 害 關 係 人 分 析
溝 通 管 理 計 畫
1.刑 案 偵 查 結 果 2.溝 通 管 理 計 畫 3.偵 查 計 畫 書
1.專 案 紀 錄 2.專 案 報 告 3.專 案 簡 報
1.溝 通 技 巧 2.資 訊 擷 取 系 統 3.資 訊 發 佈 方 法
1.刑 案 偵 查 結 果 2.偵 查 計 畫 書 3.其 他 之 專 案 紀 錄
1.績 效 審 查 2.變 異 分 析 3.趨 勢 分 析
績 效 報 告 書
1.績 效 報 告 書 2.其 他 之 專 案 紀 錄
專 案 檔 案
1.績 效 報 告 之 工 具 及 技 術 2.專 案 報 告
3.專 案 簡 報
圖 3.40 溝通管理流程圖
規劃階段執行階段 控制階段結束階段
點，來發展所需的資訊與來源，以滿足其需求。
(三) 溝通規劃之產出 1. 溝通管理計畫
基於專案管理的需要，溝通管理計畫可能是正式的或 非正式的、非常詳盡的或簡略的。溝通管理計畫可包括下 列資料文件：
(1) 彙集資料及建檔結構
詳 述 何 種 方 法 將 用 在 蒐 集 和 儲 存 不 同 種 類 資 訊 上，此程 序 還 包 括 更 新、修 正 及 先 前 所 發 送 之 資 訊 。 (2) 資料分送結構
詳述哪些資訊（如現況報告、數據資料、時程資 料、技術檔案等）將流向何人？以及用何種方法（如 書面報告、會議等）來傳送不同種類的資訊。
(3) 傳送資料說明
包括格式、內容、詳細程度、使用慣例、定義等。
(4) 產出時程
顯示各類型的溝通將在何時產出。
(5) 說明在兩個排定的溝通之間擷取資訊的方法。
(6) 在專案進行和發展過程中，更新及改正溝通管理計畫 的方法。
二、溝通管理之執行階段【9】
溝通管理之執行階段為資訊發佈，資訊發佈是藉由刑案偵查 結果、溝通管理計畫及專案計畫書，運用溝通技巧、資訊擷取系
1.溝 通 需 求
2.溝 通 技 術 溝通規劃 溝 通 管 理 計 畫
利 害 關 係 人 分 析
圖 3.41 溝通規劃流程圖
統及資訊發佈方法，發佈刑案相關資訊；本研究整理之資訊發佈 流程圖如圖 3.42。
(一) 資訊發佈之投入
資訊發佈依據刑案偵查結果、溝通管理計畫及偵查計畫 書等之內容為資訊發佈之重要內容。
1. 刑案偵查結果
刑案偵查過程所得之各項證據、犯罪嫌疑人、犯罪手 法及相關偵查結果。
2. 溝通管理計畫
前述溝通規劃所擬訂之溝通管理計畫。
3. 偵查計畫書
在偵查勤務管理中所擬訂之偵查計畫書。
(二) 資訊發佈之工具及技術
資訊發佈可運用溝通技巧、資訊擷取系統及資訊發佈方 法等方法將刑案偵查之資訊予以發佈。
1. 溝通技巧
溝通技巧（communications skill）係用於交換資訊，
其方法有：
(1) 書面的及口頭的，傾聽及言語表達。
(2) 內部的（在專案之內）及外部的（對顧客、媒體、大 眾等）。
(3) 正式的（報告、簡報等）及非正式的（備忘錄、特別 的談話等）。
1.刑 案 偵 查 結 果 2.溝 通 管 理 計 畫
3.偵 查 計 畫 書 資訊發佈
1.專 案 紀 錄 2.專 案 報 告 3.專 案 簡 報
1.溝 通 技 巧 2.資 訊 擷 取 系 統 3.資 訊 發 佈 方 法
圖 3.42 資訊發佈流程圖
(4) 垂直的（組織上下階層的溝通）及水平的（同僚間的 溝通）。
2. 資訊擷取系統
資訊擷取系統（Information Retrieval Systems）可藉 由人工建檔系統、電子資料庫、專案管理軟體以及開放系 統的方式公開各類檔案，分享給專案團隊成員。
3. 資訊發佈方法
資訊發佈方法（Information Distribution Methods）即 是 專 案 的 資 訊 可 藉 由 專 案 會 議 、 文 件 分 發 、 網 路 電 子 資 料 庫 、 傳 真 、 電 子 郵 件 、 語 音 信 箱 和 視 訊 會 議 等 方 法 傳 送給刑案偵查之利害關係人。
(三) 資訊發佈之產出
資訊發佈運用溝通技巧、資訊擷取系統及資訊發佈方法 可得出專案紀錄、專案報告專案簡報。
1. 專案紀錄
專案紀錄可包括記述專案過程的書信、備忘錄、報告 和文件，資訊應保持組織清晰和條理分明。
2. 專案報告
包括專案進度或議題中的正式專案報告書。
3. 專案簡報
專 案 團 隊 以 正 式 或 非 正 式 的 方 式 提 供 資 訊 給 利 害 關 係人，並以簡報方式為之。
三、溝通管理之控制階段【9】
溝 通 管 理 之 控 制 階 段 為 績 效 報 告 ， 績 效 報 告 依 據 偵 查 計 畫 書、刑案偵查結果及其他之專案紀錄所得之資料以績效審查、變 異分析及趨勢分析之方法評核刑案績效，產生績效報告書；本研 究整理之績效報告流程圖如圖 3.43。
(一) 績效報告之投入
績效報告需依據偵查計畫書、刑案偵查結果及其他之專 案紀錄之資料。
1. 偵查計畫書
偵查計畫書包含許多基準（如時程等），以評量專案 績效。
2. 刑案偵查結果
專案小組偵辦刑案所偵查之結果。
3. 其他之專案紀錄
其 他 專 案 紀 錄 包 含 與 整 個 專 案 程 序 相 關 的 資 訊 可 考 量作為評估專案績效的參考依據。
(二) 績效報告之工具及技術
績效報告需運用績效審查、變異分析及趨勢分析之方法 為之。
1. 績效審查
績效審查（performance reviews）是為評量專案執行 狀況或進度而舉行之會議。
2. 變異分析
變異分析（variance analysis）牽涉到將實際的專案結 果和計畫的或預期的結果作一比較。
3. 趨勢分析
趨勢分析（trend analysis）包括檢視一段時間的專案 成果，來研判其績效是否正在改進或每下愈況。
(三) 績效報告之產出
1.偵 查 計 畫 書 2.刑 案 偵 查 結 果 3.其 他 之 專 案 紀 錄
績效報告 績 效 報 告
書
1.績 效 審 查 2.變 異 分 析 3.趨 勢 分 析
圖 3.43 資訊發佈流程圖
1. 績效報告書
績效報告書用來彙整和摘要所蒐集的專案資訊，並顯 示相關分析結果。專案報告書一般格式包括長條圖（亦稱 甘特圖）、S 曲線圖以及各式的圖形表格。
四、溝通管理之結束階段【9】
溝通管理之結束階段為結案，結案需依據績效報告書及其他 專案紀錄之相關資料，運用績效審查、變異分析、趨勢分析、專 案 報 告 及 專 案 簡 報 等 方 法 ， 建 立 一 套 專 案 檔 案 ， 作 為 日 後 之 參 考；本研究整理之結案流程圖如圖 3.44。
(一) 結案之投入
依據績效報告書及其他專案紀錄之資料撰寫專案檔案。
1. 績效報告書
前述之績效報告所得之績效報告書。
2. 其他專案紀錄
其 他 專 案 紀 錄 包 含 與 整 個 專 案 程 序 相 關 的 資 訊 可 考 量作為評估專案績效的參考依據。
(二) 結案之工具及技術
結案需運用績效審查、變異分析、趨勢分析、專案報告 及專案簡報等方法來實施。
1. 績效報告之工具及技術：
包括績效審查、變異分析及趨勢分析。
2. 專案報告 3. 專案簡報
1.績 效 報 告 書
2.其 他 專 案 紀 結案 專 案 檔 案
1.績 效 報 告 之 工 具 及 技 術 2.專 案 報 告
3.專 案 簡 報
圖 3.44 結案流程圖
(三) 結案管理之產出 1. 專案檔案
一套完整索引式的專案紀錄應由適當的團體負責編 輯，以建立檔案，作為日後辦理類似案件之重要參考。