第五章 模擬與分析
第三節 政策模擬
從訪談中得知，TS 醫院甚至整個醫療產業在經營時，一直以來是人力緊縮 的狀態，亦即人力配置維持在需要的人數，不會多召聘員工，以節省成本。而 醫療產業一直都有員工離職率大的問題，TS 醫院近年來也為此問題所苦，開始 考慮是否要替員工加薪，或增加福利等。因此，本節針對目前的營運狀態與訪 談內容為其設計了五個政策，分別為一、成長並節省人力成本；二、持續成長，
人力縮減，但適時加薪；三、成長並提前召聘員工。四、成長並提前招聘員工，
不關心病患。五、成長並提前招聘員工，關心病患。以下將針對五個政策的設 計說明以及結果分析：
一、 成長並節省人力成本
（一） 政策設計
1. 一次只蓋一棟大樓，購買 125 張床，蓋大樓時間分別為第 0 期、第 70 期、第 120 期。
2. 召募員工平時只聘離職人數，在病床購入前才大量召聘員工，將員 工數維持在編制人數。
3. 員工加薪維持不變，從第 1 個月至第 192 個月均保持為 0。
4. 院長促使醫師關心病患程度亦保持不變，從第 1 個月至第 192 個 月均保持為0.5。
（二） 模擬結果
「成長並節省人力成本」政策的模擬結果如圖 48 至圖 50 所示，玩 至最後一期，可用資金、累積盈餘及股本均為正。但病患滿意度有兩次大 幅度震盪，其原因是由於就醫病患數以及佔床率不斷的增加，使藥劑師的 負荷從24 期開始超過負荷（如圖 49 右圖藍線）；醫護人員的工作負荷也 從60 期左右開始超過負荷（如圖 50 右圖藍線），由於工作負荷超過基準 值，加上未加薪造成不滿意的影響，使得藥劑師從第48 期率先開始大量離
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職，不得不大批召聘藥劑師，但由於工作負荷仍然很重，新手加入更使得 資深藥劑師的工作負荷更重，因此幾乎無法將新進藥劑師留下；而護理人 員在第60 期左右，佔床率逼近 1 時，也發生了類似的狀況（如圖 50 右圖 藍線）：由於佔床率提高，加上護理人員人力原本就吃緊，使得護理人員工 作負荷不斷向上攀升，護理人員滿意度不斷下降，造成護理人員大量離職，
大量召聘新進護理人員，但由於資深護理人員少，新進護理人員多，造成 工作負荷更重，造成更大批的護理人員離職，又不得不召聘更大量的新手，
如此像進入地雷結構之中一般（陳基弘，1997）。大量的藥劑師與護理人員 離職，造成病患滿意度的下降，使就醫病患數減少，藥劑師與護理人員的 工作量趨於正常，因此人手又漸漸補齊，服務品質又漸漸提升，隨著服務 品質的提升，病患也漸漸增加，又再次進入到相同的情況中，而此時由於 原本人力就不足，因此每次需召聘的人數更多。這樣的政策使醫院經常處 於人力經常不足、服務品質不穩定造成收入亦不穩定的情況之中。
圖 48 「成長並節省人力成本」政策模擬結果—績效
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4. 院長促使醫師關心病患程度亦保持不變，從第 1 個月至第 192 個月 均保持為0.5。
（二） 模擬結果
「持續成長，人力縮減，但適時加薪」政策模擬結果如圖 51 至圖 53 所示，至遊戲結束後，營業淨利、可用資金、累積盈餘均為正值（如圖 51 所示），且其數值均大於政策一之模擬結果（如圖 48）。從護理人員及藥劑 師的工作負荷與滿意度的pattern 可發現（圖 52 與圖 53），兩者工作負荷 超過1 時，其滿意度均有一陣子的下降，而其滿意度之所以會有漲盪，是 因為當滿意度低於0.5 時會加薪以示激勵，使員工滿意度提升，離職率降 低，此亦為同樣的雇人策略，但最後結果不同的原因。由於護理人員工作 負荷從60 期至 90 期左右開始有一段時間工作負荷超過 1，因此其服務品質 有一段時間的下滑，直到96 期服務品質恢復 1，也因此造成就醫病患數的 成長在那段期間趨緩。
但此政策的隱憂為加薪的激勵效果只有兩年，隨著時間的流逝，其受 激勵的影響也會漸漸減少。若要維持不斷的激勵效果，必須每個一段時間 金額就要提高，對經營成本來說是另一大負擔。
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圖 51 「持續成長，人力縮減，但適時加薪」政策模擬結果—績效
圖 52 「持續成長，人力縮減，但適時加薪」政策模擬結果—藥劑師相關 1
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1 2
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原因是在政策二的模擬過程中，護理人員以及藥劑師的工作負荷曾一度超 過1，意即工作負荷過重，因此影響其服務品質，而造成病患滿意度在政策 二時有波動；政策三因將員工工作負荷控制於1 之內，使服務品質維持在 一定水準之上，因此病患滿意度較為穩定。
在政策三中，預先召聘員工，在病床購入前，員工有足夠的時間累積 經驗，使員工的產能能跟上硬體設備的成長，且一直維持在水準之上的員 工人數，讓員工負荷保持在1 之內，為突然的就醫人數增加或產能擴充做 緩衝，也因此即使未加薪，員工滿意度仍維持在0.5 之上。（0.5 為基準值，
超過0.5 為滿意）
圖 54 「成長並提前召聘員工」政策模擬結果—績效
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圖 55 「成長並提前召聘員工」政策模擬結果—藥劑師相關
圖 56 「成長並提前召聘員工」政策模擬結果—護理人員相關
四、 成長並提前召聘員工，不關心病患
（一） 政策設計
1. 一次只蓋一棟大樓，購買 125 張床，蓋大樓時間分別為第 0 期、第 70 期、第 120 期。
2. 預先召聘員工，在開始蓋大樓時就開始召募員工，避免突然增加 大量新手，而使老手負擔加重。此外，一直維持比編制員工數稍 多的人數，將員工工作負荷控制在1 以下。
3. 員工加薪維持不變，從第 1 個月至第 192 個月均保持為 0。
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4. 院長促使醫師關心病患程度低，從第 1 個月至第 192 個月均保持為 0.1。
（二） 模擬結果說明
模擬出來的結果如圖 57 至圖 59 所示，雖然政策三的模擬結果是最 好的，但若醫師不關心病患程度，由於使病患滿意度低落，就醫病患數過 低，反而在第77 期股本就會低於 0 而倒閉。可見醫院經營時，醫師是否關 心病患的重要性。
圖 57 「成長並提前召聘員工，不關心病患」政策模擬結果—績效
圖 58 「成長並提前召聘員工，不關心病患」政策模擬結果—護理人員相關
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圖 59 「成長並提前召聘員工，不關心病患」政策模擬結果—藥劑師相關
五、 成長並提前召聘員工，關心病患
（一） 政策設計
1. 一次只蓋一棟大樓，購買 125 張床，蓋大樓時間分別為第 0 期、第 70 期、第 120 期。
2. 預先召聘員工，在開始蓋大樓時就開始召募員工，避免突然增加 大量新手，而使老手負擔加重。此外，一直維持比編制員工數稍 多的人數，將員工工作負荷控制在1 以下。
3. 員工加薪維持不變，從第 1 個月至第 192 個月均保持為 0。
4. 院長促使醫師關心病患程度高，從第 1 個月至第 192 個月均保持為 1。
（二） 模擬結果說明
模擬出來的結果如圖 60 至圖 62 所示，至遊戲結束，營業淨利、可 用資金、累積盈餘及股本均為正。從圖 60 的就醫人數以及病患滿意度可 看出，政策五—「成長並提前召聘員工，關心病患」的模擬結果比政策三—
「成長並提前召聘員工」的模擬結果稍微好一些的，但由於就醫人數比較 多，因此在過程中必須更注意工作負荷的調控，避免陷入離職地雷中。
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圖 60 「成長並提前召聘員工，關心病患」政策模擬結果—績效
圖 61 「成長並提前召聘員工，關心病患」政策模擬結果—護理人員相關
圖 62 「成長並提前召聘員工，關心病患」政策模擬結果—藥劑師相關
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