醫療品質

醫院中的某一單位或部門並不能獨立完成對品質的保證，其中若有同仁不參 與，則必定深受影響。而所謂的醫療服務品質（Service Quality of Medical），即 是指醫院所提供給病人的服務，以及所表現出來的專業形象（Zimmer,1973）。其 概可分為八個衡量指標：1. 利用度、2. 費用和方便性、3. 醫師的診療行為、4. 病 患與醫師間的溝通、5. 順從度、6. 醫師對病患病情的關心程度、7 .病患對醫師 的滿足感，以及8. 診療的結果等（Hulka & Cassel,1973）。而病患認為最重要的 屬性則可分為下列八項（Robert H. Fletcher,1983）：

1. 連續性：病患複診時都能由同一位醫生診療。

2. 完整性：病患能得到完整的治療。

3. 即時性：當病患需要時，能立即找到醫院。

4. 同理心：醫師應善解人意，且容易溝通。

5. 專業能力：醫師應有足夠的專業能力來醫治病患。

6. 協調性：醫院有協調各單位以維護病患整體健康的責任。

7. 成本：醫院不應收取太高的醫療費用。

8. 方便性：病患就醫方便。

有關醫療服務品質的評估有許多專家、學者研究並提出看法：

一、 「結構－過程－結果」模式：Donabedian, Avedis（1980）

（一） 結構品質：

其基本假設為，在較佳的環境條件下可產生較好的醫療服務品質。而 所謂的「結構」在醫院服務中即包括：醫院的環境與設施、醫院組織、行 政管理、財務結構、資源分配、人員素質與數量、人員編制以及教育訓練 等。（Donabedian，1980）。

（二） 過程品質：

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其基本假設為，若遵循適當的醫療步驟與方法，應能產生預期的效 果。指醫師與參與病患照護的其他人員活動，如醫療人員能夠正確的使用 醫療設備或儀器、病患與醫療人員之間互動過程、診斷、開立處方、手術 實施、諮詢及轉介、照護的協調性及持續性及社區機構資源的使用

（Donabedian，1980）。

（三） 結果品質：

其基本假設為，病患的良好狀況是良好醫療服務的結果。指醫療介入 的成果或利益，即病患經醫療照護後，身體與心裡狀況的改變、病情改善 程度、併發症與滿意程度。（Donabedian，1980）。

二、 以門診病患的角度來在評估醫師服務水準時所參考的因素有下列四項

（Lawrence S. L., 1984）：

（一） 技術品質：醫師診療時的謹慎與專業能力。

（二） 關懷性：醫師關心病患的生活及健康狀況等。

（三） 禮貌性：醫師是否有禮、親切以及尊重病患等。

（四） 相互參與：醫師是否徵詢病患意見，或讓病患表示其所希望的診 療方式等。

三、 以硬體與軟體設備來評估（Casarreal et al.,1986）：

本項是以掛號服務、掛號態度、護理服務、護理態度、醫師溝通、醫師 態度、清潔服務、清潔人員的服務態度、食物與餐飲服務、住院準備以及設 施上的特性等屬性來評估醫院的硬體與軟體的服務品質。

劉季貞（1998）針對國內病患對醫療診所期望與認知加以排序，結果如表 1 顧客對醫療診所期望與認知的排名所示：

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表 1 顧客對醫療診所期望與認知的排名

吳宗翰（2004）將醫療品質分歸納為六個部份，分別為：醫師專業能力、與 醫師互動情況、診所的方便性、收費高低、員工能力、診所的硬體（包含醫療及 環境設備）設施。

本研究在病患滿意度部分主要受醫療品質影響，主要採用Donabedian（1980）

的「結構－過程－結果」模式，其結構包括醫院的設施、財務結構、資源分配、

人員素質與數量、人員編制以及教育訓練、院長促使醫師關心病患的程度等等；

結構會影響過程，在此過程包含醫病關係、醫師與病患的溝通狀況、護理人員服 務品質、候藥時間與候診時間；而這些過程都會進而影響結果，亦即病患滿意度。

期望 認知

前 五 名

1. 醫術與醫德 1. 明確指示標誌 2. 明確服務時間 2. 醫療設備 3. 解決病患問題 3. 優良的聲譽 4. 詳細說明病情 4. 明確服務時間 5. 安全感 5. 醫護人員知識 後

五 名

1. 醫院外觀 1. 病患個別照顧 1. 病患個別照顧 2. 對待病患的態度 2. 醫護人員儀表 3. 醫院外觀

3. 看診時間配合病患 4. 瞭解病患需求 4. 醫院不犯錯 5. 看診時間配合病患

資料來源：劉季貞（1998）

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