醫療產業特性

第二章 文獻探討

本章主要分為五節，分別就「醫療產業特性」、「醫院經營策略」、「醫療品質」、

「擴散理論」以及「系統動力學探討醫療產業議題之相關研究」做文獻探討與回 顧。

第一節 醫療產業特性

Scott（1992）將醫療組織歸在高度技術環境與制度環境要求的組織，所謂制 度環境，乃指組織為獲取外界的認可與支持而遵守的規範與要求，制度環境中的 組織，其組織運作的主要任務與所追求的目標在於合法性，以便取得所需的資 源，並獲得組織內部成員及外部社會的支持（李美英，2000）。

黃俊英（2001）指出，服務業所包含範圍很廣，不但有許多傳統產業，而且 各種新的服務業不斷產生，服務業常有一些特性，而醫療事業也屬於服務業一 環，當然和其他服務業有些相同的特性，但也有別於其他服務業，因為醫療服務 業的主體是醫療機構，而醫院是醫療機構的主體，基本上是屬於非營利事業，所 以，追求利潤並非唯一目標，因尚須關懷“人類身心的健康＂，醫療服務業的特 性如下：

1. 無形性（Intangibility）：服務是難以捉摸的，醫療服務也是一樣，因此，

病患在購買服務之前無法評估其價值。

2. 不可分割性（Inseparability）：一般有形產品是先生產後銷售，繼之消費或 使用，但是醫療服務是先提供服務再行交易，而且消費與服務是同時進 行，所以服務無法大量提供。

3. 異質性（Heterogeneity）：醫療服務由多人來執行，因此在服務提供過程 中必然涉及“人的因素＂，因此醫療服務的品質，會因不同醫療服務人員 而提供出不同的服務，即使同一位醫療人員也會因人、地、物、時的不同 而提出不同的服務。

4

4. 不可儲存性（Perish ability）醫療服業所提供的服務與一般服務不太一樣，

本質上是無形的，不像製造業那樣可預先生產儲存以備用，而且服務一次 就消失，不像耐久財般可重覆使用。

5. 醫療服務具有高度的專業性，主導權在醫師，而病患基本上是屬於弱勢 的，由服務供給者主導消費內容及價格。醫療服務業提供的對象是人，涉 及生命安全，所以除了重視及關懷之外，更應發揮高度的職業道德，不分 貧富貴賤一視同仁，更不能只顧及財務負擔，而須以救人為優先。

6. 一般服務業的對象都是以愉快的心情去消費，但醫療服務的對象都有身心 疾病所以接受服務時心情都較負面。

7. 醫療服務業為特許行業受到較多法律約束，除了醫療法的約束外，還要遵 循有關公共安全相關法規規定。

8. 醫療服務業對部份病患的服務無法一次完成，須有後續追蹤及治療，尤其 對於慢性病患其服務更是連續的，因此醫病之間會建立一種特殊的關係。

9. 全民健保後，醫院大部份收入來自保險單位，因此對於健保法的相關內容 及修訂須特別留意。

10. 醫院內的專業人員其專業技術較獨立，無法相互替代。

11. 醫療服務的廣告不得涉及療效。

12. 醫院內組成分子程度不齊，上自博士下至不識字工友，故在管理上較一般 企業困難。

13. 醫療業涉及人身生命安全，故政府採高度干預，如專門職業執照，價格干 預、藥品安全檢驗，為的是保障人民身心的安全。

醫療產業雖屬服務業，但它卻有許多與其他服務產業不同之特殊性，簡要歸 納如下（引自吳錦棉，2002）：

（一） 屬於非營利性組織：

由於醫療機構不應以營利為目的，因此，其財產及基金之管理使用乃受

5

中央政府主管機關之監督，因此，研究探討醫療機構之資源之消耗時，其所 考慮之因素乃包括財務性因素及道德、倫理等因素。

（二） 醫生在醫療機構內為絕對權威之角色：

由於醫療機構係以醫治病人為中心，而醫療行為自然是以醫師的命令為 權威，其他醫護工作及後勤支援均以此為依歸，因此，醫療機構中醫師之影 響力遍及每一部門。

（三） 醫療費用之支付型態：

Monsma（1976）曾證實，醫療費用之支付型態之不同將會影響到民眾對 醫療服務之利用情形。另外，亦有其他學者研究表示，費用支付之方式顯著 地影響了病人看醫師之次數。

（四） 供給者之行為特質：

由於醫療服務之人員組成講究專業，及其醫療設備極為昂貴等因素，造 成醫療產業形成高度的進入障礙。

（五） 消費者之行為特質：

一般病人通常缺乏醫療知識，因此無法判斷醫療行為之品質，亦無法瞭 解醫療服務價格之合理性。

據藍忠孚（1985）指出，台灣的醫療產業具有某些特質是一般企業少有的，

例如：

1. 醫療供給者占絕對優勢，而消費者無知（Provider dominantconsumer ignorance），由於醫療高度專業化，而一般民眾對於醫療商品認知有限，

在資訊不對稱的情況下，對於是否須接受服務常由服務者強力主導常產 生誘發性需求。

2. 醫療服務攸關人命，為了生命較不考慮財務狀況。

3. 醫療服務業進入障礙高，因為醫院屬於資本密集及人力密集的產業，因 為設置醫院所需之儀器設備價格高昂，且所需之人力皆須經長期培養訓

6

練，所以開設醫院不容易。

4. 醫療服務業的品質由醫療人員主導，而非由民眾主導，故屬於「生產者 導向」而非「消費者導向」。