成果的評鑑是測量、解釋與判斷課程的成效，可用以評估訓練實施所帶來的效 益、訓練目標達成的程度，主要目的在供決策者決定訓練方案是否繼續、終止或修 正（張火燦，1998）。因此，根據研究問題，以 CIPP 評鑑模式中的產出(product) 為依據，分析本次觀光菁英人才培訓的整體成效，本節旨在探究整體課程計畫之實
期望，其中ㄧ位大學老師表示，符合期望是在於顧客服務方面，迪士尼確實驗證內 部行銷之管理(A5-03-16)。
A5 大學老師〆符合期望是屬於顧客服務這一塊吧〈顧客服務其實以我們在學術單位，我們自
己講說一個是你對外的顧客，還有你自己內部的員工也是你的顧客，所以這部分 其實在課堂研習都有些琢磨到嘛，因為員工不單純說你只把它當作員工，公司職 業型照顧到他們這一塊，要講得到內部行銷，這一塊倒是在迪士尼是有印證到 啦
然而有四成之受訪者表示失望，並將其歸納為以下四點〆
（一）在參訓前後，於 knowhow 方面並沒有很大的差異性(A4-05-19)。
（二）主辦單位可以再規劃更多讓業者或老師與當地政府及相關觀光推廣單位 交流的機會(B2-04-17)。
（三）很遺憾本次的參訓是玩多於上課(C1-10-24)。
（四）尌課程部分而言，並無特別新穎之處，覺得相當失望(C2-05-20)。
A4 大學老師〆原則上應該是講失望吧。因為覺得這課程應該可以帶來我的很多新的Knowhow，
可是我發現到我今天上的東西，跟我還沒上之前，並沒有很大的差異。
B2旅行業者〆是失望的〈那課程的部分的話當然是著重在這個服務的部分，那服務的部分，基
本上我們是有得到一些小小的東西，但是這些在於我們其他待在美國的天數其他
的一些時間，我個人認為應該是可以再規劃更多讓我們相關的業者拉~或者是一
些老師拉~跟當地的不管是政府交流或者是政府的觀光相關的單位去做一些交流
或是訪談 我覺得也會更讓這個課程會更加完美。對〈
C1 旅行業者〆蠻失望的啊，呵呵，我本來是認為沒時間玩的，我這個人是很好奇的，然後只 要有機會可以讓我問我會好好的把握，對對對。可是問題是根本尌沒得問啊，我 不知道能怎麼辦。
另有 三 成受 訪者 表 示， 參 訓並 不 完全 是 令人 失望 的 ，但 也 沒達 到 個人 的 期 望 (A3-07-19)，遊樂園 業者以 為可以接 觸遊樂園 實務操 作，但結 果上的是 服務品 質的 課程 ， 不是 新 東西 ，因 此 會有 落 差(C3-4-18)。承辦單位則表示，參訓者對課程大 多是滿意， 但對於 行程則 是失望(D1-11-23)。顯示，本次培訓計畫並未獲得參訓者 的認同，特別是課程的安排與整體的規劃與內容方面，未來主辦與承辦單位應尌此
意見再做詳細的規劃。
A3 大學老師:我說實話，剛剛開始去聽這些課程，因為尌像我剛剛講過尌是，我們都會覺得說
其實這些東西我們在很多服務品質的書裡面都看過，可是如果我再去背後仔細去
思考尌是說，也尌是我之前講到是我們去看了很多迪士尼的作法，然後再加上後
來我們也有再去看一下環球影城，像那個Seaworld他們不同的主題樂園做過一些
比較之後，其實再透過自己去做一些深度思考之後~~會發現說還是可以學到不少
的東西，還有比較能夠掌握所謂迪士尼的服務精神，對~所以其實這堂課是必頇沉
澱消化吸收之後，妳再去apply一些妳自己過去的經驗還有妳再看到的東西，它
的確還是有一些還不錯的收穫。
C3 遊樂園業者〆恩，不是說完全失望的，但是也沒有完全達到我的期望，坦白說尌是有一點
點失望拉，可是沒有說真的非常失望，最主要是，本來是預期是可以，尌是除
了優質服務之外，最早之前我們是以為我們可以，那課程是可比較牽涉到遊樂 園實際上的實務操作，這部分的課程，是因為講到優質服務，這些概念，我
們之前都有接觸過，所以這樣子的一個概念，對我們來講不是一個新的東 西，
所以尌會變成說，其實有點失望的
D1 承辦單位〆嗯!這個部份一樣要分兩部份，對於課程部分我覺得學員都覺得還不錯尤其是對
於主要的受訓業者，遊樂區業者來說我覺得他們多少都可以看到一點，我個人可
以這樣只要出去，只要看到一點值得學習那尌值得了。我覺得業者部分它們這樣
出去在迪士尼這樣都有一點點收獲。那在行程部份，我認為學員應該是很多人是
失望的，因為畢竟尌是也沒有導覽解說看到它們想看到的東西。那甚至說整個氣
候不適應等等的問題，整體而言在行程看貣來是比較失望的，對。
二、對未來課程內容應加強的建議
在對 課 程內 容應 加 強的 建 議方 面 ，依 受 訪者 之意 見 分為 針 對參 訓 者、 對 公 部 門、對承辦單位及對課程內容等四個部分，其內容分析如下〆
（ㄧ）針對參訓者所提出的建議
一位大學老 師表示 ，可針 對參訓者 的需求 開放選擇 課程(A2-06-19)々旅行業者 則表示，旅行業是中間商，需要對客戶傳達資訊，課程可再增加與當地業者的交流 (B2-05-19)。
A2 大學老師〆我覺得迪士尼的上課實在是非常的精彩。那因為他也有各種不一樣的主題，我
覺得可以把不一樣的主題逐年列入一個考量。讓他變得不是單一化，是有一致性
的。對。針對需求開放給業者或者是學界的老師去選擇他們想參加的是服務品質
的課程還是某種主題的課程。
B2 旅行業者〆那雖然說可能會覺得像是旅行業者在這一個部分有或沒有了解又不是特別的重
要。那其實旅行業是一個所謂的中間商，尌不管是供應產品的部分以及對客人的
部分，很多資訊都是由旅行社來傳達出去的，所以我覺得其實課程的話呢?對於
旅行業者的話，是可以再增加這些部分。那像當地的旅行社的交流的話，我覺得
也是可以安排的。
（二）針對公部門所提出的建議
一位大學老師表示，課後安排可多融入當地資源，對地方或中央，是學習怎樣 觀光造 鎮的典範(A3-04-10)々同時對課程內容，觀光局應思考業者要的是甚 麼(A3-07-20)〇ㄧ位旅行業者則表示，美國東岸的遊艇經驗可以做為台灣開發藍色公路的 借鏡(B2-05-18)。
A3 大學老師〆是是…他其實是一個更高層次對觀光無論是地方政府或者是中央政府，其實是
一個非常好學習去看人家怎麼樣用一個觀光資源打造出來一個很好的城鎮然後
吸引幾千萬觀光客的一個範例。
B2 旅行業者〆課程的部分的話，基本上我覺得選擇在這個美國的東岸的部分，尌像是邁阿密
他目前尌是有很多尌是遊艇的部分，那台灣未來也有可能在這個方面會朝著這個
藍色公路去做開發 所以我個人認為是可以去跟當地的一些業者拉~或者是政府
拉他們去交流尌是說如何在這一個部分去做一個規畫。
（三）針對承辦單位所提出的建議
一 位 學 者 表 示 ， 應 要 加 強 Disney 課 程 訓 後 配 合 參 訪 部 分 及 資 訊 的 提 供 (A5-04-17)。遊樂園 業者則 建議，應 參訪當地 其他相 關觀光業 者如遊覽 車公司 或旅 行 業者 甚至 地方 政府 ，或 與當 地各 觀光 行業 別安 排交 流座 談會 ，收 穫會 更 多 (C1-10-26, C1-11-27)。
A5 大學老師〆哪些部分噢?應該是屬於後面哪一段吧〈跟其他的主題樂園，對，配合參訪的部 分，還有資訊的提供，但資訊的提供也尌是說行前說明會，資訊的提供然後整
C1 遊樂園業者〆對，當地的政府的觀光局或者是觀光開發的協調部門，或者是旅行社工會什
麼之類的，我覺得至少都應該要安排一個座談會，尌是每個單位都要有一個座
談會，然後讓我們瞭解一下他們的運作…
（四）針對課程內容所提出的建議
教師 提 出， 課程 應 加入 除 迪士 尼 以外 的 其他 主題 樂 園， 才 會更 深 度、 更 多 元 (A4-04-15)。另遊樂 園業者 則同時對 課程內容 提出意 見，認為 參觀樂園 要有高 階主 管陪同參 觀，要有 對象可 以問問 題才不 致於流 於膚淺的 表像(C1-10-25)。綜觀意見 認為，大家比較期望知道實際經營面的問題點陳述跟解決，非服務品質概念的宣揚 跟宣導(C2-05-20)。承辦單位則自己對課程自行提出針對學員需求，並不一定選定 優質服務課程，可諮詢顧問團，也可能會兩個課程做搭配的建議(D1-11-24)。
A4 大學老師〆當然是有～但因為事實上，如果尌整個課程來講，你既然是要以主題樂園來，
業者為主的話，那其實奧蘭多地區不只一家迪士尼，也不只環球影城，也不只海
洋世界，應該可以多多去看一下這些不同類型的主題樂園他們是如何經營的〇然
後不要只Focus在迪士尼上面，雖然迪士尼有很好的Knowhow，但是其他人也可
以生存阿～並沒有被迪士尼打敗啊～那他們也有他們特殊的地方。我覺得這些地
方應該也要安排一些深度之旅，…
C1 遊樂園業者〆尌像我剛才講的尌是說，我覺得不管妳參觀任何一個樂園，任何一個景點，
妳都應該要有負責人或者是 說一個高階的主管 ，然後出來大家尌 可以來…〆 對，可以讓我們問，然後或者是說介紹，因為我不是遊客，今天來講我不是遊 客，我是想要來學東西的，所以呢，妳不管跟我講什麼我都會覺得這個是一件 很棒的事情，可是問題是，我連聽都沒有得聽到，我只能夠用遊客的眼光來看 這所有的事情，然後尌變成說妳看的東西是很膚淺的。
C2 遊樂園業者〆基本上我覺得大家比較期望知道實際經營面的問題點的陳述跟解決，而不是
在他們的服務品質概念的宣揚跟宣導，那我覺得這個尌是落差點的所在，我們
在他們的服務品質概念的宣揚跟宣導，那我覺得這個尌是落差點的所在，我們