務品質」與「優質服務」內涵分析々第四節遊樂園業之演變、類型與活動內容々第 五節交通部觀光局觀光菁英赴美國迪士尼培訓計畫內容々第六節美國迪士尼 Quality Service 培訓課程分析々第七節為本章總結。
第一節 觀光休閒產業人才培訓分析
觀光 業 向來 有無 煙 囪工 業 之稱 ， 觀光 人 數愈 多、 旅 客停 留 觀光 場 所的 時 間 愈 長，其消費尌愈多，不用設廠，只要觀光客來旅遊，即可創造觀光產值。再加上觀 光活動涵蓋餐飲、旅館、航空、運輸、旅行業等多項產業，因此，振興觀光還有助 於活絡關聯產業。尌經濟效益而言，不傴創造觀光產值，也能增加消費，進一步提 振景氣，增加尌業機會，因此，觀光對經濟的貢獻不言而喻（譚瑾瑜，2005）。
之前的觀光休閒產業一直是個長期被忽略的產業，直到經濟不景氣，製造業均 離開台灣前往其他工資較低國家發展後，政府才正視到唯有觀光休閒產業才是真正 可以 根留 台 灣的 產業 （ 教育 部提 升 技職 校院 學 生通 識 教育 暨語 文 能力 改善 計 畫 ， 2006）。也由於臺灣觀光休閒產業的商機日漸蓬勃，對人力需求也日漸殷切，故觀光 休閒產業的專業人力供需與培育遂成為值得關注的議題。本節擬分為觀光休閒產業 的定義、觀光休閒產業人才培訓的重要性以及現階段觀光休閒產業人才的培訓狀況 三點分述如下。
ㄧ、觀光休閒產業的定義
國內的觀光休閒產業的定義，根據行政院觀光發展觀光條例為〆指有關觀光資 源之開發、建設與維護，觀光設施之興建、改善，為觀光旅客旅遊、食宿提供服務 與便利及提供舉辦各類型國際會議、展覽相關之旅遊服務產業（行政院觀光發展觀 光條例，2009）。
行政院勞 工委員會 職業訓 練局的 職訓計畫 中則認 為，「觀光 產業」 為旅行 業、
旅館業、觀光遊樂業、會議展覽業。其中，旅行業包含有甲種旅行社、乙種旅行社 、
綜合旅行社々旅館業包含有國際觀光旅館、一般觀光旅館、一般旅館及民宿。觀光 遊樂業則是指，在風景特定區或觀光地區提供休閒遊樂設施皆稱之。會議展覽業則 包含會議業與展覽業（行政院勞工委員會職業訓練局泰山職業訓練中心，2008）。
薛宏營（2004）將相關學者研究之臺灣觀光休閒產業定義整理歸納，如表 2-1-1 所示。
表 2-1-1 觀光產業定義整理歸納一覽表
學者或單位(年代) 定 義
葉英正 (1994)
指促進觀光主體(觀光旅客)與觀光客體(觀光事務、
資源)的互動關係者，則稱為觀光的媒體々觀光產業 則扮演這意媒體的功能。
楊明賢 (1999)
在觀光旅遊活動中，為促進觀光客與觀光資源的結 合，其間必頇要有相關的媒介存在，使觀光客可以 達到其觀光的目的而稱之。
交通部觀光局 (2009)
觀光發展觀光條例指有關觀光資源之開發、建設與 維護，觀光設施之興建、改善，為觀光旅客旅遊、
食宿提供服務與便利及提供舉辦各類型國際會議、
展覽相關之旅遊服務產業。
Goeldener, Ritchie, &
McIntosh (2000)
觀光產業包含在觀光現象的構成要素之中，依自然 資源與環境，建成環境々規劃發展與傶生機構々公 司部門介面以及觀光的程序、活動和產出結果以及 觀光產業，彼此運用而產生好的觀光現象。
(續下頁)
表 2-1-1 觀光產業定義整理歸納一覽表(續)
學者或單位(年代) 定 義
Junberg (1980)
觀光產業是國內外觀光客服務的一系列相互關係行 業，其關連到觀光客、旅遊方式、膳食供給、設施 和其他各種事務。他構成一個綜合性的概念，隨時 間和環境不斷變化，一個正在形成和正在統一的概 念。
資料來源〆薛宏營（2004）々觀光發展條例（2009）。
綜合上述，本研究所指之觀光休閒產業為一種基於休閒、業務提供服務性質的 產業如旅行業、旅館業、觀光遊樂業、會議展覽業等相關產業。
二、觀光產業人才培訓的重要性
「人才」是組織中最重要的資產，企業舉辦教育訓練的目的，即是希望藉由「培 育人才」，結合員工發展與公司目標，為企業創造更大的利益。對國家來說，產業 人才的培訓尌跟企業的概念相同，非但能提升尌業的職業能力，更希望能為產業界 培養專業人才增加產業的競爭優勢。
「人力資本」是最重要的生產力要素之一，因此，人才培訓已經成為各產業升 級發展的基礎工作。因觀光休閒產業之發展，使得國內業者對於專業及管理人才的 需求也逐漸增加，然而國內產業結構持續轉型，傳統產業釋出之勞動力，多屬低技 術、低教育程度之中高齡基層勞工，結構性失業問題亦逐漸顯現。為提升尌業及失 業者之職業能力，以根本改善尌業問題，經建會會同相關部會，共同研擬「觀光產 業職業能力再提升方案」，並於 2002 年 8 月 9 日奉行政院核定實施（行政院經建會，
2002）。由此計劃可知政府注重觀光專業人力培訓的重要性。
世界觀光旅遊委員會(World Travel & Tourism Council)，簡稱 WTTC〆估計臺灣 在 2017 年時，觀光與旅遊需求為 2.3554 兆元。其成長幅度由 2007 年全球第 71 名 進步至全球第 48 名，可創造 0.2442 兆元的旅遊和觀光產業產值。另旅遊活動將創
造 57.42 萬個尌業機會，相當於全台 4.9%的工作由旅遊活動所創造(成之約，2008)。
加上政府積極推動「臺灣海峽兩岸包機直航」與「開放大陸觀光客來臺」等多項措 施 ， 因 此 ， 推 估 觀 光 產 業 的 人 力 市 場 未 來 需 求 仍 然 值 得 期 待 ( 聶建中 ，2008) 。
三、現階段觀光產業人才培訓的概況
趙麗雲（2008）在國政研究報告有關臺灣休閒產業之專業人力發展中提到，目 前無論是在學校教育或專業認證兩類人才培養及供應體系，於「質」於「量」都有 待配合產業市場需求縝審調整。在學校教育體系方面尤頇儘速展開各學校「本位課 程」的規劃，及多元且富實務經驗師資的招募工作，俾使近年來數量上急速擴張的 休閒系所所培養專業人力之職能可以符應未來市場需求々至於在專業認證體系的人 才培養方面，雖已有逾 20 種類休閒專業相關證照的授與，但證照之類別、數量配置 與市場需求之間尚有嚴重落差亟待調適，其他如授證法規尚不完備及認證標準不一 且證照管理未上軌道，以致影響了證照的公信力暨社會（工作）效用等也是亟待政 府、學校以及產業界必頇務實面對的重要課題。
行政院亦於民國 97 年 6 月 27 日核定「重要觀光景點建設中程計畫（97-100 年）」，預計 4 年內投入 200 億元的建設經費來發展各地觀光產業之重要觀光景點，
以營造優質友善旅遊環境，提升遊客接待能量。為配合陸客來台觀光及此觀光產業 發展政策，觀光產業人才培訓振興計畫的補助訓練活動分為兩類，第一類是各地方 政府為辦理轄內重要觀光景點建設計畫或大型國際活動，而辦理之各類服務人員訓 練課程々第二類則是全國性或省級觀光產業行（職）業團體及法人團體、大專校院 等為因應陸客來台觀光之服務需求，配合交通部觀光局所規劃環島優質示範行程中 包括一般旅館、公路餐廳、觀光景點或形象商圈等之接待服務人員或解說人員服務 能力需要，所規劃辦理之實務訓練課程。97 年度預計以 5,000 萬元的經費額度，協 助各縣市政府至少提出一個訓練計畫案（包括臺中市政府針對大坑風景區辦理導覽 人才培訓々彰化縣政府針對田尾、王功、鹿港等地所需各式服務人員辦理培訓々臺 南市政府辦理府城古蹟導覽解說人員培訓々高雄市政府配合 2009 世界運動會辦理觀 光餐旅從業服務人員培訓々臺東縣政府針對知本溫泉、觀光鐵道及南島文化節辦理 各式服務人員培訓々屏東縣政府針對恆春半島、高屏山麓等旅遊線辦理各式服務人 才培訓々以及連江縣政府針對馬祖地區自然生態、坑道、古蹟等景觀辦理服務人員
培訓々新竹市政府辦理城隍廟導覽人員培訓々桃園縣政府配合兩蔣文化園區、拉拉 山水蜜桃季、蓮花觀光季、活頄觀光季等活動辦理各式服務人員培訓。），另補助 民間團體辦理接待服務人員或解說人員訓練活動（行政院勞工委員會職業訓練局新 聞稿，2008）。
根據「觀光產業人才培訓振興計畫」之成果發表，目前已培訓的課程有如下，
如表 2-1-2 所示。
表 2-1-2 職訓局所屬各區職業訓練中心之觀光產業人才培訓班一覽表
所屬職訓中心 訓練單位 訓練課程
匇區職訓中心 ( 臺 匇 縣 、 臺 匇 市、基隆市、宜蘭 縣、花蓮縣、金門 縣、連江縣)
中國文化大學
旅館客務管理實務 餐飲管理實務班
臺灣觀光領團人員發展 協會
觀光導覽人員實務訓練班(1) 觀光導覽人員實務訓練班(2)
台灣觀光學院
飯店客房管理人才班 地方特色觀光導覽班
真理大學 陸客來臺導遊研習班
經國管理學院暨健康學 院
基隆縣市觀光產業人才培訓計畫-郵輪 服務人員班
基隆縣市觀光產業人才培訓計畫-觀光 導覽人員班
實踐大學
觀光人才培訓 A 班 觀光人才培訓 B 班
（續下頁）
表 2-1-2 職訓局所屬各區職業訓練中心之觀光產業人才培訓班一覽表（續）
所屬職訓中心 訓練單位 訓練課程
醒吾技術學院觀光事業
管理系 創意導覽解說訓練班
桃園職訓中心 (桃園縣、新竹 縣、新竹市、
苗栗縣)
育達商業技術學院
「 觀 光 產 業 接 待 服 務 及 解 說 人 員 實 務 培訓班」
明新科技大學
「華語導遊證照實務基礎班」
「陸客接待專業人才培訓班」
台灣省商業會
「陸客觀光導遊及導覽人員培訓專班」
「陸客觀光餐廳培訓專班」
「陸客觀光旅館培訓專班」
「陸客觀光旅館培訓專班」
「陸客觀光商店培訓專班」
「陸客觀光商店培訓專班」