第一節 問題背景
「觀光客倍增計畫」是行政院「挑戰 2008--國家發展重點計畫」中十大重點投 資計畫之一，尌著眼於台灣優質的觀光資源，計畫目標為六年內觀光客倍增至二百 萬人次，來台旅遊突破五百萬人次。而「觀光拔尖領航方案」規劃方向以發展國際 觀光，提升國內旅遊品質，增加外匯收入為重點。計劃當中提到將由觀光產業發展 基金 4 年編列 300 億元支應，並期待在民國 101 年創造 5,500 億元的觀光收入（觀 光外匯收入為 90 億美元，約 3,000 億台幣、國民旅遊增加為 2,500 億台幣），帶動 40 萬直接、間接觀光尌業人口，吸引 2,000 億元民間投資，引進至少 10 個國際知 名連鎖旅館品牌進駐台灣（觀光拔尖領航方案，2009）。在在顯示，政府未來將投入 更多的資源於發展觀光產業及吸引外國觀光客。
在不斷的投入財力、物力、心力推動觀光相關產業的同時，便衍生出相關觀光 產業人才培訓的重要性，於是，行政院勞委會正式於 2008 年推動「觀光產業人才培 訓振興計畫」。而交通部觀光局更於 2009 年四月宣布的「觀光拔尖領航方案」內，
其行動方案又細分為「拔尖」、「築底」、「提升」三大方案， 如表 1-1-1 所示。
表 1-1-1 交通部觀光局觀光拔尖領航方案簡表
方案 計畫 內容簡介
拔 尖 方 案
「國際光點」計畫 深化觀光活動，由行政院觀 光發展推動委員會 籌組跨機 關的專案小組推動。
「魅力旗艦」計畫 推出獨特性、單一性據點，包括〆
1.「區域觀光旗艦計畫」（由觀光局聘請國際觀光總顧問 團隊規劃，地方執行）
2.「競爭型國際觀光魅力據點示範計畫」（由地方政府提 案）
3.「無縫隙旅遊服務計畫」（由地方政府提案）。
築 底 方 案
「產業再造」計畫 引進 國 際連 鎖 旅 館品 牌 、鼓 勵 興 建 MICE 大型會議中 心、展館及宴會廳及異業結合(醫療、農業、SPA、文創、
生態、部落)
「菁英養成」計畫 與國際知名學院合作，薦送 優秀觀光從業人員 及觀光系 所教師出國受訓。
提 升 方 案
「市場開拓」計畫 深耕既有市場、開拓新興客源
「品質提升」計畫 執行「星級旅館評鑑」、「民宿認證計畫」，以與國際接軌。
資料來源〆交通部觀光局觀光拔尖領航方案，2009。
臺灣觀光休閒產業的商機日漸蓬勃，對觀光休閒產業的人力需求也日漸殷切，
故觀光產業的專業人力的供需與培育遂成為關注的焦點々尤其是利用向國際間的翹 楚習取經驗，要將國內觀光推向國際化的政策目標，例如〆與國際知名學院合作，
薦送優秀觀光從業人員及觀光系所教師出國受訓，成為最快速且值得投資的一種方 式。是故探討其中「築底方案」的「菁英養成計畫」為本研究的動機之一。
西方國家對於觀光休閒產業人才的培訓觀念，早在 1985 年的加拿大，便已由 卑詵省旅遊局開始正式的設立相關的培訓課程「SuperHost」開始推行々培訓課程的 目的在於改善全卑詵省觀光相關從業人員的接待服務品質，當時主要緣貣是為迎接 1986 年的「溫哥華世界博覽會」所作的準備 (Canada SuperHost, 2010) 。
幾乎 所有 的觀 光相 關從 業人 員 均十 分支 持並 響應 參加 『 SuperHost』的課程訓 練 ， 因 此 ， 快 速 而 有 效 的 建 立 貣 卑 詵 省 具 有 世 界 級 的 服 務 接 待 水 準 與 知 名 度 。
『SuperHost』的課程是為了要確保卑詵省境內觀光相關行業及組織具備有專業、訓 練有素的表現，讓其聚集之力量可以呈現出強有力的對旅客旅遊經驗的影響，並引 貣觀光客再度來訪的動機 (Canada SuperHost Textbook, 1999) 。
1986 年，世界上第一個成立觀光局的紐西蘭(1901 年)，也體會到觀光產業人才 培訓的重要性，便向加拿大引進相同概念之觀光培訓課程，進而發展出自己的一套
「KiwiHost」計畫，這個觀光培訓計畫不但在紐西蘭國內推展良好，之後更受到國 際上的矚目，除了紐西蘭本身之外，甚至推展到澳洲、斐濟、大洋洲等島國及亞洲 的馬來西亞等，都紛紛向其取經並邀請其協助培訓 (KIWIHOST, 2010) 。
探討國內對於觀光人才的培訓的相關計畫，交通部觀光局曾在 2004 年推動台 灣觀光年時，短暫補助過「Taiwan Host 台灣觀光大使」之培訓計畫，當時為期傴三 個月々而行政院於 2007 年核定的 2008-2009 旅行台灣年工作計畫中，才又再一次提 到推動觀光訓練課程計畫的重要性。直至 2009 年四月宣布的「觀光拔尖領航方案」
內，其「築底方案」的「菁英養成計畫」才終於在 2010 年開始大規模的投入經費並 正式實施。
此外，其他與觀光人才培訓相關計畫相關的公部門單位，尚有行政院勞工委 員會於 2008 年推動的「觀光產業人才培訓振興計畫」，將有關觀光資源之開發、建 設及維護々觀光設施之興建、改善々為觀光旅客旅遊、食宿提供服務與便利々提供 舉辦各類型國際會議、展覽相關之旅遊服務產業涵蓋於計劃中。另則，於計劃中補 助全國性或省級觀光產業相關行（職）業專業團體、法人團體或大專校院等開辦課 程經費之百分之七十々申請單位為各地職業中心。
探討過去觀光相關培訓的資料與文獻，本研究發現對於以『人』為本的觀光服 務產業的育成或創新中，公部門少有大規模的計畫安排赴國外參與觀光休閒產業人
現已成為各產業升級發展的基礎工作，而為提升台灣人力資本素質，政府正除了積 極建立及推廣我國的訓練品質保證系統，更謀求與國際訓練品質系統接軌，強化國 家競爭力（行政院勞工委員會職業訓練局，2010）。加上近年來由於服務業的蓬勃發 展，服務業的品質也受到廣泛的重視，所得的提高，更讓消費者愈來愈重視品質和 服務（楊碧孌，2006）。無論任何行業，為了競爭，為了吸引更多顧客，也為了留住 更多顧客，提昇其服務品質變成了重要的關鍵，而觀光休閒產業中的經濟活動更是 與服務品質息息相關，是故了解本次美國迪士尼的優質服務培訓計畫的內容為何，
為本研究動機之二。
迪士尼樂園自 1986 年貣創立了「迪士尼人才管理策略」，將其經營標準程序簡 易 化 。 多 年 來 又 整 理 設 計 出 多 項 迪 士 尼 的 課 程 核 心 主 題 如 〆 高 品 質 服 務(Quality Service)、最佳領導力(Leadership Excellence) 、人力資源管理(People Management)、
品牌忠誠度(Brand Loyalty)、創意(Inspiring Creativity)…等等（迪士尼學院，2010）。
各行各業的企業顧問和主管在過去多年來造訪迪士尼學院，已經有超過三十五 個國家，包含四十種以上不同的行業別的人來到迪士尼，學習更多關於這個神奇王 國背後的商業理念。美國本土的大型企業如福特汽車…等，亦安排員工參加迪士尼 的課 程訓 練 。本 次受 訓 學員 名單 裡 甚至 有近 四 分之 一 為美 國各 地 的公 務員 。 今 年 (2010) 在 南 非 舉辦 的 世 界 盃 足 球賽 ， 還 在 開 賽前 三 個 月 專 門 聘請 迪 士 尼 學 院 的 講 師，把迪士尼的「高品質服務訓練」課程帶到南非去訓練全體的世界盃接待員。是 故以”美國迪士尼培訓計畫”為案例，以參與人才培訓的相關成員為研究對象，探究 觀光休閒產業人才培訓計畫之成效分析為本研究動機之三。
基於上述問題背景之敘述，本研究擬經由相關文獻彙整與歸納，再由深度訪談 中取得資料，整合產官學三方專家意見後，透過分析的方式，分析本計畫的訓練成 效，並提供未來國內對於加強或改善觀光休閒產業人才培訓計畫之參酌。
第二節 研究目的
綜觀目前國內現有的觀光休閒產業人才培訓相關課程或制度，大多數均與旅行 業從業人員、旅館管理業或餐飲服務業等較有相關。然而對於觀光休閒產業，有服 務訓練或相關培訓課程執照制度之建立，現階段正式核發證照的傴有「餐旅服務丙
級證照」，其目標著重餐旅服務技巧，係以餐廳服務與旅館服務等兩大領域為重點核 心，同時並將顧客抱怨與緊急意外事件之危機處理問題予以闡述。主要特色乃在培 養正確的餐旅服務管理理念，增進實務操作能力，以奠定未來從事餐旅學術研究或 職場工作成功之基石（行政院勞委會，2010）。除此之外亦無與國際相接軌的訓練制 度產生。有鑑於此，本研究以”美國迪士尼培訓計畫”為研究範圍，以參與人才培訓 的相關成員為研究對象，分析主辦單位、參訓人員及承辦單位對於培訓計畫之具體 成效與反應，並期為國內未來的觀光休閒產業海外培訓計畫提供後續的建議。
第三節 研究問題
依據上述問題背景與研究目的之概述，本研究具體的研究問題敘述如下〆 一、瞭解觀光拔尖計畫「築底方案」中「菁英養成計畫」實施現況為何?
二、探究美國迪士尼培訓課程內容之實施成效為何?
三、分析本次觀光菁英人才培訓計畫執行的整體成效為何〇
第四節 研究的重要性
正因國內對觀光產業人才培訓等課程並無關於服務品質的正式培訓課程或認證 制度，故本研究擬了解並分析參訓者參與美國迪士尼培訓課程後之具體成效，並期 能藉此研究成果，提供未來國內欲培養觀光產業人才時所應具備的專業能力。
本研究之具體成效如下〆
一、透過瞭解美國迪士尼的培訓計畫，進而探究其理論與實務是否符合我國市場脈 動的培訓課程。
二、提供政府或相關單位，未來著手規劃建立觀光產業人才培訓課程時專業參酌。
三、提供觀光人才培訓課程之參酌，期能培養符合國內市場實際需求之人才。
四、藉此國際培訓課程的成效，作為未來國內在設計觀光人才培訓課程時的參考。