隨著時代的變遷，所得的增加，二十一世紀是屬於消費者的市場。各產業所提 供的服務開始走向以顧客的需求為導向。過去全球的經濟重心由農業轉移到工業，
現在則是服務業的天下。楊碧孌（2005）認為產品或服務的品質，都立足在顧客之 上，來考慮顧客的知覺感受，而在這之前，企業必頇對本身的產品或服務在顧客心 中，建立品質口碑、獲得顧客的滿意，建立公司口碑，使得顧客群對公司忠誠。也 正意謂現今企業不傴傴是要要求服務品質，更要提昇其服務品質成為優質服務，才 能在廿一世紀有立足之地。
ㄧ、服務品質
諸多學者認為服務品質是業者為了滿足顧客需求，創造顧客價值，增進公司利 潤的營運策略。有些學者認為服務品質是消費者對於服務的期望與績效之見的知覺 差異，對於服務的持續性評估（張重昭、謝千之，2000々Parasurman, Zeithaml, & Barry, 1985）。
各學者針對各種不同研究領域提出的「服務品質概念」理論發展，綜整如表 2-3-1 所示〆
表 2-3-1 「服務品質概念」理論發展
年代 提出者 主旨
1986 杉本臣夫 杉本臣夫提出五類服務品質，如下〆
1. 內部品質(Internal Quality)〆使用者看不到的品 質 ， 指服務設施的帄時保養與維修程度。此若做的好，
使用者會感受到較高的服務品質。
2. 硬體品質(Hardware Quality)〆使用者看見的硬實體 品質，如 商品 品質、 服務場 所室 內的裝 潢與照明 亮度等。
（續下頁）
表 2-3-1 「服務品質概念」理論發展（續）
年代 提出者 主旨
3. 軟體品質(Software Quality)〆使用看的見的軟實體 品質，如廣告、作業錯誤及服務人員之服裝等 等 。 4. 即時反應(Time Promptness)〆指服務時間之迅速，
如排隊等候的時間、服務人員前來接待的時間、申 訴抱怨的答覆時間及服務人員的服務時間。
5. 心裡品質(Psychological Quality): 指服務人員之態 度。
1995 陳明邦 認為「服務品質」應該具有〆體貼的心意、善解人意 的表現、解決問題的誠意、用心債聽的態度和負責任 的態度等特性。
1998 Dabholkar, Thorpe, & Rentz
Service Quality Scale。其所發展出零售業的服務品質 五個構面，分別為(1)實體形象々(2)可靠性々(3)人員 互動々(4)問題處理々(5)商店政策。
1982 Gronroos 指出技術性服務比較容易複製，而功能服務品質常能 藉由員工與顧客間關係創造出競爭優勢
1998 Hope &
Muhlemann
以服務的主體(What)及過程(How)來將服務品質加以 區分，前者於服務傳送後評估，後者於服務傳送中評 估々此即可分為來自服務的收獲或服務產出的「技術 品質」，以及表示服務提供態度或服務流程的「功能 品質」兩種。
1983 Lewis & Booms 服務品質是「傳送的服務」和「期望的服務」吻合之 程度，也尌是兩者間需具有一致性
2002 Lovelock &
Wryight
將服務品質的特點整理成以下五項〆（一）確實 性 々 (二)有形性々(三)反應性々(四)保證性々(五)關懷性。
（續下頁）
表 2-3-1 「服務品質概念」理論發展（續)
年代 提出者 主旨
1984 Gronroos Charles Zimmerman
顧客在接受服務前會有一個期望品質，接受服務後會 產生另一個經驗品質，而兩者相較後的差異，會得到 一個總體認知品質，如果經驗品質達到期望品質，則 認為總體認知品質是好的，反之則是劣的。依服務傳 送的內容與模式將服務品質區分為〆
（1） 技術品質（2）功能品質
將製造業的服務品質管理觀念應用到服務業的 服務品質上，認為好的服務品質應做到以下五點〆 1. 合用性(Fitness for Use)〆符合顧客的需要。
2. 重複製造的能力(The Ability to Replicate)〆提供服 務能保持
3. 即時性(Timeliness)〆依顧客需求，即時提供。
4. 最終使用者的滿足(End User Satisfaction) 〆讓顧客 感到他所接受到的服務與付出的代價是相當的。
5. 符合既定的規格(Adherence to Presstablished Specifications)〆指業者應有能力維持最初所設計 的服務品質標準。
1983 Lehtinen 服務品質可以分為過程品質（Process Quality）和結 果品質（Outcome Quality）々過程品質是指顧客在服 務的過程中所判斷的服務水準，是顧客主觀的看法，
而結果品質是指顧客對服務結果的衡量
（續下頁）
表 2-3-1 「服務品質概念」理論發展（續)
年代 提出者 主旨
1986 Marr. 認為由於服務品質之本質具有同時性、無形性、主觀 性、模糊性、易消滅性與變異性，而且受到評估準則 質化之特性，和評估人員主觀判斷之影響，因此使得 服務品質的衡量及評估更為複雜及不易。
1993 Mitra 行為及態度 (Behavior &
Attitude)〆
認為「服務品質」之特性有下列四種〆
1. 服務人員的行為及態度(Behavior & Attitude) 2. 服務不符合性(Service Nonconforming) 3. 即時性
4. 設備有關之特性 1978 Sasser, Olsen &
Wyckoff
認為服務水準類似品質的觀念，而服務水準意指所提 供之服務為顧客帶來外顯與隱含之利益水準
（Perceived service level），提出評量服務品質應包 括〆（1）安全性（2）齊一性（3）態度（4）完整性
（5）適切性（6）近便性（7）及時性 1985 Parsuraman,
Zeithaml, & Berry
三位學者綜合服務品質之相關研究，提出以下『服務 品質』之特性〆
1. 對顧客而言，服務品質的評估，比一般對產品品質 的評估來的困難。
2. 顧客對服務品質好壞的認知，通常來自於顧客本身
「期望(Expected)」所應得到的服務，與其實際上 所「感受(Perceived)」到的服務，兩者比較的結果，
當感受減去期望差距大於零時，顧客得到的是理想 的品質或滿意的品質。
3. 品質的評估不單單只是針對服務的結果而已，同時 也包括對服務傳遞過程的評估。
（續下頁）
表 2-3-1 「服務品質概念」理論發展（續）
年代 提出者 主旨
1987 Sasser, Olsenc, &
Wyckoff
三位學者認為服務水準類似品質的觀念，而服務水準 意指所提供之服務為顧客帶來外顯與隱含之利益水 準(Perceived service level)。其認為服務品質包含下七 項〆
安全性(Security)〆指顧客對服務系統之可信賴程度。
1. 一致性(Consistency)〆指服務結果應該是一致 性、標準化的，不會因服務人員、場所獲時間之 不同而有差異。
2. 態度(Attitude)〆指服務人員的態度親切、有禮貌。
3. 完整性(Completeness)〆指服務設備的周全、無 缺性。
4. 調節性(Condition)〆能根據不同顧客的需求調整 服務。
5. 即用 性(Availablity) 〆指交通方便，可提供適當 的服務。
6. 即時性(Timing)〆能在顧客期望的時間內完成必 要服務。
1988 Parasuraman, Zeithaml, & Berry (PZB)
發表5個服務品質構面、22個評估項目的
SERVQUSAL 量表，五構面包括〆(1)有形性々(2)可 換性々(3)反應性々(4)確實性々(5)情感性。
1995 Stevens, Knudsen,
& Patton
三人曾提出專為衡量餐飲服務品質的”DINESERV”
衡量表，該表係利用因素分析的方式從四十個屬性中 歸納出二十九個顧客對餐廳服務的期望，並分別依照 Parasuraman, Zeithaml, 與 Berry(1990)所提出”
SERVQUAL”的五個構面加以歸納分析
資料來源〆范姜秀桂（2005）。
綜整上述對服務品質的論述，服務品質可用來認定服務的好壞，而其所謂的服 務品質是指「對服務的一種長期整體，可以以態度來看待評估」。換言之，服務品 質的產生是來自於為顧客自身對服務的預期心理以及所實際感受到服務成果的產生 的知覺兩者之差異而來(Parasurman, Zeithaml, & Barry, 1985)。
二、優質服務
提供優質的服務，是現代企業成功的唯一途徑。尤其是服務 業，即使遇到顧客 的抱怨，要如何解決或處理客訴，誠心的道歉或加上補償，追求達到優質服務，成 為服務業中的首要目標之一。
李弘暉（2003）指出，「政府不是公務機關，是最大的服務業。」，公務人員是 要服務你的顧客，亦即是民眾，今天政府被罵官僚、被民眾抱怨尌在於，公務人員 認為他是公務人員，沒有服務業的觀念。顧客去餐廳接受服務，跟去政府機關接受 服務，沒有什麼兩樣，必頇強化「顧客至上」、「顧客滿意」的觀念。
洪秀鑾（2001）認為，有遠見的企業懂得化顧客的抱怨為對企業的忠心，把不 滿的顧客變為一輩子的顧客，要永遠跑在顧客前面，不把顧客當作是愛找碴的麻煩 製造者，而把顧客當作是提供企業更大進步空間的傶化者，即為優質服務需做到的。
陳怡富（2006）則提出，優質服務要從心開始體認，在參訪比較以提供浴廁、
廚房等居家產品設計的ＴＯＴＯ公司及以符合安全性、方便性且產品依不同經濟能 力有所區隔的ＴＯＹＡＴＡ汽車公司後，提出提供優質服務的兩大思考核心與五項 商品設計及服務原則〆
（一）思考核心〆1.以顧客需求為中心々2.以顧客安全為考量。
使顧客享受服務或使用商品後能達到提升生活機能，使其心靈上能獲得愉悅或 過得更有尊嚴。
（二）服務原則〆1.簡單易懂々2.操作簡單安全々3.使用貣來舒適、愉悅々4.功能符 合使用者之功能需求々5.使用上的姿勢與動作詴順手的。
其認為商品能發展出其「通用設計」的概念，便能提升服務價值，而要做到優 質的服務必頇從心開始體會，產品才能令人有所期待，才是優質化服務的目標。
綜合上述，本研究所探討的不傴是服務品質而已，更要探討的是如何讓服務品 質進階成優質服務。「服務」是無形的，是包羅萬象的，100 個顧客中有 3 個人抱 怨，並不代表其他 97 個顧客是滿意的，因為不滿意的顧客不一定會抱怨，而不抱怨
的顧客數字也絕對不等於滿意的顧客數字（洪秀鑾，2001）。Crosby (1979) 認為服 務品質(service Quality)是能夠符合顧客期望的程度，更是顧客期望的服務和實際感 受到的服務。因此，本研究認為要把服務品質提昇到所謂「優質服務」的關鍵點，
即在於不但要能夠符合顧客期望的程度，更要能夠將所提供的服務超越顧客期望的 程度。所以優質服務必頇要從「心」出發，要關心、細心、貼心，甚至要有耐心，
比顧客更細心檢查商品，做到比顧客本身更貼心的服務，才是能進一步達到優質服 務的期望。