本章旨在對本研究作一綜整性之概述，並依據研究結果與討論，提出結論與建 議。本章分為第一節結論、第二節建議分別闡述如下〆
第一節 結論
本研究係針對觀光拔尖計畫中，築底方案的菁英養成計畫之「美國迪士尼培訓 團」，以半結構式之深度訪談參訓者及承辦單位後，依 CIPP 課程評鑑模式的背景情 境(context)、投入(input)、過程(process)與成果產出(product)等四向度加以分析，並 以實際參與觀察者的角度，綜合歸納提出結論如下〆
ㄧ、菁英養成計畫現況分析
（ㄧ）計畫初期宣導不夠周延縝密，影響參訓成效。
本次受訪者有高達三分之二不清楚此項計畫的緣由，顯然，公部門對於計畫的 源貣初期宣傳並不足夠々而本訓練計畫屬於政府為獎勵產業、提升競爭力而舉辦，
因此是需要被宣導的々計畫案的需求與目的事先並未完整傳達給參訓者，這對於政 府積極投入培訓計畫、誓言國家要發展觀光人力資源的政策宣導上，尚不夠多元縝 密，未達到讓觀光產業相關業者們或學者們，可從大眾媒體上直接獲知公部門對提 升觀 光產 業 人才 培訓 的 用心 。本 計 畫目 的在 強 化國 際 觀光 人才 專 業素 質與 國 際 視 野，提升觀光產業國際競爭力，而參訓者在對整體計畫之需求與目標並不明確清楚 的情況下，是否對訓練成效有影響，此點有待商榷。本研究亦發現，出發前多屬參 訓者對課程內容完全沒概念，傴部分表示從迪士尼的官方網站上約略了解課程似乎 是與迪士尼的優質服務(Quality Service)有關。顯示，參訓者對課程內容並不熟悉，
從訊息傳遞觀點而言，承辦單位與培訓機構及參訓者間之聯繫與互動仍有相當大的 鴻溝。
（二）參訓者對整體行政作業訊息來源不熟悉，故並不足以評量訓練資源使用是否 適當並符合訓練目標。
本研究發現，選定 Disney 的決策過程與原因、選定受訓人員的決策過程、選
清楚細節與流程，參訓者本身對於此部分的理解均不熟悉。而投入評鑑的目的是為 確定如何運用適當資源以達到訓練目標，但尌本次訓練案而言，主辦單位未派員參 與全程訓練，而真正瞭解計畫、經費分配並參與全程訓練者傴承辦單位代表一人，
因此，如何評量資源使用是否適當，符合訓練目標，則傴有承辦單位代表為唯一的 資訊來源，此點似乎略顯不夠完備。
（三）計畫排定及實施時間倉促，應考量避開旅遊業之旺季。
本研究發 現，在計 畫排定 時間倉 促，應考 量避開 產業旺 季，受 訓時程排 在六月 亦會影響遊樂園業及旅行業的前置作業時間。
二、迪士尼課程內容實施成效分析
（ㄧ）美國迪士尼優質服務培訓課程理論設計來自於其實務經驗，迥然不同於國內 觀光產業人才培訓課程。
本計畫透過參與美國迪士尼的優質服務培訓課程，進而瞭解到此國際性的成功 企業對人才培訓所花的心思，其課程理論的設計儼然來自於其實務的經驗，Disney 課程獨到之處，皆獲得所有參訓者之肯定。上課場地資源豐富，實地踏勘與體驗的 完美 結合 ， 前台 課程 介 紹， 後台 立 即現 場做 驗 證， 此 部分 亦獲 所 有參 訓者 一 致 稱 許。在 Disney 優質服務的課程訓練方面，諸多參訓者仍覺不足，應可再延長課程 時間，並增加相關企業經營之課程。本研究發現，全部參訓者一致認同講師與課程 的搭配良好。本次課程為雙講師制，講師唱作俱佳，且理論實務兼具，教學生動活 潑，ㄧ搭一唱簡直是專業級的演員表演。據此顯示，Disney 的講師與課程之配合度 相當良好。
（二）Disney 課程內容應用廣泛，其理論精神與概念可適用各業別。
本研究發現，Disney 課程內容的理論不只是適用遊樂園業者，其理論精神與概 念仍可適用於相當多的業別，從參訓人員的背景資料，即可瞭解其課程內容被應用 的廣泛程度。但課程設計並未受到本次所有參訓者的認同，其原因可能為各參訓者 背景與職務不同，需求面不同所形成的結果。
（三）承辦單位、訓練機構及協力廠商事前溝通不足，影響部份訓練成效。
本研究發現，承辦單位、訓練機構及協力廠商事前溝通不足，加上困難點在於參 訓人員背景不同，當聚集做同一訓練時，課程選定及後續安排很重要，否則難有共 識。主辦單位表示，為配合六月出發，各方面都在忙趕中。行程方面並未解說，導
致於學習成效不彰。顯示，本計畫之安排較匆忙，在訓練內容安排上並未獲得所有 參訓者的認同。Disney 課程前、後參訪路線並未真正搭配，行程設計太倉促，未瞭 解業者的需求。本研究發現，參訓者對迪士尼課程接近美國大學研究所水準的用詞 跟方式，在語言上的適應，是ㄧ大困難點。
（四）經費使用細節並未實際說明，未來主辦單位應再詳盡審視經費編列。
本研究發現，雖無實際的經費細節說明，但經費應該可再節省些，可避免很多不 必要的浪費，未來主辦單位應再詳盡審視經費編列之合理性。
三、計畫執行整體成效分析
（ㄧ）參訓者對 Disney 課程安排滿意，然對課後行程之安排則失望，未來可增加與 當地業者之交流。
本研究發現，參訓者大多對 Disney 課程表示滿意，但對課後行程則是失望。顯 示，本次培訓計畫並未獲得參訓者的認同，特別是課程的安排與整體的規劃與內容 方面，未來主辦與承辦單位應尌此意見再做詳細的規劃。計畫應針對參訓者的需求 選擇課程，可再增加與當地業者的交流，甚至課後安排可多融入當地資源，對地方 或中央，是學習怎樣觀光造鎮等々另應加強 Disney 課程訓後配合參訪部分及資訊的 提供，或與當地各觀光行業別安排交流座談會，收穫會更多。
（二）為便於參訓更多元化，應加入除迪士尼以外的其他主題樂園之課程。
課程應加入除迪士尼以外的其他主題樂園，才能更深度、更多元化。同時，參 觀樂園要有高階主管陪同，要有對象可以問問題才不致於流於膚淺的表像。此外，
業者較期望知道實際經營面的問題點陳述跟解決，非服務品質概念的宣揚跟宣導。
本研究發現，參訓者對上課地點與活動設施均表示一致認同，未來仍應選在奧蘭多 的迪士尼舉辦。迪士尼服務品質課程很有正向的影響值，且其對細節得重視發人省 思。
（三）承辦單位對 Disney 資訊掌握不足，導致課程規劃之溝通不足，未來應加強事 前之溝通協調。
本研究發現，Disney 課程的應改善之處，在於溝通不足，課後行程規劃沒有太 多學習活動的安排，承辦及協辦旅行社未將後續行程針對地點的特性做課程安排與 設計規劃而造成學員的落差感。主辦單位與承辦單位期待藉未來計畫之執行，發揮
辦單位的規劃方面，近七成受訪者認為，承辦單位執行計畫不夠縝密，協力廠商也 應慎選俱備經驗。甚或承辦單位應事先場勘，以免對參訪點的掌握度不夠。此外，
承辦人在團上並未盡到責任，對承辦單位的操作失望，其最主要是因為承辦單位並 未獲得足夠的迪士尼的資訊所導致。
（四）Disney 上課的比重應再提高，課後參訪行程應再深入。
本研究發現，實際上課的比重應再提高，至少要佔訓練課程一半以上，此外，
課後 參訪 行 程部 分應 再 深入 ，需有 專人 介紹 特 色， 且 受訓 時間 應 避開 暑假 旺 季 期 間，另可安排周邊業者參與討論座談交流意見。本研究發現，教師參訓者表示，在 教學上有一定的正面幫助，且上課內容很好融入教學題材，未來老師甚至可將上課 劇本備妥，充分利用時間達到一致。在業者方面，對於服務概念可應用於自身的實 務操作上。然員工若汰換，勢必得重訓，人事部分能真正維持多久則要視老闆的支 持度而定。