1923 年，Walt 與 Roy Disney 兄弟成立了華特迪士尼公司，在 1994 年這家公 司成為娛樂界的龍頭，由於堅持他們企業的座右銘「使每個人快樂」，所以迪士尼 產品代表著品質、想像，與誠實。他們在 1986 年更創立了「迪士尼人才管理策略」
將經營標準程序簡易化，多年來更發展多項優質服務策略，推廣至三十五個國家超 過四十種以上行業別的公民營單位、企業，奠定迪士尼學院在企業訓練界中的重要 地位（迪士尼學院，2010）。目前該公司的事業單位，連同其附屬公司及聯營公司，
是一家多元化的國際家庭娛樂和媒體企業，共橫跨四大業務項目〆電影娛樂、公園 和度假村、消費產品和媒體網絡（迪士尼公司，2010），分述如下〆
一 、 電 影 娛 樂 事 業 〆 包 含 迪 士 尼 影 業 公 司 (Disney Picture) 、 詴 金 石 動 畫 (Touchstone) 、 好 萊 塢 電 影 (Hollywood Picture) 、 米 拉 麥 克 斯 電 影 公 司 (Miramax)等 公司與 商標 均在 迪士 尼名 下。 這些 子公 司也 提供 了一 些付 費影 片、網路服務與有線電視頻道與銷售家庭錄影帶。
二、主題公園與渡假村〆迪士尼的公園及度假設施已發展到涵蓋世界級包括迪 士尼遊輪、迪斯尼度假俱樂部、度假村（超過 10 萬會員）、五個度假地點、
11 個主題公園在三大洲，如表 2-6-1 所示。
表 2-6-1 迪士尼三大洲主題樂園一覽表
樂園名稱 開放時間 地點
迪士尼樂園度假區 1955 年 阿納海姆，加利福尼亞州 華德〄迪士尼世界度假區 1971 年 布納維斯塔湖，佛羅里達州
巴黎迪斯尼樂園 1992 年 馬恩拉瓦勒，法國 東京迪斯尼樂園 1982 年 浦安，千葉
香港迪士尼樂園 2005 年 竹篙灣，大嶼山
資料來源〆維基百科。擷取日期:2010 年 7 月 10 日。擷取網址〆http://zh.wikipedia.org/
圖 2-6-1 迪士尼公園和渡假村
資料來源〆迪士尼網站。擷取日期:2010 年 7 月 10 日。
網址〆http://disneyworld.disney.go.com/
三、迪士尼消費性產品〆產品經由直營店與授權的方式，將迪士尼的產品透過 網跡 或 是郵 寄 與零 售 通跡 銷 售出 去 。產 品 有書 籍 刊物 、 電腦 軟 體、 電 視 遊 戲、 玩 具、 個 性商 品 、學 校 必需 品 、派 對 用品 、 手錶 、 衣物 家 具與 食 物 。 每個 卡 通角 色 、歌 曲 與音 樂 、和 視 覺與 文 字的 代 理權 。 迪士 尼 的產 品 非 常 多樣化，這也是迪士尼公司的主要營收所在。
圖 2-6-2 迪士尼的消費性產品
資料來源〆迪士尼網站。擷取日期:2010 年 7 月 10 日。
擷取網址〆http://disneyworld.disney.go.com/
四、 多 媒體 與網 路 事業 部 〆一 個 龐大 的 媒體 網絡 包 括一 系 列的 廣 播， 有 線 電 視，出版和互聯網業務。重點領域包括〆迪士尼- ABC 電視集團，ESPN 公 司，華 德迪 士 尼互 聯 網集 團 ，美 國 廣播 公 司所 屬 電視 台 ，輔 助 總部 小 組 。 市場 營 銷， 科 研中 心 ，銷 售 和通 信 功能 也 存在 於 部分 。 整個 集 團的 網 路 化 事業 單 位， 也 尌是 一 般所 謂 的電 子 商務 部 門。 這 是目 前 迪士 尼 公司 面 對 二 十一世紀商業化競爭，最重要的一個單位（迪士尼公司，2010）。
從華德〄迪士尼公司創立初期，教育一直尌是他們的特點。如華德〄迪士尼把 所有員工定位為「演員(Cast Members)」，要求所有「演員」的演出需依照公司教育 的服務方針與流程。Tomas J. Peters, & Robert H. Waterman（1983）在其商業著作「追 求卓越(In Search Of Excelence)」中首次介紹迪士尼樂園渡假區，其後開啟企業界把 迪士尼樂園渡假區視為企業經營的典範之一々於是，迪士尼公司便在 1986 年創立 了「迪士尼人才管理策略」，將經營標準程序簡易化，成為迪士尼學院的正式貣 源 。
此後，迪士尼更發展多項優質服務策略，推廣至三十五個國家超過四十種以上 行業別的公民營單位、企業。從其課程包括〆創意、革新、領導力、忠誠度與人力 資源管理等 （迪士尼 學院，2010），開班授課的頻繁程度，可看出迪士尼學院在企 業訓練界中的地位。迪士尼學院有能力迎合多種行業領導者的需求，甚至可以根據 學員公司本身的資產規模、價值觀、人力資源和客群，量身打造專屬的訓練課程。
例如〆2010 年萬眾矚目的世界盃足球賽，即是專程邀請迪士尼學院為其打造一系列 的接待服務訓練課程。有此可鑑，迪士尼學院在人才培訓上成為國際間的標竿地位。
本次觀光菁英派赴美國迪士尼所受訓的課程為「迪士尼致力高品質服務的成功 法則(Disney Approach to the Quality Service) 」。為期四天的課程內容，不但介紹了迪 士尼公司在神奇背後所付出的努力，更將其精神及經營程序標準化，整理成數項的 迪士尼優質服務策略，融入課程中傳授。
迪士尼所謂的優質服務模式(Quality Service Model)最主要精神是„以卓越的服 務滿足顧客的需求(Meeting a person’s needs with a high degree of excellence)‟々迪士 尼的策略是„超出我們客戶的期望(Exceed our Guests’ expectations)‟，而其戰略為„注 意傳遞的每個細節(Pay attention to every detail of the deliver y)‟。其模式如圖 2-6-3 所示。
圖 2-6-3 迪士尼優質服務模式
資料來源〆迪士尼學院優質服務課程教材，2010。
以上 為 高品 質服 務 模型 的 構成 要 素。 高品 質 服務 模 型是 迪 士尼 的羅 盤 、指 南 針，當其在提供顧客服務時持續不斷地指引員工正確的方向。在迪士尼世界裡，正 確的方向與策略是要透過個人化服務經驗，給參觀主題公園、度假村或出席任何活 動的客戶，超出期望的服務感受。這個服務模型將帮助員工在細節上集中注意力，
並帮助員工用一貫地高品質服務來傳遞其服務經驗。以下為迪士尼將課程其內部名 詞定義如下表 2-6-2〆
表 2-6-2 迪士尼課程名詞定義一覽表
中文名詞 英文名詞 定 義
客戶學 Guestology 一項對我們提供服務對象的研究。
The study of the people for whom we provide service.
服務品質標準 Quality Standards
處理程序的優先順序用以確保一致而優質的客服經驗。
The operating priorities that ensure a consistent and high-quality Guest Service experience.
演員 Cast 負責提供服務的雇員。
The employees responsible for delivering the service.
（續下頁）
Integration 整合
Guestology 客戶學
Delivery System 傳遞系統
Quality Standards 品質標準
表 2-6-2 迪士尼課程名詞定義一覽表（續）
中文名詞 英文名詞 定 義
佈景 Setting 在實質上或虛擬環境裡可以幫助協調和增加其服務體驗 的元素。
The elements in the physical or virtual environment that help to orchestrate and enhance the service experience.
流程 Process 幫助提供卓著服務經驗的系統和機制。
The system and mechanisms that help deliver an outstanding service experience.
整合 Integration 組合所有的構成要素，確保無縫隙的客戶體驗。
The alignment of all components, ensuring a seamless Guest experience.
資料來源〆迪士尼學院課程教材，2010。
為 便 於 了 解 與 分 析 迪 士 尼 致 力 於 優 質 服 務 (Disney Approach to the Quality Service)培訓課程之內容，以下擬分為一、服務〄迪士尼的風格，二、優質的服務循 環敘述之（迪士尼學院課程教材，2010）。
一、服務〄迪士尼的風格
1.「演員」的角色認定迪士尼認為公司的員工都是「演員」(Cast Members)，根據迪士尼的要求，演員 在樂園的公共區域或客人面前時，尌是在幕前々當他們在佈景後面，以及在客人的 視線範圍之外的樂園，他們便是在幕後々幕前的演員得到充分的授權去提供客戶必 要的協助（甚至是超越期待的協助），幕後的演員則頇有相當的自我定位，認定自我 的工作尌是一場演出。不論在幕前或幕後，全力為了完美的節目演出而努力，不但 有賴員工與主管的充分信任，更需要有效的獎勵制度與員工凝聚力來支撐。
2.超越期待的協助
吸引每個客人攜家帶眷、呼朋引伴到迪士尼樂園來的是─期待，而且通常是高 度期待。要令客戶驚嘆(Wowing Guests)，不只是達到客人對迪士尼假期的期待，還
得超越那些期待。例如〆當你迷路時，餐廳女服務員不只樂意告訴你方向，甚至願 意離開崗位逮領你到目的地々當你逛街逛到很晚，出納員會慢慢的問出你是誰，住 哪家飯店〇然後拿出地圖給你，建議你搭乘免費船隻回到飯店等。諸如此類發自內 心的優質服務，園區每天都在上演，因為這尌是「演員(Cast Member)」的工作。
二、優質的服務循環
在迪士尼的高品質服務培訓課程中，優質服務循環由四種主要元素構成〆服務、
演員、佈景與流程等分別敘述如下（迪士尼學院課程教材，2010）。〆 1. 服務的神奇魔力
迪士尼首創「客戶學」(Guestology)，其服務主題為─為世界各地各個年齡層的 人們 製造 歡 樂。 在迪 士 尼樂 園有 四 項服 務標 準 ，以 其 重要 性來 分 ，依 序為 〆 安 全 (Safety)、禮貌(Curtersy)、表演(Show)和效率(Efficiency)。因為訂出明確的順序，所 以針對服務的問題，可以很快的討論出共識。
為了創造迪士尼客戶學，迪士尼將預算投資在許多的技術上，例如〆園區內到 處有意見調查、設施的使用率研究、派遣神秘客 (Mystery Shoppers) 檢核其服務品 質、電話調查及網路意見等，其中有些技術其實其他機構也可能運用的到。這些都 是要找到一個能更了解客戶的想要、需求、刻板印象與情緒的模式並且可以適用其 他產業的。迪士尼對服務下了一個最佳註解〆你可能達成一個目標或完成一項策略，
可是你無法達成一項宗旨。宗旨是不變的，代表一個組織永遠不能停止改變與成長。
2. 演員的神奇魔力
不要以為迪士尼樂園會付給特別有禮貌和友善的員工一筆獎金，事實上，從一 般人變成迪士尼演員並非透過特殊秘方，其實他們是經由訓練的方法塑造成的。我 們使用特定的手法讓員工可以知道如何傳遞服務體驗，表2-6-3為迪士尼員工傳遞服 務的四種戰略簡介〆
表 2-6-3 迪士尼員工傳遞服務戰略簡介
戰略一 建立一個共同的目的讓每個獨特的角色有理由可以提供非凡的客人 經驗
（續下頁）
表 2-6-3 迪士尼員工傳遞服務戰略簡介（續）
Establish a common purpose to provide each unique role with a reason for providing an extraordinary Guest experience.
戰略二 提供可配合理想客戶體驗明確而可衡量的行為準則。
Provide clearly defined and measurable behavioral guidelines that align with the ideal guest experience.
戰略三 全球性的思維，地方性的行動。
Think globally, act locally.
戰略四 以內化方式把演員當作客人來塑造理想的服務行為
Model ideal service behaviors internally by treating the Cast as Guests.
資料來源〆迪士尼學院課程教材，2010。
「每一次接觸都是贏得一位客戶或是失去一位客戶的機會」，迪士尼眼中的員工
「每一次接觸都是贏得一位客戶或是失去一位客戶的機會」，迪士尼眼中的員工