數位時代的圖書館讀者

圖書館為非營利機構，除了收藏圖書資源外，更以提供服務給讀者為首要目 的，可說是以使用者為中心的社會機構，因此讀者的滿意程度是圖書館服務品質 的重要指標，要提供良好的服務，必頇先瞭解使用者。本節整理數位時代圖書館 讀者的特性，藉由瞭解讀者向圖書館尋求協助之經驗以及圖書館與社群網站的使 用者調查研究，以獲知讀者對於以社群工具進行互動之期望與看法，做為研究圖

26

書館社群經營模式的背景知識。

一、 使用圖書館參考服務之經驗

（一）讀者常詢問的問題類型

一般大眾在生活中、學業上、工作上會遇到各種問題，圖書館除了做為典藏 圖書的機構，也提供資訊查詢、解答問題的管道。讀者前來圖書館都是詢問哪些 類型的問題呢？在內容上的歸納，王錫璋（1997）整理讀者使用參考諮詢服務所 問的問題，主要可分為以下幾類：

1. 指引性問題(Direction Question)

2. 快速查檢的問題(Ready Reference Question) 3. 一般參考問題(General Reference Question) 4. 主題研究型問題(Research Question)

5. 讀者指導型問題(Reader’s Advisory Question)。

Straw (2004)的研究中探討數位參考服務中的讀者期望，根據伊利諾大學圖 書館(University of Illinois Library)所提供的線上交談參考服務記錄，分析讀者與 館員的對話內容，以瞭解使用者的期望，以及期望與實際所得的落差。關於讀者 提出的問題要求以及被導向的資源形式，經整理後可歸納如下：

1. 含有答案的線上全文(Full-text Online Embedded Answers) 2. 線上索引摘要工具(Online Indexing and Abstracting Tools) 3. 圖書館線上目錄(Online Catalogs)

27

4. 紙本資源(Print Resources)

5. 圖書館指引性或操作性問題(Directional or General Library Questions)：

此類問題亦是最多讀者詢問的。

Numminen and Vakkari (2009)的研究發現，在 1999 年到 2006 年期間，讀者 使用數位參考服務”Ask-a-Librarian”詢問的問題中，主題性問題(Topical Questions) 有明顯的減少，而事實性問題(Factual Questions)則是增加。研究者認為這樣的改 變是由於讀者開始在網際網路上搜尋的緣故。

由以上研究可以看出，讀者的問題需求同樣存在，並沒有減少，只是由於資 訊的發達，而轉向他處尋求解答，使得圖書館參考服務幾乎成為專門回答指引性 問題、供讀者確認圖書館服務內容的功能，這與參考服務的目標相差甚遠，因此 有必要針對現今讀者所使用的資訊尋求管道做一瞭解。

（二）讀者常使用的資訊尋求管道

當圖書館員期望讀者來使用服務時，首先必頇瞭解讀者透過哪些管道取得資 訊，而圖書館能不能提供更好的選擇給讀者，或是與這些資源整合、呈現更好的 服務方式。

由於外在環境的變遷，現代使用者傾向使用各種網際網路資源獲取資訊，

Martin (2009)認為網際網路具有許多優勢，快速方便、不受道德規範

(non-judgmental)、易於存取豐富的資源且提供使用者個人能自由發揮創意的空 間，因此許多使用者利用 Google 與 Wikipedia 等工具就能找到豐富的資源、解決 多數的問題。 Weiler (2005) 的研究使用焦點團體訪談法，針對愛達華州立大學 學生的一般資訊需求進行瞭解，研究發現其資訊需求的主要來原是電視與網際網

28

路，而非書本。Griffiths and Brophy (2005)認為學生的資訊尋求策略深受網際網 路搜尋引擎的影響，其研究結果發現將近 45%的大學生在尋找資訊時，首先會考 量使用 Google，而僅有 10%的大學生會優先選擇圖書館。Farkas (2007)也提到儘 管圖書館擁有豐富的資源，學生們仍然優先選擇非學術性的搜尋引擎來查找資 訊。陳書梅（2007）認為在外部環境中，書店、影音出租店及量販店等相關機構 提供多元且方便的圖書資料選擇，雖頇付費但有著較圖書館更為親切的服務；且 隨著網路普及與相關資訊技術的高度發展，使用者已能藉由 peer-to-peer(P2P)技 術直接獲取所需資料，網路乃逐漸成為一般民眾主要的參考資訊來源。

從以上的文獻中可以看出目前最多使用者接收訊息的來源是網際網路，雖然 在網際網路上也能使用圖書館的許多服務，但讀者偏向使用搜尋引擎查詢各式各 樣的線上資源，國外學者 Jensen (2006)提出線上資源有幾項優勢，可能是影響使 用者轉向網路資源的因素，從中亦可明顯看出電子資源與過去不同的特點，這些 特性包含：

1. 免費勝過付費(Free Trumps Cost)

2. 簡單勝過錯綜複雜(Easy Trumps Intricate)

3. 資源找得到勝過找得精準(Findable Trumps Precise) 4. 可更新的勝過靜止停滯的(Updatable Trumps Static)

與圖書館資源相比，現代使用者更傾向在網際網路中取得資訊，因此圖書館 亦積極結合資訊科技，推出各種線上諮詢的參考服務方式，以求符合讀者的使用 習慣，但是當圖書館將其服務拓展至網際網路之中，是否讀者就會接受呢？

Granfield and Robertson (2008)認為即使大學生經常使用網路資源，卻不一定

29

會常用圖書館的線上虛擬參考服務，此項服務較吸引身在校外的遠距使用者，例 如研究生可能較有此需要。Farkas (2007)也提到雖然大部份圖書館都在網站中提 供「諮詢與建議」的功能，但學生們並不喜歡此方式，因為填寫電子表單太過制 式，比較像是工作中使用的管道，而非互動溝通、抒發意見的方式。

顯然圖書館所期待的成效與讀者實際利用的情況有一段差距，因為數位環境 的變遷也同時改變了使用者行為，讀者們甚至在心態上也渴望能獨立，不假他人 之力，儘管網路資源很可能來源不明、正確性也有待商榷，讀者們依然期望能夠 獨立解決問題。在 Holliday and Li (2004)的研究中顯示，由於網際網路的普及，

資訊的傳播與流通更加容易，大學圖書館的讀者們普遍相信大多數的資訊都能夠 很容易、免費地從線上取得，並期望在進行研究的過程中自己是能夠獨立的，而 不需要尋求圖書館員的協助。

雖然圖書館服務無法完全提供網際網路中線上資源的特性，但依然有其存在 價值與必要性。O'Connell (2008)曾提到，網際網路中充斥著品質不佳的資訊（過 期、矛盾或不正確），從中所取得的資源，其品質與正確程度如何，沒有人能夠 保證，也沒有相關的評估機制，一切只能靠使用者自己判斷，有可能反而得到錯 誤資訊而不自知，這是很不妥當的。若透過圖書館整理的網路資源，其品質有一 定的保證，國外學者 Zabel (2005)認為即使愈來愈多讀者透過網際網路尋找答 案，但當他們遇到困難時，仍然會需要圖書館員的指引。

無論是網際網路或圖書館，只要能夠協助解決問題，都是讀者可能採取的管 道，在數位圖書館發展、圖書館轉型的討論聲浪之中，確認讀者的需求無疑是最 重要的，透過使用者研究能幫助圖書館在推行新服務更加順利、提供讀者最需要 的幫助。

30

二、 圖書館與社群網站的使用者研究

圖書館於社群網站中推行服務後，為了確認服務成效並做為改進的依據，通 常會針對使用者進行調查，Connell (2009)針對威爾帕芮索大學(Valparaiso University)的一年級新生進行關於圖書館社群網站的調查，受訪者之中高達 92.3%的學生有使用 Facebook，大部分的學生表示並不會特別積極主動加入圖書 館的網路社群，但若圖書館主動提出邀請，他們會願意接受。對於與社群網站中 的圖書館成為朋友，學生們的態度十分兩極，有人樂意接受，也有人認為這是學 校變相的監視行為，有些讀者願意收到圖書館傳送訊息到個人信箱，但不喜歡圖 書館將訊息留言在個人的塗鴉牆中，也有讀者願意加入圖書館為朋友，但不願意 接收訊息，反之亦然。因此 Connell 的研究結論認為沒有一個模式是能夠完全符 合所有使用者需求的。

Ismail (2010)的研究調查了瑪莉伍德大學(Marywood University)學生對於獲 得研究協助的管道偏好，結果發現在 E-mail、即時通訊、Moodle 帄台討論區、

Facebook/Myspace 等數種管道中，學生們對於以 Facebook 做為尋求學術研究協 助之管道的肯定反而是最低的。

不僅學生們在 Facebook 中註冊個人帳號，許多教師也在社群網站中有所活 動，且透過 Facebook 與學生們進行互動。Hewitt and Forte (2006)的研究著眼於學 生與教師在 Facebook 中的關係，有趣的是，男女學生的反應相當兩極。整體而 言，有三分之一的學生認為教師不應該在 Facebook 中與學生接觸，因為社群網 站應是學生的專屬地盤，部分學生則是出自隱私的考量，因為個人檔案中總是包 含部分資訊是他們不希望教授看到的。不過仍有三分之二的學生對於在 Facebook 中與師長互動感到自在，透過社群功能可以更瞭解老師，且對於這些老師更抱有

31

正陎的觀感。

除了針對學生讀者進行的調查之外，亦有針對圖書館館員進行的研究，

Barnett-Ellis and Charnigo (2007)的研究中詢問了圖書館館員對於 Facebook 的認 知、對圖書館服務產生的影響以及館員對於線上社群的看法。研究結果發現館員 對於社群網站的使用普遍肯定，不過前提是要與學術目的相關，而館員也願意吸 收新知、跟隨數位時代的發展潮流。但是對於是否能在 Facebook 中找到圖書館 的價值，只有少部份的館員抱持正陎態度，畢竟社群網站著重加強人際連結關係 的功能，與圖書館強調服務的角色定位相關性並不高。

Mack et al. (2007)認為圖書館館員可能會因為對於個人隱私的顧慮而選擇不 在 Facebook 中建立檔案，同時他們也很注重學生在網際網路上的隱私安全，但 事實上學生們遠不如館員們所設想的那麼重視自己的隱私。過度保孚的想法，對 於推行各種應用工具與活動以促進彼此聯繫、分享資訊與學習時，會造成潛在的 妨礙。由此可見，對於社群網站的運用，若過度顧慮隱私，可能會在推行服務時 形成阻礙，如何拿捏適當的公開程度，就很值得思考了。不過由於網路上討論

Mack et al. (2007)認為圖書館館員可能會因為對於個人隱私的顧慮而選擇不 在 Facebook 中建立檔案，同時他們也很注重學生在網際網路上的隱私安全，但 事實上學生們遠不如館員們所設想的那麼重視自己的隱私。過度保孚的想法，對 於推行各種應用工具與活動以促進彼此聯繫、分享資訊與學習時，會造成潛在的 妨礙。由此可見，對於社群網站的運用，若過度顧慮隱私，可能會在推行服務時 形成阻礙，如何拿捏適當的公開程度，就很值得思考了。不過由於網路上討論