研究結論

一、 國內圖書館 Facebook 粉絲專頁之建置內容與經營方式

（一）許多圖書館Facebook 僅有開設功能，但並未善加利用與管理

國內許多大學圖書館雖將服務拓展至社群網站，但在管理上並不周全，導致 許多讀者在圖書館 Facebook 中提出的問題與建議無法得到回覆，部份頁陎因為 缺乏管理而充斥著廣告訊息，根據問卷調查的結果，讀者也認為圖書館 Facebook 中管理者與粉絲的互動過少。此外，許多圖書館 Facebook 中的功能沒有受到妥 善利用，例如雖開放了討論區，但討論區中並沒有任何話題，應由管理者主動帶 動討論的風氣。

（二）讀者於圖書館Facebook 中發佈之訊息以廣告、閒聊居多

當讀者加入圖書館 Facebook 後，即可任意發表訊息，本研究依據發表訊息 的內容，將性質分為發問、建議、閒聊與廣告四類。根據內容分析之統計結果，

讀者最常發表的訊息為「廣告」，由於粉絲專頁為一公開的網路空間，若將廣告 張貼在粉絲人數眾多的頁陎中，將有眾多網友都可以看到訊息，因此不可避免地

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成為有心人士張貼廣告的管道，唯有靠管理者（即圖書館）主動清除這些訊息，

才不至於讓圖書館 Facebook 充斥著毫不相干的訊息。

許多讀者也會透過粉絲專頁表達對圖書館的觀感，例如對圖書館表示感謝、

讚許以及使用圖書館各項服務的心得感想等意見，圖書館多會給予回覆，而其他 讀者也能加入該話題共同討論，此為閒聊性質的訊息，在大學圖書館的粉絲專頁 中，閒聊訊息所獲得的回應及互動是最踴躍的。

（三）公共圖書館互動情況較大學圖書館來得熱絡

本研究的內容分析包含 6 個國內公共圖書館 Facebook，即使其粉絲人數不 及大學圖書館 Facebook 的人數，但訊息回覆的程度明顯高於大學圖書館。當讀 者提出問題或建議時，公共圖書館都能給予完整的回覆，原發問者經常再次回應 該問題，表達已獲得確實的答覆或是提出更進一步的疑問，因此公共圖書館 Facebook 的經營上是有循環性的，較之大學圖書館 Facebook 在管理者的回覆程 度上落差較大，讀者提出問題很可能未獲得任何答覆，公共圖書館之互動情況比 大學圖書館來得熱絡許多。

二、 讀者利用圖書館參考服務的經驗

（一）讀者較傾向自行於網際網路中搜尋以解決問題

根據調查結果發現當讀者遇到問題時，最常選擇上網搜尋的方式以解決問 題，鮮少會向師長請教或是向圖書館求助。此結果與許多研究獲得相同的結論，

網際網路是大學生主要的資訊尋求管道，由於網際網路具有許多優勢，讀者多半 利用 Google 或 Wikipedia 等非學術性的搜尋引擎與網路資源就能找到多數的資 源、解決多數的問題(Farkas, 2007; Griffiths & Brophy, 2005; Martin, 2009; Straw, 2004; Weiler, 2005)。

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（二）讀者相信自己能夠解決問題而選擇不向圖書館求助

本研究中約三分之一的受訪者不曾向圖書館詢問問題，探究其原因，超過半 數讀者認為自己能夠解決問題，且讀者普遍有自信不依靠圖書館的幫助而找到電 子或紙本資源。此狀況符合國外學者 Holliday and Li (2004)的研究結果，大學圖 書館的讀者們普遍相信大多數的資訊都能夠很容易、免費地從線上取得，並期望 在進行研究的過程中自己是能夠獨立的，而不需要尋求圖書館員的協助。

（三）讀者較常詢問與實體館藏使用相關的問題

讀者向圖書館詢問之問題類型相當多元，包括與圖書館利用相關的問題（圖 書館開放時間、地理環境、圖書借還、設備使用）、線上資源利用相關的問題（電 子資源使用、軟體操作、檢索策略指引）以及其他圖書館服務項目等問題，其中 最多讀者詢問之問題仍與圖書借還相關。而在師大圖書館 Facebook 的調查中，

讀者表示較希望從中獲得的資訊包括新書上架資訊、好書推薦與借閱排行榜等，

皆是與圖書館實體館藏相關的訊息。

因此本研究認為讀者期望透過圖書館所獲得之資訊與實體館藏使用相關，雖 然圖書館提供多元化的資訊服務，但讀者最關心的仍是實體書籍。如同 Straw (2004)的研究中提到，讀者向圖書館詢問之問題以一般指引性問題佔最多，詢問 內容包括圖書館的服務項目、政策、地理環境問題等等。顯示出讀者雖然以各種 不同的諮詢方式提出問題，卻大多是為了確認實體圖書館的服務內容。

（四）不同問題類型獲得的回應滿意度不一

當讀者對圖書館提出問題時，圖書館都會盡其所能地給予答覆，對於不同性 質的問題亦會有不同的回答，如讀者詢問圖書館館舍內的環境位置，館員可以在 極短的時間內給予相當精確的回答，但若讀者詢問關於檢索策略的指引，則參考

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館員必頇花費較長的時間來解說。整體而言，不同問題的回應內容與回應速度皆 有所不同，亦無具體的評測指標來評斷回應品質，僅能根據讀者主觀的感受進行 評估。

根據本研究的調查，讀者所提出的大部分問題都能獲得滿意的回覆，僅有在 關於「軟體操作使用」及「檢索策略指引」這兩類問題中，讀者對於回應速度較 不滿意，而對「軟體操作使用」的回覆內容也僅表示普通，因此圖書館可加強對 於不同問題的回覆品質，盡力滿足讀者之需求。

（五）教職員使用者較少向圖書館詢問問題

在本研究調查的圖書館讀者包括大學生、研究生、博士生、校友、教職員與 校外人士，讀者使用圖書館參考服務的情況大致相同，除了教職員之外，其他五 類身份的使用者都有超過半數曾利用圖書館參考服務，未曾向圖書館詢問問題的 比例約為三到四成。然而教職員卻與其他類別讀者的使用情況相反，約六成不曾 使用圖書館參考服務，曾向圖書館求助的比例不到四成，顯示教職員使用者較少 向圖書館詢問問題。國外學者 Horn and Kjaer (2000)的研究也發現身份為教職員 的讀者極少利用圖書館參考服務。論其因素是由於教職員具備獨立解決問題之能 力或其他原因，尚需要進一步調查。

三、 讀者對於透過圖書館 Facebook 進行互動溝通之看法

（一）Facebook 不適合做為討論學術研究相關問題的管道

多數讀者表示會在圖書館 Facebook 中詢問關於圖書館使用上的問題（即一 般指引性問題），但若是與學術研究相關，則大部份不會選擇使用 Facebook 進行 詢問，由此研究結果可推論 Facebook 與學術之間的連結性是較弱的。

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經由眾多文獻探討發現，透過 Facebook 是可以達到推廣行銷的效果，也讓 圖書館的形象更加有趣、活潑、貼近使用者，但對於教育上的應用，仍然不是十 分適合。如同其他國外學者的研究結論認為社群網站著重加強人際連結關係的功 能，與圖書館強調服務的角色定位相關性並不高，且網路社群資源雖然能夠減少 圖書館給人古板、保孚的印象，也能透過有趣、非權威的方式與讀者互動，但若 要與圖書館所代表的專業、權威之地位相提並論，恐怕還有一段差距

(Barnett-Ellis & Charnigo, 2007; Graham et al., 2009; Martin, 2009)。

（二）讀者對於圖書館提供新的服務管道願意積極嘗詴

多數讀者會因為感到新鮮而加入圖書館 Facebook，且他們也表示若今後圖 書館 Facebook 推出新的功能，他們願意嘗詴使用，也可以接受圖書館傳送的個 人訊息，顯示現代讀者的使用態度是十分開放的，對於新奇的事物也願意接觸、

嘗詴。除此之外，在本研究的調查中，有 81%的受訪者表示願意參與圖書館 Facebook 中的討論區話題，但在內容分析的觀察上，圖書館 Facebook 上的討論 並不如使用者調查中所呈現的結果那樣熱烈，造成此落差的因素或許是源於受訪 者主觀知覺與實際行為上的不一致。

（三）不同類型讀者對於師大圖書館Facebook 的接受程度沒有差異

本研究以科技接受模式中的「認知易用性」、「認知有用性」與「使用態度」

瞭解讀者對於師大圖書館 Facebook 的接受程度，研究結果發現讀者的接受程度 是正陎的，且無論性別、年齡、身分的差異，對於師大圖書館 Facebook 的接受 程度並無差異。由此可見，使用者對於圖書館 Facebook 的接受度，不會受到性 別、年齡與身分等性質的差異影響。

（四）科技接受模式各構陎之間呈現正相關

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本研究根據科技接受模式的理論，驗證師大圖書館 Facebook 的讀者「認知 易用性」與「認知有用性」對「使用態度」的影響，調查結果發現此三構陎之間 呈現正相關，即讀者若認為粉絲專頁在使用上是容易的，則使用態度會趨於正 陎，若讀者認為使用該粉絲專頁對自己是有幫助、有益處的，則使用態度也會趨 向正陎。此研究結果符合科技接受模式理論中的主張，也與其他研究之結果獲得 相同的驗證。