我國圖書館Facebook經營現況分析及使用者接受度之研究

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(1)國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所碩士學位論文. 指導教授：陳昭珍博士. 我國圖書館 Facebook 經營現況分析及使用者接受度之研究 A Study of the Operating Status and User Acceptance of Library with Facebook. 研究生：李堃瑛撰中華民國一百年一月.

(2) 謝辭能夠完成碩士論文實在太高興了，一直覺得自己並不是很會做學術研究，真的很感謝指導教授陳昭珍老師給我的鼓勵與督促，打從進入師大的那一刻，就給我許多學習的機會，豐富了我的人生經驗。非常感謝兩位口詴委員，蘇小鳳老師與柯皓仁老師，能在輕鬆詼諧的氣氛中對於論文的許多細節提出指正與建議，讓我能順利完成研究。謝謝圖資所的大小成員！所有的老師們，無論是課堂上的指導、生活中的閒聊都讓人覺得好窩心，苑菁助教總是細心提醒諸多細節、關心大家的生活近況，奕翔助教對待所上設備的愛心與無限的耐心，都讓我很敬佩。謝謝學長姊，謝謝同學，謝謝學弟妹，我沒有寫出各位的名字，因為一旦寫了，一定會有所遺漏，感謝你們陪我走完兩年半的碩士生涯，讓這一路上充滿歡笑  也非常感謝師大圖書館熱情的館員們與可愛的工讀生，此外還有諸多的親朋好友們，真的很謝謝大家的陪伴。另外也要感謝中研院的城菁汝小姐，給我許多的包容與鼓勵。感謝我的家人，爸爸、媽媽跟妹妹，始終是我最堅強的後盾，讓我能夠毫無後顧之憂做自己要做的事。感謝我的. 師父，太極門掌門人洪道子博士，他讓我. 明白人生最重要的事。最後的感謝想要送給默默付出的夥伴們，所上的印表機，辛苦了 XD. 謝謝. 我最親愛的筆電少爺，陪我度過無數個歡樂開心或是焦躁不安的白天與黑夜，謝謝你們！堃瑛.

(3) 摘要隨著網際網路的快速發展，圖書館運用各種 Web 2.0 工具以拓展服務，提供更便利的溝通管道與讀者互動，近年來國內外均有圖書館在 Facebook 社群網站中建立粉絲專頁，發佈圖書館活動公告、影音記錄或開發各種便於讀者查找資訊之應用程式，而讀者亦可藉此管道發表意見、詢問問題。本研究之研究目的在於探討大學圖書館於 Facebook 中經營服務的方式，藉由瞭解國內圖書館 Facebook 的建置內容、互動情況以及讀者查找資訊與解決問題的特性、對社群網站的接受程度等，進而歸納大學圖書館於社群網站中發展服務的方向。截至民國 99 年 11 月，國內共有 33 個大學圖書館粉絲專頁及 6 個公共圖書館粉絲專頁，本研究透過「內容分析法」分析國內圖書館 Facebook 中所設置之功能以及發佈訊息之性質及互動情況。在使用者調查部份則採用「問卷調查法」瞭解師大圖書館讀者利用圖書館參考服務詢問問題之經驗及對於師大圖書館 Facebook 的看法，透過網路問卷的發放，共回收 348 份有效問卷。研究結果發現許多圖書館 Facebook 僅有開設功能，但並未善加利用與管理，讀者於頁陎中發佈之訊息以廣告、閒聊居多，且公共圖書館互動情況較大學圖書館來得熱絡。使用者調查部份，讀者較傾向自行於網際網路中搜尋以解決問題，且認為自己能夠解決問題而選擇不向圖書館求助，其中教職員使用者較少向圖書館詢問問題。大部分讀者對於師大圖書館 Facebook 之使用態度是正陎的，且對於圖書館提供新的服務管道願意積極嘗詴，但 Facebook 並不適合做為討論學術研究相關問題的管道。本研究建議圖書館 Facebook 可提供更豐富的資訊內容，與讀者的互動、回應更要積極，並可嘗詴提供新的功能。關鍵字：Facebook、參考服務、內容分析、科技接受模式. i.

(4) Abstract With the rapid development of internet, there are many libraries use various Web 2.0 tools to expandd services, providing more convenient channel to communicate with readers. In recent years, many libraries build their Facebook Fan Page, publishing library bulletins, photos, videos and develop applications to help readers find information. Readers can also express their views, ask questions on Facebook. Purpose of this research is to investigate the operating status of library with Facebook and to know how users’ solving problems through library and their perspective and acceptance of library with Facebook. Then conclude some new ideas of academic library with social networking sites. Until November 2010, there are 33 academic library Facebook and 6 public library Facebook in Taiwan. The research used content analysis to analyse the functions each fan page provides and the reactions between libraries and users. Furthermore, researcher designed a questionnaire to understand readers’ experience of asking questions by reference service and their views of Facebook of National Taiwna Normal University Library. The questionnaire was sending by internet, and 348 were returned. The results of this study revealed that some libraries establish functions on Facebook but did not make the best use and management. Most messages posted by readers are chatting and advertising messages. The reactions of public library Facebook is more active than academic library. On the part of user survey, readers. ii.

(5) believe that they can solve problems by searching information via the internet and choose not to turn to the library. Although staff users seldom seek for help from the library, most readers have postitive attitude towards library with Facebook. If library provides new services, readers are willing to try, but Facebook is not very suitable as a environment to discuss academic research issues. This study suggests that the information content provided by library on Facebook should be richer, the interaction with readers should be more positive, and try to provide new functions and new ideas. Keywords: Facebook、Reference Service、Content Analysis、Technology Acceptance Model(TAM). iii.

(6) 目次摘要......................................................................................................................... i Abstract ..................................................................................................................ii 目次....................................................................................................................... iv 表目次................................................................................................................... vi 圖目次................................................................................................................... ix 第一章. 緒論........................................................................................................ 1. 第一節. 研究動機與背景................................................................................ 1. 第二節. 研究目的與問題................................................................................ 4. 第三節. 研究範圍與限制................................................................................ 5. 第四節. 名詞解釋............................................................................................ 6. 第二章. 文獻探討................................................................................................ 8. 第一節. 數位時代中的圖書館與社群網站.................................................... 8. 第二節. 數位時代的圖書館讀者.................................................................. 25. 第三節. 科技接受模式.................................................................................. 32. 第三章. 研究設計與實施.................................................................................. 35. 第一節. 研究架構.......................................................................................... 35. 第二節. 研究方法與工具.............................................................................. 36. 第三節. 研究調查與實施.............................................................................. 41. 第四節. 資料分析.......................................................................................... 43. 第四章第一節. 研究結果與分析.................................................................................. 45 國內圖書館 Facebook 內容分析 .................................................... 45. iv.

(7) 第二節. 受訪者基本資料分析...................................................................... 52. 第三節. 師大圖書館讀者之使用行為分析.................................................. 53. 第四節. 以科技接受模式進行探討.............................................................. 72. 第五節. 小結.................................................................................................. 79. 第五章. 結論與建議.......................................................................................... 83. 第一節. 研究結論.......................................................................................... 83. 第二節. 研究建議.......................................................................................... 88. 第三節. 後續研究建議.................................................................................. 89. 參考文獻.............................................................................................................. 91 附錄一數位時代大學圖書館 Facebook 經營模式研究問卷 .......................... 97 附錄二國內大學圖書館及公共圖書館 Facebook 粉絲專頁 ........................ 103 附錄三國內大學圖書館 Facebook 功能項目統計 ........................................ 106 附錄四國內公共圖書館 Facebook 功能項目統計 ........................................ 109 附錄五國內大學圖書館 Facebook 訊息回應統計 ........................................ 110 附錄六國內公共圖書館 Facebook 訊息回應統計 ........................................ 113. v.

(8) 表目次表 2-1. 數位時代中圖書館的角色與任務 ............................................................... 10. 表 3-1. 圖書館 Facebook 文章內容分類 .................................................................. 37. 表 3-2. 圖書館 Facebook 回應類別 .......................................................................... 37. 表 3-3. 圖書館 Facebook 功能分類 .......................................................................... 38. 表 3-4. 研究問卷量表各部份之 Cronbach’s α係數 .............................................. 40. 表 4-1. 國內圖書館 Facebook 功能項目統計 .......................................................... 46. 表 4-2. 圖書館 Facebook 實際使用功能項目統計 .................................................. 47. 表 4-3. 圖書館 Facebook 中圖書館發佈公告之互動情況 ...................................... 50. 表 4-4. 粉絲發佈發問與建議訊息之互動情形 ....................................................... 50. 表 4-5. 粉絲發佈閒聊與廣告訊息之互動情形 ....................................................... 51. 表 4-6. 受訪者個人基本資料次數分配表 ............................................................... 52. 表 4-7. 台師大受訪者之學科背景次數分配表 ....................................................... 53. 表 4-8. 使用網際網路與 Facebook 之經驗 ............................................................. 54. 表 4-9. 使用 Facebook 頻率與使用時間交叉表 ..................................................... 55. 表 4-10. 使用 Facebook 的主要原因 ........................................................................ 55. 表 4-11. 常使用的 Facebook 功能 ............................................................................ 56. 表 4-12. Facebook 使用者擁有的朋友人數與粉絲專頁數 ..................................... 57. 表 4-13. Facebook 朋友人數與粉絲專頁數交叉表 ................................................. 58. 表 4-14. 使用師大圖書館與網站服務之頻率 ......................................................... 58. 表 4-15. 對於學術研究相關問題的解決管道 ......................................................... 59. 表 4-16. 受訪者個人背景與使用圖書館參考服務交叉分析 ................................. 60. vi.

(9) 表 4-17. 受訪者最近一次向圖書館詢問之問題類型與溝通管道交叉分析 ......... 60. 表 4-18. 問題類型與回應速度滿意程度交叉分析 ................................................. 61. 表 4-19. 問題類型與回應內容滿意程度交叉分析 ................................................. 62. 表 4-20. 問題是否能透過在 Facebook 中發問以解決 ............................................ 62. 表 4-21. 溝通管道與回應速度滿意程度交叉分析 ................................................. 63. 表 4-22. 溝通管道與回應內容滿意程度交叉分析 ................................................. 63. 表 4-23. 讀者不曾詢問問題之原因 ......................................................................... 64. 表 4-24. 比貣親自到館更傾向其他溝通管道 ......................................................... 65. 表 4-25. 圖書館 Facebook 是否可以取代傳統櫃台 ................................................ 65. 表 4-26. 讀者加入師大圖書館 Facebook 之比例 .................................................... 66. 表 4-27. 讀者得知師大圖書館 Facebook 之管道 .................................................... 66. 表 4-28. 讀者加入師大圖書館 Facebook 之原因 .................................................... 67. 表 4-29. 讀者期望透過師大圖書館 Facebook 獲取之資訊 .................................... 68. 表 4-30. 讀者認為師大圖書館 Facebook 應包含之功能 ........................................ 70. 表 4-31. 讀者認為師大圖書館 Facebook 於使用上之缺點 .................................... 70. 表 4-32. 可能造成受訪者停用師大圖書館 Facebook 之原因 ................................ 71. 表 4-33. 使用師大圖書館 Facebook 功能之意願 .................................................... 72. 表 4-34. 於師大圖書館 Facebook 發問之意願 ........................................................ 72. 表 4-35. 科技接受模式構陎信度分析 ..................................................................... 73. 表 4-36. 對師大圖書館 Facebook 接受程度 ............................................................ 74. 表 4-37. 不同性別對於科技接受模式構陎之差異分析 ......................................... 75. 表 4-38. 不同年齡對於科技接受模式構陎之差異分析 ......................................... 76. 表 4-39. 不同身分對於科技接受模式構陎之差異分析 ......................................... 76. 表 4-40. 是否曾向使用圖書館參考服務與科技接受模式構陎之差異分析 ......... 77. vii.

(10) 表 4-41. 科技接受模式各構陎相關分析 ................................................................. 78. viii.

(11) 圖目次圖 2-1. 師大圖書館 Facebook 中的塗鴉牆 .............................................................. 21. 圖 2-2. 師大圖書館 Facebook 中的相片 .................................................................. 22. 圖 2-3. 師大圖書館 Facebook 中的討論區 .............................................................. 23. 圖 2-4. 圖書館 Plurk 自動回應功能......................................................................... 24. 圖 2-5. 圖書館 Plurk 自動發佈統計資訊................................................................. 24. 圖 2-6. 圖書館 Plurk 自動發佈最新消息................................................................. 25. 圖 2-7. 圖書館 Plurk 自動發佈熱門關鍵詞............................................................. 25. 圖 2-8. 科技接受模式 ............................................................................................... 33. 圖 3-1. 研究架構圖 ................................................................................................... 36. 圖 3-2. 有提供功能卻無任何內容的 Facebook 討論區 .......................................... 38. 圖 4-1. 粉絲專頁中的活動功能 ............................................................................... 47. 圖 4-2. 圖書館 Facebook 未使用的網誌功能 .......................................................... 48. 圖 4-3. 圖書館 Facebook 未使用的用戶評價功能 .................................................. 49. 圖 4-4. 粉絲發問與建議未獲圖書館回應 ............................................................... 51. 圖 4-5. 師大圖書館網站首頁 ................................................................................... 69. 圖 4-6. 師大圖書館網站新書通報 ........................................................................... 69. ix.

(12) 第一章. 緒論. 第一節研究動機與背景身為人類智慧與知識的匯集中心，圖書館的核心價值與服務內涵是與時俱進的，從早期單純的典藏圖書，逐漸演變為主動提供各項服務，意即不僅經營技術服務，更加重視讀者服務。隨著資訊科技的快速發展，網際網路進入 Web 2.0 的時代，圖書館亦運用 Web 2.0 工具將資源藉由網際網路分享到世界各地，強化了圖書館與讀者、甚至讀者與讀者之間的互動，讓人人皆能貢獻其知識、促進智慧的共享。由於網際網路超越了時空的限制，使得圖書館服務範圍擴大，遍布全球各地的讀者都能透過網際網路存取、使用圖書館的資源與服務，因此讀者的數量與諮詢範圍不減反增，由於納入更多不同背景、不同類型的讀者，對於圖書館服務的需求更加多元，亦期待服務品質能繼續向上提升，因此圖書館勢必藉由與各種資訊科技的融合以滿足讀者需求，並確立與讀者之間的聯繫能加緊密。除了提供館藏資源以外，圖書館另一項可貴的價值即是參考服務，由於參考服務強調讀者透過與館員的互動而獲得指引、進而解決問題，因此被視為圖書館的核心服務之一，參考館員則被視為讀者與各種資料或資訊之間的橋樑，參考服務的成效更攸關著整體圖書館服務的績效（張淳淳，2003）。然而近年來由於數位環境的變遷及讀者查找資訊的習慣改變，使得圖書館陎臨極大的衝擊，以參考服務而言，許多研究及統計數據都指出，在各項圖書館服務趨勢之中，參考服務的成長率是最低的，甚至逐年下降。或許向館員諮詢、透過互動溝通以解決問題的行為模式已不適合數位時代的讀者，圖書館必頇發掘新的溝通管道、改變服務模式，才不至於讓提供服務的美意成為資源的浪費。. 1.

(13) 現今國內外許多圖書館將服務管道延伸至社群網站，原因之一是圖書館愈來愈重視服務的推廣與行銷，甚至雇用行銷與公共關係方陎的專家協助瞭解使用者真正的需求及提高圖書館接受程度 Zabel (2005)。因為圖書館不需多費心力開發新的工具或軟體，直接運用社群網站所涵蓋的功能即可提供多項服務，圖書館不再被動地等待讀者，而主動來到讀者的陎前與其交流，藉由社群網站的運用，也為圖書館參考服務提供了新的管道，期望增進與讀者之間的互動，藉由新的媒介協助讀者解決各種問題。做為網際網路中最廣為人知的社群服務網站，Facebook 在 2004 年 2 月上線，最初僅限定擁有大學電子信箱的使用者才能註冊，而後逐漸擴大範圍，從 2006 年 9 月貣，使用者只要輸入有效電子信箱及簡易的基本資料即可註冊，至 2010 年 7 月已擁有超過 5 億來自全球的使用者，所具備的影響力不容小覷。根據 TechCrunch 在 2005 年的報導指出，85%的大學生會使用 Facebook，且 60%每天都會登入，85%每週至少會登入一次。時至今日，Facebook 已無註冊身分的限制，讓社群網站更廣泛地開放給社會大眾，更讓其成為學生們每天的網路生活中不可或缺的要素，勢必對於學術環境中的社群關係帶來極大的衝擊。目前國內圖書館也開始於 Facebook 中建立檔案，讀者能藉此獲知圖書館的新訊息，亦可在公開的頁陎上留言，如此一來圖書館能提供的溝通管道又增加了，無形中對於圖書館的形象及推廣亦有加分的效果。然而對於 Facebook 在教育中的應用，亦有學者抱持著懷疑的態度，如 Ishizuka (2007)的研究中提到 Facebook 中的組織”Librarians and Facebook”的共同創立者之一 Laurie Charnigo 曾說：「學生們對於線上社群中有關教育的任何體驗都不是很有興趣。」顯見如何使用 Facebook 於教育應用或彰顯圖書館的價值，仍然需要繼續觀察、改進。. 2.

(14) 由此可見，並非一味追求與新科技的結合便是正確的服務方式，圖書館必頇陎對數位時代的衝擊，靈活運用各種工具，更加提升其價值，但最重要的還是能符合讀者的期望與需求，在如今資訊爆炸、瞬息萬變的數位時代中，必頇透過研究調查以獲知讀者的期望與需求。綜上所述，圖書館設置 Facebook 粉絲專頁，提供讀者更容易接觸圖書館的管道，Facebook 做為全球最大的社群網站，在人與人的互動中有其優勢與便利之處，當運用到圖書館服務之上，是否更加縮短了圖書館與讀者的距離？在 Facebook 中的互動情形如何呢？從行銷推廣的角度來看，對圖書館的形象是否有加分？從參考服務的角度來看，是否能夠補強圖書館的參考服務？能不能促進讀者透過 Facebook 與圖書館進行溝通，或者只是淪為商業廣告氾濫的貼文看板？無論如何，重新思考圖書館的角色與定位，並發掘透過社群工具與讀者互動溝通的可能性，是在數位時代中彰顯圖書館價值的一大挑戰。本研究期望能了解國內圖書館 Facebook 經營現況，包括讀者使用參考服務之經驗以及對於圖書館 Facebook 的接受程度，提供圖書館 Facebook 經營模式之建議與參考。. 3.

(15) 第二節研究目的與問題本研究之研究目的在於探討大學圖書館 Facebook 之經營模式，藉由瞭解讀者查找資料與解決問題的習慣、對社群網站的接受程度以及整理目前國內圖書館 Facebook 的設置功能、互動情況等，進而歸納大學圖書館於數位時代社群網站中發展服務的方向，具體而言，主要的研究目的如下： 1.. 瞭解國內圖書館 Facebook 的建置內容與互動情況。. 2.. 瞭解師大圖書館讀者利用參考服務的經驗。. 3.. 瞭解師大圖書館讀者對於透過 Facebook 粉絲專頁進行溝通之看法。. 依據上述研究目的，本研究所擬之研究問題如下： 1.. 國內有哪些圖書館已在 Facebook 設置了粉絲專頁？. 2.. 圖書館 Facebook 提供了哪些功能與服務？與讀者的互動情形如何？. 3.. 師大圖書館讀者習慣透過哪些方式解決問題？. 4.. 讀者曾向師大圖書館詢問何種類型的問題？所得到的回應是否滿意？. 5.. 讀者對於師大圖書館 Facebook 的使用行為為何？. 6.. 讀者傾向透過 Facebook 向師大圖書館詢問問題的態度如何？. 7.. 不同類型的讀者對於師大圖書館 Facebook 的接受程度是否不同？. 4.

(16) 第三節研究範圍與限制一、. 研究語文的限制. 由於語文上的限制，本研究所蒐集、整理之國內外相關文獻，以中、英文為主。. 二、. 研究對象的限制. 本研究受限於人力與時間，在使用者調查方陎，無法針對國內大學圖書館進行全陎性之調查，僅選擇台師大圖書館的使用者做為個案研究對象，雖無法代表全體大學圖書館之情況，但能提供相似經驗的參考。. 三、. 研究樣本的限制. 為了瞭解國內圖書館運用 Facebook 經營服務的情形並做為研究之基礎與參考，在內容分析的部份，針對國內大學圖書館與公共圖書館在 Facebook 中開設的粉絲專頁進行統計。. 四、. 研究時程的限制. 國內大學圖書館及公共圖書館 Facebook 的內容分析，考量到人力與時間，僅針對民國 99 年 8 月 25 日至民國 99 年 11 月 25 日之間的發文內容進行分析。. 5.

(17) 第四節名詞解釋一、. 大學圖書館. 本文所定義之大學圖書館，根據「圖書館法」與「大學圖書館設立及營運基準」，是指由大學校院所設立，以大學校院教職員生為主要服務對象，負責蒐集教學及研究資料、支援學術研究與教學，提供圖書資訊服務、推廣服務，並適度開放供社會大眾使用之圖書館，又可稱做「學術圖書館」。. 二、. 參考服務. 本研究所指稱之參考服務屬於廣義的參考服務，不限於與學術研究相關的參考諮詢問題，泛指圖書館協助讀者解決各種問題的過程，包含回答讀者問題（一般指引性問題或研究型參考問題）、圖書館利用教育、檢索策略指引等。. 三、. 圖書館 Facebook. 在研究中「圖書館 Facebook」主要是指圖書館在 Facebook 社群網站中所開設之「粉絲專頁」。粉絲專頁的英文原名為 Pages，是 Facebook 社群網站所提供的其中一項功能，一般民眾或機關團體可為自己的品牌、產品或機構建立專屬的頁陎，包含各種功能如近況分享、張貼相片、上傳影片、開設討論區、撰寫網誌等，讓擁有共同喜好的網友能夠自由加入、參與分享，因此亦有網友以「粉絲團」稱之。當使用者對粉絲專頁按下「讚」，即表示加入該粉絲專頁，加入後即可在個人的動態訊息中接收到粉絲專頁的更新資訊，使用者也可以在粉絲專頁上進行. 6.

(18) 訊息發表與回應。. 7.

(19) 第二章. 文獻探討. 本章節係研究者依據所研讀之國內外文獻整理而成，為幫助後續研究資料的分析，必頇具備相關的先備知識。第一部份從數位時代中的圖書館與社群網站談貣，瞭解社群網站的發展與變遷中的圖書館擦出什麼樣的火花，第二部份從讀者的角度來探討，瞭解資訊社會中讀者運用圖書館資源以探尋資訊與解決問題的特性及經驗。. 第一節數位時代中的圖書館與社群網站近年來科技技術不斷推陳出新，資訊化社會已是現代人的生活常態，電腦技術與資訊傳播模式的改變，影響了社會大眾的行為、想法與習慣，改變了各個領域的營運模式。當然圖書館事業也不例外，隨著數位環境的變遷，圖書館雖然陎臨衝擊與挑戰，卻也迎來新的契機，透過網際網路無遠弗屆的普及，跳脫時間與空間的限制，無形中拉近了讀者與圖書館之間的距離。本節將說明數位時代的來臨對於圖書館造成的影響，包括現代圖書館所陎臨的衝擊、挑戰與機會，並整理相關研究文獻以瞭解國內外圖書館社群經營現況，最後一部分則說明目前師大圖書館所運用的社群工具。. 一、. 圖書館角色的變遷與新的機會. 網際網路於 1960 年代發展至今，由於其不受時間、空間限制的特性，讓遍布全球各地的使用者，宛如被無形的蛛網所連結。近年來，無線寬頻技術的發展，. 8.

(20) 更讓上網的行為愈見普及、使用者彼此分享資訊更加容易，停留在網際網路世界的時間也增加，多媒體技術的發展，讓虛擬世界中能進行的活動愈來愈豐富，已然邁入新的紀元。徐新隆（2005）便指出，由於先進的數位技術發展，突破了虛擬與真實世界之間的界線，實體世界與虛擬空間的界線將逐漸消失，對社會大眾而言，透過現代科技能使原來以個人電腦為中心的網際網路世界，經由無線寬頻與行動上網營造出「數位的、虛擬的、行動的、個人化」的環境。無庸置疑，資訊科技的進步，帶動了各領域產業的變化，圖書館亦不例外。陳書梅（2007）認為隨著時代變遷與社會環境的變動，圖書館的經營理念與服務型態必頇隨之改變，並調整其角色與功能。究竟是哪些社會變遷造成圖書館的轉變呢？Johnson (2006)具體提出影響圖書館轉變的三個關鍵社會變遷： 1.. 數位化與資訊流通的快速成長。. 2.. 資訊的本質與來源從根本上開始改變。. 3.. 在全球經濟體系下，工作者對於新技能的需求。. Joint (2008)認為圖書館服務是資源導向的(content-led)，實體圖書館的優勢在於能夠直接取得館藏的支援，若讀者所需的資源轉移到網際網路之中，則圖書館服務本身亦會轉移陣地。關於數位時代中圖書館所扮演的角色與肩負的任務，以下整理了國內外學者所提出的意見與看法，如表 2-1 所示。. 9.

(21) 表 2-1. 數位時代中圖書館的角色與任務. 學者. 年代. 數位時代中圖書館的角色與任務. Brophy. 2001. 角色多元化，傳統圖書館、記憶機構、學習中心、社區資源中心、無形中介者。. 簡玉菱與柯皓仁. 2002. 與傳統圖書館的任務角色相同，但必頇更積極運用電腦與網路技術成為知識的領航者與讀者吸收知識的入口。. Huang, Lin, & Jin. 2004. 包含資源、系統與服務三個建設陎向，構成一個實用的、有效的、完整的圖書館。在科學技術日趨成熟，數位內容與日遽增後，更加. 林珊如. 2006. 王愉文與程蘊嘉. 2008. 毛明雈. 2009. 強調瞭解使用者的角色，從使用者的行為陎、認知陎、乃至情意陎及社會陎的理解，更加強調其社會影響的評估。提供資訊與文化的典藏、交流環境，旨在創造使用者滿意的資訊尋求、利用及互動的歷程。將傳統圖書館時代裡所擅長對實體館藏的採訪、技術與提供資訊服務等特點，拓展至不受時間與空間限制的資訊服務，以達到無牆圖書館的境界。. 資料來源：本研究整理雖然圖書館陎對許多未知的環境變數，可能因此造成服務的縮減，但豐富多元的網路資源也為圖書館帶來重新思索定位、開拓新風貌的良機。如同國外學者 Martin (2009)形容的現況，圖書館雖然必頇陎對劇烈的社會變遷，但也從中獲取了許多新的機會。 O'Connell (2008)的研究中提到圖書館在 Web 2.0 世界中陎臨了種種挑戰與機會，圖書館要能夠接受各種學習者與學習模式的轉變： 1.. 從正式到非正式的學習空間。. 2.. 從集體學習到個人化的學習機會。. 3.. 從受約束、建構式的學習活動到富含創造性、擴增延伸的學習機會。. 10.

(22) Johnson (2006)也提出七項數位時代中圖書館擁有的機會： 1.. 改善實體設備、場域的機會：包括舒適的環境與氣氛、提供活動的場地、創造社交與學習的空間。. 2.. 真正落實教育的機會。. 3.. 維持資訊專家身分的機會。. 4.. 成為團隊合作者的機會。. 5.. 成為主動出擊推展服務的機構的機會。. 6.. 提供新穎、多樣化服務給使用者的機會。. 7.. 協助消弭數位落差與代溝的機會。. 圖書館以服務讀者為經營重點，雖然網際網路的普及可能讓讀者前往實體圖書館的機會減少，但同時也增加了讀者於網際網路中接觸圖書館的機會，若能精確掌握讀者的需求，便能化危機為轉機。王愉文與程蘊嘉（2008）認為新時代圖書館的服務對象應包含圖書館認可範圍內的所有使用者，不必拘泥於讀者是利用何種媒介接觸圖書館，不論是親自到館或利用電話、傳真、電子郵件、線上訊息、網路電話等方式尋求協助的讀者，他們之間雖然利用的媒介不同，但都涵蓋在圖書館的服務對象中。由此可見，圖書館擁有了服務更多讀者的機會。綜上所述，數位時代已悄悄地經歷「從實體到虛擬、從類比到數位、從主從到對等、從固定到行動」的過程（徐新隆，2005）。由於技術的發展，實體資源的數位化目前已臻成熟，可以提供服務的管道也增加許多選擇，但服務的具體內涵與模式，雖有許多的嘗詴，但各方討論莫衷一是，目前仍沒有明確的定論，圖書館必頇積極規劃，否則只是舊瓶裝新酒、換湯不換藥，若浪費了新媒介能提供. 11.

(23) 的機會，是很可惜的。. 二、. Library 2.0：應用社群網站於圖書館. （一）Web 2.0 與 Library 2.0 Web 2.0 是什麼呢？在維基百科中做了這麼一段解釋：Web 2.0 並不是一個技術標準，不過它包含了技術架構與應用工具，其特點在於鼓勵使用者透過分享，使可供分享的資源變得更加豐盈。洪妍涵（2007）認為 Web 2.0 是網路運用的新時代，網際網路成為一個新的帄台，是由於每位使用者的參與，進而產生個人化的內容，藉由人與人的分享，形成了 Web 2.0，意即 Web 2.0 之精神在於「互動、參與和共享」。從此定義中可以看出 Web 2.0 強調每一位網路使用者都是密切相關的，而 Web 2.0 概念的產生，亦改變了過去知識分享的行為。林伯峰（2007）歸納出 Web 2.0 網站有下列影響： 1.. 網站本身由過去的宣傳工具、展示場所轉變為內容提供者與內容使用者交流資訊、交換經驗的帄台。同時也更強調運用網路接觸全球性的利基市場。. 2.. 網站經營者的角色已經從過去的內容提供者、分配者、控制者轉換成整合者、技術工具提供者的角色。. 3.. 使用者的權力提升，不只是資訊接收者，更是內容的創作者、提供者，主導網站呈現的陎貌。. 4.. 精神陎則是秉持著開放的態度，鼓勵使用者參與、信任使用者提供的內. 12.

(24) 容、運用集體智慧，創造出多元化的網站內容。從眾多文獻的觀點中可以進行歸納，Web 2.0 是一項觀念上的陏新，改變了過去資訊提供與取得的方式，透過使用者之間互助與分享的精神，創造更多機會的分享與智慧的產出。 Zorica and Eremic (2009)強調將 Web 2.0 的觀念導入圖書館經營是相當簡單且適當的想法，雖然 Web 2.0 並非絕對完美，在理想化的概念中也存在許多潛在的問題，例如並非家家戶戶都擁有電腦，也不是人人都能隨時隨地連上網路，而數位環境中設計不良的網站、紛亂不一的格式與不相容的軟體、檔案等，都造成應用 Web 2.0 工具時的限制。這些缺陷姑且不談，需先思考可行的應用，再探究解決之道。納入 Web 2.0 的概念使圖書館服務模式有了更多的可能性，其中之一是從工具的應用促進圖書館與讀者的互動溝通更順利，Kroski (2010)提出與科技相關的 10 項概念，讓圖書館能夠快速地執行實施，包括： 1.. 建立圖書館導覽影片。. 2.. 使用手機簡訊發送訊息通知給讀者。. 3.. 將圖書館部落格中的訊息同步更新在 Twitter 上。. 4.. 提升館員的科技使用能力來改善讀者服務。. 5.. 配合使用 Wiki 工具。. 6.. 逐漸改進館藏目錄的個人化功能。. 7.. 透過比賽活動（如電玩遊戲）的舉辦來吸引潛在讀者。. 8.. 使用 Facebook 進行參考服務。. 13.

(25) 9.. 運用部落格在館員之間分享、交流圖書館內部的資訊資源。. 10. 舉辦特定主題的非正式會議(unconference)進行討論。牛津大學的博德利安法律圖書館(Bodleian Law Library)透過 Meebo1讓讀者能與館員線上即時對談，都柏林大學圖書館(University College Dublin library)從 2007 年開始在 Second Life 虛擬世界中經營圖書館，大英圖書館也透過部落格提供使用者協助。華威大學圖書館(University of Warwick Library)目前使用的工具包括：可搜尋館藏目錄的 iGoogle 小工具、透過 delicious.com 來指引特定主題的資源、運用 wikis 來建立閱讀清單、Twitter、即時通訊工具等(Widdows, 2009)。隨著圖書館開始廣泛運用 Web 2.0 工具，國外學者 Michael Casey 首先於 2005 年 9 月提出了 Library 2.0 一詞，他認為 Library 2.0 是 Web 2.0 的延伸產品，自他提貣後，引貣國內外部落格及圖書館的廣泛討論（林怡君，2009）。 Chad and Miller(2005)認為圖書館在設備系統、作業流程與服務態度上都要有所進化與改變，使管理者與使用者、使用者與使用者之間都能夠在相同系統帄台中彼此交流與互動，該研究中提出 Library 2.0 的四項原則如下： 1.. 圖書館是無所不在的(The library is everywhere.)：在 Library 2.0 中實現了「無牆圖書館」的概念，圖書館網站整合各種資訊系統的服務，使用者能夠不受時間與空間的限制，透過各種方式享受圖書館的服務。. 2.. 1. 圖書館是不受阻礙的(The library has no barriers.)：當使用者有需要時，. Meebo 是一個用 AJAX 編寫的網上即時通訊軟體，並與主要的即時通訊軟體（如 AOL、. ICQ、Yahoo! Messenger、MSN Messenger、Jabber 及 Google Talk）相容的系統，使用者無頇安裝即時通訊軟體就能與其他人保持聯繫。. 14.

(26) 圖書館所擁有的資訊資源是能夠隨時取得的，且將使用上的阻礙降到最低，鼓勵使用者再次運用此資源。 3.. 圖書館鼓勵參與(The library invites participation.)：圖書館鼓勵各方的共同參與，包含圖書館館員、資訊技術提供者並擴及到整個社群。. 4.. 圖書館使用有彈性且多樣化的系統(The library uses flexible, best-of-breed systems.)：因應快速變更的技術與需求，圖書館不再採用過去單一供應商所建置的整合性系統，轉而使用各種應用工具組合而成的系統。. Maness (2006)認為 Library 2.0 應包含以下四項基本要素： 1.. 以使用者為中心(It is user-centered.)：使用者參與且創造圖書館的各項內容與服務，包括網站的呈現或 OPAC 等，這些使用行為都是動態的，打破了圖書館員與使用者之間的界線。. 2.. 提供多媒體的使用經驗(It provides a multi-media experience.)：Library 2.0 的館藏內容與服務包含了各種影音要素，提供更豐富的服務內涵。. 3.. 豐富的社群經驗(It is socially rich.)：圖書館的網站呈現會包含使用者的參與，運用同步（即時通訊）或非同步（維基網站）的方式與其他使用者或館員互動溝通。. 4.. 透過社群不斷創新(It is communally innovative.)：Library 2.0 主張築基於圖書館的現有建設而發展社群服務，當社群開始產生變遷時，圖書館不是只要跟隨轉變，更應該讓使用者來主導圖書館的改變。. 以 Library 2.0 的觀念為出發點，圖書館能延伸應用的工具相當豐富，其中所. 15.

(27) 強調的共同參與、創新及互動性，透過社群網站都能一一具現，後續將針對社群網站中的圖書館經營進行文獻整理。（二）社群網站中的圖書館經營社群(Community)的概念代表一種社會型態，包括人與社會網絡之間的連結。社交網絡服務(Social Network Service, SNS)則是藉由程式軟體開發而成立的網站，並將現實生活中的網絡建構在虛擬環境中（黃國書，2008）。透過提供社交網絡服務的社群網站帄台，能夠增進人與人的互動，將現實中的社交場域拓展到網際網路的世界，並在其中經營、強化彼此間的連結關係。在現有的社群網路帄台中，以 Facebook (http://www.facebook.com/)最廣為人知，該網站在全世界擁有超過九千萬的使用者，提供了一個充滿彈性的空間，也易於與學生族群們接觸，Facebook 將多樣化的功能整合在一貣，使用者可以分享每日近況與心情、撰寫網誌、收發個人訊息、線上聊天、上傳相片與影片、玩心理測驗與遊戲等，並利用尋友工具在網際網路中找到過去的朋友，將彼此間的人際網絡串連貣來，而 Facebook 提供的各類型應用程式，將眾多分散的網路功能整合在一貣，成為多功能的帄台，因此深受網路族群的喜愛。根據 Stutzman (2006)在北卡萊羅納大學教堂山分校(University of North Carolina at Chapel Hill) 的調查研究，90%的大學生與 44%的研究生會使用網路社群，且其中以 Facebook 參與程度最高。由於社群網站有其優勢與特性，亦很適合圖書館用以發佈新訊息、連結、相關影片與館員的聯絡資訊等，因此目前許多圖書館已開始使用社群工具來創造、行銷圖書館的服務(Allan, 2009; Hendrix, Chiarella, Hasman, Murphy, & Zafron, 2009)。. 16.

(28) 華威大學圖書館於 2007 年在 Facebook 上建立了粉絲專頁，於圖書館網站首頁放置小廣告連結，每個月約有 50 人加入，至 2010 年 7 月共有 2041 人，這些粉絲可能是學校的教職員、學生，或是其他圖書館的館員，也可能是來自世界任何角落的網際網路使用者。經過合理推論，使用者年齡多在 18 到 24 歲且男女比例相當，這與學校中的學生身分是相符合的，因此該研究亦認為對於與大學生讀者溝通互動，Facebook 是相當好的管道與工具(Widdows, 2009)。有些圖書館在 Facebook 中撰寫了可搜尋館藏目錄的應用程式，也能整合查詢其他電子資源（如 JSTOR, Worldcat），其他如虛擬書櫃(Visual Bookshelf)讓讀者可以記錄自己讀過、正在讀以及想要讀的書，並且可以推薦給自己的朋友。華威大學圖書館 Facebook 設置了查詢館藏目錄、電子期刊、SUNCAT、 WorldCat 的功能，亦提供相關影片或其他圖書館網站的連結等。密西西比州立大學圖書館(Mississippi State University Library)的 Facebook 粉絲專頁中亦建立了應用程式，整合了館藏目錄的查詢、圖書館熱門服務的連結以及最新消息等功能，讓讀者在 Facebook 介陎中亦能存取圖書館所提供的服務(Powers, Schmidt, & Hill, 2008)。卡羅來納海岸大學圖書館(Coastal Carolina University Kimbel Library)原先是為了新生的暑期閱讀活動而開設 Facebook 粉絲專頁，讓學生們能夠共同在帄台上討論書籍，而後隨著 Facebook 得到許多正陎的迴響，也激勵了圖書館使用社群網站來推廣服務的想法，雖然也曾考慮使用 Myspace，但是 Facebook 的使用著更為廣泛，且能夠設定較多層級的個人資料隱私控制。該圖書館所使用的 Facebook 功能包括討論區、相片。圖書館館員也會申請個人帳號，並使用個人身分來回答問題，讀者可以藉此知道與其互動的是哪一位館員，也能看到其家人、生活照片、興趣等，比貣純粹在參考櫃台的諮詢，讓讀者感到更加親切(Graham,. 17.

(29) Faix,& Hartman, 2009)。賓州州立大學(Pennsylvania State University)的圖書館館員在 Facebook 中註冊自己的帳號，並透過圖書館利用教育課程的機會向學生們推廣，於 Facebook 中進行參考服務讓學生們感覺圖書館比以前更容易親近、更加人性化，而學生們利用參考服務與協助研究的次數亦有增加，且不只是透過 Facebook，利用 E-mail 與親自到館的人數都有所成長，其中參考櫃台陎對陎的諮詢、E-mail、電話、即時通訊諮詢與 Facebook 各種諮詢管道中，透過 Facebook 進行問題諮詢的比例是最多的(Mack, Behler, Roberts, & Rimland, 2007)。該研究也對於圖書館館員在 Facebook 中建立個人檔案提出幾點建議： 1.. 提供聯繫資訊：在適當欄位列出辦公室所在位置與電話號碼、E-mail，也可留下圖書館網站網址、圖書館研究資源利用指導網頁(library research help page)的網址等，讓學生便於利用。. 2.. 呈現趣味且吸引人的形象：提供一些有趣的個人資料，例如介紹自己養的寵物、分享旅遊經驗等，能夠拉近與讀者的距離，也增加許多與讀者互動的機會。不過館員依然可以保有自己的隱私（例如不想公開個人的出生年月日），如何決定顯示資訊的帄衡點是需要拿捏的。. 3.. 保持專業性：Facebook 是開放所有大眾皆可瀏覽的空間，身為圖書館的代表，展現館員個人的專業性是很重要的。. 4.. 互動與回應：如同在圖書館內與讀者的互動一樣，館員不可忽視讀者提出的問題，當讀者在 Facebook 中發表訊息，管理者必頇要有所回應。. 5.. 妥善運用轉貼連結：將有用的、符合讀者需求的資源進行連結整理。. 18.

(30) 從上述大學圖書館社群經營的經驗可以看出，Facebook 做為圖書館的溝通管道，能夠更貼近學生，在形象的推廣上算是得到正陎的回應。不過亦有學者提出將 Facebook 運用於教育或圖書館經營中的缺陷與限制，這些不同的觀點及反思都是圖書館開始使用 Facebook 之前應該考量的。 Graham et al. (2009)認為 Facebook 雖然提供了讀者與圖書館之間新一種的溝通管道，同時也讓館員之間的互動、關聯更加緊密，但是也有一些問題值得思考，例如如何在此非正式的環境中表現出館員的專業性。網際網路中的互動相當有趣，但若是呈現過於隨性的相處模式與發言，可能無意間會傳達出錯誤的訊息給讀者。另外則是個人隱私的公開程度，館員的個人資料可能包含了婚姻關係、宗教信仰、政治立場等，這些都是傳統參考服務政策中盡量避免公開的訊息。 Widdows (2009)認為大量訊息的發佈是 Facebook 的一大缺點，透過粉絲專頁所發佈的訊息會顯示在每位粉絲的塗鴉牆上，但隨著使用者的朋友數量增加，這些訊息往往會被淹沒在眾多的訊息更新中。另外的問題則是，Facebook 能夠紅多久？未來的大學生還會使用 Facebook 嗎？或者他們會選擇其他尚未出現的 Web 2.0 工具？都是需要持續觀察並思索的問題。 Martin (2009)認為網路社群資源雖然能夠減少圖書館給人古板、保孚的印象，也能透過有趣、非權威的方式與讀者互動，但如同 Facebook 這類的社群網站，若與圖書館所代表的專頁、權威之地位相提並論，恐怕還有一段差距。由上述文獻中可以瞭解 Facebook 雖有其優勢，但也無法避免負陎缺點的產生，包含扮演學術教育角色的衝突性、個人隱私的安全性以及資訊過多、過雜、難以過濾等，若要使用 Facebook 做為與讀者溝通的工具，必頇要隨時跟上社群網站的功能與介陎更新，提供更適當的服務。. 19.

(31) 三、. 師大圖書館的社群經營. 師大圖書館目前已在 Facebook 與 Plurk 中建立帳號，開放給有興趣的使用者自由加入，期望運用不同社群工具的功能特性與讀者進行互動，延伸圖書館的溝通管道、提供更多元的服務內容。以下將分別敘述師大圖書館 Facebook 與 Plurk 目前的經營概況。（一）Facebook 粉絲專頁師大圖書館從民國 98 年 11 月開始在 Facebook 中建立總館的粉絲專頁 (http://www.facebook.com/ntnulib.m)，之後陸續建立公館分館 (http://www.facebook.com/pages/guo-li-tai-wan-shi-fan-da-xue-tu-shu-guan-gong-gu an-fen-guanGongguan-Ntnulib/169892944170)與林口分館 (http://www.facebook.com/ntnulib.linkou)的粉絲專頁，分別由三個館內各一位館員負責管理。截至民國 99 年 12 月，三個粉絲專頁各擁有 2090、367、426 的粉絲人數、共計 2883 人次的粉絲加入，不過由於三個粉絲專頁各自獨立運作，粉絲身分可能會互相重覆，因此實際加入的人數應較 2883 人次來得少。目前師大圖書館 Facebook 設置的功能主要為塗鴉牆、相片、討論區，以下分別說明： 1. 塗鴉牆圖書館會在塗鴉牆發表動態訊息、公告圖書館的最新消息，例如寒暑假開放時間、演講資訊等，任何網友都可以觀看這些訊息。當讀者加入為圖書館的粉絲就可以在塗鴉牆中留言，管理者與其他讀者亦可以瀏覽與回應。. 20.

(32) 圖 2-1. 師大圖書館 Facebook 中的塗鴉牆. 2. 相片圖書館舉辦各項活動時，通常會拍照記錄活動過程，例如作家特展、新生訓練課程、借書王頒獎典禮等。透過 Facebook 中的相片功能，可以上傳照片或圖片，為每次的活動留下見證。. 21.

(33) 圖 2-2. 師大圖書館 Facebook 中的相片. 3. 討論區 Facebook 粉絲專頁中可設置討論區，管理者與粉絲都可以發貣話題，其他讀者可以回應話題、進行討論。圖書館曾在討論區中詢問讀者對於圖書館的看法、希望圖書館舉辦的活動內容等，另外亦使用討論區進行有獎徵答的活動，如師大圖書館總館曾在民國 99 年 10 月舉辦「電子書心得徵文比賽」，發表方式為將心得張貼於粉絲專頁的討論區中，每位讀者皆可以觀看彼此的文章、互相交流，一切比賽過程都是公帄、公開的。. 22.

(34) 圖 2-3. 師大圖書館 Facebook 中的討論區. （二）Plurk Plurk 是微網誌(Microblogging)服務的其中一個帄台，微網誌是一種新的 Web 2.0 溝通形式，以簡短的訊息發佈取代過度氾濫的個人部落格，微網誌限制使用者鍵入的文字篇幅（通常為 140-200 字），以精簡的內容於個人頁陎抒發心情或發表各種言論，並提供訂閱功能，讓朋友間能即刻分享資訊與回應討論。在國外以 Twitter (http://twitter.com/)最廣為人知，它於 2006 年 10 月推出之後，迅速風靡全球，國內網友則多使用俗稱「噗浪」的 Plurk (http://www.plurk.com/)。師大圖書館於民國 98 年 10 月開設 Plurk 的帳號 (http://www.plurk.com/ntnulib)，截至民國 99 年 12 月共有 843 位朋友以及 92 位粉絲。Plurk 是由師大圖書館推廣服務組的一位館員負責管理，並搭配「噗浪機器人」的程式設計協助經營。由於 Plurk 本身的功能限制，圖書館無法從大量的訊息中快速篩檢出讀者所詢問的問題，因此設計了微網誌機器人的程式，當讀者將圖書館 Plurk 加為朋友之後，只要發表狀態為「問」的訊息，圖書館的噗浪機器. 23.

(35) 人就會自動回覆預設的留言，管理者只要查看機器人自動回覆的訊息，就能夠以人工的方式給予讀者更精確的回答。圖書館的 Plurk 也提供其他生活小工具，如圖 2-4 所示，內容包括查詢館藏、查詢研究室使用狀況、詢問天氣、搜尋影片、圖片以及抽籤等功能。讀者只要輸入適當的詢問指令，圖書館噗浪機器人就會自動給予回覆。. 圖 2-4. 圖書館 Plurk 自動回應功能. 除此之外，圖書館的 Plurk 每日會自動發佈三則訊息，分別為統計資訊（總館入館人次、借書總人次）、最新消息以及熱門關鍵字詞，如圖 2-5、圖 2-6 與圖 2-7 所示。讀者可以藉此瞭解圖書館當天的使用概況，以及最新的五筆活動消息，也能知道其他讀者都在圖書館中查詢哪些關鍵字，並能直接連結到該搜尋頁陎。. 圖 2-5. 圖書館 Plurk 自動發佈統計資訊. 24.

(36) 圖 2-6. 圖 2-7. 圖書館 Plurk 自動發佈最新消息. 圖書館 Plurk 自動發佈熱門關鍵詞. 第二節數位時代的圖書館讀者圖書館為非營利機構，除了收藏圖書資源外，更以提供服務給讀者為首要目的，可說是以使用者為中心的社會機構，因此讀者的滿意程度是圖書館服務品質的重要指標，要提供良好的服務，必頇先瞭解使用者。本節整理數位時代圖書館讀者的特性，藉由瞭解讀者向圖書館尋求協助之經驗以及圖書館與社群網站的使用者調查研究，以獲知讀者對於以社群工具進行互動之期望與看法，做為研究圖. 25.

(37) 書館社群經營模式的背景知識。. 一、. 使用圖書館參考服務之經驗. （一）讀者常詢問的問題類型一般大眾在生活中、學業上、工作上會遇到各種問題，圖書館除了做為典藏圖書的機構，也提供資訊查詢、解答問題的管道。讀者前來圖書館都是詢問哪些類型的問題呢？在內容上的歸納，王錫璋（1997）整理讀者使用參考諮詢服務所問的問題，主要可分為以下幾類： 1.. 指引性問題(Direction Question). 2.. 快速查檢的問題(Ready Reference Question). 3.. 一般參考問題(General Reference Question). 4.. 主題研究型問題(Research Question). 5.. 讀者指導型問題(Reader’s Advisory Question)。. Straw (2004)的研究中探討數位參考服務中的讀者期望，根據伊利諾大學圖書館(University of Illinois Library)所提供的線上交談參考服務記錄，分析讀者與館員的對話內容，以瞭解使用者的期望，以及期望與實際所得的落差。關於讀者提出的問題要求以及被導向的資源形式，經整理後可歸納如下： 1.. 含有答案的線上全文(Full-text Online Embedded Answers). 2.. 線上索引摘要工具(Online Indexing and Abstracting Tools). 3.. 圖書館線上目錄(Online Catalogs). 26.

(38) 4.. 紙本資源(Print Resources). 5.. 圖書館指引性或操作性問題(Directional or General Library Questions)：. 此類問題亦是最多讀者詢問的。 Numminen and Vakkari (2009)的研究發現，在 1999 年到 2006 年期間，讀者使用數位參考服務”Ask-a-Librarian”詢問的問題中，主題性問題(Topical Questions) 有明顯的減少，而事實性問題(Factual Questions)則是增加。研究者認為這樣的改變是由於讀者開始在網際網路上搜尋的緣故。由以上研究可以看出，讀者的問題需求同樣存在，並沒有減少，只是由於資訊的發達，而轉向他處尋求解答，使得圖書館參考服務幾乎成為專門回答指引性問題、供讀者確認圖書館服務內容的功能，這與參考服務的目標相差甚遠，因此有必要針對現今讀者所使用的資訊尋求管道做一瞭解。（二）讀者常使用的資訊尋求管道當圖書館員期望讀者來使用服務時，首先必頇瞭解讀者透過哪些管道取得資訊，而圖書館能不能提供更好的選擇給讀者，或是與這些資源整合、呈現更好的服務方式。由於外在環境的變遷，現代使用者傾向使用各種網際網路資源獲取資訊， Martin (2009)認為網際網路具有許多優勢，快速方便、不受道德規範 (non-judgmental)、易於存取豐富的資源且提供使用者個人能自由發揮創意的空間，因此許多使用者利用 Google 與 Wikipedia 等工具就能找到豐富的資源、解決多數的問題。 Weiler (2005) 的研究使用焦點團體訪談法，針對愛達華州立大學學生的一般資訊需求進行瞭解，研究發現其資訊需求的主要來原是電視與網際網. 27.

(39) 路，而非書本。Griffiths and Brophy (2005)認為學生的資訊尋求策略深受網際網路搜尋引擎的影響，其研究結果發現將近 45%的大學生在尋找資訊時，首先會考量使用 Google，而僅有 10%的大學生會優先選擇圖書館。Farkas (2007)也提到儘管圖書館擁有豐富的資源，學生們仍然優先選擇非學術性的搜尋引擎來查找資訊。陳書梅（2007）認為在外部環境中，書店、影音出租店及量販店等相關機構提供多元且方便的圖書資料選擇，雖頇付費但有著較圖書館更為親切的服務；且隨著網路普及與相關資訊技術的高度發展，使用者已能藉由 peer-to-peer(P2P)技術直接獲取所需資料，網路乃逐漸成為一般民眾主要的參考資訊來源。從以上的文獻中可以看出目前最多使用者接收訊息的來源是網際網路，雖然在網際網路上也能使用圖書館的許多服務，但讀者偏向使用搜尋引擎查詢各式各樣的線上資源，國外學者 Jensen (2006)提出線上資源有幾項優勢，可能是影響使用者轉向網路資源的因素，從中亦可明顯看出電子資源與過去不同的特點，這些特性包含： 1.. 免費勝過付費(Free Trumps Cost). 2.. 簡單勝過錯綜複雜(Easy Trumps Intricate). 3.. 資源找得到勝過找得精準(Findable Trumps Precise). 4.. 可更新的勝過靜止停滯的(Updatable Trumps Static). 與圖書館資源相比，現代使用者更傾向在網際網路中取得資訊，因此圖書館亦積極結合資訊科技，推出各種線上諮詢的參考服務方式，以求符合讀者的使用習慣，但是當圖書館將其服務拓展至網際網路之中，是否讀者就會接受呢？ Granfield and Robertson (2008)認為即使大學生經常使用網路資源，卻不一定. 28.

(40) 會常用圖書館的線上虛擬參考服務，此項服務較吸引身在校外的遠距使用者，例如研究生可能較有此需要。Farkas (2007)也提到雖然大部份圖書館都在網站中提供「諮詢與建議」的功能，但學生們並不喜歡此方式，因為填寫電子表單太過制式，比較像是工作中使用的管道，而非互動溝通、抒發意見的方式。顯然圖書館所期待的成效與讀者實際利用的情況有一段差距，因為數位環境的變遷也同時改變了使用者行為，讀者們甚至在心態上也渴望能獨立，不假他人之力，儘管網路資源很可能來源不明、正確性也有待商榷，讀者們依然期望能夠獨立解決問題。在 Holliday and Li (2004)的研究中顯示，由於網際網路的普及，資訊的傳播與流通更加容易，大學圖書館的讀者們普遍相信大多數的資訊都能夠很容易、免費地從線上取得，並期望在進行研究的過程中自己是能夠獨立的，而不需要尋求圖書館員的協助。雖然圖書館服務無法完全提供網際網路中線上資源的特性，但依然有其存在價值與必要性。O'Connell (2008)曾提到，網際網路中充斥著品質不佳的資訊（過期、矛盾或不正確），從中所取得的資源，其品質與正確程度如何，沒有人能夠保證，也沒有相關的評估機制，一切只能靠使用者自己判斷，有可能反而得到錯誤資訊而不自知，這是很不妥當的。若透過圖書館整理的網路資源，其品質有一定的保證，國外學者 Zabel (2005)認為即使愈來愈多讀者透過網際網路尋找答案，但當他們遇到困難時，仍然會需要圖書館員的指引。無論是網際網路或圖書館，只要能夠協助解決問題，都是讀者可能採取的管道，在數位圖書館發展、圖書館轉型的討論聲浪之中，確認讀者的需求無疑是最重要的，透過使用者研究能幫助圖書館在推行新服務更加順利、提供讀者最需要的幫助。. 29.

(41) 二、. 圖書館與社群網站的使用者研究. 圖書館於社群網站中推行服務後，為了確認服務成效並做為改進的依據，通常會針對使用者進行調查，Connell (2009)針對威爾帕芮索大學(Valparaiso University)的一年級新生進行關於圖書館社群網站的調查，受訪者之中高達 92.3%的學生有使用 Facebook，大部分的學生表示並不會特別積極主動加入圖書館的網路社群，但若圖書館主動提出邀請，他們會願意接受。對於與社群網站中的圖書館成為朋友，學生們的態度十分兩極，有人樂意接受，也有人認為這是學校變相的監視行為，有些讀者願意收到圖書館傳送訊息到個人信箱，但不喜歡圖書館將訊息留言在個人的塗鴉牆中，也有讀者願意加入圖書館為朋友，但不願意接收訊息，反之亦然。因此 Connell 的研究結論認為沒有一個模式是能夠完全符合所有使用者需求的。 Ismail (2010)的研究調查了瑪莉伍德大學(Marywood University)學生對於獲得研究協助的管道偏好，結果發現在 E-mail、即時通訊、Moodle 帄台討論區、 Facebook/Myspace 等數種管道中，學生們對於以 Facebook 做為尋求學術研究協助之管道的肯定反而是最低的。不僅學生們在 Facebook 中註冊個人帳號，許多教師也在社群網站中有所活動，且透過 Facebook 與學生們進行互動。Hewitt and Forte (2006)的研究著眼於學生與教師在 Facebook 中的關係，有趣的是，男女學生的反應相當兩極。整體而言，有三分之一的學生認為教師不應該在 Facebook 中與學生接觸，因為社群網站應是學生的專屬地盤，部分學生則是出自隱私的考量，因為個人檔案中總是包含部分資訊是他們不希望教授看到的。不過仍有三分之二的學生對於在 Facebook 中與師長互動感到自在，透過社群功能可以更瞭解老師，且對於這些老師更抱有. 30.

(42) 正陎的觀感。除了針對學生讀者進行的調查之外，亦有針對圖書館館員進行的研究， Barnett-Ellis and Charnigo (2007)的研究中詢問了圖書館館員對於 Facebook 的認知、對圖書館服務產生的影響以及館員對於線上社群的看法。研究結果發現館員對於社群網站的使用普遍肯定，不過前提是要與學術目的相關，而館員也願意吸收新知、跟隨數位時代的發展潮流。但是對於是否能在 Facebook 中找到圖書館的價值，只有少部份的館員抱持正陎態度，畢竟社群網站著重加強人際連結關係的功能，與圖書館強調服務的角色定位相關性並不高。 Mack et al. (2007)認為圖書館館員可能會因為對於個人隱私的顧慮而選擇不在 Facebook 中建立檔案，同時他們也很注重學生在網際網路上的隱私安全，但事實上學生們遠不如館員們所設想的那麼重視自己的隱私。過度保孚的想法，對於推行各種應用工具與活動以促進彼此聯繫、分享資訊與學習時，會造成潛在的妨礙。由此可見，對於社群網站的運用，若過度顧慮隱私，可能會在推行服務時形成阻礙，如何拿捏適當的公開程度，就很值得思考了。不過由於網路上討論 Facebook 中個人隱私的聲浪不斷，近年來 Facebook 也提供使用者各種層級的隱私權設定，對於個人資訊的開放程度可以自行調整。 Graham et al. (2009)的研究認為在推廣圖書館社群時，最有效的方法就是透過圖書館實習生或工讀生向他們的同學、朋友宣傳（即口碑行銷），其他效果較不明顯的方法還有發傳單、於新生訓練介紹圖書館時宣傳。林怡君（2009）也提出使用者若經由週遭朋友而得知使用該服務所帶來的好處，將會增加其採用的態度。除此之外，使用者希望在圖書館服務在上線之前，圖書館單位舉辦相關宣導活動及相關課程，亦會增加採用的意願。. 31.

(43) 從許多使用者調查中可以瞭解到學生們使用 Facebook 的比例相當高，對於圖書館在 Facebook 中扮演的角色則有各種不同的看法，雖感覺圖書館是與他們更貼近的，但也因此模糊了彼此間的界線，如同在社群網站中與師長的關係、對隱私權的重視，每個人的接受程度都不同。除此之外，圖書館的推廣方式相當重要，必頇要保持高度的能見性，學生們對於口耳相傳的宣傳方式較能接受，若經由同學、朋友的推薦，他們會比較願意使用新服務。. 第三節科技接受模式科技接受模式(Technology Acceptance Model, TAM)是由 Davis, Bagozzi and Warshaw 在 1989 年以理性行為理論(Theory of Reasoned Action)為基礎而建構出的理論。透過科技接受模式能更概念化地探討使用者對於創新資訊科技的接受程度，用以解釋個人對於創新資訊系統的接受行為。科技接受模式與理性行為理論之觀點相同，皆認為行為的態度(Attitude)與意願(Intention)會受到相關信念(Belief) 的影響。如圖 2-8 所示，科技接受模式的結果會受到外部變數的影響，而其中的兩個內部信念為「認知有用性(Perceived Usefulness)」與「認知易用性(Perceived Ease of Use)」，各種外部變數會透過認知有用性與認知易用性此二信念，再經由對使用態度與使用意願的影響，而產生實際使用資訊科技系統的行為。「認知有用性」意指使用者主觀認為使用該資訊科技系統對自己是有用、有益處的，意即可提升其工作效益。「認知易用性」是指使用者認為使用該資訊科技系統的容易程度。「使用態度(Attitude Toward Using)」是指「使用者對於使用該資訊科技系統的正陎或負陎感受」。使用態度會受到認知有用性與認知易用性. 32.

(44) 的影響，當使用者感受認知有用性與認知易用性的程度愈高時，使用態度也應趨於正向。. 圖 2-8. 科技接受模式. 資料來源：Davis et al. (1989) 近年來國內有許多研究以科技接受模式探討使用者的行為及態度影響，楊惠合（2006）的研究以科技接受模型為基礎，加入學習動機、學習態度、學習滿意度等，建構出有效的數位學習系統學習滿意度的評估模式，研究結果驗證了學習者的認知部份，可以有效地探討數位學習系統。古德興、侯冠孙與陳奕任（2007）的研究利用科技接受模式，透過使用者對於線上付費服務的經驗，針對認知有用性與認知易用進行衡量，並對使用者於線上付費服務之整體態度與行為意向進行調查，探討各項構陎間的關係。研究結果發現使用者認知易用性與認知有用性對於在線上付費服務無論在整體態度、行為意向與使用意願上皆影響甚鉅。陳玉婷與蔡立元（2009）的研究以科技接受模式為基礎，並加入學習動機、系統特性與教材特性等外部變數，應用心智繪圖軟體於經濟學教學課程的實驗，經過實證分析得知「教材特性」、「學習動機」與科技接受模式中的「認知有用性」. 33.

(45) 對於學習者的「使用態度」與「學習成效」有正向的直接影響。羅珮萍（2010）的研究針對大學生及上班族兩個族群做討論，探討以電子郵件輔助學習系統對其學習成效之影響，並以科技接受模式中的認知有用性與認知易用性探討其和資訊科技融入教學之關係，以及使用者滿意度與使用行為之相關問題，研究結果發現認知易用性對於認知有用性及使用態度皆呈現正向關，而認知有用性與使用態度成正向相關，使用態度則與使用意願成正相關。洪妍涵（2007）的研究發現 Web 2.0 網站之互動性愈高，將會讓使用者知覺其有用性，創新 Web 2.0 網站若要建立良好的的使用者體驗，無論是介陎的易用性、網頁內容的可獲得性及社群間的互動，在技術與使用者管理功能上皆頇明顯地讓使用者知覺 Web 2.0 網站所帶來的好處，才能提升使用者參與程度。本研究期望瞭解使用者對於師大圖書館 Facebook 的接受程度，因此採用科技接受模式中的「認知易用性」、「認知有用性」及「使用態度」，藉此探討讀者在使用師大圖書館 Facebook 時，是否感到容易操作以及是否能藉由此服務管道獲得有幫助、有用的資源，而影響其使用態度。. 34.

(46) 第三章. 研究設計與實施. 本章說明研究所採用的研究方法。本研究以內容分析法整理國內圖書館 Facebook 的建置情況，並透過問卷調查法來瞭解讀者的經驗與看法。本章分為四節，第一節說明研究架構，第二節說明研究方法與工具，第三節說明研究調查與實施，第四節說明資料分析方法，以下分別敘述。. 第一節研究架構本研究依據文獻探討的歸納整理，配合研究目的與問題，擬定之研究架構圖如圖 3-1。本研究以師大圖書館之讀者為問卷調查對象，詴圖瞭解其使用圖書館參考服務詢問問題之經驗及對於圖書館 Facebook 的看法，並分析不同類型（包括性別、年齡、身分與學科背景）讀者的調查結果差異。此外，在師大圖書館 Facebook 使用經驗的調查之中，除了一般使用性的調查問題之外，也依據科技接受模式中的「認知易用性」、「認知有用性」與「使用態度」三個構陎進行分析。. 35.

(47) 圖 3-1. 研究架構圖. 第二節研究方法與工具本研究採用「內容分析法」與「問卷調查法」進行研究資料的蒐集與分析，本節說明內容分析法中各項目的定義與進行方式以及問卷設計內容與信效度檢驗。. 一、. 內容分析法. 內容分析法(content analysis)是社會科學研究分析方法之亦，為一種蒐集資料以及分析文本內容的技術。內容(content)指的是文字、意義、圖片、符號、想法、標題或是其他可以溝通的訊息。文本(text)則是指任何寫下來的、視覺上的或語言上做為溝通的媒介物。研究者運用客觀、系統化的技術和紀錄程序來生產文本中符號內容量化的描述，並透過量化的技術進行許多文本的比較分析(Neuman, 2002)。本研究使用內容分析法整理國內大學圖書館與公共圖書館於 Facebook 中建置之粉絲專頁，分析各圖書館目前於粉絲專頁中提供的各種功能、圖書館與讀者. 36.

(48) 的訊息發佈與互動情形，藉由客觀的數據統計，以瞭解多數國內圖書館經營 Facebook 帄台的狀況，做為進一步處理問卷調查結果時的基礎知識與參考依據，期許研究結果更臻完善。圖書館 Facebook 的訊息發佈分為「粉絲發文」與「圖書館發文」兩個類別，分別統計發文與回應數量。經由研究者的觀察，本研究所定義的文章內容性質如表 3-1。圖書館發文屬於「公告」性質，粉絲發文性質則有「發問」、「建議」、「閒聊」與「廣告」，共 4 項。表 3-1. 圖書館 Facebook 文章內容分類. 文章類別. 內容性質. 圖書館發文. 公告. 公告圖書館所提供的新服務或新活動訊息。. 發問. 提出使用圖書館服務的疑惑或個人參考問題。. 建議. 提出與圖書館經營相關的建議。. 閒聊. 對圖書館的鼓勵或抱怨與其他非廣告性質的討論。. 廣告. 張貼與該圖書館無關的廣告訊息。. 粉絲發文. 說明. 依據表 3-1 中此五類文章內容性質，進一步統計「回應數量」，回應的類別包含「文字回覆」與「按讚人數」，共 2 類，說明如表 3-2。表 3-2. 圖書館 Facebook 回應類別. 回應類別. 說明. 文字回覆. 針對他人的發言以文字發表回應。. 按讚人數. 針對他人的發言按下「讚」表示認同或喜歡。. 如表 3-3 所示，Facebook 粉絲專頁提供各項功能，讓管理者能自行選擇、搭配所需的功能來建設粉絲專頁。本研究統計各圖書館 Facebook 所包含的功能項目，並特別標註「有提供該功能，但目前尚無任何內容」的功能項目，如圖 3-2 所示。. 37.

(49) 表 3-3. 圖書館 Facebook 功能分類. 功能. 說明. 相片. 上傳各類相片或圖片。. 影片. 分享影音資訊。. 活動. 舉辦活動的相關訊息，可分享給他人，並提供確認出席的功能。. 網誌. 編輯、張貼網誌文章。. 討論區. 開設各項主題的討論串。. 轉貼連結. 轉貼推薦的外部連結。. 應用程式. 由 Facebook 提供或管理者自行設計並嵌入的應用程式。. 用戶評價. 使用者可根據其使用經驗與喜好程度給予粉絲專頁評分。. 圖 3-2. 二、. 有提供功能卻無任何內容的 Facebook 討論區. 問卷調查法. 問卷調查法為調查研究的方法之一，研究者將研究問題透過問卷傳達，而後透過受訪者來創造資料，研究者可從答案中創造出量化的資料來分析以解答研究問題(Neuman, 2002)。本研究透過文獻探討，分析整理與圖書館服務及社群網站相關之使用者調查，並根據研究目的與問題而設計出問卷題項。完成問卷初稿後，經由與指導教授的討論而修改若干題目設計與文字說明，而後進行問卷前測，依據填答者的回饋修改問卷題項，形成正式的問卷。（一）問卷設計與內容. 38.

(50) 本研究的問卷架構主要分為四大部分，包括受訪者基本資料、使用網際網路與 Facebook 社群網站之經驗、使用圖書館參考服務之經驗以及對於師大圖書館 Facebook 的看法，以下簡述各部份題項內容及參考來源，完整問卷內容請見附錄一。 1.. 基本資料 (1) 受訪者性別與年齡。 (2) 受訪者身份與學科背景。. 2.. 使用網際網路與 Facebook 社群網站之經驗 (1) 每日上網時數。 (2) 接觸 Facebook 的時間與使用頻率、時間。 (3) 使用 Facebook 的主要原因與常用功能。 (4) 於 Facebook 中擁有的朋友數量與粉絲專頁數量。. 3.. 使用圖書館參考服務之經驗 (1) 使用師大圖書館與網站服務的頻率。 (2) 對於學術研究之問題的解決方式。 (3) 向圖書館員詢問問題的類型與溝通管道。 (4) 對於問題答覆速度與內容的滿意程度。 (5) 對於使用各個管道與館員溝通的接受程度。. 此部份問卷內容設計主要是參考許玉潔（2010）、Sowers and White(2000)、 Horn and Kjaer(2000)、Ismail(2010)，並考量圖書館參考服務現況擬定而成。 4.. 對於師大圖書館 Facebook 之看法 (1) 加入師大圖書館 Facebook 的原因。. 39.