第三章 研究方法
第三節 文本分析法
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6. 產生聯想
(1) 與醫院先前醫療疏失產生構連 (2) 與政治因素產生聯想。
(3) 其他（如護理人員短缺、過勞）
7. 期盼未來
(1) 期許醫院改進 (2) 期許制度改善
第三節 文本分析法
為有助觀察臺大醫院的先前組織聲譽如何呈現在洗腎接錯管案例的新聞報 導，與其社群媒體民眾留言回應之中，本研究蒐集新聞報導、社群討論，另以「文 本分析法」（textual analysis）依照研究問題分析在新聞報導內容、粉絲留言中，
組織績效歷史在危機溝通時呈現的樣貌與概念，例如以「醫界龍頭」強調臺大醫 院的地位及聲譽，以及肯定該院「平均醫術還是最好的」，認為臺大醫院著實讓 人無法相信會發生原可避免的接錯管疏失。因非巨量資料，未使用文本分析軟體，
以逐字歸納方式進行分析，摘錄部分文本舉例如下：
一、 新聞舉例：
在《人間福報》標題為「臺大醫院洗腎接錯管」（2018 年 6 月 24 日）的網 路新聞第一段寫道：「台灣醫界龍頭──臺大醫院上月底爆發國內罕見的血液透 析管路接錯的重大醫療疏失。」（網路新聞截圖如下頁圖 3-1）
同日，《風傳媒》網站發布標題為「臺大洗腎接錯管疏失 院方堅稱患者死 亡與意外無關 北市衛生局明正式要求提報告」報導中小標寫道：「醫界：發生在 臺大醫院『難以置信』。」訪問醫界出身的台北市長柯文哲，柯市長表示：「臺大 再怎麼樣，平均醫術還是最好的！」（網路新聞截圖如下頁圖 3-2）
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圖 3-1、《人間福報》網路新聞截圖
資料來源：《人間福報》網路新聞─「臺大醫院 洗腎接錯管」
（2018 年 6 月 24 日）
圖 3-2、《風傳媒》網路新聞截圖
資料來源：《風傳媒》「臺大洗腎接錯管疏失 院方堅稱患者死亡與意外無關北 市衛生局明正式要求提報告」（2018 年 6 月 24 日）
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二、 粉絲留言內容舉例：
在 2018 年 6 月 26 日「TVBS 新聞」Facebook 粉絲專頁：洗腎接錯管線說 明 LIVE 貼文下方 157 則留言，其中有粉絲回應「臺大會發生這樣錯誤。不能原 諒。」顯示民眾以嚴格的態度面對臺大醫院接錯管的疏失；甚至有粉絲以嘲諷的 方式回應：「這就是我們的龍頭醫院臺大醫院。」對臺大醫院的信任與期望，堅 不容許發生應注意而未注意的醫療疏失。
圖 3-3、「TVBS 新聞」臉書粉絲專頁與粉絲留言截圖
資料來源：截取自「TVBS 新聞」Facebook 粉絲專頁：洗腎接錯管線說明 LIVE 貼文下方 157 則留言（貼文日期：2018 年 6 月 26 日）
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l C h engchi U ni ve rs it y 第四章 研究結果
本研究分析臺大醫院「洗腎接錯管」事件之新聞報導與社群媒體粉絲專 頁之回應內容，於第一節分析危機事件，彙整臺大醫院在「洗腎接錯管」案 危機階段之劃分、危機情境、危機回應策略及如何轉變（RQ1），於第二節以 內容分析法研究在「洗腎接錯管」的新聞報導所呈現的報導框架（RQ2）。為 了解「臺大醫院的先前組織聲譽如何呈現在『洗腎接錯管』案例的新聞報導 之中」（RQ3），第三節先以內容分析法彙整新聞報導中對臺大醫院的評價、
組織聲譽於新聞報導中呈現的比例，再以文本分析法研究新聞報導中正負面 評價的呈現方式，以及組織聲譽於新聞報導中的呈現樣貌。第四節則研究「洗 腎接錯管」案例在新聞媒體臉書粉絲專頁報導連結貼文下方，粉絲的互動中 出現哪些回應（RQ4），以內容分析法檢視參與者互動形式，再以文本分析法 歸納粉絲留言內容。另以文本分析法檢視「組織聲譽在新聞媒體臉書粉絲專 頁貼文回應中呈現之樣貌」（RQ5）。
第一節 危機事件分析（RQ1）
一、 「洗腎接錯管」事件之危機階段、危機情境與危機回應策略
情境危機溝通理論（SCCT）自歸因理論發展，危機事件對發生危機的 當事人或機構產生的威脅來自危機責任或危機關係人 之歸究與對危機處理 的評價，在「洗腎接錯管」事件報導後，社會大眾根據危機情境、關係歷史 與危機歷史給予不同的責任歸因，進而影響臺大醫院聲譽，以下依據事件新 聞報導內容，發現在危機爆發期，醫院以止痛性策略為主；進入危機擴散期，
則從止痛性策略開始調整為重建性策略；在危機處理期，採取加強應對策略
（如下頁表 4-1）。
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(37.14%)，其次為「事件發生概況」有 32 篇(30.47%)，報導「主管機關意見」共 12 篇(11.43%)，「醫院改善對策」8 篇(7.62%)，「政策問題探討」4 篇(3.81%)，「其‧
主要以「疏失成因」計有 61 篇(58.10%)，其次為「政府監管」18 篇(17.14%)，「SOP 與法規」16 篇(15.24%)，「敦促醫界」與「護理人力」各 3 則(各佔 2.86%，「其 他」4 篇(3.81%)。‧
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組織聲望之比例」，以及「組織正負面績效歷史出現報導之比例」；接著再以文本 分析法研究「正負面評價」與「組織聲譽」呈現之樣貌。
一、 新聞報導對組織之評價
根據表 4-8，在新聞報導中對臺大醫院「洗腎接錯管」出現正面評價有 2 則 (1.90%)；有負面評價之報導共 40 則(38.10%)；共有 63 篇報導未給予評價 (60.00%)。
表 4-8、報導中對組織評價之分析 報紙新聞
N (%)
網路新聞 N (%)
總計 N=105 (%) 正面評價 0 (0.00) 2 (2.67) 2 (1.90) 負面評價 12 (40.00) 28 (37.33) 40 (38.10) 無 18 (60.00) 45 (60.00) 63 (60.00) 總計 30 (100) 75 (100) 105(100)
二、組織聲望出現於報導中的比例
如表 4-9 所示，有 29 則報導文字出現醫院聲望(27.62%)，無醫院聲望的新 聞共 76 則(72.38%)。
表 4-9、報導出現醫院聲望之分析表 報紙新聞
N (%)
網路新聞 N (%)
總計 N=105 (%) 有出現醫院聲望 9 (30.00) 20 (26.67) 29 (27.62) 無出現醫院聲望 21 (70.00) 55 (73.33) 76 (72.38) 總計 30 (100) 75 (100) 105 (100)
三、 組織正、負面績效歷史於報導中之比例
從下頁表 4-10 中得知，出現正面績效歷史共 7 則(6.67%)，出現負面績效歷 史有 8 則(7.62%)，而有 90 則報導未出現組織歷史(85.71%)。
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表 4-10、報導中的組織績效歷史分析表 報紙新聞
N=30 (%)
網路新聞 N=75 (%)
總計 N=105 (%) 出現正面績效歷史 5 (17.67) 2 (2.67) 7 (6.67) 出現負面績效歷史 3 (10.10) 5 (6.67) 8 (7.62) 無 22 (73.33) 68 (90.67) 90 (85.71)
總計 30 (100) 75 (100) 105 (100)
四、 新聞報導中正負面評價的呈現方式：
（一） 正面評價
在危機擴散期與危機處理期仍有少數肯定的言論，例如曾任職 於臺大醫院的台北市長柯文哲受訪時，以他對臺大醫院的了解發表 評論，舉例如下：
「……至於臺大醫院加護病房發生接錯管，會不會導致病人恐 慌？仍具有臺大醫院正教授身分的柯文哲強調『不會啦，我自 己出身醫界，臺大再怎樣，平均醫術還是最好的。」（《自由時 報電子報》，2018.6.24）
「臺大護理人員循院內機制迅速通報，使院方第一時間進行病 人監控、家屬溝通以及院內軟硬體改善，對該院落實內部病安 通報並積極處理，『仍應予肯定』。」（《上報》，2018.7.5）
（二） 負面評價
對組織的負面評價多出現於標題，亦有於內文引述醫界人士的 評論與呼籲，列舉代表性案例如下：
在標題為〈臺大錯接洗腎管 醫界：難以置信的疏失〉的內文 中，引用台灣腎臟醫學會前理事長、雙和醫院副院長林裕峰所述：
「裝錯洗腎管路是不可能發生的事，發生在臺大，更是不太可 能，令人難以置信。」（《聯合晚報》，2018.6.23）
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另外還有許多標題直指臺大醫院「洗腎接錯管」的致命疏失令 人不可置信，如：
〈重大疏失 臺大爆洗腎接錯管 「不該犯的錯」〉（《聯合報》，
2018.6.24）
〈臺大醫出包 重大事件應通報」〉（《聯合報》，2018.6.25）
〈真要命！洗腎誤用自來水 臺大坦承疏失〉（《中國時報》，
2018.6.24）。
2018 年 6 月 24 日《壹讀》網路新聞報導標題〈臺大醫院洗腎 誤用自來水致 1 死？ 院方：不相關〉內文中指出：
「……臺大不僅還是沒開記者會，連新聞稿也是七零八落、
避重就輕，對整件事的來龍去脈完全沒有交代。這個他們宣 稱的『勇於檢討負責』形成了強烈對比。」
《民視新聞網》2018 年 6 月 24 日報導〈洗腎管誤接自來水 臺 大致歉疏失否認釀死〉新聞中末段述：「身為國內醫界龍頭洗腎出 包，更讓外界譁然，也衝擊信任度。」
而在 2018 年 7 月 5 日，台北市衛生局裁罰結果出爐後，東森新 聞網發布之新聞標題為〈臺大醫院洗腎接錯管 衛生局：『督導不周』
開罰 10 萬〉，認為醫學中心對病人安全及醫事人員管理應較一般醫院 更嚴謹，因此對院方管理疏失予以罰鍰處分。
五、 新聞報導組織聲譽之呈現樣貌
（一） 正面組織聲譽
新聞報導中多以「醫界龍頭」描述臺大醫院過去累積至今的口 碑與地位。
在標題為〈臺大錯接洗腎管 醫界：難以置信的疏失〉的報導
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中，引用台灣腎臟醫學會前理事長、雙和醫院副院長林裕峰所述：
「如果依照 SOP 行事，任何一家醫院均不可能發生管路錯置的疏忽，
更何況是台灣醫界龍頭臺大醫院。」（《聯合晚報》，2018.6.23）
另在〈臺大醫洗腎錯接「自來水」 波及 6 病患、1 死〉新聞 末段寫道「……不過貴為台灣醫界龍頭出這種包，也引起醫界譁然。」
（《TVBS 新聞網》，2018.6.23）
《聯合報》2018 年 6 月 24 日頭版報導，首句即述「台灣醫界 龍頭臺大醫院……。」
《TVBS 新聞網》同日發布的〈臺大醫洗腎錯接「自來水」 波 及 6 病患、1 死〉新聞前段寫道「國內醫療龍頭臺大醫院爆發洗腎 機拉錯管線事件，……。」
《人間福報》新聞網 2018 年 6 月 24 日發布的〈臺大醫院 洗 腎接錯管〉新聞首句描述「臺灣醫界龍頭──臺大醫院上月底爆發 國內罕見的血液透析管路皆錯的重大醫療疏失，……。」
《元氣網》2018 年 6 月 25 日〈洗腎接錯管 臺大醫緊急將街 頭換防呆裝置〉的新聞中寫道「臺大醫院身為龍頭醫院，卻發生罕 見的洗腎機器管路接錯事件。……」
2018 年 6 月 24 日《三立新聞》網路報導標題「根本沒通報！
臺大醫院接錯管疏失 衛福部：最重停業處分」第二段描述「臺大 身為龍頭教學醫院，卻意外把洗腎透析機器接錯管路，衛福部研判，
應該是國內醫學中心首次出現這樣的醫療疏失……。」
此外，在《每日頭條》2018 年 7 月 5 日網路新聞標題「台灣 醫院洗腎接錯管影響 6 人 被罰 10 萬元新台幣」文中寫道：「臺大
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醫院作為台灣醫學中心，應比一般醫院更加謹慎……。」醫學中 心是中華民國行政院衛生署（現衛生福利部）於 1988 年起實施醫 院評鑑後，對於國內各醫事機構中的最高等級，故同屬正面組織 聲譽。
臺大醫院的正面聲譽雖然都代表其醫界地位，媒體報導賦予
「龍頭醫院」、「台灣醫學中心」的標籤，足以說明醫療與教學方面 的卓著貢獻，但在出現於報導中的組織聲譽，卻更突顯出醫療地位 與發生疏失之反差。
（二） 負面組織聲譽
《聯合報》2018 年 6 月 24 日 A2 版中表列二十年來國內重大 醫療疏失事件，其中列出 2011 年「臺大愛滋器捐案」，當時誤植愛 滋器官事件導致 5 名病患必須終生接受抗病毒藥物治療（如圖 4-4）。
圖 4-4、《聯合報》2018 年 6 月 24 日 A2 版
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《自由時報》2018 年 6 月 24 日 A9 版亦製表呈現臺大醫院近 五年來醫療疏失，包括 2008 年臺大醫院手術房發生火警、2011 年 臺大醫院誤解器捐患者之愛滋檢驗病毒為陰性，導致 5 病患接收愛
《自由時報》2018 年 6 月 24 日 A9 版亦製表呈現臺大醫院近 五年來醫療疏失，包括 2008 年臺大醫院手術房發生火警、2011 年 臺大醫院誤解器捐患者之愛滋檢驗病毒為陰性，導致 5 病患接收愛