第五章 研究結果與建議
第一節 研究發現
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l C h engchi U ni ve rs it y 第五章 研究結果與建議
第一節 研究發現
一、 新聞報導框架為洗腎接錯管疏失成因；粉絲留言以社會批判為主
分析臺大醫院「洗腎接錯管」之醫療疏失新聞報導內容與新聞媒體 Facebook 粉絲專頁新聞貼文之粉絲留言，得到以下結論：
（一） 「洗腎接錯管」的新聞報導框架以「疏失成因」佔比 58.10%為最 高，所重視的焦點在於事件發生為何發生，民眾期待院方能如實交 代、擔負疏失責任，而非僅是敘述「為加護病房護理師接錯管線」， 或一再釐清「2 名重症病人的死因經細菌培養，證實與接錯管線無 關連」。其次為「政府監管」報導框架佔 17.14%，因《醫療法》並 未要求醫療機構主動通報異常事件，對於民眾而言成為隱匿的警訊，
在事件發生後一個月才因爆料而受到媒體與社會關注，對於臺大醫 院發生接錯管事件，也開啟改革討論，著眼於重大醫療疏失應主動 通報之要求、檢視護病比與醫護人員過勞等政府管理議題。
（二） 新聞媒體 Facebook 粉絲專頁的報導貼文下方，粉絲於社群媒體平 台留言互動，民眾自由發表對於事件的觀察與感受，其中以「社會 批判」佔比近 39.16%為最多，批判對象包含對醫院的批判（76.5%）、 對政府制度等大環境的批判（17.52%），以及對新聞報導的批判
（5.98%），主要表達了對醫院系統管理的不信任，以及對政府醫政 監管法規的質疑。
二、 依危機情境發展，回應策略從止痛性策略、重建性策略，轉變至 加強應對策略
在 2018 年 6 月 23 日新聞爆發後，臺大醫院的組織聲望在新聞中被處理為
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「加強語氣」，讓此疏失案件備受矚目，而過去負面的組織歷史再次受到檢視，
強調了龍頭醫院發生重大醫療疏失的頻率與過往危機處理疑義。醫院雖在第一時 間採「止痛性策略」，以文字聲明說明事情發生的調查與釐清，但已然在媒體報 導後產生了負面新聞及影響，後續也因報導受到主管機關的注意，使危機進入擴 散期，組織改採「重建性策略」，由發言人表示醫院將深切檢討，正式向主管機 關檢討報告。經歷連三日的媒體報導後，臺大醫院於第四日採「加強應對策略」， 召開記者會處理危機，惟會中仍有防衛性地釐清護理人員並非過勞，接錯自來水 但台北市水質好亦有過濾故影響不大等言說，其讓公眾恢復信心的是醫院承擔責 任的態度，願全面檢視並系統性改善的真誠，民眾雖對院方的解釋不以為然，但 發言人與醫護主管在記者會中鞠躬道歉，終在社團粉絲留言一面倒的負評中看到 肯定回應，負面新聞報導於記者會後平息。
三、 新聞媒體以圖表具體呈現負面組織歷史，正面報導以引用表述
（一） 臺大醫院為國人評價最高的醫學中心，醫院願景為「健康守護，醫 界典範」，更定位為「世界第一流的大學醫院」，醫療成就與得獎事 蹟豐富，但其組織聲譽的各式名號，在本次醫療疏失的危機溝通中，
卻未能以其光環屏蔽媒體報導後的負面聲浪，也因此重新省思「光 環」在危機時實際產生的影響，「龍頭醫院」與「出包」、「重大醫 療疏失」等文字組合成新聞標題，正面的組織聲譽受打擊，再加上 媒體將過去的重大醫療疏失以表列、圖例等形式重複出現在新聞報 導中，在在為「洗腎接錯管」事件負面加乘，這也讓臺大醫院高層 明白社會大眾對其檢視的標準實際上更加嚴格，而這個標準並非包 袱，而是來自於醫院長久堅守的品質、民眾口耳相傳的肯定，也是 醫院組織內部點滴的成效所累積，儘管如此，發生致命的醫療疏失 必然使聲譽再次受損，於負面組織歷史中又加上一筆。
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（二） 新聞報導中的正面組織聲譽主要呈現臺大醫院規模與等級、醫界地 位、醫院評鑑成績與認證等，如「台灣醫界龍頭」、「台灣醫學中心」， 但原為臺大醫院的口碑與光環，在新聞中卻被記者揶揄，轉化為應 受嚴加責備的基準。正面報導內容則引用名人與主管機關評價，在
「洗腎接錯管」事件爆發時，記者曾在其他活動中訪問台北市長柯 文哲，柯文哲表示，即使有醫療疏失事件發生，臺大醫院平均醫術 仍是最好，此語也代表民眾的態度，即使臺大醫院發生數起重大疏 失，但仍然有病人願意提早排隊、久候看診，在大眾內心仍為重要 疾病的就醫首選，因為「臺大醫院」名號本身就是光環，乘載悠久 歷史與口耳相傳的好口碑；事件在臺大醫院接受台北市衛生局裁罰 中落幕，於調查報告中描述因院方落實內部病安通報與積極處理而 給予肯定。
四、 臺大醫院光環符號在粉絲留言中以感嘆、反諷語調呈現
（一） 粉絲對於臺大醫院的先前組織聲譽，多以語帶感嘆、諷刺和責備詞 彙呈現，認為台灣最好的醫院、醫療頂層、最有名的醫院、首屈一 指的醫學中心不應發生「洗腎接錯管」之醫療疏失，因此先前組織 聲譽的呈現會連同負面評論（如：掉漆、拿人命開完笑、對不起招 牌……）等連結在一起，成為加重語氣的驚嘆句，亦是影響醫院選 擇危機回應策略的重要因素，臺大醫院對此在 2018 年 6 月 26 日的 新聞稿末段鄭重表示，「本院深刻體認全國社會對台大醫院的深切 期待，各項作為不僅需符合法令規定，更應該做到更好。我們會時 刻砥礪在心，努力做到。」過去的研究對組織聲譽並無定論，由此 可知，以醫療機構而言，發生醫療品質與病人安全的問題，以「根 本原因分析」釐清問題點後進行改善固然重要，但在公共關係層面，
已然影響到社會大眾觀感，身為歷史悠久的組織應自覺名聲與影響
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力，應更愛惜羽毛，對內慎重檢視、對外還須更退一步應對，以保 護珍貴的組織聲譽。
（二） 在粉絲留言中所獲正面的回應，係來自於民眾對醫護人員的同理心，
如「臺大醫療人員真的很優秀又盡心盡力，實在太忙、太辛苦了，
雖然犯錯，改善加油！」醫療核心價值並未因時代或科技發展而改 變，人民有生命健康的權利，醫療工作與「生命」的連結最為密切，
培養醫者投入醫療工作，是守護人民健康的基本，也是醫療機構的 使命，民眾在醫療過程中的經驗與感受，在線上或線下的口耳相傳，
亦對醫院形象與聲譽產生重要影響。