第四章 研究結果
第五節 粉絲留言之文本分析（RQ4、RQ5）
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表 4 -18、新聞媒體臉書粉絲期盼未來之比例分析 2018/6/23
N (%)
2018/6/24 N (%)
2018/6/25 N (%)
2018/6/26 N (%)
2018/7/5 N (%)
總計 N (%) 期許醫院改進 2 (28.57) 1 (14.29) 0 (0.00) 3 (42.86) 0 (0.00) 6 (85.71)
期盼健保
制度改進 1 (14.29) 0 (0.00) 0 (0.00) 0 (0.00) 0 (0.00) 1 (14.29)
第五節 粉絲留言之文本分析（RQ4、RQ5）
危機發生的時機不可預測，但除了影響組織聲譽，也對利益關係人造成威脅，
隨著社群媒體發展，新聞媒體於臉書成立的粉絲專頁，除了快速發布網路新聞外，
亦於社群媒體轉發新聞連結，使用者則可針對貼文自由發表觀點和情緒，因此組 織除了面對數位時代危機處理的挑戰，也需了解社群媒體的影響，尤其是危機事 件所帶來的負面觀感，經觀察新聞媒體粉絲專頁中「洗腎接錯管」相關新聞下方 的粉絲留言提供臺大醫院了解公眾對於「洗腎接錯管」的態度，進而評估對此次 危機的回應策略，提供組織在危機期間對公眾溝通的建議。本節整理「洗腎接錯 管」案在新聞媒體臉書粉絲專頁報導連結貼文下方，粉絲的互動中出現之回應，
依照不同形式之留言舉例如下：
一、 發表評論：
大多數的粉絲持負面的評論，認為臺大卸責，紛紛留言：
「推得一乾二淨，什麼叫病人本來就重症病危？一堆民眾也是，硬要 去擠臺大，臺大本來就沒有超厲害，人太多結果就疏忽了！」
「幾天了才出來道歉？」
「臺大醫院要負責監督，所以臺大醫院的所屬長官要出來道歉！」
或是對於此次醫療疏失感到不可思議而留言：
「太離譜了，臺大醫院耶！」
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「請大家不要去臺大了，爛醫院！」
「臺大已不再是以往的素質，臺大好像老是出錯啊！」
也有粉絲不以為然表示：
「無論如何，臺大醫院明天還是會門庭若市人滿為患的，台灣人嘛，嘴 巴上罵臺大，一旦生病還是會去擠臺大的！」。
中立言論則有：
「出錯才知道哪裡有問題，找出問題點，從根本改善，徹底避免將來 再發生。」
「不能因為一件事情而對台灣醫療做出這種言論，還是有很多人因為 臺大醫院而治癒。」
在 2018 年 6 月 26 日臺大醫院召開記者會道歉後，終有粉絲正面回應：
「感覺很有肩膀不錯。」
「臺大本身還算是有嘎次…」
二、 社會批判：
有粉絲表達對政府、整體制度的批判：
「這個國家真的出了問題、一般洗腎中心固定床連接 RO 管路是用快 速接頭，不可能會接錯，若有技術員管理則應該可以避免這過失，然 而我們衛福部對於沒有重視給技術員在血液透析室一個定位去管理 品質造成的一個遺憾。台灣真的應該檢討整個健保制度，不要再讓醫 護人員因為過勞疏失而釀成重大悲劇。」
「醫護與病人比差太多，人數不足忙中容易出錯，制度問題仍要制度 解決。」
在對醫院批判方面，有粉絲激烈表示：
「醫療事故醜聞是醫界最可恥的事件、全台最官僚的醫院。」
「每天忙著搞政治的醫院！」
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或認為與院方管理政策有關：
「臺大醫院嚴重醫療事故再添一例，之前愛滋器捐，這次洗腎接錯管 都是管理不善，制度鬆懈，人謀不張造成，絕不是偶然發生的。」
粉絲對新聞的批判則包括：
「內文有澄清說應該無關連，結果你標題直接寫釀 2 死？」
或直接批評記者專業：
「新聞雲的新聞素質，不意外吧！」
三、 表達情感：
大部分的粉絲慣以反諷方式表達否定態度：
「反正無論怎樣醫生都不會錯就是了！」
「沒事，自來水洗腎，是一大創舉」
「柯 P 都承認臺大醫院是以服務態度差來制量。」
在肯定態度的言論則有：
「臺大醫療人員真的很優秀又盡心盡力，實在是太忙、太辛苦了，雖 然犯錯，改善加油！ 」
或是肯定後續的處置與檢討：
「對於這樣的疏失其實臺大能夠面對與處置，並且檢討系統疏失，我 相信這樣的作法是好的~~。」
四、 提供資訊：
部分粉絲留言，除了洗腎所用的 RO 水質很重要之外，防錯的概念也很重要：
「汽機車上的線路全都是防呆機制，就是要防止人員誤裝，現在很多 工廠在讓員工生產製造產品用的工具、治具、夾具都有防呆機構以防 止產品組裝錯誤。」
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五、 分享經驗：
醫療品質是大家共同關注的，有網友分享：
「我爺爺就是在臺大加護病房護士輸錯血過世的。」或是分享其他醫 院的口碑：「生病固然不好，萬不得已的話還是不要選臺大，馬偕、
榮總還是長庚會比較好。」
六、 產生聯想：
其中有粉絲聯想到 2018 臺大校長遴選事件（又稱拔管案、卡管案）：
「不要對國立台灣大學醫學院附設醫院太苛責，他們還沒有校長！」
或聯想到過去的負面新聞：「愛滋器官移植也不是還好，媒體罵一罵 就過了。」
或聯想到醫療題材之戲劇：
「讓人不得不想起白色巨塔的情節」、「想到麻醉風暴」。
七、 期盼未來：
少部分粉絲認為記取教訓、將眼光望向後續的進步才是最重要的，表示：
「更重要的是應該避免類似的事再發生！」
「台灣真的該檢討整個健保制度，希望以後不要再讓醫護人員不要過 勞疏失而釀成重大悲劇了。」
八、 粉絲留言中的組織聲譽樣貌
為了解新聞媒體臉書粉絲專頁「洗腎接錯管」新聞報導連結貼文下方，臺 大醫院的先前組織聲譽在粉絲回應內容裡呈現的樣貌，本研究篩選整理該期間粉 絲留言回應中對臺大醫院的評論、批判與情感，進一步探究組織聲譽的呈現形式，
共歸納出三種樣貌，分別是感嘆臺大醫院光環不若過往、諷刺疏失對其稱號名不 符實，以及對醫療疏失有損過去聲望之表達。
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（一） 以感嘆語調呈現臺大醫院的光環符號：
在民眾心中認為最好的、名聲響亮的臺大醫院在此事件發生後，
醫療品質不若以往，原用於「讚嘆」的詞彙，如「最好／最有名的 醫院」、「金字招牌」等，在粉絲留言裡則參雜「感嘆」的心情，舉 例如下：
「台灣最好的醫院都發生這錯誤了！」
「臺大金字招牌真是掉漆了！」
「畢竟是台灣最大最有名的醫院~發生這麼扯的事是有點誇張！」
「臺大已不再是以往的素質。」
（二） 以反諷、驚訝的語氣直指臺大醫院：
原本崇敬的稱號，需經主管機關嚴格評鑑的「醫學中心」等級，
在發生此重大醫療疏失後，被帶有諷刺意味、令人改觀的的語氣，
表達臺大醫院有愧於其醫學中心之等級、台灣最高醫療院所之專業 稱號，舉例如下：
「首屈一指的醫學中心！」
「天哪這是臺大耶！不是什麼鄉下小診所！」
「前有關於輸錯血源導致病人得接受愛滋病的治療，今有洗腎 接錯管，這就是台灣最高的醫療單位的管理。」
（三） 以責備語氣表達此醫療疏失已然折損臺大醫院過去聲望：
粉絲認為醫療疏失的發生與處理已辜負社會大眾對臺大醫院 醫療品質的推崇與肯定，嚴重影響公眾對其評價，舉例如下：
「臺大醫院身為醫療頂層，卻發生如此醫療過失，縱然道歉但拿 人命開玩笑的態度，有失醫者之初心，實在讓人心寒！」
「臺大醫院耶？！你出錯真的很對不起這招牌！」
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l C h engchi U ni ve rs it y 第五章 研究結果與建議
第一節 研究發現
一、 新聞報導框架為洗腎接錯管疏失成因；粉絲留言以社會批判為主
分析臺大醫院「洗腎接錯管」之醫療疏失新聞報導內容與新聞媒體 Facebook 粉絲專頁新聞貼文之粉絲留言，得到以下結論：
（一） 「洗腎接錯管」的新聞報導框架以「疏失成因」佔比 58.10%為最 高，所重視的焦點在於事件發生為何發生，民眾期待院方能如實交 代、擔負疏失責任，而非僅是敘述「為加護病房護理師接錯管線」， 或一再釐清「2 名重症病人的死因經細菌培養，證實與接錯管線無 關連」。其次為「政府監管」報導框架佔 17.14%，因《醫療法》並 未要求醫療機構主動通報異常事件，對於民眾而言成為隱匿的警訊，
在事件發生後一個月才因爆料而受到媒體與社會關注，對於臺大醫 院發生接錯管事件，也開啟改革討論，著眼於重大醫療疏失應主動 通報之要求、檢視護病比與醫護人員過勞等政府管理議題。
（二） 新聞媒體 Facebook 粉絲專頁的報導貼文下方，粉絲於社群媒體平 台留言互動，民眾自由發表對於事件的觀察與感受，其中以「社會 批判」佔比近 39.16%為最多，批判對象包含對醫院的批判（76.5%）、 對政府制度等大環境的批判（17.52%），以及對新聞報導的批判
（5.98%），主要表達了對醫院系統管理的不信任，以及對政府醫政 監管法規的質疑。
二、 依危機情境發展，回應策略從止痛性策略、重建性策略，轉變至 加強應對策略
在 2018 年 6 月 23 日新聞爆發後，臺大醫院的組織聲望在新聞中被處理為
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「加強語氣」，讓此疏失案件備受矚目，而過去負面的組織歷史再次受到檢視，
強調了龍頭醫院發生重大醫療疏失的頻率與過往危機處理疑義。醫院雖在第一時 間採「止痛性策略」，以文字聲明說明事情發生的調查與釐清，但已然在媒體報 導後產生了負面新聞及影響，後續也因報導受到主管機關的注意，使危機進入擴 散期，組織改採「重建性策略」，由發言人表示醫院將深切檢討，正式向主管機 關檢討報告。經歷連三日的媒體報導後，臺大醫院於第四日採「加強應對策略」， 召開記者會處理危機，惟會中仍有防衛性地釐清護理人員並非過勞，接錯自來水 但台北市水質好亦有過濾故影響不大等言說，其讓公眾恢復信心的是醫院承擔責 任的態度，願全面檢視並系統性改善的真誠，民眾雖對院方的解釋不以為然，但 發言人與醫護主管在記者會中鞠躬道歉，終在社團粉絲留言一面倒的負評中看到 肯定回應，負面新聞報導於記者會後平息。
三、 新聞媒體以圖表具體呈現負面組織歷史，正面報導以引用表述
（一） 臺大醫院為國人評價最高的醫學中心，醫院願景為「健康守護，醫 界典範」，更定位為「世界第一流的大學醫院」，醫療成就與得獎事 蹟豐富，但其組織聲譽的各式名號，在本次醫療疏失的危機溝通中，
卻未能以其光環屏蔽媒體報導後的負面聲浪，也因此重新省思「光 環」在危機時實際產生的影響，「龍頭醫院」與「出包」、「重大醫 療疏失」等文字組合成新聞標題，正面的組織聲譽受打擊，再加上
卻未能以其光環屏蔽媒體報導後的負面聲浪，也因此重新省思「光 環」在危機時實際產生的影響，「龍頭醫院」與「出包」、「重大醫 療疏失」等文字組合成新聞標題，正面的組織聲譽受打擊，再加上