早期療育服務與兒童保護服務之個案管理服務

壹、 個案管理的內涵

為了服務擁有多元需求與挑戰的兒童與家庭，個案管理在提供服務的處遇工作中是極 為重要之一環，個案管理強調資源發展與協調，服務協調則是建構在個案管理的基礎上，

是社會工作專業化的重要一步，亦逐漸成為社會工作者在實務工作中最常見的一種工作方 法。

根據美國社會工作專業人員協會（NASW）（1987）年認為個案管理(Case Management）

的定義：「社會工作專業人員為一群或某一個案統整協調活動的一種過程。藉由各個不同 服務與相關機構之社工人員的相互溝通與協調，以團隊合作之方式為個案提供其所需之服 務，並以擴大服務之成效為其主要目的。當個案所需之服務須透過許多不同的專業人員、

福利機構、衛生保健單位或人力資源來達成時，個案管理即可發揮其協調與監督功能。」

Holt（2000，引自黃源協 2006）認為個案管理是：

一、直接與間接的服務：可以提供個案建議與處遇，亦可協助個案連結資源網絡，透過連 繫的過程，增能與增權案主。

二、微視與钜視的：從個人的出發點設計符合個案的服務模式，亦是從系統中看見個案的 需求。

三、垂直且水準的：個案管理必須是跨部門，才能提供全面性服務，滿足不同個案的需求。

國內學者王玠等（1998）定義個案管理是幫助正處於多種問題且須助人工作者介入的 過程，強調資源網絡的建構及提升個案使用或獲取資源的能力。謝秀芬（2002）提到為讓 個案有能力因應家庭的複雜問題，社會工作者透過扮演個案管理者的角色，提供多面向廣 泛的資源與服務，包含計畫建立有效與系統性的服務輸送體系。王增勇（2003）認為個案

管理是福利發展的重要趨勢，個案管理會隨著不同的工作場域而有不同的演變，相較於傳 統的個案工作（Case work），個案管理更能提供系統化與多元的服務模式。郭靜晃（2008）

認為個案管理運用在兒童服務中包含組織、協調、調停、維持、評估與資源整合等技巧。

社會工作者為連結正式與非正式的資源網絡，往往需要同時與多個不同單位機構合 作，猶如八爪章魚，故透過個案管理技巧幫助兒童與家庭連結所需的資源網絡，亦在資源 連結的過程，建立起家庭的資源服務輸送體系。Rothman（1991）說明兒童服務的服務協 調建立在個案管理上，其包含兩種用途，一是提供訊息、建議和諮詢，二是連結家庭所需 的資源及缺乏的網絡。Brinkerhoff & Crosby（2002）認為服務協調可以包含三種用途即資 訊分享、資源分享與聯合行動。

個案管理在提供服務的過程中扮演著極重要的角色，重視個案與協調資源網絡，更重 要的是建立個案在過程中學習與資源互動關係與能力。個案管理的功能就是包含服務協 調，服務協調能有效提升服務的連貫性與有效性（Soloman,1992; Crook & Webb, 2007）。

透過組織間資源網絡建立的過程，可以減少成本浪費，整合與家庭相關之資源服務，減少 多重需求的兒童及其家庭被切割至不同服務機構，提升服務的全面性與連續性，提升組織 效益（Johnson, 1990; Seneviratne et al., 2003）。Packard（2013）從研究國外七個縣市的跨 機構合作發現服務整合與協調是一種可以讓受服務者看見服務輸送的方法，服務協調是個 案管理者的一個重要的角色任務。

社會工作者藉由個案管理者的角色，建構適合不同個案的服務輸送體系，協助家庭整 合資源、媒合有效資源及協調資源與家庭間的關係，促進資源間的合作與服務（林明禎，

2006；顏長儀、簡璽如，2006）。透過個案管理者、諮詢者及其他直接服務的角色，創造 出為因應不同需求、服務與跨專業整合的服務協調，服務協調的基礎重點包含機構間的關 係、跨機構間的關係，特別是在資源相互依賴時（Alicia, 2010）。

而早療與兒保服務都是需要與多個不同機構共同合作來提供服務，更可呈現社會工作 者個案管理者角色的重要性。跨機構合作是提供有特殊需求的兒童及其家庭綜合性服務，

包含服務協調與達到高品質目標的服務諮詢（Steven, 2000）。跨機構的服務協調在兒童發 展的相關單位與早期療育的領域中已證實是有效的提供服務方式（ Munn, 2003）。在早療 與兒保服務在協同合作的過程中，為因應不同機構提供的服務，其個案管理更重視服務的 整合、連續性的照護提供更全面的服務、讓個案都能獲取服務的公平性與評估連結資源的 可行性。綜合以上國內外學者對個案管理的內涵，早療與兒保服務為了因應多元不同的家 庭挑戰與困境，個案管理勢必成為建立服務資源網絡的基礎。

貳、早期療育服務的個案管理

早期療育服務跨醫療、教育與社福三大服務體系，不同專業為了兒童與家庭需要共同 合作，但如何將三種完全不同專業背景的資源有效的整合，即是非常重要的服務議題。周 月清（1998）認為多重需求與不同問題的發展遲緩兒童及其家庭，個案管理是一個非常適 合的工作方式。早期療育個案管理的服務對象包含個案與資源，而個案管理是一個積極的 過程，讓父母能取得早療資訊與資源的管道，且能協調所需資源，促使服務能夠快速且妥 適的提供（張秀玉，2003）。黃源協等（2006）認為個案管理需要不同專業間的團隊合作，

也需要有足夠的網絡支持，減少資源重疊與浪費，避免讓有多重問題的個案遊走於不同機 構間，才能在實務工作中善用有限的資源發揮其最大效用。

Bailey et al（1990）強調服務協調在早期療育的重要性是為特殊需求孩子與嬰幼兒發 展的複雜性，需要一個可以結合不同專業的服務提供者提供不同的專業知識。Dale（1994）

認為個案管理與照護協調是可以幫助有特殊需求的孩子與家庭因應困難與挑戰的一種方 法，可以幫助專業間的溝通。Dunst & Bruder（2002） 提及「服務協調是幫助育有發展遲 緩兒童及其家庭取得早期療育服務及資源，且在環境轉換或需求改變的過程中，透過專業 人員之服務或資源協調取得適切的服務」。早期療育服務的整合與協調是有效於幫助有情 緒困擾的孩子，提升兒童與家庭的支持資源（Evans & Armstrong, 2002; Trute, 2008）。

Selden、Sowa & Sandfort（2006）從研究中發現服務協調運用在早期療育是有正向的成效。

故可發現為因應發展遲緩兒童及其家庭的多元需求與資源，服務協調勢必在早期療育個案 管理中已是一不可或缺的工作任務。

李鳳紋（2003）台灣的早期療育資源分配不足且不均，運用個案管理的服務模式整合 不同資源，使服務輸送體系更為有效，故個案管理已是早療服務成敗的關鍵，亦是持續倡 導的服務模式。林雅容（2012）從研究建議中認為目前台灣的早期療育服務協調需要政府 加強對偏鄉地區的資源配置、設計出一套資源評量模式與提升專業團隊間的溝通。

早期療育的個案管理員往往是由社會工作者擔任，運用以家庭為中心之理念，瞭解家 庭的能力、需求、現況與期待，幫助家庭擁有使用資源與解決問題的能力（張秀玉，2007）。 自 1997 年政府實施「發展遲緩兒童早期療育服務實施方案」，確立早期療育的服務內容及 模式後，各地方政府均以個案管理的模式，設立了「發展遲緩兒童早期療育服務個案管理 中心」，對特殊幼兒及家庭提供個別化的家庭服務（許素彬，2008）。可見，個案管理者提 供第一線的早療服務，亦是兒童及家庭最常接觸的專業人員。

個案管理亦是運用多重專業團隊評估，評估發展障礙者與其家庭的問題與需求，協助 協調個案與其家庭所需的資源與服務後，使個案獲得合適的資源（翁毓秀，1990）。張秀 玉（2003）認為早期療育個案管理有兩個重點：一是重視發展或加強資源網絡，資源網絡 是協助由個案為主體所構成的鬆散組織，透過個案管理者，整合資源網絡所提供的工作技 巧；二是除了提升個案使用資源的知識與技巧外，更重視個案取得資源與主動獲得資源的 能力。

張秀玉（2003）認為早療服務需要運用個案管理的原因：

一、 發展遲緩兒童與其家庭具有多重問題與需求，需要多元的資源涉入與互動。

二、 發展遲緩兒童與其家庭往往缺少運用資源或服務的能力。

三、 不同的機構可能提供重疊性服務。

四、 不同的機構提供的早療服務品質不一，需要透過專業人員協助篩選與評估。

早期療育原本就由三種不同的專業網絡組合而成，運用個案管理的方式提供服務，讓

提供不同服務的專業人員能夠更有系統的整合。但若在這樣的狀況下兒童又涉及兒童保護 議題，多元的專業文化在合作的過程勢必會激出不同的火花。

参、兒童保護服務的個案管理

兒童保護多為多重問題與需求的服務群，運用個案管理的工作模式能夠整合不同的介 入資源，個案管理者成為家庭對外處理資訊的窗口。國內學者高迪理（1992）認為兒童福 利服務工作者運用個案管理者的角色取代傳統的個案工作者已是勢在必行的工作趨勢。鄭 淑燕（1991）提到社會工作者擔任個案管理者的角色可以統整資源，整合不同專業，建構 受虐兒童與其家庭一完整性的兒童保護網絡。雖然至目前政府並未以法令規定兒童保護個 案需要有一位個案管理者，但兒保社工往往已肩負兒童及其家庭之個案管理者的角色。

兒童保護多為多重問題與需求的服務群，運用個案管理的工作模式能夠整合不同的介 入資源，個案管理者成為家庭對外處理資訊的窗口。國內學者高迪理（1992）認為兒童福 利服務工作者運用個案管理者的角色取代傳統的個案工作者已是勢在必行的工作趨勢。鄭 淑燕（1991）提到社會工作者擔任個案管理者的角色可以統整資源，整合不同專業，建構 受虐兒童與其家庭一完整性的兒童保護網絡。雖然至目前政府並未以法令規定兒童保護個 案需要有一位個案管理者，但兒保社工往往已肩負兒童及其家庭之個案管理者的角色。