工作角色認同與協同合作知能之研究：以早療社工與兒保社工為例

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(1)國立臺中教育大學幼兒教育學系早期療育碩士班碩士論文. 指導教授: 林雅容博士. 工作角色認同與協同合作知能之研究-以早療社工與兒保社工為例 A Study on Work Role Identity and Collaboration Knowledge-ability: The Perspectives of social workers in the field of Early Intervention and Child Protection. 研究生: 蔡宛余撰. 中華民國一○四年六月.

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(3) 誌謝. 讀研究所對我來說是個很大的挑戰，除了要從實務工作者轉回學生身分外，要寫出論文對我來說也是個很困難的關卡，這兩年來透過不斷跟老師與同學在課堂中彼此學習，讓我不僅是開拓自己對社會工作的視野外，對其他的專業領域也有更多的認識與接觸，是非常難能可貴的經驗。這篇論文的完成不僅是我一己之力，還有我的指導老闆雅容老師對我的提醒與鼓勵、慧圓老師與麗日老師給予論文的專業指導，幫助我突破盲點，還有所有對協助這篇論文的社福機構與社工夥伴一起共同合作，論文才能如期順利的完成。另外非常謝謝可以與佩芳老師及巾凱老師的教導，讓我持續在專業知識上學習，及感謝所有 102 級早期療育碩士班的同學夥伴們，有你們的鼓勵與專業知識的交流讓我學習到更多我所不知道的，很開心也很榮幸可以身在早療的大家庭中。最後，謝謝我的家人與朋友，在不同的階段給予我許多支持，讓我可以繼續往我想做的前進，也許論文還有許多不足的地方，但我相信，這不僅是一個結束，而是我另一個階段的開始。. 宛余謹誌 2015.07.

(4) 摘要隨著受虐兒童中有發展遲緩問題的兒童人數日漸增多，早期療育社會工作者與兒童保護社會工作者共同致力於服務同家庭與兒童的機會增加，社會工作者透過扮演不同的工作角色去因應家庭多元複雜的家庭需求與挑戰，故研究者欲從社會工作者不同的工作角色中了解其在協同合作關係中的影響因素為何。本研究透過問卷方式瞭解台灣中部四縣市的市府第一線兒保社工、家處社工，早療通報與個管中心共 125 位早療社工與兒保社工進行研究分析，結果如下：一、早療社工與兒保社工目前以個案工作為主要合作方式，以電話做為主要正式聯繫方式，非會議場合與家長則為非正式聯繫之方式，無固定聯繫頻率。二、早療社工與兒保社工的個人背景訓練因素並不會影響對協同合作知能的認知程度，目前社工人員接受的專業訓練課程多以與服務領域所需專業知能為主，並無接受過與協同合作相關之課程訓練。三、早療社工與兒保社工認為家庭都是具有優勢的，早療社工與兒保社工對工作角色的概念會依服務對象的差異而有不同認同，但對協同合作知能的認知程度卻是相同的。四、早療社工與兒保社工對於在工作角色的認同程度確實有差異性，兒保社工對於個管者的工作角色認同度明顯高於早療社工。五、早療社工與兒保社工的工作角色對不同的協同合作知能呈現顯著正相關。故依上述本研究之研究結果，提出未來提升協同合作關係之建議：一、未來相關服務單位能多安排社工人員瞭解跨領域的工作角色與服務方式之課程設計，增加社工人員對不同領域之社會工作者服務的瞭解。二、未來可安排增加協同合作知能的相關課程，將概念運用在實務工作中，相信將有助於服務輸送，亦能給予受服務之兒童與家庭更全面性的服務。三、早療社工在男女社工員比例落差大，可透過深度訪談的方式避免量化研究造成性別的統計偏誤。. I.

(5) 四、針對早療社工與兒保社工能制定聯繫頻率標準表，維持服務家庭的品質與掌握家庭處遇的進度，有利於早療社工或兒保社工調整處遇期程與方式。五、服務機構應要訂定與不同領域之社會工作者協同合作之規範，讓社工人員落實協同合作的操作。六、未來可透過不同的研究方法，進一步瞭解在不同的工作角色任務或內涵中，造成社會工作者認同差異的因素及原因為何。關鍵字：早期療育、兒童保護、工作角色、協同合作. II.

(6) Abstract With the number of developmental retardation children among the battered children increasing, as for early intervention social workers and child protection social workers, the chances of working together to serve families and children increase. Social workers play different work roles to adapt to the family demand and challenge of diversified and complex families. Therefore, this study aims to explore the factors that influence the relationship of collaboration through social workers’ different work roles. This study conducted a questionnaire survey on 125 early intervention social workers and child protection social workers from municipal government first-line child protection social workers, household social workers, early intervention reporting and personal management center in the four counties and cities of Taiwan’s central region. The results are as follows: 1. Currently, the main cooperative way between early intervention social workers and child protection social workers is case work, and the mainly formal contact method is telephone. In non-meeting place, the contact method with parents is informal and there is no fixed contact frequency. 2. The personal background training factors of early intervention social workers and child protection social workers will not influence the cognition degree of collaboration knowledge-ability. At the present time, the professional training curriculum accepted by social workers is mostly focused on the professional knowledge-ability required in service area. The social workers don’t accept the training curriculum related to collaboration. 3. In the opinion of early intervention social workers and child protection social workers, families all have the advantages. Based on the different service objects, early intervention social workers and child protection social workers will have different identity towards the concept of work roles, but their cognition degree towards collaboration knowledge-ability is the same. 4. There indeed exists difference in cognition degree of work roles between early intervention social workers and child protection social workers. The cognition degree of child protection social workers towards personal manager’s work roles is obviously higher than that of early intervention social workers. 5. The work roles of early intervention social workers and child protection social workers are significantly positively correlated with different collaboration knowledge-ability. Therefore, according to the above-mentioned research results, this study proposes the suggestions to improve the relationship of collaboration: 1. The more accurate classification and analysis are made against the professional III.

(7) training and training times accepted by early intervention social workers and child protection social workers, which is helpful for the arrangement of future professional training curriculum. 2. Early intervention social workers and child protection social workers should have the fixed contact frequency so as to decrease the window period of familial information transfer. Moreover, it contributes to helping social workers master family situation and adjust service period and goal. 3. The training curriculum related to collaboration knowledge-ability can be arranged, in order to indeed apply the collaboration knowledge-ability into the practical cooperative relationship and improve the quality of service delivery. Key words: early intervention、child protection、work role、collaboration. IV.

(8) 目次第一章緒論--------------------------------------------------------- 1 第一節研究背景與動機------------------------------------------ 1 第二節研究目的與問題------------------------------------------ 6 第三節名詞釋義------------------------------------------------ 8 第二章文獻探討---------------------------------------------------- 9 第一節早期療育服務與兒童保護服務之個案管理服務---------------- 9 第二節早期療育社會工作者與兒童保護社會工作者在家庭場域扮演之工１１１１１１作角色探究--------------------------------------------- 15 第三節協同合作的內涵與影響因素------------------------------- 25 第三章研究方法--------------------------------------------------- 37 第一節研究流程與架構----------------------------------------- 37 第二節研究對象----------------------------------------------- 40 第三節研究工具----------------------------------------------- 43 第四節研究分析與統計方法------------------------------------- 53 第五節研究倫理----------------------------------------------- 54 第四章研究結果與分析---------------------------------------------- 55 第一節早療社工與兒保社工的個人背景資料分析------------------- 55 第二節早療社工與兒保社工之協同合作聯繫概況分析---------------61 第三節工作角色認同與協同合作知能之現況分析------------------- 64 第四節個人背景訓練與協同合作聯繫方式對工作角色認同及協同合作知能之影響--------------------------------------------- 78 第五節工作角色認同與協同合作知能之相關性分析----------------- 95 第五章結論與建議------------------------------------------------- 101 第一節研究結論---------------------------------------------- 101 第二節研究限制與未來建議------------------------------------ 105 參考文獻---------------------------------------------------------- 107 附錄-------------------------------------------------------------- 119 附錄一：專家效度之早期療育社會工作者影響協同合作因素問卷------ 119 附錄二：專家效度之早期療育社會工作者影響協同合作因素問卷------ 126 附錄三：早期療育社會工作者之預試問卷-------------------------- 133 附錄四：兒童保護社會工作者之預試問卷-------------------------- 138 附錄五：早期療育社會工作者之正式問卷-------------------------- 142 附錄六：兒童保護社會工作者之正式問卷-------------------------- 147. V.

(9) 表次表 2-2-1：兒童保護社會工作者之工作角色文獻整理表....................................... 21 表 2-3-1：協同合作影響因素表------------------------------------------------------------34 表 3-2-1：研究對象發放數量表 ----------------------------------------------------------- 42 表 3-3-1：題目詞句調整整理表............................................................................... 43 表 3-3-2：專家背景資料表....................................................................................... 47 表 3-3-3：早療部分：總量表之 Cronbach α 值摘要表 .......................................... 49 表 3-3-4：早療部份：工作角色分量表之 Cronbach α 值摘要表 .......................... 49 表 3-3-5：早療部分：協同合作知能分量表之 Cronbach α 值摘要表............... 49 表 3-3-6：兒保部分：總量表之 Cronbach α 值摘要表....................................... 50 表 3-3-7：兒保部分：工作角色之 Cronbach α 值摘要表................................... 50 表 3-3-8：兒保部分：協同合作知能之 Cronbach α 值摘要表........................... 50 表 3-3-9：問卷總量表之 Cronbach α 值摘要表................................................... 51 表 4-1-1：問卷發放數量表 ----------------------------------------------------------------- 56 表 4-1-2：早療社工與兒保社工基本背景資料之次數分配與百分比 -------------- 59 表 4-1-3：早療社工與兒保社工專業訓練之次數分配與百分比 -------------------- 60 表 4-2-1：早療社工協同合作方式概況之次數分配與百分比 ----------------------- 62 表 4-2-2：兒保社工協同合作方式概況之次數分配與百分比 ----------------------- 63 表 4-3-1：早療社工在工作角色認同之各題次數分配與百分比 -------------------- 66 表 4-3-2：早療社工在協同合作知能之各題次數分配與百分比 -------------------- 69 表 4-3-3：兒保社工在工作角色認同之各題次數分配與百分比 -------------------- 72 表 4-3-4：兒保社工在協同合作知能之各題次數分配與百分比 -------------------- 75 表 4-4-1：性別與工作角色認同之差異 -------------------------------------------------- 79 表 4-4-2：年齡及訓練時數與工作角色認同之相關性 -------------------------------- 80 表 4-4-3：總年資及服務年資與工作角色認同之相關性 ----------------------------- 81 表 4-4-4：個案工作與工作角色認同之相關性 ----------------------------------------- 83 表 4-4-5：團體方案工作與工作角色認同之相關性 ----------------------------------- 85 表 4-4-6：正式聯繫及非正式聯繫與工作角色認同相關性 -------------------------- 87 表 4-4-7：性別與協同合作知能之相關性 ----------------------------------------------- 90 表 4-4-8：年齡及訓練時數與協同合作知能之相關性 -------------------------------- 90 表 4-4-9：總年資及服務年資與協同合作知能之相關性 ----------------------------- 91 表 4-4-10：個案工作與協同合作知能之相關性 --------------------------------------- 92 表 4-4-11：團體方案工作與協同合作知能之相關性 --------------------------------- 93 表 4-4-12：正式與非正式聯繫次數------------------------------------------------------- 94 表 4-5-1：早療社工的工作角色認同與協同合作知能間之關係 -------------------- 97 表 4-5-2：兒保社工的工作角色與協同合作知能間之關係 -------------------------- 99. VI.

(10) 圖次圖 2-2-1：社會工作者工作角色圖 -------------------------------------------------------- 16 圖 2-3-1：協同合作緊密度圖 -------------------------------------------------------------- 27 圖 3-1-1：研究流程圖 ----------------------------------------------------------------------- 37 圖 3-1-2：研究架構圖 ----------------------------------------------------------------------- 38. VII.

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(12) 第一章緒論第一節. 研究背景與動機. 「翔翔今年五歲，因有嚴重的語言與認知發展遲緩，父親常常不知道如何與翔翔溝通，導致出現嚴重的管教衝突，遭到父親不當管教而有兒保社工後續介入服務後，發現翔翔三歲時已有早療社工介入服務，因家中經濟狀況不佳，導致翔翔療育狀況不穩定，早療社工持續提供家庭經濟協助，但兒保社工僅知有早療社工介入卻無瞭解服務的過程，在服務初期也立即提供經濟資源介入，父親僅認為新舊社工都是提供經濟幫忙，有教養問題時卻不知該向誰求助……」. 家庭是家庭成員的避風港，也是支持與情感的來源，亦是兒童接受教育與社會化的場所。諾貝爾文學獎得主 Gabriela Mistral 曾在「他的名字叫今天」詩中寫道：我們需要的許多東西都可以等，但孩子不能等。社會工作者為了守護這一群需要幫助的孩子，努力提供最小的服務創造出最大的幸福。每個孩子都是父母帶著期待的心情下來到，但當發現自己的孩子與一般孩子有不一樣的發展狀況時，為了照顧發展遲緩兒童，照顧者需要更多耐心與包容力，去接納與了解孩子的不同，從最基本的照顧問題到與同儕互動受到影響，又或者未來上學可能會遇到的學習問題，若照顧者缺乏滿足孩子需求的能力，無法因應孩子面臨的挑戰，照顧者對發展遲緩的不了解，不知道如何照顧，不知道該向誰求助，加上家長若缺乏親職能力與知識，恐難以滿足有特殊需求的孩子，即使關關難過關關過，也會因為這個過程，讓照顧者嚴重的身心俱疲，造成親子衝突的機會即會大大提升。研究者發現國內出生率雖持續降低，但受虐兒童及發展遲緩兒童之發生率卻是逐年增加，國內學者曾提出十大兒童問題，其中包含兒童發展遲緩人數逐年增加及兒虐事件發生率持續增加（王育敏，2003）。. 1.

(13) 壹、從數據上來看國內家扶基金會（2006）5 歲以下的兒童生活圈都是在家中，幼兒缺乏自我保護與求助的能力，除非受虐情形嚴重，父母才會緊急就醫。衛生福利部保護服務司（2014）統計，從 2009 年至 2013 年的受虐兒童人數顯著持續增加，進一步發現 2013 年 0 到 6 歲受虐兒童佔總受虐兒童的比率達 21％，即每 5 個受虐兒童中，就有一位是 0 到 6 歲的兒童。再來世界衛生組織統計顯示發展遲緩兒童發生率約占兒童人數的 6 到 8％，而根據家扶基金會研究顯示國內經濟弱勢家庭育有發展遲緩兒的比例約為 10％，略高於國際發展遲緩兒童之發生率(家扶基金會，2014)。研究者根據衛生福利部（2014）統計從 2003 年到 2013 年受虐兒童之自身受虐因素中，有發展遲緩問題的受虐兒童，其近十年年增率為 13.11％，從以上數據來看有發展遲緩的受虐兒童已是一個不容忽視的重要兒童議題。國內研究中發現發展遲緩兒童不僅在各項需求上不同於一般幼兒，且更需要照顧者長時間的心力投注與照護（許瓊文，2012）。有特殊需求兒童之家庭，面對來自社會和家庭本身的需求及滿足特殊兒童的個別需求，必須面臨如就醫費用增加、安排療育時間等問題，對於身體狀況處在特別需要照顧的兒童身上，父母幾乎處在戒慎恐懼的照顧壓力之下，且可能為家庭帶來的衝擊還有生活常規、家庭溝通與關係情感及問題解決挑戰、家庭成長與社交活動等，以致特殊兒童之父母親職壓力明顯高於一般家庭，家庭是否能夠因應壓力或造成危機(朱鳳英、劉瓊瑛，2010；周欣穎，1993；唐紀潔，2004）。家扶基金會（2014）全國資料庫中亦統計兒童施虐者的施虐原因70％為缺乏親職知識。國外研究亦提出育有特殊需求發展遲緩兒童的家長，需要有足夠的教養能力因應，若父母缺乏足夠的教養知能，易感到加倍沉重教養壓力，若親子關係壓力過大時，則可能會引發父母親職行為及功能失常，造成家庭壓力與危機，當家庭壓力失衡時，再加上環境壓力加乘下，家庭風險增高，就易造成兒虐事件的發生(Östberg & Hagekull, 2000; Shannon & Agorastou, 2006）。照顧者面對照顧發展遲緩兒童所隨之而來的多重家庭壓力，若再加上家庭中若有多重複雜議題，例如：經濟問題、照顧者本身問題或家庭衝突等，家庭壓力持續. 2.

(14) 升高，照顧者恐將壓力轉嫁到兒童身上，變成施虐兒童的最後一根稻草。貳、從實務面來看研究者曾為兒少保護社會工作者近兩年，確實在實務工作中發現育有發展遲緩兒童的家庭越來越多，發展遲緩兒童帶來的是多面向且複雜的發展議題，可能會有行為表達、情緒適應、理解反應等問題，家庭面臨照顧育有發展遲緩這樣有特殊需求之兒童，照顧者須付出更多心力在照顧發展遲緩的兒童上。為因應家庭多元複雜的挑戰與需求，兒童保護社會工作者（以下簡稱兒保社工）在服務兒童保護性個案時，若家庭育有發展遲緩兒童，即會通報至早期療育通報及轉介中心並有早期療育社會工作者（以下簡稱早療社工）開始介入服務；或若早療社工服務在服務過程中，發現家庭有對兒童施虐的狀況，即會通報113由兒保社工介入服務。在這些狀況中，研究者認為身為社會工作者首要即為提供符合家庭需求且適性之服務是非常重要的，而社會工作並非單打獨鬥的專業，為家庭連結資源網絡的過程即是專業合作的開始。參、從家庭的角度來看 Morris（2012）從研究訪談中發現接受不同服務的高危機家庭中，專業人員間缺乏資訊分享、溝通不足或進行不同的處遇目標，在不同的機構間不斷重複家庭生活史，都會造成家庭對服務的不信任及抗拒。當家庭處在多重社福系統的服務中時，往往看到新的社工員就會認為又要再重複講生活經歷，訊息要重覆傳遞，也可能會造成資訊偏誤，若家庭有不好的服務經驗，對於下一個新的社工員也變成建立關係的挑戰。早療社工與兒保社工皆是以家庭為服務對象群，早療社工為讓兒童身心能健康發展而提供家庭服務，兒保社工為維護兒童身心安全而介入家庭處遇，但家庭問題往往是環環相扣的，牽一髮動全身，當不同專業領域的社工一同介入家庭時，社會工作者們該如何一起與家庭往下走呢? 肆、從服務提供層面來看當有不同社工相繼介入家庭服務時，家庭往往無法了解不同的社工擁有不同的工作職. 3.

(15) 責，提供不同的服務，導致出現角色模糊或服務重疊的狀況發生。家庭若有問題或需求，第一即是先找最常聯繫的或已長時間介入服務的社工，但當社工接到不是屬於該服務職責的任務時，就需再多花時間轉介給其他社工，無法立即提供服務外，也容易有銜接上的問題。當家庭突然進入兒童保護服務系統後，兒保社工發現兒童有發展遲緩問題，家庭可能連帶有經濟問題或是照顧者本身議題，但當社工連結家庭所需的資源時，這些同一時間共同介入服務的社工，就易讓家長不清楚每個社工提供的服務到底是什麼？伍、從工作角色層面來看早療社工與兒保社工在家庭中扮演的角色皆是以家庭為單位的個案管理者，但一個家庭需要兩位個案管理者嗎？早療社工與兒保社工可能在家庭中扮演了重複的個案管理者的角色，提供重疊服務，如家庭有經濟議題，若照顧者因為經濟議題無法帶兒童做療育，也因經濟壓力太大而轉嫁到打孩子出氣，那究竟這個經濟議題是該由早療社工還是兒保社工處遇呢？也許早療社工與兒保社工都會連結經濟資源或是協助就業，但誰才是這個經濟議題的主要處遇窗口呢？在這樣的狀況下，就可能出現重複轉介資源的問題。研究者發現不同服務領域的社會工作者因角色分工模糊、各走各的服務目標、資源重疊與溝通協調等合作議題，兩種提供不同服務面向的社工即在這樣的狀況下出現「雙頭馬車」的協同合作議題。早療社工與兒保社工並無固定或共同的工作模式，但都是以「以家庭為中心」之工作概念提供服務，不同專業的訓練背景與服務宗旨，對「以家庭為中心」之工作概念即以不同的方式呈現。在家庭社會工作中，早療社工與兒保社工皆認為提供密集性的家庭服務是重要的，面對家庭千變萬化的需求與問題，每個家庭都以不同的樣貌呈現其獨特性，依此即影響社會工作者不同工作角色扮演，如在有改變動力的家庭中，社會工作者可扮演連結者，協助連結所需之資源，讓家庭如虎添翼；但在毫無改變動力的家庭中，社會工作者即需扮演教育者的角色，讓家庭學習看見自身能力與優勢後，才有動力改變，社會工作者就像變色龍一樣，視家庭的特點轉換不同的角色介入服務，故本研究將以家庭為服務中心的. 4.

(16) 概念納入社會工作者扮演之工作角色中，一同探討研究影響協同合作的因素。陸、從服務角色來看育有發展遲緩兒童的家庭面對隨之而來的教養壓力、療育費用及缺乏資源支持等問題，都需要早療社工提供服務協助減少家庭可能會面臨的挑戰。故為滿足家庭多樣化的需求，張秀玉（2003）提到早療社工應扮演角色任務有忠告者、行政者、諮詢者、仲介者、使能者及倡導者，藉由這些角色協助家庭連結資源及服務協調之個案管理服務即是早療社工之核心的工作方法。而從兒保社工的角度來看，亦是以家庭為服務對象，但係以保護兒童的身心安全為主要的服務宗旨，家庭在面臨複雜且多重的問題挑戰時，兒保社工的角色應有評估者、協同工作者、倡導者、行政人員到受督導者等角色，其中協同工作者即是家庭成員並與社區中的專業人員成為夥伴，建構家庭的重要支援網絡保護兒童安全，亦是一名重要的個案管理者，所謂的個案管理者需要追蹤家庭使用的服務、協調及連結資源，避免兒童再次受虐（美國人道協會 American Humane Association，2011）。一名早療社工或兒保社工，在個案管理者的角色更是重要。個案管理者主要是為避免資源重疊，在面對個案與服務系統中扮演經紀人的角色，是一種通才性的專業角色，提供資源間的協調整合，如在受虐兒童個案中，個案管理者就扮演強化父母協調資源的能力，需幫助父母瞭解兒童的需求，並認識符合需求提供之資源（謝秀芬，2008）。故研究者將會透過個案管理者的角色探討協同合作關係中的資源聯繫協調概況。 Fiermonte & Salyers（2005）認為對於兒童服務工作而言，良好的協同合作是可以改善因不良溝通導致成效不彰的問題。The Australian Research Alliance for Children and Youth （2013）認為協同合作是可以減少重覆和重疊、評估與拓展有效的資源、提升服務效率與效益、組織合法性及解決棘手的社會問題，其優勢是在於運用專業人員的知識與技能、更有效的利用資源、高承諾的行動且能提出更針對性與有效的解決方案。劉淑瓊（2007）研究指出在協同合作關係中，建構出有共識且明確的機構合作角色與分工，將空泛的合作協議變成有實際文字的指引或合作準則是有助於網絡便利性與減少服務成本。. 5.

(17) 研究者從相關的研究發現與早療社工合作之期刊（張翠娥、鈕文英，2007；張秀玉， 2013）與論文（蕭雅丰，2012）多為討論其在專業團隊中的角色任務為主;在協同合作議題上，則著重在了解早療專業團隊中的跨專業協同合作情形之期刊（孫世恒、廖龍仁、廖華芳、李淑貞，2004；廖華芳、劉淑玉、黃惠聲、林麗英、楊素端、李佳蕙、郭美雀、林銀秋、吳淑芬，1998）與書籍上（傅秀媚等人，2006）。在與兒保社工合作的相關議題上，有了解其與警政系統合作概況之論文（粱鷹贏， 2014；劉文湘，2005）、探討兒保社工與組織間的合作狀況（趙善如，2009）及討論與諮商心理領域的跨專業合作之學報（游淑華、姜兆眉，2011）與期刊(蕭文、陳怡芬，2014）。從以上文獻資料中可發現皆未有討論早療社工與兒保社工在協同合作之相關性研究，也鮮少有研究社會工作者間跨專業的協同合作概況，引發了研究者的研究動機。故研究者欲藉由研究了解實務工作中，服務育有特殊需求之發展遲緩幼兒的兒童保護個案之早療社工與兒保社工的協同合作狀況及其影響協同合作的因素為何，了解彼此在服務家庭中的角色定位，並在重疊的工作角色中分工，讓相關社會福利機構與專業人員能在未來專業合作關係中，將能更有效整合家庭系統資源並提供更適性之支持服務，促使合作更為順利，讓服務創造出最高的價值。. 第二節. 研究目的與問題. 從研究動機中可發現社會工作是難以單打獨鬥的一門專業，研究者從這個出發點，欲從擁有兩種不同專業的社會工作者中，了解在實務工作中協同合作的狀況及影響因素，並釐清在重疊的工作角色中，社會工作者該如何分工合作，期望擁有不同專業的早期療育社會工作者與兒童保護社會工作者能在實務工作中，提升協同合作的效能，減少資源重疊與. 6.

(18) 浪費，並能更有效提供給受服務家庭全面性之服務。本研究為了解早期療育社會工作者與兒童保護社會工作者的協同合作概況，包含：一、了解早期療育社會工作者與兒童保護社會工作者聯繫概況。二、了解早期療育社會工作者與兒童保護社會工作者之個人背景訓練與工作角色認同及協同合作知能之概況。三、了解早期療育社會工作者與兒童保護社會工作者之聯繫概況與工作角色認同及協同合作知能之概況。四、了解早期療育社會工作者與兒童保護社會工作者之工作角色認同與協同合作知能之概況。根據上述之研究目的，欲探討之研究問題：一、早期療育社會工作者與兒童保護社會工作者之協同合作聯繫概況為何？二、早期療育社會工作者與兒童保護社會工作者之個人背景訓練對工作角色認同或協同合作知能有顯著相關？三、早期療育社會工作者與兒童保護社會工作者之聯繫概況與工作角色認同或協同合作知能是否有顯著相關? 四、早期療育社會工作者與兒童保護社會工作者之工作角色認同是否對協同合作認知有顯著相關？. 7.

(19) 第三節. 名詞釋義. 壹、早期療育社會工作者（early intervention social workers）本研究對早期療育社會工作者之定義為服務於承接早期療育業務知相關單位，包含通報轉介中心、個案管理中心、社區資源中心及提供時段療育或日間托育之發展中心等，且做家庭需求評估並提出個別化家庭服務計畫之服務提供者。貳、兒童保護社會工作者（child protection social workers）根據內政部兒童與少年保護指南（2006）提出兒童保護工作是指照顧者無能力或無意願負起兒童身心安全之責任時，兒童保護工作的負責單位就應負起社會責任，以兒童為服務中心，聚焦於家庭之工作取向。依此本研究對兒童保護社會工作者的定義為針對兒童虐待，包含身體虐待、精神虐待、疏忽及性虐待，以家庭為焦點，維護兒童身心安全為主旨之服務提供者。參、協同合作（collaboration）協同合作是由不同專業、組織或參與人員間開放與自由的溝通、平等的夥伴關係以及協調等基本概念，透過時間（time）、努力（effort）、能量（energy）及資源（resource）等，讓成員有更多方面的承諾與實際投入，才會有積極且正向的協同合作（Fiermonte & Salyers, 2005）。社會工作者為一門助人專業，重視與其他專業的資源聯繫與溝通，故不同助人專業工作者的協同合作是為提供受服務家庭更適性服務，避免資源重疊與浪費，與其他不同助人專業者合作溝通與資源協調並能互相尊重之工作方式。. 8.

(20) 第二章第一節. 文獻探討. 早期療育服務與兒童保護服務之個案管理服務. 壹、個案管理的內涵為了服務擁有多元需求與挑戰的兒童與家庭，個案管理在提供服務的處遇工作中是極為重要之一環，個案管理強調資源發展與協調，服務協調則是建構在個案管理的基礎上，是社會工作專業化的重要一步，亦逐漸成為社會工作者在實務工作中最常見的一種工作方法。根據美國社會工作專業人員協會（NASW）（1987）年認為個案管理(Case Management）的定義：「社會工作專業人員為一群或某一個案統整協調活動的一種過程。藉由各個不同服務與相關機構之社工人員的相互溝通與協調，以團隊合作之方式為個案提供其所需之服務，並以擴大服務之成效為其主要目的。當個案所需之服務須透過許多不同的專業人員、福利機構、衛生保健單位或人力資源來達成時，個案管理即可發揮其協調與監督功能。」 Holt（2000，引自黃源協 2006）認為個案管理是：一、直接與間接的服務：可以提供個案建議與處遇，亦可協助個案連結資源網絡，透過連繫的過程，增能與增權案主。二、微視與钜視的：從個人的出發點設計符合個案的服務模式，亦是從系統中看見個案的需求。三、垂直且水準的：個案管理必須是跨部門，才能提供全面性服務，滿足不同個案的需求。國內學者王玠等（1998）定義個案管理是幫助正處於多種問題且須助人工作者介入的過程，強調資源網絡的建構及提升個案使用或獲取資源的能力。謝秀芬（2002）提到為讓個案有能力因應家庭的複雜問題，社會工作者透過扮演個案管理者的角色，提供多面向廣泛的資源與服務，包含計畫建立有效與系統性的服務輸送體系。王增勇（2003）認為個案. 9.

(21) 管理是福利發展的重要趨勢，個案管理會隨著不同的工作場域而有不同的演變，相較於傳統的個案工作（Case work），個案管理更能提供系統化與多元的服務模式。郭靜晃（2008）認為個案管理運用在兒童服務中包含組織、協調、調停、維持、評估與資源整合等技巧。社會工作者為連結正式與非正式的資源網絡，往往需要同時與多個不同單位機構合作，猶如八爪章魚，故透過個案管理技巧幫助兒童與家庭連結所需的資源網絡，亦在資源連結的過程，建立起家庭的資源服務輸送體系。Rothman（1991）說明兒童服務的服務協調建立在個案管理上，其包含兩種用途，一是提供訊息、建議和諮詢，二是連結家庭所需的資源及缺乏的網絡。Brinkerhoff & Crosby（2002）認為服務協調可以包含三種用途即資訊分享、資源分享與聯合行動。個案管理在提供服務的過程中扮演著極重要的角色，重視個案與協調資源網絡，更重要的是建立個案在過程中學習與資源互動關係與能力。個案管理的功能就是包含服務協調，服務協調能有效提升服務的連貫性與有效性（Soloman,1992; Crook & Webb, 2007）。透過組織間資源網絡建立的過程，可以減少成本浪費，整合與家庭相關之資源服務，減少多重需求的兒童及其家庭被切割至不同服務機構，提升服務的全面性與連續性，提升組織效益（Johnson, 1990; Seneviratne et al., 2003）。Packard（2013）從研究國外七個縣市的跨機構合作發現服務整合與協調是一種可以讓受服務者看見服務輸送的方法，服務協調是個案管理者的一個重要的角色任務。社會工作者藉由個案管理者的角色，建構適合不同個案的服務輸送體系，協助家庭整合資源、媒合有效資源及協調資源與家庭間的關係，促進資源間的合作與服務（林明禎， 2006；顏長儀、簡璽如，2006）。透過個案管理者、諮詢者及其他直接服務的角色，創造出為因應不同需求、服務與跨專業整合的服務協調，服務協調的基礎重點包含機構間的關係、跨機構間的關係，特別是在資源相互依賴時（Alicia, 2010）。而早療與兒保服務都是需要與多個不同機構共同合作來提供服務，更可呈現社會工作者個案管理者角色的重要性。跨機構合作是提供有特殊需求的兒童及其家庭綜合性服務，. 10.

(22) 包含服務協調與達到高品質目標的服務諮詢（Steven, 2000）。跨機構的服務協調在兒童發展的相關單位與早期療育的領域中已證實是有效的提供服務方式（ Munn, 2003）。在早療與兒保服務在協同合作的過程中，為因應不同機構提供的服務，其個案管理更重視服務的整合、連續性的照護提供更全面的服務、讓個案都能獲取服務的公平性與評估連結資源的可行性。綜合以上國內外學者對個案管理的內涵，早療與兒保服務為了因應多元不同的家庭挑戰與困境，個案管理勢必成為建立服務資源網絡的基礎。. 貳、早期療育服務的個案管理早期療育服務跨醫療、教育與社福三大服務體系，不同專業為了兒童與家庭需要共同合作，但如何將三種完全不同專業背景的資源有效的整合，即是非常重要的服務議題。周月清（1998）認為多重需求與不同問題的發展遲緩兒童及其家庭，個案管理是一個非常適合的工作方式。早期療育個案管理的服務對象包含個案與資源，而個案管理是一個積極的過程，讓父母能取得早療資訊與資源的管道，且能協調所需資源，促使服務能夠快速且妥適的提供（張秀玉，2003）。黃源協等（2006）認為個案管理需要不同專業間的團隊合作，也需要有足夠的網絡支持，減少資源重疊與浪費，避免讓有多重問題的個案遊走於不同機構間，才能在實務工作中善用有限的資源發揮其最大效用。 Bailey et al（1990）強調服務協調在早期療育的重要性是為特殊需求孩子與嬰幼兒發展的複雜性，需要一個可以結合不同專業的服務提供者提供不同的專業知識。Dale（1994）認為個案管理與照護協調是可以幫助有特殊需求的孩子與家庭因應困難與挑戰的一種方法，可以幫助專業間的溝通。Dunst & Bruder（2002）提及「服務協調是幫助育有發展遲緩兒童及其家庭取得早期療育服務及資源，且在環境轉換或需求改變的過程中，透過專業人員之服務或資源協調取得適切的服務」。早期療育服務的整合與協調是有效於幫助有情緒困擾的孩子，提升兒童與家庭的支持資源（Evans & Armstrong, 2002; Trute, 2008）。 Selden、Sowa & Sandfort（2006）從研究中發現服務協調運用在早期療育是有正向的成效。. 11.

(23) 故可發現為因應發展遲緩兒童及其家庭的多元需求與資源，服務協調勢必在早期療育個案管理中已是一不可或缺的工作任務。李鳳紋（2003）台灣的早期療育資源分配不足且不均，運用個案管理的服務模式整合不同資源，使服務輸送體系更為有效，故個案管理已是早療服務成敗的關鍵，亦是持續倡導的服務模式。林雅容（2012）從研究建議中認為目前台灣的早期療育服務協調需要政府加強對偏鄉地區的資源配置、設計出一套資源評量模式與提升專業團隊間的溝通。早期療育的個案管理員往往是由社會工作者擔任，運用以家庭為中心之理念，瞭解家庭的能力、需求、現況與期待，幫助家庭擁有使用資源與解決問題的能力（張秀玉，2007）。自 1997 年政府實施「發展遲緩兒童早期療育服務實施方案」，確立早期療育的服務內容及模式後，各地方政府均以個案管理的模式，設立了「發展遲緩兒童早期療育服務個案管理中心」，對特殊幼兒及家庭提供個別化的家庭服務（許素彬，2008）。可見，個案管理者提供第一線的早療服務，亦是兒童及家庭最常接觸的專業人員。個案管理亦是運用多重專業團隊評估，評估發展障礙者與其家庭的問題與需求，協助協調個案與其家庭所需的資源與服務後，使個案獲得合適的資源（翁毓秀，1990）。張秀玉（2003）認為早期療育個案管理有兩個重點：一是重視發展或加強資源網絡，資源網絡是協助由個案為主體所構成的鬆散組織，透過個案管理者，整合資源網絡所提供的工作技巧；二是除了提升個案使用資源的知識與技巧外，更重視個案取得資源與主動獲得資源的能力。張秀玉（2003）認為早療服務需要運用個案管理的原因：一、發展遲緩兒童與其家庭具有多重問題與需求，需要多元的資源涉入與互動。二、發展遲緩兒童與其家庭往往缺少運用資源或服務的能力。三、不同的機構可能提供重疊性服務。四、不同的機構提供的早療服務品質不一，需要透過專業人員協助篩選與評估。早期療育原本就由三種不同的專業網絡組合而成，運用個案管理的方式提供服務，讓. 12.

(24) 提供不同服務的專業人員能夠更有系統的整合。但若在這樣的狀況下兒童又涉及兒童保護議題，多元的專業文化在合作的過程勢必會激出不同的火花。. 参、兒童保護服務的個案管理兒童保護多為多重問題與需求的服務群，運用個案管理的工作模式能夠整合不同的介入資源，個案管理者成為家庭對外處理資訊的窗口。國內學者高迪理（1992）認為兒童福利服務工作者運用個案管理者的角色取代傳統的個案工作者已是勢在必行的工作趨勢。鄭淑燕（1991）提到社會工作者擔任個案管理者的角色可以統整資源，整合不同專業，建構受虐兒童與其家庭一完整性的兒童保護網絡。雖然至目前政府並未以法令規定兒童保護個案需要有一位個案管理者，但兒保社工往往已肩負兒童及其家庭之個案管理者的角色。 Darlington, Feeney, and Rixon （2005）研究兒童保護和心理諮商的合作中指出「缺乏組織層面的支持結構和實踐包括資源不足、保密問題、缺乏資訊和信心，與其他合作機構，不清楚流程和不切實際的期望。兒童虐待因成因多元且複雜，介入的資源服務甚多，故個案管理的角色更為重要。國內學者高迪理（1992）認為兒童保護的個案服務應包含：評估、計畫、連結與監督。這與 Puddy et al.(2012)的研究提到服務協調包含三個關鍵：計畫、連結與監督大致雷同，其中研究還發現服務協調最集中在「監督」這個階段時，其次是「連結」，最後是「計畫」。謝秀芬（2002）提到個案管理者通常扮演通才性而非專業性的工作角色，提供「通才」的服務，在資源方面則應為「專才」，著重在協調整合，透過主動積極的服務，確保個案能夠獲得充分的照顧與滿足生活需求。侯淑如、張美玲與吳逸軒（2010）則認為兒保社工在服務整合與認知差異上容易影響服務成效，資源間需加強聯繫與溝通，分工服務達到處遇目標。由此可見資源協調是個案管理的工作要務，其間的分工與協調將會是影響服務成效的重要因素之ㄧ。沈瓊桃（2008）從婦保併兒虐的保護性服務協調研究中提到，七成以上的保護性社工. 13.

(25) 希望運用「以家庭為中心」的方式派案，避免服務失焦；在與其他單位合作時，政府部門亦因被賦予之公權力，而較為適合擔任資源整合的角色。 Wansink et al.（2014）研究提到荷蘭運用一種在有身心疾患之家長的個案管理模式－基礎預防照顧管理（Preventive Basic Care Management），簡稱 PBCM，重視要與家長成為合作夥伴，協調家庭所需要的資源服務，減少壓力影響，其包含兩點重要內涵：一、「以家庭為中心」的概念：它強調父母有義務保護兒童的發展，讓家庭可以表達需求與想要得到的協助二、強調優勢觀點：重視家庭正向的優勢能力與社區資源連結的能力，協調員尊重家庭，傾聽家庭的需求，給予專業建議，提高家庭的自我效能。兒童保護的個案管理可以依以下 11 個步驟提供服務（Roberts & Stumpt; 引自黃源協，2004）：一、針對個案或危險人口群建立資源及提供服務的網絡。二、個案與提供個案管理機構有所接觸。三、判斷個案的優勢與需求。四、發展個案計畫。五、個案與提供個案管理的機構建立契約化關係。六、協助個案設計出合適之資源網絡。七、與個案的所有網絡資源共同執行與完成個案計畫。八、監督服務執行的過程，並適時作出調整。九、與個案共同評估服務的成效。十、結案十一、確定是否有其他尚未處理之問題。雖這 11 個步驟是針對個案，但亦可從這 11 個步驟中可發現從第 1 步驟就說明資源網絡的重要，面對警政、教育、醫療、社政與衛生等多種不同專業背景的單位介入服務，兒. 14.

(26) 保社工若能發揮個案管理的角色，有效的資源整合，勢必在提供服務中更是錦上添花。. 肆、小結個案管理重視資源網絡間的協調整合，兒保與早療服務更需面對不同專業並肩合作的挑戰，社會工作者身處在個案與服務資源間，往往在出現不同的挑戰與矛盾。研究者認為兒保服務不同早療服務的個案管理在於兒保服務著重在於建立降低兒童受虐風險的資源網絡，而早療服務的個案管理是為幫助家庭滿足其需求而建立資源網絡，兩種迥然不同的個案管理目的，如何在協同合作的過程中找出各自服務的定位則會成為重要關注的議題。. 第二節. 早期療育社會工作者與兒童保護社會工作者在家庭場域扮演之工作角色探究. 壹、社會工作者扮演之角色當社會工作者位為提供服務介入家庭後，其為因應家庭中複雜多元的需求而需扮演不同的角色來滿足。張春興（1991）認為角色是每個人在團體中都有自己的身分與位置或要承擔的一份任務，而團體成員認可其身分與位置或任務。並透過位置與他人互動，建立各種關係。Francis(1997)認為角色理論中，訴求點就是社會環境對於人的影響，也就是社會工作的「人在情境中」，所以角色理論是社會工作提供實務處遇的工作基礎。江亮演（2004）指出社會工作者不僅是扮演單一種角色，而是由不同的角色去達成服務目標所需要的行為及知識。. 15.

(27) 國外學者 Lister（1987）將社會工作者的角色分為五類如圖 2-2（張宏哲等譯，1999）：直接服務提供者： 1.解決個人問題 2.家庭與婚姻治療 3.團體服務 4.資訊提供與教育. 社會系統發展者： 1.方案計畫者 2.政策與行政的發展者 3.政策擁護者. 社會工作者. 研究者、研究使用者. 社會系統的連結者： 1.服務經紀人 2.個案管理者與整合者 3.媒介者、仲裁者、支持者. 社會系統的維護者： 1.機構評估者 2.促進者、監督者 3.團隊成員 4.顧問及尋求諮詢者. 圖 2-2-1：社會工作者工作角色圖資料來源：張宏哲等譯（1999）. 一、直接服務提供者：指社會工作者以面對面的方式提供服務給個人或家庭，而角色包含個人與團體服務、家庭與婚姻諮商以及相關的資訊提供與教育。二、社會系統發展者：當受服務者無能力獲取其所需或應有之社會資源及知識去使用原已存在社會中的資源時，社工人員應扮演資源連結者的角色。三、研究者與研究使用者：社工人員不管在公私立單位，都有責任協助受服務者獲取最佳利益，並評估處遇狀況與結果，並利用相關研究或進行研究持續獲得知識協助受服務者。四、社會系統的連結者：有時社工人員需要負責評估機構政策及與其他機構的關係，以察覺機構在輸送服務時是否有困難。五、社會系統的維護者：透過服務了解受服務者在過程中是否有需求未被滿足，服務轉介是否出現斷層，預防性服務及可促進機構的服務內容或功能。而提供早期療育服務與兒童保護服務的社會工作者需與家庭一同處理其所面臨的多. 16.

(28) 重挑戰與問題，而提供早期療育服務與兒童保護服務的社會工作者需與家庭一同處理其所面臨的多重挑戰與問題，研究者將分別探討兩者在家庭中扮演的角色。. 貳、早期療育社會工作者在家庭場域中扮演之角色對早期療育服務來說，文化的差異會帶給家庭不同的風險因子，既而促使家庭擁有獨特的復原力。早期療育社會工作者在家庭服務擔任重要的工作角色，協助家庭因應照顧發展遲緩兒童所將面臨的挑戰與困難，無論是在療育資源的安排、補助費用的連結或是減緩親職照顧壓力（Van Hook, 2008）。Azzi-Lessing, L. （2010)認為早期療育社會工作者是能給予家庭支持，而其扮演的角色包括個案管理者、問題解決者，尤其家庭裡有受虐兒童議題時；也是計劃者與家庭諮詢者，同時也需成為為家庭爭取其應有的權利與服務的倡導者；在家庭裡，也扮演教育者的角色，教導正確的親職觀念及學習新的教養技巧，並協助家庭連結合適的資源，即成為連結者的角色，更重要的是在家庭的資源中扮演領導者的角色，而這些角色都是讓社會工作者可以持續提供高品質的處遇服務，滿足家庭與兒童的需求。根據國內學者張秀玉（2003）從早期療育家庭需求切入，探討社會工作者為滿足家庭需求而產生之角色，首先將發展遲緩兒童與其家庭需求分為兩種層面：一、心理性支持需求：家長對自己的教養能力信心不足，無法承認兒童發展遲緩的事實，家庭關係的互動緊張所帶來的內在壓力等。二、工具性支持需求：指對兒童發展遲緩所帶來後續對早期療育的資訊、資源或須提供相關系統支援等。故社會工作者為滿足家庭兩種不同層面的需求，在「心理支持層面的需求」可扮演的角色有：一、支持者：家長在不瞭解兒童發展遲緩狀況或後續接受療育之情形，容易產生擔心及懷疑，這時社會工作者應陪伴家長，讓家長了解狀況並可提供解決問題的建議，給予其. 17.

(29) 所需要之情緒支持。二、忠告者：面臨家長做出與專業判斷有差異之療育服務選擇時，社會工作者應協助家長判斷了解目前面臨的狀況優劣，給予專業之建議，供家長參考。三、使能者：社會工作者應幫助家長有動機學習有關教養發展遲緩兒童上的相關知識與技能，提升家庭解決問題的能力，降低教養的挫敗感。四、治療者：家庭可能因療育狀況或教養問題而有情緒反應之問題時，社會工作者應讓家長認識並面對因壓力而可能產生不良的心理反應。社會工作者可在「工具性支持層面的需求」扮演的角色有：一、行政者：社會工作者運用溝通與協調的技巧，幫助家庭能在行政方面更有效率的獲得其所需要的資源與服務，且協助持續追蹤服務狀況。二、諮詢者：家庭對於早期療育相關政策與福利法規有不清楚時，社會工作者應以其專業知識為家長說明，並提供其所需之相關資訊。三、連結者：確認兒童及其家庭之需求與資源，協助轉介與連結。四、協調者：社會工作者應了解兒童及其家庭之需求後，轉介或連結適合之機構單位獲得資源，並追蹤相關機構單位提供資源狀況。五、調解者：當家庭使用資源時與機構發生衝突時，社會工作者應協助調解協調，降低家庭使用資源的挫敗感。六、倡導者：當家庭無法爭取到其所需要之資源時，社會工作者應為其爭取，並在發展遲緩兒童及其家庭相關政策立法時，代表他們遊說相關單位，為其爭取其權益。劉瓊瑛（2010）認為早期療育服務強調讓家長成為主動參與者，也是專業人員的重要夥伴，故家長也是專家，社會工作者扮演的角色即分成以下七種：一、支持者：面對育有發展遲緩兒童的家庭，社會工作者運用同理與支持的態度，協助家長認識並包容孩子的不一樣，並讓家長能面對自己的情緒，跟孩子一起面對未來的挑戰。. 18.

(30) 二、教導者：面對有發展遲緩的孩子，一般父母通常是手足無措的，故社會工作者即是提供早期療育的相關資訊、介紹服務體系及孩子特殊需求的處理或照顧，幫助家長建立正確的概念與方法。三、諮詢者：社會工作者不僅是處理孩子的個人議題，連帶整個家庭的需求都需一併關注，包含如經濟問題、家庭互動或其他生活議題等，社會工作者成為家庭的諮詢對象，給予專業的看法與建議。四、治療者：針對功能不佳的家庭提供相關的處遇，改善家庭的互動溝通模式，提升家庭功能，也是協助孩子的最佳途徑。五、個案管理者：家庭往往有多元需求或複雜議題須處理，社會工作者須盤點目前家庭擁有的資源有哪些，連結其所需要的資源協助，避免資源重疊。六、協調者：發展遲緩兒童進入早期療育服務體系後，即需接受專業團隊的服務，如聯合評估，社會工作者可扮演協助家庭了解其他資源體系，也提供家庭資訊給其他專業人員，若在過程中有不一致的想法甚至衝突時，社會工作者即是中間的橋樑，協助調解整合。七、倡導者：早期療育服務重視家庭增權的概念，讓家長成為主動積極的參與者，也在服務過程中，了解目前政策或資源的不足，主動向機構提出建言或是讓家長主動為自己發聲。國內學者亦提出早期療育社會工作者在合作關係中擔任的角色，包含支持者、始能者、忠告者、倡導者、協調者及在專業團隊中，扮演連結資源的角色，串連家庭與各個不同專業及資源諮詢者（張玲芳，2006；陳雅玲，2003）。研究者整理資料可得知早期療育社會工作者為了因應家庭的個別化需求，在家庭中扮演許多不同的角色，包含支持者、忠告者、使能者、治療者、行政者、諮詢者、轉介者、協調者、調解者、倡導者、教導者、個案管理者等 12 種角色，為擔任如此多種的工作角色，在與不同專業合作時，如何在不同情境中轉換角色就成為非常重要的課題。. 19.

(31) 参、兒童保護社會工作在家庭場域中扮演之工作角色根據美國人道協會 American Humane Association (2011)指出因工作複雜度高，為因應家庭多重問題，兒童保護社會工作者常需要在不同情境中，扮演不同角色，以利提升家庭功能與增權家庭，包含：一、評估者專業人員應該蒐集所有有關家庭的資料，包含家庭優勢、家庭問題、系統資源、處遇計畫、服務介入成效等。當兒童受到不當對待時，專業人員應運用特定的評估工具，對進行家庭全面性評估，尤以兒童安全、再受虐風險、家庭需求等，且評估結果須包含多元文化的現象討論，找出家庭的正式與非正式資源，降低安全與風險的疑慮。二、個案管理者專業人員身為一個個案管理者，主要是要監督整個助人過程，包含追蹤、協調、充權等過程，協助家庭認識優勢、能力與資源，且與其他資源協力合作，主要目的即在於降低兒童受虐的風險。為發展家庭處遇計劃，專業人員應該要以家庭協商未來的工作目標，確認服務期程與地點，轉介或連結合適的資源，並進行後續追蹤。在設計完家庭處遇計畫後，接下來就需與家庭成員保持接觸，同理家庭的感受、情緒、關係、討戰或優勢等，並持續進行家庭評估，了解資源的可近性與適切性。最後專業人員應該熟知兒童保護的相關法規，詳實記錄法定程序與提供之服務，及準備好上法庭所需要的資訊與資料，接觸或諮詢律師，出庭作證時，保持身分中立，並提供真實的資料。三、教育者專業人員會直接與家庭工作，以降低家庭與兒童的風險，讓家長瞭解法令依據與兒童保護社會工作者的角色為何，並聚焦以家庭為中心的服務方式，讓家長學習新的親職知. 20.

(32) 識，增加正向的互動關係，擔任父母的教育者與角色楷模。四、協同工作者專業人員應該要與家庭成員及其他專業人員建立良好的夥伴關係，協助家庭建構知識、能力以能保護兒童身心安全及提升家庭功能。五、倡導者當家庭無法獲得其所需要之資源或能力時，專業人員應協助連結，替家庭發聲。六、行政人員在服務過程中，專業人員應詳實有組織的紀錄個案資料、從家庭獲得之資訊、提供之所有服務，從紀錄中的資料除了可以了解服務脈絡，以利後續提供服務外，當有職務代理或轉介照會時，也可讓其他社工員參考運用。但面對社會工作者多元角色中，兒童保護社會工作者在這六種不同的角色中是就能滿足家庭的所有需求與問題呢？以下研究者整理出國內其他學者對於兒童保護社會工作者的角色如表 2-2-1：表 2-2- 1：兒童保護社會工作者之工作角色文獻整理表文獻來源角色余漢儀輔導者、法律執行者、協調者、安置者（1995）劉蕙雯方案計畫者、協調者、諮詢者、倡導者、行政者、使能者、（1998）法院證人趙新華接案者、診斷者、計劃者、連結者、協商者、倡導者、協調者、（2000）記錄者林賢文、倡導者、個案管理者、連結者、轉介者、追蹤者、監督者張必宜（2003）鍾素珠舉發通報者、調查者、安置者、司法協助者、公正的第三人、裁罰者、評估（2006）者、輔導者、紀錄者、接案者、支持者、資源連結者、個案管理者、教育宣導者、倡導者、協調者、增權者謝秀芬教育者、研究者、策劃者、協調者、使能者、實務工作者、資源連結者、倡（2011）導者. 21.

(33) 國內學者胡慧嫈（2013）在探討兒童保護服務之社會工作者處遇角色之研究中更詳細的提出兒童保護社會工作者的角色，透過文獻發現兒童保護服務社工的角色往往是依據服務階段來界定，而依據兒童保護服務流程步驟，研究者整理如下：一、通報 (一)行政者：社會工作者執行相關行政工作及法定之行政流程。 (二)紀錄者：一開始接案所獲得之資料須詳實並具體的記載，包含家庭基本資料、初次評估及診斷。二、接案與調查 (一)調查者：當社會工作者兒童保護的個案後，應盡速瞭解兒童目前是否有受虐、受虐程度狀況、兒童與施虐者的關係及家庭系統。 (二)協調者：社會工作者需了解家庭整個社會網絡系統，避免資源重疊與浪費外，並整合連結警政、教育、司法等專業人員的合作，亦協助家庭調解與其他資源接觸之狀況。 (三)照顧者：當兒童有明顯受虐事實，社會工作者評估照顧者已無法再負擔照顧兒童之責任時，應採取積極保護之措施，如緊急安置。三、問題評估與診斷 (一)連結者：社會工作者與其他專業人員包含醫療、心理、教育、社政等，共同評估家庭問題與需求。 (二)診斷者：對施虐者與受虐者之生理、心理、社會支持與環境等面向進行資料蒐集，包含施虐與受虐原因、家庭成員功能分析、互動關係與社會功能等，對問題做具體明確之陳述與界定，設定服務目標。 (三)紀錄者：社會工作者對家庭進行之訪談或會談紀錄、處遇過程、處遇計畫，從接案開始與兒童保護個案及其家庭接觸之互動反應。四、設定服務計畫. 22.

(34) (一)計畫者：社會工作者具體提供服務計畫，協助連結或轉介相關資源。 (二)行政者：透過行政流程協助家庭獲得所需資源，如經濟補助、就業輔導。 (三)照顧者：社會工作者持續對受到安置之兒童追蹤其受服務之狀況。五、提供服務與處遇 (一)倡導者：強調社會工作者透過爭取或施加壓力，主動並積極的爭取個案所需要的資源。 (二)連結者：社會工作者在連結資源的過程中即扮演了此角色，追蹤並確認資源有連結上。 (三)使能者：在整個服務過程中，增權家庭，改善家庭功能，使家庭未來能有能力自我決策。 (四)諮詢者：社會工作者運用專業知識幫助家庭獲取其所需要的知識，如親職教養觀念、減少受虐因子。 (五)記錄者：詳細紀錄社會工作者連結資源的過程及後續家庭運用資源的成效，以作為下一階段處遇目標之基礎，包含個案紀錄或報告、處遇計畫及過程。 (六)治療者：當受虐兒童有生活適應不良或再度受虐等問題時，提供施虐者或受虐者社會情緒支持，如同理、包容、關懷。 (七)忠告者：社會工作者運用專業知識與能力協助家庭作出最佳決策，並在家庭做出不利決策時，給予建議讓家庭參考。 (八)個管員：社會工作者從接案開始即為家庭的個案管理者，以因應家庭多元且複雜之問題與需求。六、評估服務與結案 (一)診斷者：社會工作者須評估受虐兒童返家之時機與合適性，確認家庭功能狀況足以滿足兒童之需求，避免兒童再度受虐。 (二)監督者：社會工作者在整個服務提供的過程中，需持續的監督與追蹤服務及目. 23.

(35) 標達成狀況，適時做調整與修正。 (三)紀錄者：對受虐兒童及其家庭作整體性的結案評估，以利後續相關資源追蹤。可以發現兒童保護社會工作者的角色主要多達 15 種，包含行政者、紀錄者、調查者、協調者、照顧者、連結者、診斷者、計畫者、倡導者、使能者、諮詢者、治療者、忠告者、個管員及監督者，可見兒童保護社會工作者角色的多元與複雜。. 肆、小結從以上工作角色文獻中，可發現早期療育社會工作者到兒童保護社會工作者在家庭中的角色之多元與複雜性，但亦可發現兩者重疊的角色非常多，經研究者整理早期療育社會工作者與兒童保護社會工作者之角色內涵後，發現重疊角色分為九種，為使能者、教育者（教導者）、倡導者、協調者、個案管理者、忠告者、治療者、行政者、連結者多達九種角色任務是重疊的。在早期療育社會工作者角色中的教導者與兒童保護社會工作角色中的教育者相同，其他無重疊之工作角色，有需同理家長情緒之支持者及與在專業團隊中的資源調解者；而兒童保護社會工作者因服務受虐兒童家庭的過程中，涉及安置或觸犯兒童及少年權益保障法之狀況，故另有紀錄者、調查者、照顧者、診斷者、計畫者及監督者等屬調查性或法定之工作角色。從以上整理中可發現，協同合作關係該如何從這些重疊的角色中分工與資源整合，即是早期療育社會工作者與兒童保護社會工作者重要的課題之ㄧ。. 24.

(36) 第三節. 協同合作的內涵與影響因素. 壹、協同合作的內涵一、協同合作的定義與組成協同合作的概念被廣泛運用在各個領域中，社會工作重視不同專業間的合作關係，而非單打獨鬥，組織間的合作可以協助組織獲得重要資源，補充資源不足之現象，降低組織的不穩定性。協同合作是指兩個或兩個以上的組織為達到共同目標而相互連結，進入一個互惠且明確的關係當中(Mattessich & Monsey, 1992)。Konrad(1996)指出協同合作一詞有兩種意涵，一般常用的概念源自於拉丁語詞的協同工作(working together)（引自彭淑華、范書菁， 2007）。Scott(2005)認為協同合作是從非正式的資訊交換，到正式的意見協調，甚至因而發展出一個新的組織結構等一系列連續的互動關係。Butterfoss(2007)認為協同合作是透過成員間相互分享權力、資源、責任及獎勵，並尊重他人的結構、價值與文化之過程。彭淑華與范書菁（2007）提出協同合作是與另一個機構有更好積極的溝通與態度，建立良好的合作流程或達到目標共識，而協同合作會因參與成員的不同而有更明確的名詞，如「跨領域的協同合作」(interdisciplinary collaboration)是由不同專業領域的成員組合而成；「跨組織的協同合作」(interorganizational collaboration)是由不同的獨立組織組成，互相承諾為某一些特定目標努力但又保持機構之自主性;「社區協同合作」是包含跨專業與跨組織成員，共同承諾為社區問題之解決而努力。而協同合作應該如何組成呢？Black（1998）在「跨機構之兒童福利實務:兒童及家庭服務之協同合作」中，認為「協同合作是參與成員有計畫並持續投入兒童與家庭服務中，對服務有共同的承諾與義務，且工作焦點不僅是單一機構之目標，而是成員共同擬訂、評. 25.

(37) 估計畫、執行方案及協議流程。」，且其還包含： (一)協同合作是由數個機構或組織共同有一個正式支援合作，透過這個合作過程完成共同任務，參與成員須能承諾參與決策及資源連結與配置。 (二)協同合作是一個動態的過程，經由不同機構組織或參與成員的共同行動，解決共同認定的問題或要共同達到的目標（引自彭淑華、范書菁，2007）。 The Australian Research Alliance for Children and Youth(2004)認為： (一) 協同合作是複雜且需要做資源風險管理。 (二) 協同合作會依每個團隊的需求而有不同的模式，雖然每個團隊可以依不同目的發展不同模式，但團隊仍是須依目的有制式化的操作模式。 (三) 協同合作是會激勵人心的。它從信賴、相互尊重及互惠等關係中發展。 (四) 雖然這是人與人的合作，但組織間仍須有承諾支持合作。 (五) 了解協同合作的複雜性與使用的關鍵點，將會提升共同目標或成果實現的可能性。社會工作者為提升更好的服務品質，創造成功的協同合作關係是可以讓機構或成員幫助受服務者做出最佳利益之選擇，協同合作重視不同專業組織或參與成員間自由且開放的溝通方式(free and open communication)、平等的夥伴關係(equal partnerships) 以及協調(coordination)，但因兒童與其家庭問題的複雜程度已非單一專業或組織就可提供周全的服務，故協同合作的概念已被廣泛推廣（Fiermonte & Salyers, 2005）。在實務工作中，協同合作包含對關係的信任、共同的目標、夥伴關係中權力的不平衡及溝通 (Potito, Christine, et al, 2009)。在協同合作關係的建立過程中，Horwath 和 Morrison(2007)依組織合作關係緊密度，可分為五個層次，經研究者整理如圖 2-3-1，分別為：溝通、共同操作、共同協調、聯合及整合，這五個基本層次是一個連續性動態的概念，從低層次到高層次的合作方式，機構從有限或非正式的同意到正式同意合作，工作的焦點從機構內部為主到以合作共識為優先，且因層次的不同，合作的特徵亦有所差異，如低層次的溝通，是以機構決策為主，透. 26.

(38) 過不同專業的成員共同討論，仍保持機構自主權，並且是以志願性的方式參與合作，第二層次的共同操作是共同提供有需求者服務，第三層次的共同協調是機構間無契約化的共同合作，第四層次是聯合，也就是部分結構式參與，且犧牲部分機構自主權，而最高層次的整合，機構會犧牲自主權，以合作的共識為主，與夥伴共同決策，並對合作有清楚具體的角色任務分配與規範，所以當合作層次越高時，服務的整合性就會越好。溝通. 共同操作. 共同協調. 聯合. communication. co-operation. co-ordination. coalition. 低層次. 整合 integration. 高層次圖 2-3-1：協同合作緊密度圖資料來源：研究者自行繪製. 其他國外學者如 Scott（2013）認為當社會工作者與弱勢兒童及其家庭一起工作時，協同合作的關係就會變成多層次的方式呈現，包含五種層次：組織與組織間、組織內部、跨專業、跨個人及個人內在。The Australian Research Alliance for Children and Youth（2013）發現協同合作的成員必須要有明確的目標、建立合作架構、確定成員的組成、設定合作規範與討論成效、建立功能化關係與確認協同合作的管理方式。為因應兒童及其家庭帶來之複雜問題與滿足複雜需求，在兒童福利服務上，建立不同專業間的合作關係已經勢在必行，助人專業工作者以目標取向，為更適性處遇案主問題，與其他不同助人專業互相尊重並共同投入承諾。協同合作可以減少服務成本，也是機構營運模式之一，避免兒童及其家庭切割至不同機構服務。二、早期療育與兒童保護社會工作之協同合作概況在早期療育服務中，因涉及跨社福、教育與醫療三大體系，故早期療育主要是以「跨專業的協同合作」之模式進行合作。由於為滿足發展遲緩兒童及其家庭的問題與需求，服務難以只單靠一專業領域提供，就能有效獲得全面性的解決（張秀玉，2003）。故早期療育社會工作透過社會工作、特殊教育與醫療復健三大領域的專業人員組成團隊之方式提供. 27.

(39) 服務。其中早期療育專業團隊是指來自不同專業或擁有不同任務的服務提供者持續的為服務同一族群的問題或需求一起工作（黃源協，2008）。在兒童保護服務中，為整合法律、警政、教育及社政等單位的服務，因橫跨多種不同的單位，加上受服務者越來越多元的需求與複雜問題，強調以個案管理的方式，發展個案資源網絡，透過不同機構的服務提供者溝通協調，以擴大服務成效為目標，從家庭暴力防治之保護性服務方案的發展應包含四大元素，即為不同機構介入參與、跨專業領域的協同合作、社區服務的重要性與單一窗口的整合性服務（謝秀芬，2010；游美貴 2014）。故研究者認為兒童保護服務為因應家庭多元需求及複雜挑戰，亦無法以單一服務即能滿足所有需要，故兒童保護社會工作以「跨組織的協同合作」為專業合作之主軸。根據以上文獻資料，研究者認為不管是跨專業或是跨組織，在兒童社會服務中，為提供全面性與完善之家庭服務，社會工作者透過協同合作共同為兒童及家庭提供服務已是勢在必行，故研究者自行整理國內外各專家學者對協同合作之概念後，認為協同合作應包含四個面向： (一)共同的服務目標：對服務目標或問題有清楚地共識，相互承諾執行共同的目標與計畫。Walker et al.（2005）則認為共同目標也許是由不同觀點所組成，但透過密集的溝通可以設定目標及了解優先順序。 (二)溝通協調：包含正式或非正式的溝通協調，彼此清楚且真實的傳達訊息與交換想法意見，相互協調與配合的過程。 (三)夥伴關係：Calder(2003)和 Potito 等人 (2009)皆認為協同合作是一個互有明確責任的夥伴關係，清楚的角色定位是非常重要的，尤其應該清楚知道誰是團隊中的領導者。為達到共同的目標，以彼此設定之共同目標為主自願性執行一連串之合作過程，過程中相互監督與討論。 (四) 跨組織合作：在協同合作的過程中，不同機構的社會工作者透過合作過程提供更周全與完整的服務，即使機構或社工間無特別討論或紙本規定，卻會互相遵守的合作準. 28.

(40) 則，如共同的服務對象、相互支持或真誠的態度。在合作關係中若有共同遵守的準則，有助於團體決策的制定、反思個人限制及達到整合與共識（Roesch, 2012）。但從以上也可發現早期療育與兒童保護兩種不同的社會工作服務，雖同以協同合作為主要概念，但兩種帶著不同協同合作模式的社會工作者要再進行協同合作，對協同合作的概念或執行上恐會對協同合作關係造成影響。. 貳、協同合作的影響因素一、協同合作的影響因素協同合作是有利於提升服務品質的，Huxham 和 Vangen(2004)認為成功的協同合作不能只有一個機構單打獨鬥，必須要有某種程度上合作的概念。但這卻是一個知易行難的概念，面對不同專業間的合作，往往在執行面上落入猶如是「敎恐龍跳芭蕾」的困難（劉淑瓊，2007）。國外學者 Black(1998)將影響協同合作的因素兩面向，分別為「個人的/專業的障礙」與「機構/組織的障礙」(引自彭淑華、范書菁，2007)： (一)個人的/專業的障礙(Individual/Professional Barriers) 個人在專業養成的過程中，透過多元的專業課程與專業繼續教育的方式，持續學習不同專業領域所需要的技巧、知識、專業行為與專業承諾。不同的專業繼續教育過程會提升個人對其自身所擁有專業認同與專精，反之也造成與其他專業間的疏離而造成個人與其他專業間對話的障礙。故若專業養成僅在自身專業中學習，很容易造成原地打轉，造成因專業訓練的差異、服務輸送理念的不同、對售服務對象觀點的不同而有溝通障礙，難以與其他專業溝通，形成專業「隔離」 (insular and isolated)。 (二)機構/組織的障礙(Agency/Organizational Barriers) 每個機構/組織本身都擁有其價值、文化和實務取向等，這些觀點會造成機構/組織在. 29.