第五章 智慧建築的設施經營管理
第四節 智慧建築設施經營管理 KPI觀念之導
智慧建築在歐、美、日等地之發展均已超過 20 年，即便在中國大陸，其主要都會 區近年新建之建築物亦均標榜所謂之“智能化”，而台灣對智慧建築之推動亦有相當時 日，從號稱台灣第一棟智慧型辦公大樓之震旦大樓開始，其後即有多棟智慧建築隨後推 出，政府相關部門亦委託財團法人及學術單位陸續訂定了「智慧型建築指標與基準」、
「建築物智慧化設計規範及解說」、「智慧建築解說與評估手冊」，並推出「智慧建築 標章」，故已有多棟建築提出申請並獲得認證。雖說已有初步之成果惟後續推動工作似 也面臨相當瓶頸，其原因值得進一步探討；經過多年觀念的導入，相信許多人對智慧建 築的基本概念、所欲達成的目標、生命週期成本及各種系統整合之綜效，均有一定度的 認知與瞭解，惟對於智慧建築實際產生之經濟效益並無有效的評估基準，而以經營的角 度觀之，智慧建築所需之設施設備投資，是否具有投資效益，才是推動智慧建築之最重 要關鍵。
本節並無法真正建立智慧建築之投資效益評估模式（許多數據不易取得），惟提供 二種評核方式做為後續研究之啟發。
一、物業管理企業經營評價綜合指標體系
8（李忠富等編著，2002）
評核體系應全面反映出經營過程中，投入與產出之具體內容，投入是指經營消耗與 經營占用，包括勞力消耗、物資與能源消耗、土地資源取得、資金取得及科技投入等；
產出則指經營成果與效益，包括產值、利潤（含稅務）、服務品質、社會環境效益等，
其綜合指標體系及分項指標如圖 5-14、5-15、5-16、5-17。
圖 5-14 設施經營評價綜合指標
（資料來源：李忠富等，現代住宅管理）
8 李忠富等編著，現代住宅管理（北京市：中國建築工業出版社，2002.10）頁 275-278。
綜合指標體系
經營消耗與占用指標
經營成果與效益指標
經營消耗與占用效益指標
圖 5-15 經營消耗與占用指標
（資料來源：李忠富等，現代住宅管理）
圖 5-16 經營成果與效益指標
（資料來源：李忠富等，現代住宅管理）
圖 5-17 經營消耗與占用效果指標
（資料來源：李忠富等，現代住宅管理）
經營成果與效益指標
產值
利潤（含稅務）
服務品質 社會環境效益
經營消耗與占用效果指標 勞動生產率
產值率 成本率
資金投入效果
社會貢獻(量化指標)
經營消耗與占用指標
勞動消耗
物資及能源消耗 資金投入
科技投入
二、永續策略模型（Sustainability strategy model-Leiper et al, 2003）
該模型雖未必直接言及智慧建築之關鍵績效指標，或其計算方式，惟其群體目標及 衡量指標已頗有參考之用，詳如圖 5-18，其群體目標概分下列三項：
1.人員管理 2.成本和風險管理 3.顧客管理 其交叉對應之策略性 KPI 則包括下列各項：
1. 人力的提昇 2. 合格能力的達成 3. 員工接受評價的比率 4. 員工的缺勤狀況 5. 意外報告和比率
6. 道德性勞資爭議件數（含內部及外部）
7. 對社區投資
8. 長久性目標完成的百分比
9. 參與環境和社區活動媒體正（或負）面的建議 10.供應商符合 ISO 的百分比
11.顧客滿意水準 12.顧客續約率
各項指標的計算方式可依據各公司或各建築物之需求加以訂定，其要點主要在其評 核的基準，智慧建築設施設備惟有明確的 KPI，方能吸引投資者提高其建置成本，當然，
評核指標並非一定需予量化、非量化之指標亦有其重要性，以下因素均可列入考量目標：
1. 經濟 5.能源 2. 水資源 6.氣候變遷 3. 臭氧層破壞 7.酸雨
4.
空氣品質 8.減少浪費（資源之再利用）策略性績效衡量指標（KPIs）
Engineers, 2003, 156(ESI),59-66）.
（資料來源：李忠富等，現代住宅管理）
第 五 節 小 結
本章已探討了智慧建築設施經理管理的範圍、流程及實質內容，並希望以 KPI 的導入做為智慧建築設施建置的評核基準，至此，如能有一實際案例加以印證，則 將功德圓滿；惟國內雖於 2004 年開始推動智慧築標章，惟其資料多不能或不願完 整呈現，實為遺憾，退而求其次，僅能略舉一、二以供參考：
以新光站前摩天大樓為例，依中華大學營建管理研究所張文俊撰“超高層建築 物使用維護管理方面特性之研究”9（2003 年鄭紹材博士指導）歸納其維護管理之 問題特性要因圖如圖 5-19，及維護管理之對策特性要因圖如圖 5-20；若以設施設 備單元為分析基礎，則台北 101 大樓之儲冰空調控制系統之節能分析（台北科技大 學冷凍空調工程研究所，林泰山）可為參考，表 5-14 為儲冰系統設計方法，圖 5-21 則為儲冰空調運轉模式，惟其實際數據，外人仍難窺其貌。
9 張文俊，超高層建築物使用建築維護管理方面特性之研究－以新光摩天大樓為例（中華大學營管 所碩士論文，九十二年六月）頁 105.111。
人員
維護管理對策
表 5-14 儲冰系統設計方法
可提供相關訊息，有關設施經營管理方面，有以下發現：
1. 選定之智慧建築中，導入設施管理旳時間點主要落於規劃 階段，其次則為設計階段及營運管理階段。
2. 管理維護模式多採委外管理或部分委外管理。
3. 完工時，幾乎都有實施設施設備點交，而點交時採自行點 交及委託專業公司點交比例相當。
4. 設施設備幾乎都有建立完整的設施清冊，亦多有完整的修 繕及更新紀錄，而紀錄方式多已採電腦系統作業，少數則 仍採財產卡紀錄。
5. 多有編列長期修繕紀錄，並配合逐年推移調整之，經費來 源多由使用戶之管理費支應，如為單一業主之辦公大樓，
亦有部分由公司固定編列預算支應。
6. 對從事設施設備之機電人員多有要求需具備相關證照，所 需證照類別與數量則視大樓設施設備規模不同而略有差 異。
7. 至於實際費用支出及修繕基金金額等，有關業主多持保留 態度。
就管理者的問卷調查顯示，其資料與業主之反應有極高之相關性，可見其看 法大同小異；至於使用者資料分析結果，有 70%以上的使用者對辦公之軟硬體環 境表示滿意。
從以上資料顯示，智慧建築辦公大樓無論從業者、管理者及使用者的角度觀 之，均有相當正面的評價，惟因選定的樣本係為特殊選定的大樓，其營運已有相 當口碑，甚至曾獲得內政部頒之優良智慧建築，故如此結論當不令人意外，而這 對於智慧建築的推動當能起正面促進的效果。以台灣現況而言，既有建築物如何 導入智慧化設施及新起造建築物的智慧化規劃、設計，以提昇整體之辦公環境品 質，當為更重要的課題。
在本節討論的智慧建築設施經營管理，係以 IFMA 的定義或廣義的物業管理 所界定的範疇為探討基準；而設施管理於“智慧建築指標及評估項目”中即已列 為七大指標項目之一，而其分項指標、評估項目、評估基準及智慧化技術等於“智 慧建築解說與評估手冊”中均已有詳細內容，故本研究案係在此既有基礎上，特 別針對當智慧建築物訂定營運計畫後，其設施經營管理如何隨之展開，以達相輔
相成之效，並做為設施管理技術實際執行之依據。
理，如為單一業主，則有關設施設備之資產管理另可能還達一定水準，惟如為區 分所有建築物，則因大樓設施設備之“準公共財”性質，其管理幾未上軌道，故 如何透過有效管理系統，包括財產清冊建立、制定標準作業程序、修繕及更新紀 錄保存，進而建立長期修繕基金，訂定長期修繕計劃，俾充分發設施設備之應有 效能，實為最基本卻最重要之主題，其實，這正符合近期流行的一個觀念：No magic，back to basic。
本節之所以對智慧建築之設施管理特別融入經營觀點，其重點有二，其一為
“整合”之概念，無論智慧建築核心之七大指標，或各分項指標內之評估項目，
多屬環環相扣，相容而非互斥，惟有各項指標項目充分整合，方能發揮其整體效 益，以系統整合指標為例，其與其他各項指標項目均相關，而非獨立存在，而設 施管理指標，亦是相同情況；其二則為投入與產出之概念，智慧建築之投資當然 需考量其經濟效益，此在 5-4 節已有詳細說明。
評核投入與產出的經濟效益有多種方式，KPI 為近來頗為企業界接受之一論 點，若將群體目標及對應績效指標相互對應，可示之如下：
表 5-16 智慧建築設施經營管理群體目標與績效指標對應表
群體
目標 績效指標 計算方式（可視需要調整）
1.人力的提昇 人員平均產值
2.人員資格能力的促進 相關教育訓練舉辦次數及受訓人數 3.員工接受評價的比率 通過資格鑑定人數 總編制人數 人員
管理
4.員工缺勤狀況 缺勤人數 應到人數 1.意外報告和比率 職災及其他意外數 2.勞資爭議件數 總件數
3.對週邊環境的投資 總金額及分項金額 4.長久性目標完成的比率 目標達成數 總目標數 5.媒體正（或負）面的評價 各類媒體報導篇數 成本
和 風險 管理
6.供應商符合 ISO 的比率 供應商具 ISO 數 總供應商 1.客戶滿意水準 依 ISO 9000 程序辦理
顧客
管理 2.客戶續約率 (年度)續約數 應續約數
（資料來源：本研究整理）
智慧建築的設施經營管理欲發揮其預期效益，需建築物業主、物業管理業者 及使用者充分之配合，而此亦為整合之意涵。最後，針對智慧辦公大樓的管理服 務要點（儲建華等編著，2003）彙述如下：
1.招聘、培訓與組織各級管理服務人員。
2.重視預、決算編列。
3.加強內外協調工作。
4.加強預防保養工作。
5.認真操作並確實實施點檢作業。
6.辦公環境保持及各機房之清掃。
7.提供優質服務、擴大服務功能。
8.制定和執行管理服務的規章制度。
9.建立辦公大樓管理服務的監督機制並實施用戶滿意度調查。
10.建立檔案資料的保管制度，發揮檔案資料的實際作用。