智慧資本標竿學校之個案分析

本節選擇美國 2001 與 2004 國家品質獎得主，以及國內 2003 國家品 質獎得主之大學，進行該校導入 TQM 與智慧資本創造之個案探討如下，

以作為假設推導與驗證之重要參考，以下資料來源引自淡江大學 93 學年 度與 95 學年度全面品質管理研習會實錄(淡江大學，2004；淡江大學，

2006)。

壹、國外大學標竿：University of Wisconsin-Stout

University of Wisconsin-Stout(UW-Stout)是 2001 年美國國品獎教育 機構類得主之一，UW-Stout 創立於 1891 年，目前超過 8000 名學生與 1239 名教職員，設有三個學院(科技工程管理學院、人類發展學院、以 及文理學院)27 個大學學程、17 個研究所學程。

為提升組織經營績效，UW-Stout 以美國國品獎七項評選標準(領導、

策略規劃、市場、學生與利害關係人、工作力、資訊與分析、流程管理 與組織績效)為成功指標，UW-Stout 在此七項標準引導下，亦創造出該 校智慧資本如下：

一、人力資本(原 TQM 中經營理念、工作力、及人力資源與知識管理) 該校人力資本創造，在高階管理團隊(Top Management Team, 簡稱 TMT)領導方面：UW-Stout 相當重視領導系統的建立，為使品質提升獲

得全面性支持與推展，特由校內各類代表共同成立校長顧問委員會 (Chancellor’s Advisory Council, 簡稱 CAC)，此跨部門組織對校方決策 與資源配置具發言權，CAC 的成立，建構出校內開放溝通環境，讓領導 者能充分聽取各界建言，形成一包容性的決策歷程。

在 TMT 策略規劃方面：UW-Stout 自成一套策略發展模式，以組織 使命、價值、願景為最大前提，透過分析現況與學校內外部利害關係人 期望，發展行動計畫方案，為使行動確實執行，除定期檢視各單位成果 報告外，更制定組織績效衡量指標系統，以掌握短中長期績效成果。

在教職員方面，學校在導入 TQM 初期即大量投入品質觀念的教育 訓練工作，促使組織成員在各項知能之提升，訓練內容包括持續改進、

績效衡量、標竿學習、開創改進環境、品質工具使用、流程管理、及以 事實分析為決策等等，除此之外，UW-Stout 對教職員每三年做一次全面 調查，每年作一次「一分鐘調查」，俾使主管瞭解行政人員對工作環境的 感受，同時瞭解教師教學負擔與建議，以及性別平等議題，作為各相關 單位持續改進之據，此定期調查方式不僅能提高員工忠誠與滿意度，也 成為校方建立多元溝通方式管道之一。

二、結構資本(原 TQM 中策略規劃、研發創新、衡量分析與知識管理、

資訊策略應用與管理、以及流程管理)

該校結構資本創造，初步分析包含 IT 資本與流程資本兩方面：

在 IT 資本方面，UW-Stout 在兼顧組織(全校、院系、個人)使命價值 願景與利害關係人期望之下，利用「選擇關鍵指標」、「確認衡量對象、

比較資料、市場區隔與未來趨勢」、「確保資料完整」與「評鑑指標有效 性」四步驟歷程，發展並改進組織績效評量系統，期透過此歷程獲得之 資訊分析得以發揮評鑑工作促進決策之最大效能。

在流程資本方面，該校自有一套流程管理系統。UW-Stout 為因應網

路校園的趨勢，充分運用網路科技對教職員進行教育訓練，如學術單位 舉辦網路讀書會、建構網路校園學習環境，藉此讓教職員工適應網路環 境，並儲備管理網路校園能力；行政單位則將各教學單位網路平台串連 整合，期使使用者能在網路上分享有關教學問題及其解決之道。

三、關係資本(原 TQM 中學生關係人及市場焦點、顧客及市場發展) 在關係資本方面，UW-Stout 將畢業校友、企業人士、高中、兩年制 學院及周圍社區人士明定為組織利益關係人並與之保持良好的合作關係，

積極利用各項管道(如課程、學生、教職員、校友、業界調查、電子留言 板等)瞭解市場、學生與利害關係人對學校之期望、所需知識、與滿意度，

並依據調查分析結果檢討改進教育課程或工作環境，期以提升教學行政 品 質 。 例 如 與 企 業 界 維 持 良 好 的 建 教 合 作 關 係 ， 結 果 使 得 68%的 UW-Stout 畢業生在畢業之前都已經擁有實務工作經驗，與高中學校和社 區學院維持良好的關係使其擁有令人滿意的註冊率。另一方面，學校於 1970 年代中期便開始進行學生滿意度的調查以了解學生的需求及期望，

並且利用這些作為學校改進的依據。

四、組織績效

UW-Stout 經常和同等級中最好的大學作比較，並強調利注重未來趨 勢呈現校方最佳績效表現。在人力資本方面，UW-Stout 利用發展組織氣 氛調查、標竿學習、抱怨處理、離職員工訪談、電子留言版等多元管道 將員工抱怨次數從 1996 年的 25 件降低至 1 件(2001 年)，成功提升員工 滿意與忠誠度。在結構資本方面，UW-Stout 利用申請國家品質獎，導入 TQM 制度建構結構資本，藉此全盤檢視整個組織系統與各單位關係的問 題，建立品質改善架構、確認行動計畫的優先順序、促進組織溝通與團 隊精神、體認資料整合分析的重要性；除此之外，學校成員更加認同並 確認以學生為中心的意義、對資料與品質工具的使用更加精熟，教職員

工與學生的榮譽感也大為提升，這些改變對結構資本中的組織文創造亦 帶來正面效益。在社會資本方面，有 99%~100%的業界雇主認為該校畢 業生已充分做好就業準備(同等級中最好的大學僅有 84%)；另在畢業校 友中則有 90%表示如有可能，願意再次選擇該校就讀。

貳、國內大學標竿學校

元智大學為 2003 年中華民國國品獎得主，該校為台灣遠東集團所創 設，成立於 1989 年，當時稱為元智工學院，1997 年改制為元智大學，

目前共分為「管理」、「人文社會」、「資訊」與「工程」四學院；學生人 數至 2005 年三月總計 9,319 人，大學部大約占全體的 64%、碩士研究所 占 21%，研究所學生大概在 1/3 到 1/4 之間。專任教師 256 人，目前規 劃持續增聘教師，但不增收學生人數，以確保學生素質的提升。

元智創校初期，即援引企業精神辦學，陸續引進優良管理實務並推 動各項品質改善活動。然而教育服務的專業性、無形性、及需學習者高 度參與等特性，使得教育過程之管理、品質與成效之確保，較諸其他專 業服務更形困難。因此，前校長王國明教授遂於 1994 年提出將全面品質 經營(TQM)的概念應用於高等教育，以提升大學教學品質(元智大學，無 日期)。

元智選擇以推行全面品質管理模式藉以提升經營績效。在教師方面，

強調教學、研究、行政與產學合作，研擬如何把品質管理加入各環節；

在基層人員方面，主要針對行政和技術服務品質；在學生方面，則強調 學生的學習品質、社會服務品質，還有校友終身學習的品質。

一、人力資本(原 TQM 中經營理念、工作力、及人力資源與知識管理) 在人力資本的創造上，該校校長重視領導和經營理念之傳達，定期 舉辦綜合座談，邀集每一個單位主管參與，主管們可直接聽取持續改善 的建議，不需再經由校長轉達。在領導經營理念方面，該校理念首先釐

清價值觀、願景，其次是領導者要能做到 Plan、Do、Check、Action(簡 稱 PDCA)，計畫時要了解產業界及環境上、顧客和多元化溝通等需求。

該校在在人力資源知識分享方面，是由數個委員會共同推動，做全面績 效衡量(例如自我問卷等衡量方式)，所謂「績效」包括老師研究、教學 等評量，再做改善、創新，再循環原來步驟。在各項制度推動上，該校 有高度管理階層承諾，長期全員參與，自然提升了全校教職員與學生要 對學校之認同感與榮譽心。

除了校長高階領導之外，推 TQM 過程中，也有校內專業老師高度 參與規劃與推動，在工業工程系葉若春教授及鄭春生教授等品質專家全 力推動下，元智階段性地將 TQM 應用於教學、輔導及行政等層面。1999 年之校長詹世弘教授則以過去三十年美國大學之教育品質經驗，全力支 持並繼續將 TQM 推展至大學經營層面，期以全面提升辦學績效(元智大 學，無日期)。

人力資源的管理，該校堅持人事費不能超過學費收入之原則，避免 財政不健全，以「質」排在「量」之前的原則下，去做人力資源規劃。

提供新進教師各種不同課程訓練，聘請各方傑出教授來講授，並藉由辦 理卓越研習營和各種獎勵方式提升教師知能。職員部分，該校提供行政 人員教育訓練課程，讓行政人員也有機會到國外進修或參訪國外標竿學 校，不僅使第一線職員增廣見聞提升國際視野，其蘊藏在腦中的新見解 也願意貢獻給學校。至於人才培育方面，該校擬定「儲備系主任」、「儲 備處長」及「儲備院長」等制度作法，並提供內部意見需求管理，定期 與老師職員座談。值得一提的是該校對員工福利除績效獎金外，尚規劃

「教職員工退休理財方案」，結合保險與理財概念，讓教職員對退休生涯 倍感安心，間接也提升了組織承諾，讓員工更願意為學校貢獻一己之力。

二、結構資本(原 TQM 中策略規劃、研發創新、衡量分析與知識管理、

資訊策略應用與管理、以及流程管理)

該校根據 TQM 的精神，相當重視流程(process)管理與持續改善，並 進而做到預防工作，故對許多制度設計亦有獨到之處。在流程管理上包

資料來源：TQM 推動狀況。2007 年 6 月 30 日，取自元智大學網頁 http://www.yzu.edu.tw/nqa/3.htm.

選課輔導

圖 3-2 元智大學教學與輔導整合新體制

資料來源：TQM 推動狀況。2007 年 6 月 30 日，取自元智大學網頁 http://www.yzu.edu.tw/nqa/3.htm.

在績效考評制度上，元智大學很早便開始推行全面績效考評制度如

圖 3-3 元智大學全面績效評核與獎勵制度

資料來源：TQM 推動狀況。2007 年 6 月 30 日，取自元智大學網頁 http://www.yzu.edu.tw/nqa/3.htm.

在組織文化上，元智致力於塑造「全員參與」與「持續改善」之 TQM 文化，除重視經營團隊及教職員教育訓練，實施全面績效評核與獎勵制

在組織文化上，元智致力於塑造「全員參與」與「持續改善」之 TQM 文化，除重視經營團隊及教職員教育訓練，實施全面績效評核與獎勵制