組織智慧資本之動態關係

人力、結構、和關係這三項資本雖各有不同內涵，卻具有正向交互 效果(Leonard-Barton, 1995; Stewart, 1997)，創新會為組織與個人帶進新 觀念與新做法，有助於對外關係的發展與突破；個人的智慧也必須要在 具有團隊合作精神或是實務社群內的組織中，方能予以傳播與分享；人 力資本必須在組織結構與制度之完善規劃與執行下，方能針對組織之目 標與需要，發揮其應有之效能；關係資本亦必須要在良好的組織結構與 人力資本的配合下，方能發揮效能；組織欲建立創新組織文化，也有賴 組織結構的配合，良好的對外關係能使各項智慧資本發揮加乘的效果。

因此，單項智慧資本可能容易為競爭對手模仿與學習，但整體組合與加 乘效果所造成的因果模糊性(Coff, 1997)，將使得智慧資本難被模仿與移 轉，且各項資本因互補性所產生的效益遠超過發展各項資本所付出的成 本，而這正是組織持續競爭優勢的來源。

在實務應用上，Stewart(1994)介紹加拿大帝國商業銀行(Canadian Imperial Bank of Commerence, CIBC)「組織學習與領導發展中心」副總 裁 Hubert 運用智慧資本架構改變加拿大帝國商業銀行的組織文化，並建 立加拿大帝國商業銀行策略導向觀念、承諾及人員能力。Hubert(1996) 本人將智慧資本定義為人力資本、結構資本及顧客資本(customers capital) 三項資本的整合，此三種智慧資本在組織中是不斷循環、創造、相互影 響(如圖 2-2 所示)，組織必須藉由有效運作外顯及內隱知識產生價值創造，

才得以增加組織競爭力¹。

1 如本章第二節所述，本研究將顧客資本視為關係資本的一部份，認為透過組織與各利害關 係人間良好關係的建立，可提升組織之智慧資本。

圖 2-2 Saint-Onge 循環、創造、相互影響的三種智慧資本

資料來源：Hubert (1996)

國內學者林月雲、魏郁禎與李怡禛(2006)也提出企業在創造累積三 個資本的方式上產生高度相關，循環互動如下圖 2-3 所示：豐厚的人力 資本仍為組織最大資源，在豐厚人力資源基礎上發展出之有效領導能力、

招募、教育訓練、人員忠誠等機制，不僅對人力資本累積產生重大影響，

同時也可創造出影響組織各部門功能運作之管理(流程資本)；而良好的 組織部門運作流程，對社會資本中的顧客或其他利害關係人產生正面效 益，而當組織的社會資本豐厚時(如顧客資本中的品牌、知名度、形象、

良好的上下游廠商、政府團體等關係)，又可為組織吸引更多人才，創造 更豐厚之人力資本，此為圖中順時針之良性循環。反之，個人豐厚的人 力資本與個人網絡關係，也可能為組織締造顧客關係乃至於政府、團體、

上下游廠商之關係，使組織獲取更多合作機會，創造更多價值活動，從 而累積組織內部更多結構資本，促使組織持續改進成長。如此也使得人 力需求必須跟進提升或調整，此為圖中逆時針循環回饋，一個組織在面 臨多變的市場環境下，唯仰賴此三者之動態平衡與良性循環，才得以蓄 積永續經營的競爭力。

人力資本

顧客資本 結構資本

知識價值創造

顧 客 焦 點團體 客 戶 喜 好調查

定義可行的 區隔

建立顧客利益

模型 發展市場的

資料庫 組織內的 學習槓桿

圖 2-3 組織智慧資本循環

資料來源：林月雲、魏郁禎、李怡禛 (2006)，頁 90。

另一方面，眾多管理相關理論亦可間接推論智慧資本對組織成長與 成功之重要性。例如資源基礎觀點(Resource-based viewpoint, 簡稱 RBV) 是最常用來解釋組織競爭活動的概念。從資源基礎觀點的觀點，認為組 織之獨特資源是發展並維持競爭優勢的重要來源，組織資源包括所有有 形與無形的資產。而資源運用在持久性的競爭優勢上，必須要具有：有 價值、稀少性、難以被模仿，且無法被取代的特性(Barney, 1986; Wernerfelt, 1984)。也就是說，組織要永續生存，必須擁有獨特的無形資產。

資源基礎觀點也提出了核心資源的概念，認為組織應該找出所擁有 的具優勢且獨特的資源(Barney, 1986; Grant, 1991)。儘管大部分的組織都 擁有一些智慧資本要素，然而，不同的組織所需要的智慧資本不盡相同，

在某些特定產業中或許有些智慧資本要素是必要且關鍵的，資源基礎觀 點認為，這些核心資源為影響組織成功與否的重要因素(Barney, 1986;

Grant, 1991; Wernerfelt, 1984)。

Barsky 與 Marchant(2000)從資源基礎觀點探討智慧資本的測量與管 人力

資本

社會 資本

結構 資本

智慧財產資本 組織文化資本 流程資本 IT 應用資本 顧客資本

關係資本

人力資本

理，強調員工、程序、科技、財務、與顧客等資源的整合與互動。事實 上，組織的無形資產是智慧資本討論的重心，它也是眾多資源中最難管 理與衡量的部份，卻與組織的營運息息相關，甚至對一些產業而言，是 最重要、最根本、最不可或缺的資源。顯而易見的，許多以資源基礎觀 點為出發點的研究強調開發既有組織專屬資產的策略，然而，資源基礎 觀點也重視發展新能耐管理策略(Wernerfelt, 1984)。學者認為，能夠控制 具有經濟效益的稀少性資源，多半來自像是技術、管理知識、know-how，

以及組織其他無形性資產的購得與累積(Itami, 1987; Shuen, 1994)。而技 術 、 管 理 知 識 等 在 智 慧 資 本 理 論 當 中 ， 即 為 人 力 資 本 的 組 成 要 素 (Edvinsson and Malone, 1997; Johnson, 1999; Roos et al., 1998)。

綜上所述，人力資本、結構資本、與關係資本三者之間存在交互關 係，從資源基礎角度而言，人力資本是組織中最重要之資源，好的人力 資本將可能為組織創造結構資本，進而促成關係資本的累積，瞭解此三 者間的互動影響將有助於更有效率地提升組織的智慧資本，達到知識創 造價值、提升組織競爭力的目的。