美國高等教育之智慧資本

由於教育界開始重視品質與績效之觀念始於 TQM 之導入，加上各 國紛設國家品質獎大行鼓勵推動 TQM 成效卓著之組織，讓高等教育組 織在追求績效的過程中，有明確之評審標準得以遵循並執行評審內容之 要求。本研究為初步探索教育界行之已久之 TQM 管理系統與智慧資本 系統對話，選擇美國國家品質獎教育類之得獎學校為標竿，探討該校依 據 TQM 內涵與標準推動之各項具體作為。

壹、美國高等教育 TQM 與國家品質獎

1980 年代後期，TQM 理念始為美國高等教育機構運用，並視其為 提升大學經營績效的重要利器，期能藉此標準品質管理模式提升教學、

研究、服務及行政的品質，確保學術優異、品質保證的目標。然而，實 施 TQM 之過程除需全員參與及持續推動外，更有賴良好之績效評估制

度以為執行目標、檢討改進、甚至獎懲之依據。

有鑑於此，歐美日及我國均設有國品獎，作為提昇企業及或非營利 組織實施 TQM 績效卓著之表揚，而此獎項的評審標準即植基於 TQM 根 本理念與內涵發展而成，遂為各界採納 TQM 管理制度之組織作為評估 績效之參考。各國國品獎立意本在提升製造業產品品質，之後才陸續擴 大至服務業、教育業、或公部門，如美國國品獎於 1999 年起專設「教育 類」獎項，將品質獎應用於教育產業；歐洲國品獎直至 2000 年才首度出 現教育類得獎者；我國則於 2001 年增設「機關團體獎」，供醫療、教育、

金融、保險、貿易、工商服務、財團法人、社團法人等政府單位以外之 行業申請。

高等教育機構將學生視為主要「產品」，更是主要的「顧客」，在高 等教育競爭白熱化的二十一世紀，社區大學、遠距教學、與終身學習之 勢所趨，高等教育服務對象更加多元，為提供正規教育體制內學生與校 外各界多元學生學習的服務需求，將 TQM 管理制度應用於高等教育，

不僅能促進全體教職員團隊合作與學習新觀念，其品質觀念的建立更將 直接影響工作品質提升，進而節約人力、財力及物力成本。

TQM 是一套促使組織得以永續發展的管理系統，旨在透過有效的方 法，塑造不斷追求低成本、並承諾高品質的組織文化，在此系統中，組 織成員均能持續改進產品、服務、與工作流程，最終目的在滿足並超越 組織內外部全體顧客現在與未來的需求與期望(張家宜，2002)。TQM 提 供組織明確的資源投入方向優先順序，並使組織將個人力量整合成團體 合作方式，透過全員參與，依據客觀事實資料分析，不斷改進產品品質，

以 滿 足 並 超 越 顧 客 需 求 為 最 終 目 的 ， 進 而 提 昇 組 織 整 個 效 能 。 Lomas(2004)指出 TQM 是企業界用以管理品質的標準模式，其要點在於 由內外部顧客定義品質、全體員工參與、零缺點製程降低浪費、績效管 理、與持續改進，而有效能的高階領導者對品質改進的承諾，亦是不可

或缺，如此才能創造組織整體顧客的滿意。

TQM 的推行可溯及二次世界大戰戰後，美國 TQM 大師 Deming 將 TQM 管理手法與工具推廣至戰敗的日本，協助該國進行重建，提升日本 製造業品質，當時許多日本企業經過管理的創新和實際執行，經營績效 顯著提升，也豎立日本產品高品質形象，在戰後三十年間快速佔據全球 市場，成為世界經濟大國。看到日本實施 TQM 的成功經驗後，美國才 在 1980 年代開始注意 Deming 的 TQM 理念，企業與政府正視提升品質 的重要性，歐美等先進國家遂有國家品質獎的產生，教育組織在導入 TQM 管理系統時，亦有一套具體參考標準。

貳、美國國家品質獎教育類評選標準

美 國 馬 康 包 立 治 國 家 品 質 獎 (Malcom Baldrige National Quality Award)之評選係由 NIST(National Institute of Standard of Technology, 簡 稱 NIST)負責，此獎項之教育組織評選標準共計有七大項目如下所列 (NIST, 2007)：

一、領導

高階領導者如何帶領組織求生存，檢視組織治理制度，以及組織如 何訂立道德、法定責任與社會責任。

(一)組織領導能力

1.高階領導能力：資深領導如何透過領導與全校教職員溝通組織的價值、

短中長期方向、以及對績效表現的期望？

2.溝通與組織績效：資深領導如何與成員溝通對績效之期望，並檢視組 織績效表現達到成功目標？績效表現有關於競爭者、可比較之學校、

其他組織、短長期目標、學生成就目標、及訂定組織變革需求的能力 等。資深領導定期衡量表現的關鍵績效為何？資深領導如何將績效評

估的結果轉化為組織創新改變的優先順序與機會？主管如何改進本身 之領導效能？

(二)治理與社會責任

1.組織治理：組織如何規劃治理系統與相關績效責任？包括管理者行動、

內部外部稽核系統、保護害關係人權益、高階領導者績效評估等等。

2.法定與道德行為：如何參與對社會有影響之業務？現在與未來如何參 與公益活動？如何和學生與利益關係人在道德實踐上進行互動？

3.社區支援：組織、資深領導、教職員以及學生如何支援主要社區的活 動？如何定義主要社區並決定應該參與支援之活動為何？

二、策略規劃

檢視組織如何發展策略目標與行動計畫，包括如何選擇並推展策略 目標、行動計畫、與進度的衡量。

(一)策略發展

組織如何建立策略目標，如何訂立學生與利益關係人之需求、加強 與競爭者及競爭學校有關之績效表現、以及強化整體績效表現。

1.策略發展程序：整體策略計劃程序為何？包含關鍵步驟、參與人員、

以及短長期計畫時間。

2.策略目標：短長期之策略目標為何？目標完成時間如何訂定？如何確 定所規劃之策略目標能夠兼顧學生與學校利益關係人之間的平衡？

(二)策略展開

如何將組織目標轉化為行動計畫？行動計畫之績效衡量指標為何？

1.行動方案發展：如何發展行動計畫來達成策略目標？如何整合資源以 完成行動計畫？人力資源如何規劃以符合短長期策略目標？

2.績效預測：短長期之計畫績效表現預測之主要衡量指標為何？和其他 競爭者或標竿學習對象相較之水準為何？

三、學生、關係人、及市場焦點

組織如何決定學生、利益關係人、與市場的要求、期望、與喜好？

包括如何建立組織與三者之間的良好關係，決定吸引學生、家長與利益 關係人持久滿意之關鍵因素，使教育服務品質更好。

(一)瞭解學生、利益關係人和市場知識

組織如何利用相關資訊瞭解目前與未來學生、利益關係人、與市場 的要求、期望、與喜好，藉以確保教育課程與支援服務的相關性？包括 利用抱怨、統計圖表、以及可能影響利益關係人需求之大環境趨勢。

(二)學生和利益關係人之關係與滿意度

組織如何與學生和利益關係人建立關係並留住學生？如何增進學生 學習和組織傳送服務的能力？如何滿足利益關係人並發展新的機會？組 織如何決定學生與關係人之滿意度？

四、衡量、分析、與知識管理

檢視組織資訊管理與績效衡量系統，以及組織如何分析績效表現之 資料與資訊。

(一)組織績效的衡量與分析

組織如何有效提供績效管理系統來衡量、分析、調整並改進學生與 組織各階層單位之經營表現。包括如何蒐集整合與業務相關之資料、選 擇有效的績效指標、以及將績效分析結果和組織成員溝通，以做出改進 方向。

(二)資訊管理、資訊技術、與知識

如何確保資料與資訊對學生、教職員與利益關係人之品質與可用性，

這些資訊必須是真正符合組織成員需要且方便取用者，而在取用資訊所

需之軟硬體設備也必須可靠且容易操作。

五、工作力

組織如何激勵並發揮教職員之所有潛能，以共同達成組織之計畫目 標？組織如何建立一個留住員工的工作環境，讓員工得以在此環境中成 長突破？

(一)工作承諾

工作、薪資報酬、升遷、及相關勞動力是否能激勵教職員以達成更 佳績效表現？如何組織及管理教職員並促進團隊合作？如何創新組織文 化與工作彈性？如何設計工作績效管理系統，包括員工回饋？如何釐清 所需教職員之特質與技能？如何招募及留任新聘教職員？

(二)工作環境

組織如何給予員工教育訓練以建立其知識、技巧與能力，促使達成 更佳之績效表現，包括教育訓練方式是否能兼顧短長期目標與員工需求，

如何定義教育訓練之需求、如何執行教育訓練，以及如何增強知識技能 在工作上之應用。

組織如何維持一個對全體教職員福利、滿意度與激勵有所助益，且 能支援教職員工作的環境？包括工作場所的安全、教職員工對福利、滿 意度及激勵的重要因素與評量準則、學校對教職員提供的服務、以及改 善工作環境的政策等。

六、流程管理

檢視組織流程管理的重要方向，包括學習中心導向之教學設計與傳 播，主要學生服務，以及支援流程。

(一)工作系統

組織如何管理以學習者為中心的教學設計與傳播流程、主要教學服 務及流程是否符合教學所需？

(二)工作流程管理與改善

組織如何管理主要流程以支援日常營運之教育與行政服務？包括定 義教職員最需要的關鍵教學支援工作流程、對支援流程的要求與評估標 準、及如何提升工作流程的效率等。此外還需評估支援程序學生服務主 要項目為何？如何決定主要服務項目及服務要求？如何設計及傳送服務

組織如何管理主要流程以支援日常營運之教育與行政服務？包括定 義教職員最需要的關鍵教學支援工作流程、對支援流程的要求與評估標 準、及如何提升工作流程的效率等。此外還需評估支援程序學生服務主 要項目為何？如何決定主要服務項目及服務要求？如何設計及傳送服務