第四章 實證結果分析
第一節 服務公民面向分析
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l C h engchi U ni ve rs it y 第四章 實證結果分析
本研究透過深度訪談研究方法進行實證，獲得許多寶貴的實務運作經驗及資 料。深度訪談係依據研究設計及研究目的，分別對有相當服務經驗與資歷之3位 民政課長（公務人員、曾擔任里幹事一職者）、4位里長（民選公職人員、連續擔 任里長5屆以上者）及4位里幹事（公務人員、擔任里幹事一職達13年以上者）等 3類共11位具代表性的人員進行訪談，合計獲得11篇深度訪談紀錄11。
因此，本章依據研究架構及研究目的，前三節分別從公民與公共利益、課責 及其他等3個問題面向，對於深度訪談所獲得的資料進行分析。透過訪談資料的 分析，不僅可以瞭解訪談對象對於3個問題面向的看法與建議，而且可比較不同 類別訪談對象對於同一議題看法的異同。第四節是針對受訪者對於里辦公處現有 的組織與功能及里辦公處經費編列的看法與建議，進行歸納、整理與分析。最後，
第五節則是對於新公共服務所提出的觀點進行論述，以作為理論與實務的相互應 證，並可作為第五章擬定結論之基礎。
第一節 服務公民面向分析
壹、訪談資料分析
深度訪談中關於服務公民面向的部分，是希望透過訪談以瞭解里辦公處執行 公務為民服務時，兼顧地方文化系絡的公民資格的情形。
首先，對於服務方面，受訪者普遍認為，里民常需要里辦公處服務的項目及
11 關於本研究之深度訪談紀錄，請參閱附錄 2。
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內容，以社會福利方面居多，大都屬於里民切身利益的申請案件或開立證明，其 次是里內道路交通、路燈照明及環境衛生等公共事務，甚至是里民們糾紛排解等 私事。相對於里長而言，更可說是 24 小時提供了在地的「全包」服務，因為里 長是里民們鄰居中具有部分基層公權力與公信力的大家長，為最方便的反映窗 口：
「社會福利、基層建設、里民建設等，里民會提出的需求大都為其切身利益，
至於有關公共利益的反較以前為少。」（A1-1-01）
「以目前生態來看，大都是社會福利申請案會找里辦公處里長或里幹事做收 件及初審服務，有的人是直接打電話請里長協助解決問題。」（A2-1-01）
「不外乎是環境髒亂、水溝阻塞、擋土牆、路面破損、交通等有關住與行等 生活相關之方面，軟性部分應是辦理活動或研習，因為本區有焚化場回饋金，
特別是可發放獎助學金。」（A3-1-01）
「服務的範圍很寬廣，現在資訊這麼發達，很多事可以直接向政府反映，但 本里屬於郊外型老舊社區，老人家居多，所以要服務的就很多，那就在於里 長本身願意做多少，所以範圍就很廣泛，稱的上是要無所不能。例如：老人 的社區午餐、資源回收等，我個人是覺得對里長這個職務有所交代，不僅對 得起自己，也對得起別人，當然啦，選舉時里民就會給予高度的肯定，而不 需激烈的競爭。像我們這個里辦公處有個集中式的辦公場所，很多志工協助，
我會給他們一些方向，套句現在流行的話，就是要『人民有感』，所以我的 服務理念是無限寬廣，甚至是別人有的創新服務，我也一定要跟進。」
（B1-1-01）
「大都是社會福利申請案件方面，例如：低收入戶、中低收入戶老人津貼、
老人福利申請等案件，其他則為停車糾紛、開立證明作為里民健保費分期繳 納用之，同居證明作為受刑人會客用。」（B2-1-01）
「我認為里長服務的項目是包羅萬象，大至公事，小至私事，如同7-11可說 是24小時提供服務，例如：清寒、急難救助等法令不懂來找我們時，我們會 依其民政、工務、社會福利及交通等性質，協助向相關單位申請。」（B3-1-01）
特別是弱勢者的服務，其經濟急需、社會福利申請案件及資格之認定，也都 是里辦公處最常提供的適時協助。對於里幹事而言，除了大宗的社政課社福申請
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案件外，舉凡區公所其它課室的政令宣導、役政通知單及相關查報等，均是服務 的項目：
「因本里位於山區旁，貧戶也較多，大都是急難救助或辦不到的事，來辦公 處找我時，會帶他們到資源較多的區公所或社會處辦理社會福利相關申請案。
有句話說：救急不救窮，所以遇里民有急需，我個人會先給與小額濟助。」
（B4-1-01）
「服務的項目很雜，最主要是社政課的社會福利方面，例如：身心障礙、低 收入戶、中低收入戶申請等案件，次要是民政課的業務方面，例如：環境清 潔、政令宣導等，接著是經建課公共設施損壞、增建之查報，役政方面則是 徵集令、體檢單之送達。」（C1-1-01）
「里民需要里辦公處服務的部分，社會福利申請案件方面占90％，例如：馬 上關懷、低收入戶等，在戶內人口的稅籍資料上，也是申請時由區公所申調，
不用像以前需個別向稅捐機關申請。」（C2-1-01）
「軟體服務的項目最重要是社政課的社會福利方面，這是里民日常生活最切 身利益上的關係。內容大都是：申請低收入戶、中低收入戶、身心障礙、單 親兒少等資格及津貼補助等。硬體服務的項目，大都是公共建設方面，例如：
路面坑洞、道路改向、增設擋土牆等之訴求。其餘則是垃圾亂丟有關環境清 潔衛生之通報。」（C3-1-01）
「協助比較弱勢者，代為繕寫申請社會福利等案件，屬於表達權之協助。申 請案如須牽涉到戶內人口稅籍資料的，查有稅籍的部分，則無庸置疑，其它 例如：從事攤販等服務業查無稅籍所得資料的部分，我則會依實地訪查結果，
據實填寫其營業所得情形，希望可以為政府救助資源把關，將有限的可用資 源，留給真正需要的弱勢里民。」（C4-1-01）
受訪者大致認為，里辦公處在提供服務時，除了盡力協助滿足里民的需求外，
都會兼顧其合法性及正當性，畢竟這些違法或欠缺正當性的請求，例如：特別會 注意開立不實的相關證明所牽涉的偽造文書刑事風險，以及違章建築的投訴舉發 或請託隱瞞等情事，都已達到產生觸法或歉難協助的窘境，於里辦公處的里長、
里幹事均會依責任與經驗立即通報、查明法條或向有關單位詢問後，再向里民說 明並予以婉拒：
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「里民在提出其需求時，他們不太可能會考慮到其合法性及正當性，而須由 里幹事發一些法令規範向他們解釋，但里民還是會認為政府應該提供或幫助 解決他們的需求。」（A1-1-02）
「申請案件則依作業規範依法審核，最近有位民眾因夜間車流聲音影響期睡 眠，建議於既成巷道設置車阻，我們就辦理會勘並提報道安會報，目前是傾 向以公眾利益為考量，現已由道路主管機關接辦作後續處理。至於違章建築 的部分，則由里幹事主動或里民通報依規定拍照並查報。」（A2-1-02）
「例如：里民設置路障，就會通報警察分局、工務處共同會勘其合法性，依 據法例規範做後續處置，所以我們會協助釐清或協調里民的需求，以解決所 遇到的困難與問題。」（A3-1-03）
「我的服務都是合法性及正當性的，如案件有疑慮時，我會先向警察機關詢 問是否適合前往關心，若是明顯違法的，則會明確予以婉拒。」（B1-1-02）
「其實有關開立證明是比較困擾，都造成里辦公處文書上之風險，以為民服 務立場是儘量滿足里民所需，但有些則牽涉到合法性及正當性之疑慮。希望 可以比照報稅之扶養證明，以前是由里辦公處開立證明，現已取消改由受撫 養人之家長，自行以切結書證明由納稅義務人扶養。」（B2-1-02）
「他們需求的合法性及正當性，則依法令之規定，例如：水溝增建或修建，
就要考慮是否為私人土地，避免涉及圖利地主、工程廠商等問題。清寒證明 則依里民需求開立，但受刑人會客用的同居證明，是比較困擾，所以會較為 小心謹慎，避免有偽造文書上的風險。我上次開會時就提出，請內政部統一 法令規定民政、社政、健保及國稅等方面，特別是以前報所得稅時的扶養證 明，哪些是里辦公處可以開立證明，避免里辦公處觸法，以解決服務與違法 之矛盾現象。」（B3-1-02）
「如果里民提出離譜之需求或建議時，我會直接向他們講這個不行，如果是 模擬兩可時，我會反映給區公所裁示。涉及違反合法性及正當性的案件，大 都是違建之類的情事，這些則是依規定立即查報。」（C1-1-02）
「現處於民主社會，里民較不會思考其訴求之合法性及正當性，這部分則由 里長、里幹事判斷後，屬於合法性及正當性的訴求，則依相關規定受理或協 助陳報相關單位解決。」（C3-1-02）
其次，對於公民方面，受訪者對於里辦公處所服務對象的里民，大都將其當
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成家人、鄰居、朋友及公民等性質般的角色對待，盡力提供服務，而比較不會將 其看成顧客般的消費者。畢竟里辦公處的民選公職人員里長及公務人員里幹事所 提供的是基層公共服務，而不同於商業行為間之交易性質。特別是身為公務人員 的里幹事，基於行政中立的立場與無選票壓力的關係，則都是以服務公民來執行 職務：
「我覺得里民到里辦公處尋求服務時，里長、里幹事會將里民當成朋友，而 不會將它們當成顧客，畢竟里民的訴求，不像商品一樣需要收費，是儘可能 提供協助之服務。」（A2-2-01）
「當里民來里辦公處尋求協助時，我會當成感同身受般，並儘量予以提供協 助，就如同我會去找區公所對口單位尋求協助一樣。」（B2-2-01）
「當里長就是要服務里民，他們遇到困難來找我時，我會絞盡腦汁尋求任何 力量、資源，幫他們解決問題。」（B4-2-01）
「主要是為民服務，比較熟的里民則會當成朋友，探求民意時，如果與里民
「主要是為民服務，比較熟的里民則會當成朋友，探求民意時，如果與里民