2.2.1 服務品質的定義
不少學者對服務品質的定義提出不同的見解與解釋，Sasser, Olsen and Wyckoff(1978) 認為服務的觀念不僅只是在銷售商品(Goods)，更是在賣服務(Service)，因此服務品質包 含最後的結果以及服務的傳遞。Parasuraman, Zeuthaml and Berry(1985)認為服務品質是 消費者對於服務整體優勢的判斷，消費者會在消費的過程中，透過對服務的期望與實際 服務的認知之間的差距，來評估服務的品質，當顧客知覺品質高於期望品質，則服務品 質的評價就高，反之則服務品質的評價就低。本研究整理服務品質的定義如表2-4 所示：
表 2-4 服務品質之意義
年代 學者 定義內容
1974 Juran
將服務的品質由對使用者的效果及影響，分為五 個範疇：內部品質（internal quality)、硬體品質
（hardware qualities)、軟體品質（software qualities）、即時反應(time promptness)、心理品 質(psychological qualities)。
1978 Sasser, Olson and Wyckoff
認為服務績效(service performance)決定於三個不 同的構面：材料水準、設備水準及人員水準。
1982 Lehtinen
品質是顧客與服務組織元素互動下所產出的，他 們將服務品質分為三個構面：
1. 實體(physical)品質：包括設備及建築物。
2. 企業(corporate)品質：如企業形象或輪廓。
3. 互動(interactive)品質：即導源於服務人員與顧 客之互動關係或顧客與顧客間之互動關係。
1982 Gronroos
透過比較對服務的預知和實際的知覺，來評估服 務品質。
1984 Garvin 認為服務品質是主觀認知的品質，而非客觀的。
1985 Parasuraman, Zeithmal and Berry
表 2-4 服務品質之意義(續)
年代 學者 定義內容
1994 Anderson,Fornell, and Lehmann
服務品質為顧客滿意度的前項變因，有了好的服 務品質即可達到顧客滿意。
1996 Kotler
服務品質與產品品質之差異有四點：
1. 無形性(Intangibility) 2. 異質性(Heterogeneity) 3. 不可分割性(Inseparability) 4. 易消滅性(Perishability)。
資料來源：整理自陳華偉(2006)
1. 無形性(Intangibility)：
無形性係指服務所提供的是無形的產品，顧客在購買前，是無法看到、摸到、聽到、
品嚐或聞到。由於具備此特性，使得服務無法像實體產品般可以展現於顧客面前，所以 顧客在購買一項服務前很難對服務的內容及價值進行量化評估，也無法預測出服務之結 果，顧客對於服務之瞭解是藉由口碑宣傳、廣告、企業形象等因素而產生對服務之期望，
因此，對顧客而言，服務是一項高知覺風險的消費行為。
2. 不可分割性(Inseparability)：
係指服務的生產與消費是同時發生的。一般實體產品的生產和消費通常不是同時發 生的，需經由製造、儲存，最後才銷售給客戶。而在服務傳遞的過程中，提供服務的人 員與顧客必須在同一時間、同一地點內，服務才會發生。因此，企業在提供服務時，服 務人員和顧客之間的互動關係相當重要。
3. 異質性(Heterogeneity)：
係指服務具有高度的變動性，企業在提供同一項服務時，常會因服務提供者、服務
的時間或服務地點的不同而造成服務效果的差異，即使是同一位服務人員所提供之服 務，也可能因其本身之情緒、態度無法保持一致性，而造成服務品質標準化的困難。
4. 易消逝性(Perishability)：
服務無法像實體產品一樣，可以儲存起來提供未來銷售或使用，產能缺乏彈性，對
資料來源：Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Binter(1996)
2.2.3 服務品質之模式
過去有許多學者提出服務品質的觀念性模式，其中以Parasuraman, Zeithaml and Berry(1985)三位學者所提出的服務品質觀念性模式最為完整。他們三人利用探索性研 究，針對銀行業、信用卡公司、證券經紀商、產品維修業等四種服務業的管理人員進行 深入訪談，另一方面也針對此四種行業的顧客進行集體訪問，發展出一套完整的「服務 品質觀念模式」，一般簡稱「PZB 模式」，如圖 2-1 所示：
圖 2-1 PZB 服務品質缺口模型 資料來源:：Parasuraman、Zeithaml、Berry(1985)
此一模式得主要概念為：服務品質傳遞的過程中，存在著五個缺口(gap)，此五項缺 口是影響服務品質的關鍵因素，如果企業要讓顧客的需求達到滿意水準，就必須縮小這 五個缺口的差距。而這五個缺口中，前四個缺口是服務業者提供服務品質的主要障礙，
第五個缺口是由顧客在接收服務之前對服務的期望與接受服務後對服務的認知之間的 差距所產生，且第五個缺口是前面四個缺口的函數，亦即，gap5=f(gap1、gap2、gap3、
gap4)，茲分別對這五個缺口說明，如下頁表 2-6 所示：
表 2-6 PZB 服務品質缺口定義
Parasuraman, Zeithaml and Berry（1985）根據對消費者的深度訪談的結果，歸納出 10 項品質關鍵要素及 97 個品質衡量項目影響決定服務品質的因素構面，並且與先前的