建築師服務品質與顧客滿意度之研究

國

立

交

通

大

學

土木工程學系

碩士論文

建築師服務品質與顧客滿意度之研究

The Research of Service Quality and Customer Satisfaction

of Architect

研 究 生：陳彥宏

指導教授：黃世昌 博士

建築師服務品質與顧客滿意度之研究

The Research of Service Quality and Customer Satisfaction

of Architect

研 究 生：陳彥宏 Student：Yen-Hung Chen

指導教授：黃世昌 Advisor：Shyh-Chang Huang

國 立 交 通 大 學

土木工程學系

碩 士 論 文

A Thesis

Submitted to Department of Civil Engineering College of Engineering

National Chiao Tung University in partial Fulfillment of the Requirements

for the Degree of Master

In

Civil Engineering July 2008

Hsinchu, Taiwan, Republic of China

建築師服務品質與顧客滿意度之研究

研 究 生：陳彥宏 指導教授：黃世昌 博士

國立交通大學土木工程學系（研究所）碩士班

摘要

建築師屬於「專業、科學及技術服務業」，提供符合顧客需求之優質服務，是維繫 其競爭力、未來獲利能力及追求永續經營的首要課題。然而單是提供完善的服務品質仍 是不足的，更重要的是能與顧客建立長期的關係，追求全方位的顧客滿意。越來越多研 究以顧客滿意度作為診斷產品或服務績效的準則，然而對於建築師而言，相關之研究仍 相對闕如，因此本研究嘗試建構一種評估建築師服務品質與顧客滿意度的模式。 本研究首先探討國內建築師經營現況，再藉由問卷調查國內學校機關對於建築師所 提供服務的評價，並運用部分最小平方演算法(Partil Least Square algorithm)分析驗證美 國顧客滿意度指標模式(American Customer Satisfaction Index；ACSI)應用於我國建築師 的適用性與解釋力，結果發現透過對問卷加入更多引言及說明，能較符合ACSI 模式的 原意並於模式驗證上得到較好的效果。另外，受訪之承辦人員對於建築師的顧客滿意度 分數不高(48.42 分)，顯示國內學校機關對於建築師所提供的服務感到不甚滿意，因此建 築師必須加以檢討改進，以改善顧客對建築師專業的信賴與滿意。 本研究再透過PZB 服務品質概念模式(PZB model)，探討我國建築師服務品質並建 構其策略管理矩陣，分析結果找出 22 個業主期望與建築師實際表現之間落差最大的服 務項目，可將其作為優先改善的重點，藉以提供建築師改善服務品質的具體指導方向， 進而提升顧客滿意度及維繫其競爭力。 關鍵詞：建築師、服務品質(Service Quality)、美國顧客滿意度指標(ACSI)、PZB 服務品 質概念模式(PZB model)、部分最小平方法(PLS)

The Research of Service Quality and Customer Satisfaction

of Architect

Student：Yen-Hung Chen Advisor：Shyh-Chang Huang

Department of Civil Engineering National Chiao Tung University

Abstract

Architect profession belongs to the professional technical service industry. In order to maintain their competitiveness, earning capability in the future, and pursuance of the continuous operation in the business, the most important issue is to provide customers outstanding services which cohere with the customers’ requests. However, perfect service quality is not sufficient. To provide satisfaction to customers in all aspects, the critical issue is to build a long-term cooperative relationship with customers. There is an increase in many research fields on customer satisfaction rate. The customer satisfaction rate has been widely used as a principle to measure the achievement and performance of the products or services. However, in the architect profession, the related research is insufficient. Therefore, the goal of this research is to build a model which evaluates the service quality of the architects and the customer satisfaction rate.

Firstly, we discuss the current operation situation of the domestic architects. Secondly, a questionnaire survey study is conducted at the domestic schools and institutions to investigate the reputation of the architect services. Moreover, we use the questionnaire results and Partil Least Square algorithm to verify the applicability and explanation sufficiency of the American Customer Satisfaction Index (ACSI) applying to domestic architects in Taiwan. By having more introduction and explanation in the questionnaire, we found that a better model verification result can be acquired and the original concept of the ACSI model would be maintained. In addition, the interviewed agency representatives give mid-low grades (48.42) to the customer satisfaction rate of the architects. This fact shows that domestic schools and

institutions are not satisfied at the services provided by the architects. Therefore, architects should review and strengthen their services to improve the satisfaction rate and confidence of their customers.

This research also investigates the service quality of the domestic architects and establishes the strategy management matrix by adapting PZB model. The analysis result finds 22 services categories in which the largest differences exist between proprietor’s expectation and architects’ performance. To provide the guidance of improving the service quality to architects, we suggest these 22 service categories as the factors which need to be enhanced at first. Furthermore, architects can improve the customer satisfaction rate and maintain their competitiveness.

Keywords: Architect, Service Quality, American Customer Satisfaction Index (ACSI), PZB Model, Partil Least Square algorith(PLS)

誌謝

承蒙恩師 黃世昌教授在兩年的研究生涯中不厭其煩地給予指導與督促，使學生除 了學術研究之外，更從老師身上學到許多在工作上應有的態度及思維，在此由衷感謝老 師的諄諄教誨，學生著實獲益良多。另承蒙論文口試委員-王維志老師及沈勁利老師， 在論文口試期間對本論文撥冗審閱，針對論文疏漏及繆誤之處，提出許多寶貴之建議與 指正，使本論文內容能更加嚴謹及完整，深感於心，在此致上誠摯的感謝。 而在問卷發放的過程中，除了特別感謝博士班學長邱泰龍學長提供的幫助及建議 外，也感謝教育部中部辦公室-黃新發副主任及潘冀聯合建築師事務所-黃種財主持建築 師鼎力相助，終使本研究得以順利完成。另外，感謝同窗好友青樺的情義相挺；聖堯的 人生經驗；浩仰的強者風範；士翔的籃球教導；維屏的爆點笑話；士豪的火鍋贊助；敦 威的養生方法；世偉的淫聲穢語；竣鴻的超炫改車；帝幕的俄語教學；怡如的互相幫忙 及君瑋、昊志、芳如、怡然、佳琪，因為有你們才使得研究室總是充滿生氣及歡樂，讓 兩年研究生涯總是充滿笑聲，謝謝你們。 最後，我要由衷感謝爸爸、媽媽及弟弟無怨無悔的支持，無論在生活或精神層面， 都給予我最大的支持及鼓勵，使我能無牽掛的完成碩士學位，此外，感謝女友怡均在我 苦悶的論文寫作生活中，持續的忍耐與包容，無怨無悔地陪我度過這段艱苦的時間，這 是我能夠堅持下去的最大動力，但願所有幫助過我的人都能健康平安、順遂如意。

目錄

摘要 ____________________________________________________________________ III Abstract _________________________________________________________________ IV 誌謝 ____________________________________________________________________ VI 目錄 ___________________________________________________________________ VII 圗目錄 __________________________________________________________________ IX 表目錄 ___________________________________________________________________ X 第1章 緒論 ___________________________________________________________ 1 1.1 研究背景與動機 _________________________________________________________ 1 1.2 研究目的 _______________________________________________________________ 2 1.3 研究對象與範圍 _________________________________________________________ 2 1.4 研究流程 _______________________________________________________________ 2 第2章 文獻回顧 _______________________________________________________ 4 2.1 我國建築師事務所經營現況 _______________________________________________ 4 2.1.1 建築師專業角色之轉變及發展背景 ______________________________________________ 4 2.1.2 我國建築師事務所經營現況 ____________________________________________________ 5 2.1.3 建築師於工程生命週期各階段專業服務內容 ______________________________________ 7 2.2 服務品質 ______________________________________________________________ 13 2.2.1 服務品質的定義 _____________________________________________________________ 13 2.2.2 服務的特性 _________________________________________________________________ 14 2.2.3 服務品質之模式 _____________________________________________________________ 15 2.2.4 服務品質之衡量 _____________________________________________________________ 17 2.3 顧客滿意度 ____________________________________________________________ 21 2.3.1 顧客滿意度的定義 ___________________________________________________________ 21 2.3.2 顧客滿意評量模式 ___________________________________________________________ 22 2.4 服務品質與顧客滿意度之關聯性 __________________________________________ 24 2.5 顧客滿意度指標 ________________________________________________________ 25 2.5.1 各國顧客滿意度指標 _________________________________________________________ 25 2.5.2 美國顧客滿意度指標模式架構及變量 ___________________________________________ 29 2.5.3 美國顧客滿意度指標模式的特性 _______________________________________________ 32 2.5.4 美國顧客滿意度指標模式的研究效益 ___________________________________________ 33

2.6 小結 __________________________________________________________________ 35 第3章 研究設計與方法 ________________________________________________ 36 3.1 研究架構 ______________________________________________________________ 36 3.2 研究假設 ______________________________________________________________ 37 3.3 問卷設計 ______________________________________________________________ 40 3.3.1 顧客滿意度問卷 _____________________________________________________________ 41 3.3.2 服務品質問卷 _______________________________________________________________ 46 3.4 資料分析方法 __________________________________________________________ 51 3.4.1 敘述性統計方法 _____________________________________________________________ 51 3.4.2 信度與效度分析 _____________________________________________________________ 51 3.4.3 結構方程模式(Structural Equation Modeling；SEM)分析 ____________________________ 52 3.4.4 重要程度與績效分析(Important-Performance Analysis) _____________________________ 58 第4章 實證資料分析 __________________________________________________ 60 4.1 問卷回收樣本資料分析 __________________________________________________ 60 4.1.1 問卷回收概況 _______________________________________________________________ 60 4.1.2 基本資料分析 _______________________________________________________________ 60 4.2 信效度分析 ____________________________________________________________ 61 4.2.1 信度分析 ___________________________________________________________________ 61 4.2.2 效度分析 ___________________________________________________________________ 66 4.3 敘述統計分析 __________________________________________________________ 68 4.4 研究模型檢定 __________________________________________________________ 76 4.4.1 研究假說檢定 _______________________________________________________________ 76 4.4.2 顧客滿意度分數 _____________________________________________________________ 78 4.5 IPA策略管理矩陣 _______________________________________________________ 80 4.6 課題討論 ______________________________________________________________ 99 4.6.1 顧客滿意度部分 _____________________________________________________________ 99 4.6.2 服務品質部分 ______________________________________________________________ 101 4.7 小結 _________________________________________________________________ 103 第5章 結論與建議 ___________________________________________________ 104 5.1 研究結論 _____________________________________________________________ 104 5.1.1 建築師顧客滿意度指標模式 __________________________________________________ 104 5.1.2 建築師服務品質 ____________________________________________________________ 105 5.1.3 建築師顧客滿意度與服務品質評估模式 ________________________________________ 106

5.2 後續研究建議 _________________________________________________________ 106 參考文獻 _______________________________________________________________ 107 附錄A ACSI結構方程模式 _______________________________________________ 115 附錄B 服務品質問卷平均值分析 __________________________________________ 117 附錄C 問卷內容 ________________________________________________________ 124 

圗目錄

圗 1-1 研究流程 __________________________________________________________________________ 3 圖 2-1 PZB服務品質缺口模型 ______________________________________________________________ 16 圖 2-2 PZB服務品質衡量模式 ______________________________________________________________ 17 圖 2-3 滿意度評量模式之演進 _____________________________________________________________ 23 圖 2-4 瑞典顧客滿意度模式(Fornell,1992) ___________________________________________________ 25 圖 2-5 美國顧客滿意度模式(Fornell,1996) ___________________________________________________ 26 圖 2-6 歐洲顧客滿意度模式(Kristensen,2000) ________________________________________________ 27 圖 2-7 美國顧客滿意度指標模式架構 _______________________________________________________ 29 圖 2-8 1994 年ACSI分數 __________________________________________________________________ 32 圖 2-9 ACSI與DJIA關聯圖(Fornell,2006) _____________________________________________________ 35 圖 3-1 研究架構圖 _______________________________________________________________________ 36 圖 3-2 問卷架構圖 _______________________________________________________________________ 41 圖 3-2 PLS估計步驟 ______________________________________________________________________ 53 圖 3-3 因果模型 _________________________________________________________________________ 55 圖 3-4 反映性指標 _______________________________________________________________________ 58 圖 3-5 形成性指標 _______________________________________________________________________ 58 圖 3-6 IPA策略管理矩陣圖 ________________________________________________________________ 59 圖 4-1 研究模型驗證結果 _________________________________________________________________ 76 圖 5-1 建築師顧客滿意度指標模式 ________________________________________________________ 104 

表目錄

表 2-1 建築師事務所經營發展課題 __________________________________________________________ 5 表 2-2 建築師事務所經營管理問題 __________________________________________________________ 6 表 2-3 建築師於工程生命週期各階段之重要工作項目 _________________________________________ 11 表 2-3 建築師於工程生命週期各階段之重要工作項目(續) ______________________________________ 12 表 2-4 服務品質之意義 ___________________________________________________________________ 13 表 2-4 服務品質之意義(續) _______________________________________________________________ 14 表 2-5 貨品(Goods)與服務(Service)差異 _____________________________________________________ 15 表 2-6 PZB服務品質缺口定義 ______________________________________________________________ 17 表 2-7 SERVQUAL量表 ___________________________________________________________________ 18 表 2-7 SERVQUAL量表(續) ________________________________________________________________ 19 表 2-8 服務品質量表之比較 _______________________________________________________________ 20 表 2-9 顧客滿意的定義與操作 _____________________________________________________________ 21 表 2-10 服務品質與顧客滿意度之關聯性 ____________________________________________________ 24 表 2-11 ACSI 模式潛在變數與測量變量（Fornell,et al.,1996） __________________________________ 31 表 2-12 CSI研究效益(蔣永寵，2004) ________________________________________________________ 33 表 3-1 顧客期望衡量問項 _________________________________________________________________ 42 表 3-2 知覺品質衡量問項 _________________________________________________________________ 43 表 3-3 知覺價值衡量問項 _________________________________________________________________ 43 表 3-4 顧客滿意度衡量問項 _______________________________________________________________ 44 表 3-5 顧客抱怨衡量問項 _________________________________________________________________ 45 表 3-6 顧客忠誠衡量問項 _________________________________________________________________ 45 表 3-7 有形性衡量問項 ___________________________________________________________________ 46 表 3-8 可靠性衡量問項 ___________________________________________________________________ 47 表 3-9 反應性衡量問項 ___________________________________________________________________ 48 4. 保證性(Assurance) __________________________________________________________________ 48 表 3-10 保證性衡量問項 __________________________________________________________________ 49 表 3-11 關懷性衡量問項 __________________________________________________________________ 50 表 3-12 PLS與LISREL比較 ________________________________________________________________ 53 表 4-1 問卷發放及回收情況表 _____________________________________________________________ 60 表 4-2 問卷基本資料敘述統計分析 _________________________________________________________ 61 表 4-3 顧客滿意度信度分析結果 ___________________________________________________________ 62 表 4-4 有形性構面信度分析結果 ___________________________________________________________ 63 表 4-5 可靠性構面信度分析結果 ___________________________________________________________ 63 表 4-5 可靠性構面信度分析結果(續) _______________________________________________________ 64 表 4-6 反應性構面信度分析結果 ___________________________________________________________ 64 表 4-7 保證性構面信度分析結果 ___________________________________________________________ 64

表 4-7 保證性構面信度分析結果(續) _______________________________________________________ 65 表 4-8 關懷性構面信度分析結果 ___________________________________________________________ 65 表 4-9 相關係數矩陣 _____________________________________________________________________ 67 表 4-10 因素負荷交叉矩陣 ________________________________________________________________ 67 表 4-11 顧客滿意度敘述統計分析 __________________________________________________________ 68 表 4-12 有形性構面敘述統計分析 __________________________________________________________ 71 表 4-13 可靠性構面敘述統計分析 __________________________________________________________ 71 表 4-13 可靠性構面敘述統計分析(續) ______________________________________________________ 72 表 4-14 反應性構面敘述統計分析 __________________________________________________________ 73 表 4-15 保證性構面敘述統計分析 __________________________________________________________ 74 表 4-15 保證性構面敘述統計分析(續) ______________________________________________________ 75 表 4-16 關懷性構面敘述統計分析 __________________________________________________________ 75 表 4-17 研究假設檢定結果 ________________________________________________________________ 78 表 4-18 建築師顧客滿意度分數 ____________________________________________________________ 79 表 4-19 有形性策略管理矩陣 ______________________________________________________________ 81 表 4-20 有形性策略管理矩陣之比較 ________________________________________________________ 82 表 4-21 可靠性策略管理矩陣 ______________________________________________________________ 83 表 4-22 可靠性策略管理矩陣之比較 ________________________________________________________ 85 表 4-23 反應性策略管理矩陣 ______________________________________________________________ 86 表 4-24 反應性策略管理矩陣之比較 ________________________________________________________ 88 表 4-25 保證性策略管理矩陣 ______________________________________________________________ 89 表 4-26 保證性策略管理矩陣之比較 ________________________________________________________ 91 表 4-27 關懷性策略管理矩陣 ______________________________________________________________ 92 表 4-28 關懷性策略管理矩陣之比較 ________________________________________________________ 93 表 4-29 服務品質各衡量項目的策略管理矩陣分佈表 __________________________________________ 94 表 4-29 服務品質各衡量項目的IPA分佈表(續) _______________________________________________ 95 表 4-29 服務品質各衡量項目的IPA分佈表(續) _______________________________________________ 96 表 4-29 服務品質各衡量項目的IPA分佈表(續) _______________________________________________ 97 表 4-29 服務品質各衡量項目的IPA分佈表(續) _______________________________________________ 98 表 4-30 ACSI研究結果比較表 _____________________________________________________________ 100 表 4-31 建築師服務品質研究結果比較 _____________________________________________________ 102 表 4-31 建築師服務品質研究結果比較(續) _________________________________________________ 103 表 5-1 建築師服務品質優先改善項目 ______________________________________________________ 105 

第1章 緒論

1.1 研究背景與動機

台灣於2002 年加入世界貿易組織（WTO），其中關於工程技術服務業之承諾，則 允許外國建築師除簽證業務外，得以無限制之法人型態提供服務。而且台灣產業結構於 1989 年由工業社會轉型為以服務業為主的經濟型態；2003 年服務業產值占國內生產毛 額（GDP）的 67.8%，且不論產值或就業人數均占總體的一半以上。因此在面對全球化、 自由化、法制化、以及永續發展的浪潮下，如何維繫本國建築師的競爭力、未來獲利能 力及追求永續經營，是目前我國建築產業需探討的重要課題。 建築師屬於專業技術服務業，其受委託所辦理之各事項均屬專業技術性的服務，然 而影響顧客對服務品質的因素，除了看的見的硬體外，尚包括看不見的內部品質、接受 當時的感受、情境及事後的滿意度等等。因此，單是提供完善的服務品質仍是不足的， 更重要的是能與顧客建立長期的關係，追求全方位的顧客滿意。而近年來國內研究建築 師服務品質滿意度的文獻，大都從技術層面去探討服務品質的滿意度或績效的評估，少 有以滿足顧客需求的角度出發。 服務在本質上是一種心靈的感受，為使顧客看不見的感覺顯示出來，國內外關於滿 意度的研究日益增加，許多學者陸續針對顧客滿意度的衡量技術、指標以及決策等進行 探討，並開始嘗試建構影響顧客滿意度的關係模式，希望藉此模式來評估顧客對行業的 整體滿意度。顧客滿意程度高，將是企業未來獲利的最佳指標。越來越多企業也以顧客 滿意作為診斷產品或服務績效的準則。然而，在建築師方面，與此模式相關之研究仍相 對闕如。因此本研究以行銷學領域的「服務品質」與「顧客滿意度」理論，從顧客的角 度出發，滿足顧客的需求，讓顧客感受建築師的服務傳遞過程。

1.2 研究目的

綜合上述之研究背景與動機，本研究是以1996 年美國顧客滿意指標模型(American Customer Satisfaction Index：ACSI)為基礎，驗證我國建築師顧客滿意度模式，再藉由 Parasuraman, Zeithaml, and Berry 等三位學者於 1985 年所提出之服務品質缺口模式(PZB model)，探討國內建築師的服務品質。本研究目的如下所示： 1. 驗證 ACSI 模式應用於我國建築師顧客滿意度測評的適用性與解釋力，藉以找出適 用於我國建築師的顧客滿意度指標模式。 2. 藉由 PZB 缺口模式探討我國建築師服務品質，建構其策略管理矩陣以找出業主期 望與建築師實際表現之間落差最大的服務屬性，並以此作為建築師提升服務品質 的優先改善重點。 3. 依據顧客滿意度及服務品質理論，提供另一種評估建築師顧客滿意度與服務品質的 模式。

1.3 研究對象與範圍

本研究對象以國內大專院校總務處營繕組、國立高中總務處中曾經承辦過(含督導) 「委託建築師事務所技術服務案」之相關人員為主，研究範圍則以五千萬元以上重大建 築工程案件為限。

1.4 研究流程

本研究流程如圖1-1 所示，以下依章節配合流程圖說明本研究之架構： 第一章 緒論 說明本研究之背景與動機、研究目的、研究對象與範圍、研究流程。 第二章 文獻回顧 針對本研究所要探討的主題，蒐集我國建築師事務所經營現況、服務品質、顧客滿 意度、顧客滿意度指標等相關文獻，了解其發展背景、演進、應用與效益等，作為研究 發展的理論基礎。

第三章 研究設計與方法 藉由文獻回顧，建立本研究之架構、假設及研究變量定義，以進行研究問卷設計， 並說明資料分析方法。 第四章 實證分析 依據回收問巻的資料，進行樣本資料分析、信度與效度分析、敘述統計分析、研究 假說檢定及建構策略管理矩陣，藉以瞭解本研究模型的適用性、解釋力與影響服務品質 的關鍵因素。 第五章 結論與建議 說明研究結論，並依研究結論對我國建築師事務所的服務提出建議事項，並就未來 後續可能研究方向提出建議。 圗 1-1 研究流程

第2章 文獻回顧

2.1 我國建築師事務所經營現況

本節將針對我國建築師之專業角色與功能及經營現況作一介紹。

2.1.1 建築師專業角色之轉變及發展背景

早在1910 年代中國就已經有了建築師這個行業的存在，在早年社會較為單純且專 業分工並不發達的執業環境下，建築師必需扮演演著幾近〝全能者〞的角色(徐裕健， 1993)。民國六十年，我國的建築師法正式頒布，其中條列了包括建築物及其實質環境 之調查、測量、設計、監造、估價、檢查、鑑定等各項建築師業務，並且說明建築師對 於公共安全、社會福利及預防災害等相關建築業務應協助公部門辦理，明確的界定出建 築師專業技術服務者的角色(李重耀，1976)，並具有社會公益責任(張世典，1988)。 隨著營建生產體系由傳統的工匠營建體系轉變為以建築商品為導向的營建生產消 費體系時，建築師之傳統角色也面臨挑戰(徐裕鍵，1993)。建築師的法定角色乃為技術 理性的中性人，是制衡起造人及承造人之媒介，然而由於起造人及承造人聯盟關係，使 建築師的制衡角色成為法令規定下的最大犧牲者。在台灣目前的營建生產結構下，建築 師僅僅只是一個具有象徵性代表意義的人物，已經失去了原有的核心地位。建築師為實 務中各種權力結構下的僕役，而非一個完整的社會工程師。 國內建築師角色之轉變誠如上述所言，而在國外許多新的業主否定了建築師在監造 和協調方面的責任，建築設計及建造的過程已經不完全由建築師控制。大量的建設公司 內聘(In-House)建築師獲得開發商的信任，並與其他行業合作愉快(王紀鯤譯，l99l)，這 意味著建築師獨立開業已經不再是理所當然，也不一定會在整個建築生產的體系中占有 優勢了。 在目前由建設公司主導設計的建築作業環境下建築師淪為代為請照之工具，如果由 受過專業訓練的建築師成為投資開發者，則對建築品質的提升有莫大之幫助(江宏凱， 1988)。1980 年美國建築師協會通過決議，同意建築師可同時承攬建築物之設計與施工(王 紀鯤譯，l99l)。建築師們試圖從改變自己在建築生產消費體系中的地位與角色來扭轉對 建築品質控制之劣勢，並挽救逐漸失去的社會地位。在這整個轉變的歷程中，建築師角

色已經由過去的工匠、藝術家、技術者的角色漸漸轉變成為如今的設計者、促銷者、經 營者乃至於企業家(徐裕健，1993)。

2.1.2 我國建築師事務所經營現況

本研究將建築師事務所經營管理相關內容依建築師事務所經營發展課題、建築師事 務所經營管理問題兩部分分別整理。 1. 建築師事務所經營發展課題 建築師事務所經營發展課題將其區分為社會環境、專業環境及建管法令三部分，其 內容茲參考文獻如表2-1 所示： 表 2-1 建築師事務所經營發展課題 類別 內容 社會環境 1. 商品化社會。 2. 建築師專業服務淪為被選擇的商品。 3. 建築師在商品化的結構因素中，多角化企業化為一專業競爭手段， 應加以正常化納入體制。 4. 經營型態多樣化之後將改變現在之建築管理權責區分之模式。 專業環境 1. 建物大型化、複雜化，專業技師的參與使建築師與專業技師間業務 競爭。 2. 結構性的酬金競爭，人力流失問題。 3. 建築師間業務競爭。 4. 建築師專業角色定位不明確。 建管法令 1. 國家制度使事務所小型化。 2. 建管法令的法系精神與現實脫節。 (1) 國家強制執行建築生產分工理念與建築生產體系的現實不符。 (2) 民間的建築生產體系重新編組，統包的生產體系應該納入法令規 範中。 資料來源：黃啟芳(2000) 2. 建築師事務所經營管理問題 建築師事務所面對著社會經濟之成長與建築生產分工體系漸趨成熟及建築物隨使 用者需求而改變其機能型態等因素影響下，事務所必然將遭遇經營管理之瓶頸（石瑞 彰，1997），有關建築師事務所經營管理，茲參考文獻如表 2-2 所示：

表 2-2 建築師事務所經營管理問題 作者 內容 沈祖海 (1988) 1. 面臨其他行業的高薪競爭，產生人力外流之現象。 薛昭信 (1989) 1. 現行之稅制與合夥者的責任劃分是事務所經營上難以突破的瓶頸。 王志中 (1997) 1. 組織溝通與協調配合度不佳。 2. 人事管理制度不健全。 王紀鯤 (1991) 1. 人員流失率偏高。 2. 事務所低薪遭致專業人才難以留在事務所工作，而致技術難以累積。 3. 業務量的不穩定，致人員之運用高度的精簡，以致組織架構的理想功能難以運作。 4. 酬金未能合理化。 翁祖模 (1994) 外在環境 1. 專業分工制度導致部分業務流失。 2. 複委託項目增加，事務所收入相對減少。 3. 現有法令限制事務所經營型態多角化。 4. 營建相關法令重疊繁複，增加作業時間與流 程。 5. 建築師之專業角色與社會地位有待提升。 6. 服務酬金偏低。 7. 專業人才之吸收困難，穩定性差。 8. 為改善工作環境所投資之成本高。 9. 大量增加之建築師人數增加市場之競爭。 10. 受房地產景氣影響大。 內部經營 1. 業務來源之穩定性。 2. 人力開發之穩定性。 3. 人力素質提升。 4. 工作效率提高。 5. 內部控制之有效性。 6. 行政業務與專業工作之配 合。 7. 財務規劃問題。 王紀鯤 (1999) 一、 社會環境因素： 1. 社會地位下降。 2. 我國加入WTO後對市場之衝擊。 3. 經濟景氣低迷，房地產市場萎縮。 二、 專業環境因素： 1. 專業角色定位模糊。 2. 建築規模呈現朝極大化與極小化發展。 3. 建築師承接案件同質性高，造成惡性競爭。 4. 競圖辦法不竟公平。 5. 專業資訊之傳遞與研究發展不足。 三、 現行制度因素： 1. 事務所所得稅無法依實際之盈虧情形跨年度 計算。 一、 人員因素： 1. 缺乏敬業精神。 2. 專業之基本能力差。 3. 整合性人才不足。 4. 員工流動率大。 二、 經營管理因素： 1. 設計酬金低。 2. 事務所運作經常要大筆週 轉金。 3. 作業組織缺乏彈性。 4. 作業管制不良，服務品質降 低。

2. 事務所資產與建築師個人財產分不清楚。但專 業簽證保險制度國內目前尚未實施。 3. 聯合事務所(合夥)之簽證、稅務責任無明確之 規範。 4. 事務所無法永續經營。 資料來源：黃啟芳(2000) 由相關文獻(王文楷，2006)得知，事務所經營管理所面臨之問題不外乎「人」與「業 務」二大項，即為事務所經營管理的主要課題；潘冀(2003)在他事務所 20 週年時發表了 「企業經營者的倫理抉擇-建造與看守」，從不同的角度述說他對事務所經營的心得； 他引述詩篇一百廿七篇﹕「若不是耶和華建造房屋，建造的人就枉然勞力；若不是耶和 華看守城池，看守的人就枉然儆醒。」分享他創業廿多年來，在大環境不景氣下的衝擊， 業務量仍穩定成長。在業務爭取方面，以專業理念為背景骨幹，累積專長為業務訴求， 並以充實的養成面對新建築類型的挑戰；在業務執行上，以創新態度誠心關懷受委託對 象，考量對環境的衝擊，為社會把關，對工程不當的金錢收受、利益關說，甚至以暴力 威脅等，則以將心比心的態度讓對方了解並認同，進而共同以正當方式，達成雙方皆可 引以為榮的雙贏策略。在人員管理上，從建立共同價值觀和使命感在工作中得到成長與 成就感，創造良好的環境，並累積豐富的資源傳承經驗。使整個團隊不會因任何人的衰 老而停滯不前。潘冀表示，建築師必須在專業上努力追求進步，保持卓越，堅守原則。

2.1.3 建築師於工程生命週期各階段專業服務內容

本研究透過建築法、建築師法及機關委託技術服務廠商評選及計費辦法等法規內容 做為建築師專業服務內容參考，分別說明如下： 一、建築師法第十六條： 建築師受委託人之委託，辦理建築物及其實質環境之調查、測量、設計、監造、 估價、檢查、鑑定等各項業務，並得代委託人辦理申請建築許可、招商投標、擬定施工 契約及其他工程上之接洽事項。 由上列建築師業務範圍可知，與規劃及設計階段有關者包括建築物及其實質環境之 調查、測量、設計、申請建築許可及其他等業務。(劉福勳，2000) 二、建築法第三十條規定：

起造人申請建造執照或雜項執照時，應備具申請書、土地權利證明文件、工程 圖樣及說明書。 三、建築法第三十一條規定： 建造執照或雜項執照申請書，應載明左列事項： (一) 起造人之姓名、年齡、住址。起造人為法人者，其名稱及事務所。 (二) 設計人之姓名、住址、所領證書字號及簽章。 (三) 建築地址。 (四) 基地面積、建築面積、基地面積與建築面積之百分比。 (五) 建築物用途。 (六) 工程概算。 (七) 建築期限。 四、建築法第三十一條規定： 工程圖樣及說明書應包括左列各款︰ (一) 基地位置圖。 (二) 地盤圖，其比例尺不得小於一千二百分之一。 (三) 建築物之平面、立面、剖面圖，其比例尺不得小於二百分之一。 (四) 建築物各部之尺寸構造及材料，其比例尺不得小於三十分之一。 (五) 直轄市、縣 (市) 主管建築機關規定之必要結構計算書。 (六) 直轄市、縣 (市) 主管建築機關規定之必要建築物設備圖說及設備計 算書。 (七) 新舊溝渠及出水方向。 (八) 施工說明書。 由這些條文規定可知規劃及設計之作業及應考慮事項包括工期計算、預算編列、基 地環境、建築配置、動線規劃、立面造型、空間設計、建材選擇、構造方式、結構系統 設計、建築設備選擇及施工可行性等項目。(劉福勳，2000) 五、機關委託技術服務廠商評選及計費辦法第四條規定： 機關得委託廠商承辦技術服務之項目如下： (一) 規劃與可行性研究： 1. 計畫概要之研擬。 2. 初步踏勘及現況調查。 3. 測量、地質調查、土壤調查與試驗、水文氣象測量及調查、材料調

查及試驗、模型試驗及其他調查、試驗或勘測。 4. 都市計畫、區域計畫或水土保持計畫等之調查及規劃。 5. 計畫需求調查及分析。 6. 計畫相關資料之分析、整理及評估。 7. 方案之比較研究及初步規劃。 8. 計畫成本之初估及經濟效益評估。 9. 財務之分析及建議。 10. 風險及不定性分析。 11. 經營管理方式之規劃。 12. 環境影響評估及相關說明書或報告書之編製。 13. 可行性報告及建議。 (二) 設計： 1. 基本設計： (1) 可行性報告及設計標的相關資料之檢討及建議。 (2) 補充測量、補充地質調查及其他補充調查、試驗或勘測。 (3) 基本設計，包括基本設計圖及綱要規範等。 (4) 施工規劃及施工初步時程之擬訂。 (5) 計畫成本初估之修訂。 (6) 細部設計準則之擬訂。 (7) 財務計畫之釐訂。 (8) 採購策略及分標原則之研訂。 (9) 基本設計報告。 2. 細部設計： (1) 細部設計圖文資料或計算書之製作。 (2) 施工或材料規範之編擬。 (3) 工程或材料數量之估算或編製。 (4) 機電設備之選擇及規範之編擬。 (5) 施工計畫及施工進度之擬訂。 (6) 成本分析及估價。 (7) 分標計畫及進度之整合。 (8) 發包預算及招標文件之編擬。

(三) 協辦招標及決標： 1. 協辦各項招標作業，包括參與標前會議。 2. 協辦招標文件之釋疑、變更或補充。 3. 協辦投標廠商及其分包廠商資格之審查。 4. 協辦開標、審標及提供決標建議。 5. 協辦契約之簽訂。 6. 協辦招標、審標或決標爭議之處理。 (四) 施工監造： 1. 派遣人員長期留駐工地，監督、查證廠商履約。 2. 施工廠商之施工計畫、預定進度、施工圖、器材樣品及其他送審案 件之審查。 3. 重要分包廠商及設備製造商資格之審查。 4. 施工廠商放樣、施工基準測量及各項測量之校驗。 5. 督導及查核施工廠商辦理材料及品質管理工作。 6. 督導施工廠商執行工地安全衛生、交通維持及環境保護等工作。 7. 履約進度及履約估驗計價之查核。 8. 有關履約界面之協調及整合。 9. 契約變更之建議及處理。 10. 機電設備測試及試運轉之監督。 11. 竣工文件及結算之審查。 12. 驗收之協辦。 13. 協辦履約爭議之處理。 (五) 其他服務： 1. 有關專業技術之資料與報告之研究、評審及補充。 2. 設計及施工可行性之審查及建議。 3. 價值工程分析。 4. 替代方案之建議或審查。 5. 協辦建築執照、水電及電信工程設計圖說資料送審。 6. 特殊設備圖樣之審查、監造、檢驗及安裝之監督。 7. 竣工圖之繪製。 8. 操作及維護人員之訓練。

9. 協辦有關器材、設備及零件之採購。 10. 關於生產及營運技術之改善。 11. 設施安全之評估。 12. 協辦設備之操作及營運管理。 13. 操作及維護手冊之編擬或審定。 14. 設施之改善或修復。 15. 協助處理民眾抗爭、災害搶救或管線遷移等事項。 16. 其他專業技術服務事項。 前項服務項目，機關應依服務標的屬建築物或其他工程之性質及規模等情形， 視個案特性及實際需要增減之。 由以上相關法規，可以了解建築師的服務項目包含了計劃各項基本資料之調查，以 及財務、風險及環境影響等評估建議，而設計階段之作業除了設計本身，還須包含詳細 之施工計畫、圖說、工期及成本分析等，而施工階段尚有監造、協助竣工驗收等等，除 此之外，建築師仍須辦理一些相關之行政作業。本研究將建築師於工程各生命週期中的 重要工作項目列於表2-3： 表 2-3 建築師於工程生命週期各階段之重要工作項目 工程生命週期 重要工作項目 1.規劃與可行性研 究階段 1.協助業主及使用單位擬具設計方案以確認需求內容 2.協助業主擬具營運計畫以確認規劃內容 3.有關計畫與現行法規之可行性研討(如：環境影響評估法、都市計 畫法等） 4.進行現場勘查以確認規劃條件，必要時進行測量、鑽探等相關作業 2.基本設計階段 1.協助業主研擬設計規劃報告書送相關主管機關審查，並協助辦理意 見回覆及溝通 2.對於設計過程之現場會勘及討論(如：建築相關法規之檢討過程 等)，應派遣駐地人員以隨時溝通，俾掌握設計進度 3.替代方案(如：價值工程)研析 3.細部設計階段 1.發包策略(如：最有利標、異質最低標、價格標等)研析 2.對於設計內容與預算內容之掌握應定期檢討以符合市場趨勢 3.對於材料使用之規範訂定檢討(如：防火建材等)應符合現行法令之 要求

表 2-3 建築師於工程生命週期各階段之重要工作項目(續) 工程生命週期 重要工作項目 4.招標及決標階段 1.協辦公開閱覽、公告及疑義處理 2.協辦審標、開標及決標 3.協辦簽約 5.施工階段 1.應就工程特性要求現場監造人員之專業度、經驗、相關證照(如： 品管證書、技術士等)，及合理足夠之監造人數，且能專職於工地 進行服務 2.辦理二級品管工作(施工品質查驗、施工文件審查與管制) (1)應規定相關專業技術人員（即專業技師）負責共同監造，並加強 施工界面之協調作業(如：CSD/SEM 套圖管制作業) (2)應加強監造人員對承攬廠商送審文件之審查能力，以掌控合理之 審查時程 (3)因監造人員於設計階段並無參與過程，故對發包圖說之了解程度 不足，因此如何快速掌握施工現況與發包圖說間之關係，成為監 造人員辦理工作之首要作業 3.應就工程特性及施工現場之環境因素訂定合理之工期進行進度管 制 4.對於工地勞工安全衛生部分，應有專人或兼職人員(視工程規模)負 責 5.對於工程開工前應與承攬廠商就主要工程項目(如：模板、鋼筋、 混凝土等)，確認分層或分棟之工程數量，並送業主核定後，俾利 辦理後續之估驗計價作業 6.竣工階段 1.竣工確認及查驗 2.工程竣工數量結算 3.竣工文件製作 4.有關於地政事務所辦理產權登記之建物地籍測量圖(如：外牆線)， 與建照圖上之建物範圍圖(如：牆心線)等之差異轉換須能轉換處理 7.驗收階段 1.協辦測試運轉 2.辦理工程結算 3.協辦移交及接管（工程資料及相關紀錄移轉） 8.營運階段 1.協辦工程保固 2.協辦保固期間之設施改善或修復工作 資料來源：本研究整理

2.2 服務品質

2.2.1 服務品質的定義

不少學者對服務品質的定義提出不同的見解與解釋，Sasser, Olsen and Wyckoff(1978) 認為服務的觀念不僅只是在銷售商品(Goods)，更是在賣服務(Service)，因此服務品質包 含最後的結果以及服務的傳遞。Parasuraman, Zeuthaml and Berry(1985)認為服務品質是 消費者對於服務整體優勢的判斷，消費者會在消費的過程中，透過對服務的期望與實際 服務的認知之間的差距，來評估服務的品質，當顧客知覺品質高於期望品質，則服務品 質的評價就高，反之則服務品質的評價就低。本研究整理服務品質的定義如表2-4 所示： 表 2-4 服務品質之意義 年代 學者 定義內容 1974 Juran 將服務的品質由對使用者的效果及影響，分為五 個範疇：內部品質（internal quality)、硬體品質 （hardware qualities)、軟體品質（software qualities）、即時反應(time promptness)、心理品 質(psychological qualities)。

1978 Sasser, Olson and Wyckoff

認為服務績效(service performance)決定於三個不 同的構面：材料水準、設備水準及人員水準。 1982 Lehtinen 品質是顧客與服務組織元素互動下所產出的，他 們將服務品質分為三個構面： 1. 實體(physical)品質：包括設備及建築物。 2. 企業(corporate)品質：如企業形象或輪廓。 3. 互動(interactive)品質：即導源於服務人員與顧 客之互動關係或顧客與顧客間之互動關係。 1982 Gronroos 透過比較對服務的預知和實際的知覺，來評估服 務品質。 1984 Garvin 認為服務品質是主觀認知的品質，而非客觀的。

1985 Parasuraman, Zeithmal and Berry 認為服務品質具有以下三種特性： 1. 對顧客而言：服務品質比產品品質更難評估。 2. 服務品質的認知，來自於顧客期望與實際服務 績效比較後的結果。 3. 服務品質的評估，不僅包括對服務結果的評 估，亦包括對服務過程的評估。

表 2-4 服務品質之意義(續)

年代 學者 定義內容

1994 Anderson,Fornell, and _Lehmann

服務品質為顧客滿意度的前項變因，有了好的服 務品質即可達到顧客滿意。 1996 Kotler 服務品質與產品品質之差異有四點： 1. 無形性(Intangibility) 2. 異質性(Heterogeneity) 3. 不可分割性(Inseparability) 4. 易消滅性(Perishability)。 資料來源：整理自陳華偉(2006)

2.2.2 服務的特性

根據Kolter(1994)的定義：「服務係指一方能提供給另一方的任何活動或利益，基 本上是無形且無法導致所有權的，其生產可能與某一項實體產品有關，也可能無關」。 雖然，許多學者對服務提出不同的界定，但本質上差異性不大，而服務具有下列四種基 本特性： 1. 無形性(Intangibility)： 無形性係指服務所提供的是無形的產品，顧客在購買前，是無法看到、摸到、聽到、 品嚐或聞到。由於具備此特性，使得服務無法像實體產品般可以展現於顧客面前，所以 顧客在購買一項服務前很難對服務的內容及價值進行量化評估，也無法預測出服務之結 果，顧客對於服務之瞭解是藉由口碑宣傳、廣告、企業形象等因素而產生對服務之期望， 因此，對顧客而言，服務是一項高知覺風險的消費行為。 2. 不可分割性(Inseparability)： 係指服務的生產與消費是同時發生的。一般實體產品的生產和消費通常不是同時發 生的，需經由製造、儲存，最後才銷售給客戶。而在服務傳遞的過程中，提供服務的人 員與顧客必須在同一時間、同一地點內，服務才會發生。因此，企業在提供服務時，服 務人員和顧客之間的互動關係相當重要。 3. 異質性(Heterogeneity)： 係指服務具有高度的變動性，企業在提供同一項服務時，常會因服務提供者、服務

的時間或服務地點的不同而造成服務效果的差異，即使是同一位服務人員所提供之服 務，也可能因其本身之情緒、態度無法保持一致性，而造成服務品質標準化的困難。 4. 易消逝性(Perishability)： 服務無法像實體產品一樣，可以儲存起來提供未來銷售或使用，產能缺乏彈性，對 於需求變動無法透過存貨來調節，儘管可以在事先規劃各項服務設施與人員，但所產生 的服務具有時間效用，若無法及時使用將造成企業服務資源之浪費。 由於服務的四大特性，服務品質的確比產品品質更難量化，在管理過程中服務業也 較其他產業如製造業更難管控。兩者的比較如表2-5 所示： 表 2-5 貨品(Goods)與服務(Service)差異 貨品 服務 內容 有形 無形 1. 服務無法儲存 2. 服務無專利 3. 服務無法陳列 4. 服務定價不易 標準化 異質 1. 服務的傳遞與顧客滿意視員工表現而定 2. 服務的品質具有相當多不可控制因素 3. 適合服務傳送的計畫和促銷知識未確定 製造與消費分離 不可分割性 1. 顧客參與並影響傳遞 2. 員工影響服務傳輸 3. 必須分權 4. 無法大量生產 非易逝性 易逝性 1. 服務的供給和需求同時發生不易 2. 服務無法被退回或再銷售

資料來源：Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Binter(1996)

2.2.3 服務品質之模式

過去有許多學者提出服務品質的觀念性模式，其中以Parasuraman, Zeithaml and Berry(1985)三位學者所提出的服務品質觀念性模式最為完整。他們三人利用探索性研 究，針對銀行業、信用卡公司、證券經紀商、產品維修業等四種服務業的管理人員進行 深入訪談，另一方面也針對此四種行業的顧客進行集體訪問，發展出一套完整的「服務 品質觀念模式」，一般簡稱「PZB 模式」，如圖 2-1 所示：

圖 2-1 PZB 服務品質缺口模型 資料來源:：Parasuraman、Zeithaml、Berry(1985) 此一模式得主要概念為：服務品質傳遞的過程中，存在著五個缺口(gap)，此五項缺 口是影響服務品質的關鍵因素，如果企業要讓顧客的需求達到滿意水準，就必須縮小這 五個缺口的差距。而這五個缺口中，前四個缺口是服務業者提供服務品質的主要障礙， 第五個缺口是由顧客在接收服務之前對服務的期望與接受服務後對服務的認知之間的 差距所產生，且第五個缺口是前面四個缺口的函數，亦即，gap5=f(gap1、gap2、gap3、 gap4)，茲分別對這五個缺口說明，如下頁表 2-6 所示：

表 2-6 PZB 服務品質缺口定義 差距分析 差距定義 差距來源 差距1 （Gap 1） 消費者期望的服務與管理當局對 消費者期望的知覺差距 由於管理當局並不完全了解顧客對服務 的期望水準，而影響了服務品質。 差距2 （Gap 2） 管理當局對消費者期望的知覺與 服務品質規格間的差距 由於資源的限制、市場狀況不確定或管 理者的疏忽所造成。 差距3 （Gap 3） 服務規格與服務傳遞間的差距 由於人員介入服務過程，使得服務品質 難以標準化。 差距4 （Gap 4） 服務傳遞與消費者外部溝通間的 差距 由於廣告媒體，以及其他外部的溝通而 影響了顧客對服務品質的期望與知覺。 差距5 （Gap 5） 消費者期望的服務與知覺的服務 之差距 服務品質的高低決定於顧客知覺水準與 期望水準的差距。 資料來源：Parasuraman、Zeithaml、Berry(1985)

2.2.4 服務品質之衡量

Parasuraman, Zeithaml and Berry（1985）根據對消費者的深度訪談的結果，歸納出 10 項品質關鍵要素及 97 個品質衡量項目影響決定服務品質的因素構面，並且與先前的 差距模式結合，提出知覺服務品質之要素，如圖2-2 所示： 決定服務品質 的因素 1. 接近性 2. 溝通性 3. 勝任性 4. 禮貌性 5. 信用性 6. 可靠性 7. 反應性 8. 安全性 9. 有形性 10.瞭解性 口碑效果 期望的服務 知覺的服務 知覺的服務品質 過去經驗 個人需求 圖 2-2 PZB 服務品質衡量模式 資料來源：Parasuraman、Zeithaml、Berry(1985)

1. SERVQUAL 量表

PZB 模式被提出後，有許多學者對 PZB 模式之 10 項品質關鍵要素及 97 個品質衡 量項目之合理性提出許多不同的意見，經過對消費者的實證研究發現，10 項品質關鍵要 素有部分是重疊的。因此，Parasuraman, Zeithaml and Berry（1988）以實證研究並檢驗 此十項構面的操作性與結構性，進一步希望發展出一套服務品質的測量工具，為此領域 豎立典範。此量表的產生可分為兩個階段；在第一個階段每個構面約發展出10 個衡量 項目（item），故量表總共有 97 個項目來衡量顧客對於服務績效的期望與知覺。根據 研究的統計結果，刪除因素負荷與相關性不足的項目與構面，最後只剩下34 個項目與 七個構面。在第二個階段進行的是精鍊粹取的工作，乃針對剩下的34 個項目再次評估 與分析，最後的量表是由22 個項目和五個構面所組成，即為著名的 SERVQUAL 量表 （如表2-7 所示），使得知覺服務品質具有更明確的定義及衡量方法。 表 2-7 SERVQUAL 量表 構面(1988) 構面(1985) 組成項目 實體性 1. 有形性：具體服務的內容及服 務的實體。 1. 有現代化的設備 2. 各項設施應有吸引的外觀 3. 員工應有整潔的服裝及外表 4. 各項設施與所提供的服務相符合 可靠性 2. 可靠性：包括績效的一致性及 可性度，亦指廠商第一次就提 供正確的服務。 5. 對顧客承諾的事項都能做到。 6. 會熱忱幫助顧客解決問題。 7. 公司是可信賴的。 8. 承諾要提供您的服務能及時完成。 9. 交易紀錄是精確的。 反應性 3. 反應性：包括員工提供服務的 意願和敏捷度。 10. 公司會告知顧客什麼時候提供什麼服務。 11. 顧客可以享受到迅速地服務。 12. 員工總是願意提供顧客服務。 13. 公司的員工不會因為太忙以致於無法立即 提供服務。 保證性 4. 勝任性：具有提供服務所需之 技能與知識。 5. 禮貌：服務人員親切友善的態 度 6. 信賴性：指誠實可性的態度。 7. 安全性：免於危險、風險和疑 慮。 14. 顧客可以信任這家公司的員工。 15. 顧客在與這些公司員工接洽時有安全感。 16. 公司的員工有禮貌。 17. 公司的員工可得得到適當的支持，去做好 他們的工作。

表 2-7 SERVQUAL 量表(續) 構面(1988) 構面(1985) 組成項目 關懷性 8. 接近性：易於取得服務的程 度。 9. 溝通性：用顧客了解的語言與 其溝通，並傾聽顧客意見。 10. 瞭解：瞭解顧客的需求 18. 能提供顧客個別的服務。 19. 員工會給予顧客各別關照。 20. 員工了解顧客的需求。 21. 能以顧客最佳的利益為優先。 22. 服務的時間可以符合所有顧客的需求。 資料來源：Parasuraman, Zeithaml and Berry(1988)

SERVQUAL 是第一個有系統的發展出服務品質衡量構面，為學術界及實務界衡量 服務品質的重要依據，不論是服務品質的十項構面(1985)或是五個向度(1988)，到目前 為主，已廣為大家所採用，因此本研究即採用PZB 之「SERVQUAL」量表作為衡量服 務品質的基準。 2. SERVPERF 量表 1992 年 Cronin、Taylor 提出「SERVPERF」量表，此量表之問卷大致上仍是以 SERVQUAL 量表之五大構面為基礎，但僅針對服務績效加以衡量，除了能有效減少問 卷之題目外，且學者們認為SERVPERF 解釋力較 SERVQUAL 為佳。 3. Non-Difference 量表

Brown、 Churchill、Peter(1993)也對 SERVQUAL 量表提出評判，而提出不以 差異為衡量基礎的Non-Difference 量表。此三位學者認為將任何一個概念(如:服務品 質)，當成另兩個概念，(如:認知服務與期望服務)間的差異來衡量第三個變數(兩者差異 分數)，可能造成兩項變數重疊性過高的誤差。因此提出無差異(Non-difference)分數的服 務品質評量模式，以直接衡量顧客心目中對服務的期望與實際認知服務兩者間的契合程 度作為服務品質。 各量表的比較如下頁表2-8 所示：

表 2-8 服務品質量表之比較

內容 SERVQUAL(1985) SERVQUAL(1988) SERVPERF Non-Difference 服務品質 界定因素 顧客對服務的期望 和實際的知覺 同左 服務業者執 行服務的績 效 顧客對服務的期 望和實際知覺服 務兩者間的契合 程度 表達方法 問卷 同左 同左 同左 基本問項 22 巷 同左 同左 同左 是否跨業運用 是 同左 同左 同左 問 項 是 否 隨 產 業不同而調整 未強制規定，但可 調整 同左 同左 同左 問項字句 正負問項各佔60% 及40% 全部為正面問項 正負問項各 佔60%及 40% 同左 問 項 內 容 是 否 和 SERVQUAL 相同 70%不同 和 SERVQUAL 實際知覺項 目相同 詢問方式不同， 但各項詢問事項 相同 變數 Va:顧客對某一服務 的期望 Vb:顧客對某一服 務的實際知覺 同左 Va:服務業 者執行服務 的績效 Va:顧客心目中對 服務的期望和實 際知覺服務兩者 間的契合程度 問項尺度 七點尺度 同左 同左 同左 資料來源：蘇雲華(1996)

2.3 顧客滿意度

2.3.1 顧客滿意度的定義

滿意度可由二個層面來看，首先是「心理角度」，若「實際結果」與「預期理想」 一致，甚至更好，顧客即會產生滿意的感覺，反之則會不滿意(Hampel，1977 及 Miller， 1979)。其次是「經濟角度」，若顧客在購買時所需的「成本」(如時間或金錢)能由使用 產品所獲得的「效益」得到補償，即是滿意的結果，反之則是不滿意(Howard, 1969)。 而Cardozo(1965)是最早提出顧客滿意度觀念的學者，他指出顧客滿意會增加顧客再次 購買的行為，且會購買其他產品。然而將顧客滿意的概念引進到行銷學的領域之後，對 於顧客滿意的定義與操作欠缺一致性的共識，以下為各學者對顧客滿意度之定義，如表 2-9 所示： 表 2-9 顧客滿意的定義與操作 年代 學者 顧客滿意的定義與操作 1965 Cardozo 顧客滿意會增加顧客再次購買的行為，且會購買其他產品。 1976 Swan 顧客滿意是產品事前期望或其他績效的比較標準與消費後 績效之間知覺差異的評鑑。 1977 Howard 認為「滿意度」是顧客所預期的產品利益之實現程度，反 應出「預期」和「實際」結果一致的程度。 1979 Millier 認為「滿意度」是由顧客「預期之程度」、「知覺之成效」 兩者交互作用所導致，因而產生滿意、或不滿意。 1981 Oliver 認為消費者滿意乃是在使用特定產品或服務之情下，對於 所使用的產品或服務所獲的的價值程度，所做的一種立即 性的情緒反應。

1988 Tes and Wilton

則認為「滿意度」可以視為顧客對於先前預期與知覺績效 之知覺差距的一種評估反應。 1991 Kolter 認為「滿意度」是一個人所感覺的愉悅或失望的程度，係 源自其對產品功能特性(或結果)的知覺與個人對產品的期 望，兩者比較後所形成的。 1995 Engel、Blackwell and Miniard 認為：「滿意度」為顧客使用產品後會對產品績效與購前 信念二者間的一致性加以評估，當兩者間有一致性時，顧 客會獲得滿足。反之則產生不滿意。 資料來源：陳華偉(2006)

2.3.2 顧客滿意評量模式

顧客滿意之理論是由期望與失驗(期望和實際產品之績效所產生)為基礎，逐漸發展 而成的。顧客滿意模式演進過程如圖2-3 所示： (一) 期望─失驗模式 Oliver(1980)針對疫苗接種進研究，發現顧客在購買之前會先對產品的績效有所期 望，而購買後「產品的績效」與「期望」是否一致將會影響購買後的「滿意度」。如果 購買後的績效表現與期望不一致，將會產生「失驗」的情況。而事前的「期望」與事後 的「失驗」皆會影響顧客滿意度，並視「滿意」為「期望」與「失驗」的函數。 (二) 直接績效評量模式 Churchill、Surprenant(1982) 以「耐久財(雷射唱片)」與「非耐久財(植物)」進行研 究，發現滿意的決定性因素會因產品而有所不同。對「耐久財」而言，滿意並非受產品 績效與期望所產生之失驗影響，也不是受顧客最初之期望影響，滿意是由產品的績效決 定。Tse、Wilton(1988) 檢驗 Churchill、Surprenant，1982 所提出之研究結果，發現除期 望與消費者主觀比較產品的績效與期望所產生的失驗之外，產品的績效直接而且顯著影 響滿意度。 (三) 完全評量模式 Yi(1993)以高模糊性產品與低模糊性產品研究模糊性在顧客滿意形成中之角色，發 現當產品是模糊的，消費者的期望直接與間接(經由失驗)影響滿意。當產品是易於評估 的，產品的績效直接與間接(經由失驗)影響滿意。因此將期望與產品的績效由期望─失 驗中獨立出來，提出完全評量模式。 (四) 擴大的顧客滿意評量模式 Oliver(1993) 認為顧客滿意的評量除了認知因素外，還包括情感構面，因此在「期 望─失驗」之外，加入心理學的歸因與公平理論，提出擴大顧客滿意評量模式。並對汽 車與教學課程進行實證，發現認知與情感對滿意度有顯著的影響。

圖 2-3 滿意度評量模式之演進 資料來源：整理自周泰華(1995) 期望 產品的績效 滿意 失驗 期望 產品的績效 滿意 失驗 期望 產品的績效 滿意 失驗 期望 產品的績效 滿意 失驗 正/負情感 歸因 公平 期望-失驗模式 Oliver(1977；1979；1980) 直接績效評量模式 Churchill and Surprenant，1982

Tse and Wilton，1988

完全評量模式 Yi，1993

擴大的顧客滿意評量模式 Oliver，1993

2.4 服務品質與顧客滿意度之關聯性

目前關於顧客滿意的相關文獻中，大致分為「服務品質」與「顧客滿意」二大主流， 由於此兩個模式的觀念都是建立在一種期望與認知績效比較的基礎上，因此容易將兩者 混淆在一起，但事實上，服務品質與顧客滿意度是有所差異的，為了清楚的分別兩者之 相同點與相異點，本研究將服務品質與顧客滿意度之關聯性整理如表2-10 所示： 表 2-10 服務品質與顧客滿意度之關聯性 服務品質 滿意度 相 異 點 消費者在未經驗到服務之前，所表達的 是對「服務品質」之評量，至於「滿意」 之評量則難以表達。 「態度」與「滿意」主要差異在於時間定位 之長短，「態度」為一事前決定的構念，而 「滿意」為一事後決定的構念。 服務品質是分別評量消費前的「期望」 與消費後「知覺的績效」，然後再將兩 者相減。 當 P-E>0，差距大於零→理想的品質 當 P-E=0，差距等於零→滿意的品質 當 P-E<0，差距小於零→無法接受的品質 顧客滿意是由顧客在消費後直接評量「知覺 的績效」與「期望」之間的差異。 當 P>E，正向失驗→喜悅 當 P=E，期望被確認→滿意 當 P<E，負向失驗→不滿意 ¾ 知覺服務品質當中，價格屬於較低 階層屬性。 ¾ 顧客需要經驗決定他對產品有多滿 意，但品質能被知覺，而不需要實 際的消費經驗。 ¾ SERVQUAL 量表中，包含五大構面， 但沒有提到有關價格的問題。 ¾ 顧客滿意度會受價格影響。

¾ Zeithaml and Binter(1996)認為顧客滿 意度的範圍比服務品質更廣泛，服務品 質、產品品質、價格、情境因素和個人 因素皆會影響顧客滿意度，而服務品質 的衡量只專注於服務品質的構面，因此 認為服務品質只是影響顧客滿意度的 因素之一。 ¾ 有學者支持服務品質是顧客滿意度 的決定項。(Cronin and Taylor，1992)

¾ 有學者認為滿意度是服務品質的投入 項。(Bolton and Drew，1991)

相 同 點 ¾ 兩者皆源自於期望與失驗模式。 ¾ 兩者均建立在比較的基礎上，顧客滿意度是建立在「消費者期望」以及「業者提 供的服務」之比較上，而服務品質則是建立在「消費者期望」及「消費者感受」 的比較上。 ¾ 兩者均可作為公司在服務上之努力指標。 ¾ 兩者均是一種態度上的量測。 ¾ 兩者均可做為公司在服務改進上的參考依據。 資料來源：整理自周泰華(1995)、林季葦(2006)

2.5 顧客滿意度指標

顧客滿意度指標(Customer Satisfaction Index；CSI)是一種由總體、全面的角度出發， 將顧客滿意度量化用以衡量一個公司、產業或國家績效表現的方法。除了可用來做跨產 業、國家、時間序列的標竿比較，更可以用來作為產業發展行銷策略與設定產業資源優 先順序之根據。許多國家先後建立了全國性或地區性的顧客滿意度指數模型，因此，以 下將針對幾個較具代表性的指標進行探討。

2.5.1 各國顧客滿意度指標

1. 瑞典顧客滿意度指標 1989 年，瑞典應用 Fornell 提出的顧客滿意模型與方法，率先建立起瑞典顧客滿意 度指標(Swedish Customer Satisfaction Barometer；SCSB)，針對瑞典 32 種規模最大的產 業，共130 家公司進行跨公司、跨產業的顧客滿意度調查與服務(產品)品質評估。SCSB 模式共有五個潛在變量(Latent Variable)：知覺價值、顧客期望、顧客滿意度、顧客抱怨 及顧客忠誠，如圖2-4 所示：

2. 美國顧客滿意度指標

1994 年，美國政府委由學者 Fornell,et al.針對美國國內包括製造業、金融保險業、 零售業、服務業及大眾公共管理等34 種產業、200 家公司，以 1992 年所建立的 SCSB 為基礎，發展出跨國、跨地區與跨產業評估顧客滿意度的美國顧客滿意指標(American Customer Satisfaction Index；ACSI) ，其宗旨在幫助美國企業提高在國際市場中的競爭 力，並通過ACSI 指數的變化分析國內經濟，提供政府制定經濟政策的有效依據。ACSI 模式共有六個潛在變量(Latent Variable)：知覺品質、顧客期望、知覺價值、顧客滿意、 顧客抱怨及顧客忠誠，如圖2-5 所示： 圖 2-5 美國顧客滿意度模式(Fornell,1996) 3. 歐洲顧客滿意度指標 1998 年，由於瑞典與美國顧客滿意度指標的成功，促使歐洲品質組織(European Organization for Quality；EOQ)、歐洲品質管理基金會(European Foundation for Quality Management；EFQM)與歐洲顧客導向品質分析學術網路(European Academic Network for Customer-Oriented Quality Analysis)等單位合作建立了歐洲顧客滿意度指標(European Customer Satisfaction Index；ECSI)，並於 1999 年開始在歐洲 12 個國家進行顧客滿意度 調查(Kristensen,et al.,2000)。其目的在於測量並解釋顧客滿意度及忠誠度，以給予企業 或公司作為增進營運績效時的參考，並期望運用統一指標可做不同公司、產業及國家間 的比較。ECSI 模式共有七個潛在變量(Latent Variable)：形象、期望、知覺產品品質、 知覺服務品質、知覺價值、顧客滿意度及顧客忠誠。如圖2-6 所示：

圖 2-6 歐洲顧客滿意度模式(Kristensen,2000)

4. 其他國家

(1) 台灣顧客滿意指標（Taiwan Customer Satisfaction Index；TCSI），中國生產力 中心曾大力推動國家顧客滿意度指標，將ACSI 應用於國內某行業或某公司， 然而對於適合台灣經濟結構的模式並未予以研究發展，故我國國家與國內各行 業的顧客滿意指標截至今日都屬未知。有鑑於此，我國品質學會聚集一批包含 品質、行銷、心理與統計等各領域的學者專家們成立了「台灣顧客滿意研究委 員會TCSRC)」，以期建立屬於我國的顧客滿意度指標(李友錚等，2005) (2) 韓國顧客滿意度指數( Korean Customer Satisfaction Index；KCSI) ，其覆蓋了 7

個經濟部門，32 個行業、200 種私有部門公司和 3 類官方機構。韓國過去一直 用簡單的收集方式運行用戶滿意度指數。1997 年引進 ACSI 理論修改了 KCSI。韓國認為發展 KCSI 是為了收集有關策略、預期情況、滿意情況和產

出等方面的資料，為韓國各國家機構、部門機構和企業建立生產政策。他們相 信品質數據、資訊和知識將有助實施變更並能為高生產力社會提供生產方面的 選擇。

(3) 中國顧客滿意度指數(China Customer Satisfaction Index；CCSI)，是學習借鑑於 ACSI，並根據中國國情對模型和量測指標進行必要修改後建立。1995 年由清 華大學教授將CSI 概念引入中國，並開始進行系統性研究分析。1999 年 12 月， 中國國務院發布「關於近一步加強產品品質工作若干問題的規定」，提出研究 和探索顧客滿意指標的評價方法，以衡量中國經濟發展的品質並幫助企業提高 市場競爭力。為求擴大推展CCSI，2005 年 5 月中國標準化研究院與清華大學 共同成立標準化研究院顧客滿意度評量中心，專門負責CCSI 理論研究和調查 評量工作。 5. 小結 由以上可知：各國的顧客滿意度模式皆採用結構方程模式來計算潛在變數後，再進 一步獲得顧客滿意值。而各國所定的潛在變數雖然多少存在些微差異，但從顧客的角度 來看，不管各國CSI 模式中的衡量因素或指標為何，其目的皆在分析國家、行業、企 業、組織與品牌在顧客心目中的滿意程度，以提供競爭優勢比較的基準並作為策略發展 的依據。其中又以美國顧客滿意指標最為廣泛採用，已被歐、美、亞多個國家所採用 （Anderson and Fornel,2000）。因此，本研究將藉由美國顧客滿意指標分析我國建築師 顧客滿意度，以了解建築師在顧客(業主)心目中之滿意程度。