美國顧客滿意度指標

1994 年，美國政府委由學者 Fornell,et al.針對美國國內包括製造業、金融保險業、

零售業、服務業及大眾公共管理等34 種產業、200 家公司，以 1992 年所建立的 SCSB 為基礎，發展出跨國、跨地區與跨產業評估顧客滿意度的美國顧客滿意指標(American Customer Satisfaction Index；ACSI) ，其宗旨在幫助美國企業提高在國際市場中的競爭 力，並通過ACSI 指數的變化分析國內經濟，提供政府制定經濟政策的有效依據。ACSI 模式共有六個潛在變量(Latent Variable)：知覺品質、顧客期望、知覺價值、顧客滿意、

顧客抱怨及顧客忠誠，如圖2-5 所示：

圖 2-5 美國顧客滿意度模式(Fornell,1996) 3. 歐洲顧客滿意度指標

1998 年，由於瑞典與美國顧客滿意度指標的成功，促使歐洲品質組織(European Organization for Quality；EOQ)、歐洲品質管理基金會(European Foundation for Quality Management；EFQM)與歐洲顧客導向品質分析學術網路(European Academic Network for Customer-Oriented Quality Analysis)等單位合作建立了歐洲顧客滿意度指標(European Customer Satisfaction Index；ECSI)，並於 1999 年開始在歐洲 12 個國家進行顧客滿意度 調查(Kristensen,et al.,2000)。其目的在於測量並解釋顧客滿意度及忠誠度，以給予企業 或公司作為增進營運績效時的參考，並期望運用統一指標可做不同公司、產業及國家間 的比較。ECSI 模式共有七個潛在變量(Latent Variable)：形象、期望、知覺產品品質、

知覺服務品質、知覺價值、顧客滿意度及顧客忠誠。如圖2-6 所示：

圖 2-6 歐洲顧客滿意度模式(Kristensen,2000) 4. 其他國家

(1) 台灣顧客滿意指標（Taiwan Customer Satisfaction Index；TCSI），中國生產力 中心曾大力推動國家顧客滿意度指標，將ACSI 應用於國內某行業或某公司，

然而對於適合台灣經濟結構的模式並未予以研究發展，故我國國家與國內各行 業的顧客滿意指標截至今日都屬未知。有鑑於此，我國品質學會聚集一批包含 品質、行銷、心理與統計等各領域的學者專家們成立了「台灣顧客滿意研究委 員會TCSRC)」，以期建立屬於我國的顧客滿意度指標(李友錚等，2005) (2) 韓國顧客滿意度指數( Korean Customer Satisfaction Index；KCSI) ，其覆蓋了 7

個經濟部門，32 個行業、200 種私有部門公司和 3 類官方機構。韓國過去一直 用簡單的收集方式運行用戶滿意度指數。1997 年引進 ACSI 理論修改了 KCSI。韓國認為發展 KCSI 是為了收集有關策略、預期情況、滿意情況和產

出等方面的資料，為韓國各國家機構、部門機構和企業建立生產政策。他們相 信品質數據、資訊和知識將有助實施變更並能為高生產力社會提供生產方面的 選擇。

(3) 中國顧客滿意度指數(China Customer Satisfaction Index；CCSI)，是學習借鑑於 ACSI，並根據中國國情對模型和量測指標進行必要修改後建立。1995 年由清 華大學教授將CSI 概念引入中國，並開始進行系統性研究分析。1999 年 12 月，

中國國務院發布「關於近一步加強產品品質工作若干問題的規定」，提出研究 和探索顧客滿意指標的評價方法，以衡量中國經濟發展的品質並幫助企業提高 市場競爭力。為求擴大推展CCSI，2005 年 5 月中國標準化研究院與清華大學 共同成立標準化研究院顧客滿意度評量中心，專門負責CCSI 理論研究和調查 評量工作。

5. 小結

由以上可知：各國的顧客滿意度模式皆採用結構方程模式來計算潛在變數後，再進 一步獲得顧客滿意值。而各國所定的潛在變數雖然多少存在些微差異，但從顧客的角度 來看，不管各國CSI 模式中的衡量因素或指標為何，其目的皆在分析國家、行業、企 業、組織與品牌在顧客心目中的滿意程度，以提供競爭優勢比較的基準並作為策略發展 的依據。其中又以美國顧客滿意指標最為廣泛採用，已被歐、美、亞多個國家所採用

（Anderson and Fornel,2000）。因此，本研究將藉由美國顧客滿意指標分析我國建築師 顧客滿意度，以了解建築師在顧客(業主)心目中之滿意程度。

2.5.2 美國顧客滿意度指標模式架構及變量

圖 2-7 美國顧客滿意度指標模式架構

ACSI 模式中包含 6 個潛在變量及 15 個測量變量，如圖 2-7 所示。其中，顧客期望、

知覺品質、知覺價值、顧客滿意度、顧客抱怨及顧客忠誠為模式中之潛在變量，無法直 接測評，須對各潛在變量所對應的測量變量進行測評，再透過計量經濟學模型計算得到 顧客滿意度指標。

其中，顧客滿意度是最終所求的目標變量，顧客期望、知覺品質及知覺價值是顧客 滿意度的前因變量；顧客抱怨及顧客忠誠則是顧客滿意度的後果變量。整個模式的最終 目的，則在於解釋顧客滿意度的因果關係。茲將各潛在變量及測量變量之定義整理如下：