關懷性構面

首先以整體績效為X 軸、整體權重為 Y 軸，並以整體績效平均值(-1.15)、權重平均 值(5.51)為中心線，繪製其策略管理矩陣，如表 4-27 所示。其中，有 1 個服務項目落於 優先改善區域：E2 對於設計內容與預算內容之掌握應定期檢討以符合市場趨勢，代表 此1 項服務項目在業主的期待與建築師實際表現之間的落差最大。而在王文楷(2006)的 研究中亦顯示：價值工程與成本控制為影響建築師服務品質的重要評估因子。

表 4-27 關懷性策略管理矩陣

I 維持區(繼續保持)

─

II 改善區(加強改善)

E2 對於設計內容與預算內容之掌握應定期檢討以符合市場趨勢 III 監控區(次要改善)

IV 教育區(供給過度) E1 工程成本、期程與每年度經費需求之初估 E3 在既有的預算之下完成設計

E4 應就工程特性及施工現場之環境因素協助訂定合理之工期並進行進度管制

同樣以整體績效為X 軸、整體權重為 Y 軸，並以整體績效平均值(-1.15)、權重平均 值(5.51)為中心線，再分別就國立大專院校、私立大專院校、國立高中職等不同受訪者 樣本資料繪製其策略管理矩陣，藉以瞭解不同單位間對於建築師服務的認知差距，如表 4-28 所示。茲分別說明如下：

在國立大專院校觀點下，建築師的各服務項目主要落入象限II 及象限 III，探討反 應性構面問項於各觀點的平均數分析表(附錄 B)後發現：國立大專院校對建築師各服務 項目的感受平均值與整體平均值相比明顯偏低，因此造成此情形。在私立大專院校觀點 下，建築師的各服務項目有向象限IV 移動的趨勢，究其原因為：私立大專院校對建築 師各服務項目的期望平均值與整體平均值相比略為偏低，而對其感受平均值與整體平均 值相比略為偏高，因此造成此情形。在國立高中(職)觀點下，建築師的各服務項目主要 落入象限I 及象限 II，究其原因為：國立高中(職)對建築師各服務項目的期望平均值及 感受平均值與整體平均值相比均明顯偏高，因此造成此情形。

表 4-28 關懷性策略管理矩陣之比較

整體觀點 國立大專院校觀點

私立大專院校觀點 國立高中(職)觀點

表 4-29 服務品質各衡量項目的策略管理矩陣分佈表

代號 內容 整體觀點 國立大專觀點 私立大專觀點 國立高中觀點

A1 人員能及時到位 教育區(IV) 改善區(II) 教育區(IV) 改善區(II) A2 能以3D 電腦模型或實體模型，與業主決策人員達成量

體及外觀共識 監控區(III) 監控區(III) 教育區(IV) 改善區(II) A3 設計的原創性、空間配置、動線安排能力 改善區(II) 改善區(II) 改善區(II) 維持區(I) A4 設計圖說能清楚表達設計理念與內容 改善區(II) 改善區(II) 改善區(II) 改善區(II) A5 具備健全之設計作業流程與管控機制 改善區(II) 改善區(II) 維持區(I) 改善區(II) A6 具備健全之內部作業校對與管考機制 教育區(IV) 改善區(II) 教育區(IV) 改善區(II) A7 具備健全之檔案管理系統，以便快速存取所需圖說、文

件且檔案保存具安全性、保密性 教育區(IV) 改善區(II) 教育區(IV) 改善區(II) B1 原甄選階段設計方案窒礙難行處之妥適處理 改善區(II) 改善區(II) 維持區(I) 改善區(II) B2 協助業主及使用單位確認規劃設計準則及需求內容 改善區(II) 改善區(II) 維持區(I) 改善區(II) B3 協助業主比對營運計畫以確認規劃內容 維持區(I) 改善區(II) 教育區(IV) 改善區(II) B4 能以簡報或報告書，針對結構、機電各主要系統，與業

主達成共識 教育區(IV) 改善區(II) 教育區(IV) 維持區(I)

B5 整體施工計畫書的審查 教育區(IV) 監控區(III) 教育區(IV) 維持區(I) B6 施工品質計畫書的審查 監控區(III) 改善區(II) 教育區(IV) 維持區(I) B7 監造計畫書的審查 教育區(IV) 改善區(II) 教育區(IV) 改善區(II) B8

工程開工前應與承攬廠商就主要工程項目(如：模板、鋼 筋、混凝土等)，確認分層或分棟之工程數量，並送業主 核定後，俾利辦理後續正確的估驗計價作業

監控區(III) 改善區(II) 教育區(IV) 改善區(II)

表 4-29 服務品質各衡量項目的 IPA 分佈表(續)

代號 內容 整體觀點 國立大專觀點 私立大專觀點 國立高中觀點

B9 設計施工介面整合計畫擬訂過程合理、周延，執行確實、

管控機制確實 監控區(III) 監控區(III) 教育區(IV) 改善區(II) B10 建築師對於業主、設計單位、承攬廠商間的契約內容能

充分了解，以降低發生變更設計的頻率 監控區(III) 監控區(III) 教育區(IV) 改善區(II) B11 不因數量計算錯誤而須辨理變更 監控區(III) 監控區(III) 教育區(IV) 改善區(II) B12 不因設計圖之錯誤或與標單不符而須變更設計 監控區(III) 監控區(III) 教育區(IV) 改善區(II) B13 不因原設計無法施工而須變更施工方法或材料 教育區(IV) 監控區(III) 教育區(IV) 維持區(I) B14 設計變更管理（含延遲管控機制）合理、周延、配合進

度所須及執行確實 教育區(IV) 監控區(III) 教育區(IV) 改善區(II)

B15 辦理竣工確認 改善區(II) 改善區(II) 改善區(II) 維持區(I)

B16 承攬廠商竣工圖及結算資料之審查 改善區(II) 改善區(II) 改善區(II) 維持區(I) B17 機電設備測試及試運轉之監督 改善區(II) 改善區(II) 維持區(I) 維持區(I) B18 協助業主辦理驗收及移交作業（工程資料及相關紀錄、

設備移轉） 改善區(II) 改善區(II) 改善區(II) 維持區(I)

B19 協辦各項建築許可之申請 改善區(II) 改善區(II) 維持區(I) 維持區(I) B20 協助使用單位疑義之處理 教育區(IV) 監控區(III) 教育區(IV) 改善區(II) B21 監督各標承攬廠商契約保固程序之啟動、協助保固案件

之處理 教育區(IV) 監控區(III) 教育區(IV) 維持區(I)

C1 協助業主研擬規劃設計報告書送相關主管機關審查，並

協助辦理意見回覆及溝通 教育區(IV) 教育區(IV) 教育區(IV) 維持區(I)

表 4-29 服務品質各衡量項目的 IPA 分佈表(續)

代號 內容 整體觀點 國立大專觀點 私立大專觀點 國立高中觀點

C2

對於設計過程之現場會勘及討論(如：建築相關法規之檢 討過程等)，能派遣（駐地）人員以隨時溝通，俾掌握設 計進度

教育區(IV) 改善區(II) 教育區(IV) 維持區(I)

C3 建築師事務所專案經理具有整合建築、結構及機電介面

之能力 改善區(II) 改善區(II) 改善區(II) 改善區(II)

C4 能與建管相關單位就專業部分達成良好溝通 改善區(II) 改善區(II) 改善區(II) 改善區(II) C5 相關顧問就五大管線(電力、電信、自來水、消防、汙水)

專業部分，與權責單位達成良好溝通 改善區(II) 改善區(II) 教育區(IV) 改善區(II) C6 建築師及顧問之設計人員，能向施工團隊做設計說明，

並提醒各工項之設計重點 教育區(IV) 監控區(III) 教育區(IV) 改善區(II)

C7

監造人員能快速掌握施工現況與發包圖說間之關係；且 對於材料、施工品質缺失部分，能確實要求承包商立即 改善，並確認其改善成效與矯正預防作業

教育區(IV) 監控區(III) 教育區(IV) 改善區(II)

C8

建築師能規定相關專業技術人員（即專業技師）負責共 同監造，並加強施工界面之協調作業(如：CSD/SEM 套 圖管制作業)

教育區(IV) 監控區(III) 教育區(IV) 改善區(II)

C9 建築師對於各單位間之溝通配合能力，設計圖說與施工

實行之契合程度 改善區(II) 改善區(II) 教育區(IV) 改善區(II)

C10 不因結構、機電、空調、消防水電整合不當，而須變更

設計 教育區(IV) 監控區(III) 教育區(IV) 改善區(II)

表 4-29 服務品質各衡量項目的 IPA 分佈表(續)

代號 內容 整體觀點 國立大專觀點 私立大專觀點 國立高中觀點

D1 其他甄選期間所承諾事項 改善區(II) 改善區(II) 改善區(II) 維持區(I) D2 與開發行為之有關計畫與現行法規之可行性研討(如：環

境影響評估法、都市計畫法等） 維持區(I) 監控區(III) 維持區(I) 維持區(I) D3 進行現場勘查以確認規劃條件，必要時進行測量、鑽探

等相關代辦作業 維持區(I) 改善區(II) 教育區(IV) 維持區(I)

D4 擁有專業能力及配合良好之(結構、大地、機電、空調)

顧問 監控區(III) 改善區(II) 教育區(IV) 改善區(II)

D5 協助業主進行替代方案(如：價值工程)研析 監控區(III) 監控區(III) 教育區(IV) 改善區(II) D6 協助業主進行招標策略(如：最有利標、異質最低標、價

格標等)分析及確認 教育區(IV) 監控區(III) 教育區(IV) 改善區(II) D7 對於使用材料規範與施工規範之訂定(如：防火建材等)

應檢討是否符合現行法令之要求 維持區(I) 改善區(II) 教育區(IV) 維持區(I) D8 主要採用材料與規格(外牆、環境景觀、室內隔間天地

牆、機電系統等)，能與業主達成共識 改善區(II) 改善區(II) 改善區(II) 改善區(II) D9 特殊構造之工法設計完整性、正確性與適用性 改善區(II) 改善區(II) 改善區(II) 改善區(II) D10 在期限內完成發包預算及招標文件之編擬 維持區(I) 改善區(II) 教育區(IV) 維持區(I) D11 施工預算書編製合理性 教育區(IV) 改善區(II) 教育區(IV) 改善區(II) D12 招標圖說之完整性、正確性與適用性 改善區(II) 改善區(II) 維持區(I) 改善區(II) D13 標單項目內容與圖面內容的一致性 改善區(II) 改善區(II) 教育區(IV) 改善區(II) D14 標單項目數量正確性與預算單價合理性 改善區(II) 改善區(II) 教育區(IV) 改善區(II)

表 4-29 服務品質各衡量項目的 IPA 分佈表(續)

代號 內容 整體觀點 國立大專觀點 私立大專觀點 國立高中觀點

D15 施工規範之完整性、正確性與適用性 改善區(II) 改善區(II) 教育區(IV) 維持區(I) D16 協辦公開閱覽、公告及疑義處理 維持區(I) 監控區(III) 教育區(IV) 維持區(I) D17 協辦審標、開標、決標及簽約作業 維持區(I) 監控區(III) 教育區(IV) 維持區(I) D18 投標標單或服務建議書之分析與評比 改善區(II) 改善區(II) 改善區(II) 維持區(I) D19 現場監造人員之專業度、經驗、相關證照，及監造人數

符合工程特性及工程契約，且能專職於工地進行服務 改善區(II) 改善區(II) 教育區(IV) 改善區(II) D20 監造人員對承攬廠商送審文件之審查能力，以掌控合理

之審查時程 改善區(II) 改善區(II) 教育區(IV) 維持區(I)

D21 不因設計圖違反相關法規而須變更設計 教育區(IV) 改善區(II) 教育區(IV) 改善區(II) D22 不因現地勘查或丈量不實而須變更設計 教育區(IV) 改善區(II) 教育區(IV) 維持區(I) D23 對於工地勞工安全衛生與環境安全的部分，應有專人或

兼職人員(視工程規模)負責 監控區(III) 監控區(III) 監控區(III) 改善區(II) D24 協辦履約爭議之處理 改善區(II) 改善區(II) 維持區(I) 維持區(I) E1 工程成本、期程與每年度經費需求之初估 教育區(IV) 監控區(III) 教育區(IV) 改善區(II) E2 對於設計內容與預算內容之掌握應定期檢討以符合市場

趨勢 改善區(II) 改善區(II) 教育區(IV) 改善區(II)

E3 在既有的預算之下完成設計 教育區(IV) 改善區(II) 教育區(IV) 維持區(I) E4 應就工程特性及施工現場之環境因素協助訂定合理之工

期並進行進度管制 教育區(IV) 監控區(III) 教育區(IV) 改善區(II)

4.6 課題討論

本節將依據上述各節的實證資料分析結果，探討本研究與過去相關研究的異同，進 行相關課題的討論與比較，主要分為顧客滿意度及服務品質兩部分，茲分別說明如下：

4.6.1 顧客滿意度部分

過去應用ACSI 模式針對我國工程專案管理顧客滿意度的研究(游欣怡，2007)發現，

其對於ACSI 模式的驗證結果並非十分理想，究其原因或許是因為以下二點：

1. 超出 ACSI 模式的 15 個原始問項範圍： ACSI 模式的問卷是依據其 15 個測量變量 所設計，而這15 個測量變量有其各自對應的潛在變量，因此 15 個測量變量若是 增加或減少，都會影響其對潛在變量的測評，進而影響潛在變量間的路徑關係，

因此本研究為求能更貼近ACSI 模式的原意，將以其 15 個測量變量作為問卷問項。

2. 對於 ACSI 模式的 15 個原始問項了解不足： ACSI 模式設計的原意考慮的是跨行