顧客滿意度問卷

本研究主要依據ACSI 模式的 6 個潛在變量及 15 個測量變量作為問卷發展的基礎。

其中，顧客期望、知覺品質、知覺價值、顧客滿意度、顧客抱怨及顧客忠誠為模式中的 潛在變量，無法直接測評，須藉由各潛在變量所對應的測量變量設計問卷。

因此本研究首先依照ACSI 模式中的 15 個測量變量設計此一部分的問卷，期望能更 貼近ACSI 模式中各測量變量的原意，使得各潛在變量之間的關係較能符合原模式，然 而由於ACSI 模式設計的原意考慮的是跨行業、跨部門之滿意度比較，因此其測量變量 的語意較為簡短扼要，且經由過去的相關研究(陳怡君，2006；游欣怡，2007)發現，依 照ACSI 的測量變量原始語氣設計的問卷，其對於 ACSI 模式的驗證結果並不理想，究 其原因或許是因為填答者在填寫問卷前，無法對各測量變量的語意有進一步的了解，使 得填答者本身對於問項了解不足所造成的，因此本研究希望透過對問項加入更多引言及 說明去引導填答者依照ACSI 測量變量的原意填答，並與指導教授多次討論以修正問項 的語氣及用字遣詞，發展出建築師顧客滿意度衡量問項。茲將各潛在變量之原始定義及 本研究衡量問項整理如下：

1. 顧客期望

係指顧客在購買(使用)某種產品(服務)前對產品(服務)之期望。顧客期望會受到顧客 與企業接觸前的經驗(例如：廣告、口碑等非經驗性的訊息)及顧客對於企業未來所能提 供服務的預測所影響，衡量範圍主要包含以下三部分。本研究的衡量問項如表3-1 所示：

(1) 整體期望，對企業提供的產品或服務的整體期望。

(2) 客製期望，對企業提供的產品或服務能滿足不同顧客需求的期望。

(3) 可靠期望，對企業提供的產品或服務的可信賴度、不易出錯的期望。

表 3-1 顧客期望衡量問項

潛在變量 代號 衡量問項

顧客期望

E1

在您接受建築師事務所服務之前，您可能已經對建築師事務所的服務 情況有初步的瞭解，現在請您試著回憶一下，您當時對於建築師的整 體服務品質的期望

E2 在您接受建築師事務所服務之前，您當時對於「建築師事務所能依其 專業能力提供建議，且透過良好互動以了解並滿足您需求」的期望

E3

在您接受建築師事務所服務之前，您當時對於「建築師事務所因具備 有健全的設計作業流程與管控機制、檔案管理系統、監造制度等，並 能自我要求與善盡職責，進而面對問題能夠積極解決，其整體服務品 質讓您感到放心與信賴」的期望

2. 知覺品質

係指顧客於最近接受消費經驗後的評價，對顧客滿意度有直接正向的影響，衡量範 圍主要包含以下三部分。本研究的衡量問項如表3-2 所示：

(1) 整體品質，對企業提供的產品或服務的總體評價。

(2) 客製品質，對企業提供的產品或服務能滿足不同顧客需求的程度。

(3) 可靠品質，對企業提供的產品或服務的可信賴度、不易出錯的程度。

表 3-2 知覺品質衡量問項

潛在變量 代號 衡量問項

知覺品質

P1 在您接受建築師事務所服務之後，您對於建築師事務所的整體服務品 質的的評價

P2

現在請您考慮您的需求，在您接受建築師事務所服務之後，您對於「建 築師事務所能依其專業能力提供建議，且透過良好互動以了解並滿足 您需求」的評價

P3

現在請您思考一下，在您接受建築師事務所服務之後，您對於「建築 師事務所因具備有健全的設計作業流程與管控機制、檔案管理系統、

監造制度等，並能自我要求與善盡職責，進而面對問題能夠積極解 決，其整體服務品質讓您感到放心與信賴」的評價

3. 知覺價值

係指顧客認為其所支付之價格與所得到品質之相對比較。使用價值來衡量績效，可 以去除不同受訪者間存在收入與預算上的差異問題，知覺價值對顧客滿意度有直接正向 的影響，衡量範圍主要包含二部分。本研究的衡量問項如表3-3 所示：

(1) 給定價格衡量品質。

(2) 給定品質衡量價格。

表 3-3 知覺價值衡量問項

潛在變量 代號 衡量問項

知覺價值

V1

相對於建築師事務所提供的整體服務品質來說，您認為所支付的服務 費用值不值得？

V2

相對於您所支付給建築師事務所的服務費用來說，您覺得建築師事務 所提供給您的整體服務品質如何？

4. 顧客滿意度

係指顧客在接收服務(產品)前的期望與接收服務(產品)後的感受之比較，若接受服 務後的實際感受超出接受服務前期望，顧客即會感到滿意，反之則會不滿意，主要透過 以下三部分來獲得顧客滿意度評價。本研究的衡量問項如表3-4 所示：

(1) 顧客對企業整體滿意程度。

(2) 顧客的期望與實際感受間的差距。

(3) 顧客對於實際感受與理想中完美服務(產品)的差距。

表 3-4 顧客滿意度衡量問項

潛在變量 代號 衡量問項

顧客滿意

S1

依據建築師事務所提供給您的所有服務，請您就建築師事務所的整體 滿意度做一評分。

S2

請您考慮並依據您在接受建築師事務所服務前之期望或期待，在您接 受建築師事務所服務之後，您對於其表現與前面所期待的符合程度做 一評分。

S3

現在，請您考慮並依據你心目中一個理想的建築師事務所（所謂理想 指的是等級最好，您對於何謂等級最好的認識或定義，可能來他人的 口碑、宣傳或您實際接觸的經驗等而建構出來的），在您接受建築師 事務所服務之後，您對於其表現與您心目中理想（等級最好）的建築 師事務所相比，請給定您的評價。

5. 顧客抱怨

顧客對於產品或服務呈現不滿意狀態時，可經由兩種現象來察覺：顧客流失或停止 向該企業購買產品、針對不滿意的部分向企業抱怨。本研究的衡量問項如表3-5 所示：

表 3-5 顧客抱怨衡量問項