服務品質

近年來，醫療服務市場的蓬勃發展使得學者及各醫療機構的經營 者對於如何提昇服務品質與病患滿意度的議題日益的重視，高品質的 服務將是影響其市場定位與策略優勢之重要因素。服務品質的相關理 論如下：

一、服務

1.服務的定義

楊錦洲(2001)提出，服務即是服務提供者提供其技術、專業、知 識、資訊、設施、時間及空間給消費者，以期為消費者完成某些事情，

解決某些問題，或者娛樂顧客、服侍顧客，並且讓顧客心情愉悅、身 心舒暢等內容。杉本辰夫(1986)認為服務是一種以滿足顧客需求為前 提，為達成企業目的，並確保必要利潤所採取的活動，直接或間接以 某種型態，有代價)供給需求者。V.A. Zeithaml and M.J. Bitner (黃鵬 飛，2002)指出，服務即是行為、過程和績效；而服務並不是能夠觸

碰、能看見、和能感覺的有形事物，而是一種無形的行為及表現。美 國行銷協會(American Marketing Association, AMA,1960)將服務定義 為：指經由直接銷售或附帶於一般商品之銷售，所提供的活動，利益 或滿足。

在現今這個講求「顧客至上」的時代，服務不再僅由服務業所重 視，各醫療機構也紛紛將服務、顧客的觀念導入營運活動之中，且因 為服務所產出的不是實體的產品，它通常在生產之時被消費，並且在 服務交付的此過程中為消費者帶來了無形的重要附加價值。因此，提 供卓越的服務是有其必要性的。

2.服務的特性

Kotler (1991)將服務的特性歸納為四項：無形性、不可分割性、

異質性和易逝性。本研究以自費健檢中心為例，針對四項特性依序說 明(陳美文，2004;李昭男，2002；江書婷，2002)：

A. 無形性(intangibility)：自費健檢中心提供的醫療服務並不像實體 產品一樣，可以看到得、感覺得到，所以為了降低民眾對於醫療 服務的不確定性，民眾在接受前，會先從醫院的外觀、口碑、自 費健檢中心的設備、服務人員及其他各個方面，來預先推斷醫院 醫療服務的好壞。

B. 不可分割性(inseparability)：自費健檢中心醫療服務的提供與接受 是同時發生的，所以醫療服務的提供者(自費健檢中心)與服務接 受者(民眾)以及雙方之間的互動情況對於醫療服務的結果、品質 都會有所影響。

C. 異質性(heterogeneity)：自費健檢中心的品質或績效會因為服務人 員(醫師、護士等)、時間及內容的不同而使民眾有不一樣的感受。

服務項目牽涉到自費健檢中心與民眾的互動，因此可能因主觀的

認知而具有可變的特性。

D. 易逝性(perishability)：Bessom, Jackson (1975) and Thomas (1978) 認為服務是無法儲存的。醫療服務也具有不可儲存的性質，不像 一般商品能做最後的品質管理。因此，健檢中心所提供的醫療服 務可以在民眾對服務需求產生前，就事先準備好提供服務的各項 配套(如醫療服務人員、設備…等)。

二、品質

所謂的品質，係指產品或服務之特性達成顧客期望的水準。美國 品質管制學會對品質下了如此的定義：「一般而言，品質係指產品或 服務的特徵與特性之整體，以滿足隱含於內或宣稱於外的需求(傅鐘 仁、張錫惠，2002)」。日本學者石川馨則認為，品質是一種令消費者 或使用者滿足，並且願意購買的特質。品質大師Deming (1982)認為品 質即是以最經濟的手段製造最有用的產品。學者Crosby and Lemay (1998)則認為所謂的品質，應達成合乎標準並且零缺點的境界。

Goetsch and Davis (1994)則提出：品質應不只有產品的品質，還應該 包括服務、人員、流程、及環境等多項的內涵。品質大師杜蘭(Juran) 認為，品質是一種合用性，產品在使用期間能滿足使用者的需求(邱 文達，2003)。

而對於品質的定義，最具代表性的是由美國品管學會(American Society for Quality, ASQ)所訂立：品質即為能夠滿足既定需求的產品 或服務的整體特質和特性，同時還將品質分為五個層面。說明如下(古 秋雲，2005)：

1.產品導向：代表產品在設計階段的品質。

2.製造導向：產品在製造過程中是否符既定的標準和規格。

3.使用者導向：說明所設計出來的產品是否能夠符合顧客的期望與要

求。

4.價值導向：意味著產品是否符合顧客心中的成本價值。

5.符合顧客隱而未見的需求：或許有時候顧客根本不知道自身真正的 需求是什麼。此時，我們便要深入的了解產品或服務是否能夠真正的 滿足顧客濳在的需求。

由以上各學者的定義可以看出，所謂的品質即是一個組織透過某 些管理機制來組合團隊及其內部成員，並且在流程運作過程中，以耐 心的態度來傾聽並回應顧客的需求，此即為品質的最高境界。而醫療 機構與製造業不同的是，醫療業者所提供的並非實質的產品，而是期 望能夠在醫療服務的過程之中完成健康照護的目的，如此才是民眾或 病患所肯定的價值。

三、 服務品質

1.服務品質的定義

服務品質最早是由Sasser, Olsen and Wyckoff 三位學者於 1978 年 提出，其認為服務品質應包括七項要素，分別為安全性、一致性、態 度、完整性、調節性、便利性及即時性(李孟訓、周建男、林俞君，

2006)。Haywood-Farmer (1988)基於使用者的觀點來說明服務品質：

專業的服務品質應包括實體設施、過程和結果、人員行為和社交能力 及專業判斷。其中實體設施、過程和結果指的是服務的地點、場所大 小、設備可靠性、流程控制和服務速度、範圍…等；人員行為和社交 能力指溝通、態度、儀表、禮貌和處理問題等；專業判斷指誠實、診 斷、革新、信任、辨別和知能等。

歷年來，對定義「服務品質」之學者甚多，以下將整理國內外學 者對於服務品質的定義並呈現如下表：

表2-3 各學者提出之「服務品質」定義

學者 年 代 定義

Sasser,Olsen and Wyckoff 1978 服務品質並非只由服務結果來衡 量，其中也包含服務傳遞的方式。

Oliver 1981 服務品質不同於滿意水準，服務品質

是消費者對事物之一種延續性的評 價，而滿意水準則是消費者對於事物 一種暫時性的反應。

Gronroos 1982 假設服務品質具有兩種呈現型態，一 是技術品質，指的是顧客實接收到的

Parasuraman, Zeithaml and Berry

1994 所謂服務品質是指顧客對服務的期 望與顧客接受服務後實際知覺到服 務間的差距。即服務品質等於期望的 服務減去認知的服務。

Lehtinen 1991 服務品質可以分為過程品質與結果 品質。過程品質是指顧客在服務的過 程中所判斷的服務水準，結果品質是 是指顧客對服務結果的衡量。

學者 年 代 定義

何雍慶、蘇雲華 1995 為一群具代表性的消費者，對於某一 服務所認定之長期且穩定的顧客滿 意水準。

資料來源：本研究自行整理

近年來由於服務業的盛行，致使服務品質的觀念也逐漸受到了醫 療機構的重視。因此，許多學者引用服務品質的觀念與評量模式進行 醫療服務品質的研究(郭宜中，2001)。同時，因為醫療環境的日益進 步，使得民眾愈來愈重視自身的健康狀況並期望醫療機構能提供優質 的醫療服務、環境、設備及更良好的醫療品質。

Donabedian (1985)認為的醫療服務品質是：「結構(Structure)、過 程(Process)和結果(Outcome)所組合而成的，並且在最小風險與最少成 本的要求之下，以維持患最適當的健康狀態。」 具體而言，醫療服 務品質涵蓋醫療設備、醫療人員的知識技術以及醫療服務的層面等三 方面；也包含了對民眾的適當診斷與治療、民眾的滿意度、民眾得到 的教育、民眾與醫療人員間合作程度及溝通等數方面。本研究立基於 Donabedian 醫療服務品質中的三大面向來探討服務品質，其詳細說明 如下(潘明聰，2000；周志鴻，2001)：

A. 結構面：結構因素包括所有與醫療活動相關，但非醫療活動本身 之內容。意指在較好的醫療環境下可以有較佳的醫療品質，若能 找出較佳的環境條件，則將可以提供較良好且優質的醫療品質，

而這些結構是指醫療行為發生場合的一些屬性，也就是提供醫療 服務的實體與工具。在本研究中結構則是包括：自費健檢中心的 設備、硬體環境、健康檢查的儀器設備、行政與管理及教育訓練 等內容。

B. 過程面：過程因素是指直接或間接對於病患所進行之醫療行為輔 助措施。其內容是指醫護人員與病患接觸後，以診療為目的而為 病患所做的每件事，在本研究中則是自費健檢中心的問診及醫護 人員友善的態度、禮貌、溝通、反應、同理心及可接近性等。

C. 結果面：結果因素是指病人在診療前後健康狀態之改變情形。良 好的病人狀況是良好醫療服務的結果，因此，病患在接受醫療服 務後的結果將能反映出醫療品質的好壞，在本研究中，結果面包 括：民眾接受醫療服務的滿意程度。

台灣地區醫療服務品質的發展從早期的醫療服務普遍缺乏到醫 療體系的日趨完整。自從 1995 年 3 月全民健康保險實施以來，民眾 對於醫療服務的需求及重視程度日漸提昇，醫療服務品質逐漸成為 21 世紀各種醫療院所所重視的指標，因此，各個醫療院所紛紛開始 將企業經營與顧客滿意的理念帶入醫院之中，並且建立一連串的略及 流程，以提高其醫療服務品質，並且致力於滿足顧客的需求(邱文達，

2003)。

由上可知，服務品質應不只重視服務的內容，同時也應重視顧客 的知覺感受。因此，就本研究而言，健檢中心提供的服務品質不應只 重視醫護人員的技術及專業能力，同時也應著重自費健檢中心民眾的 反應、意見，並將民眾的觀點納入健檢醫療服務的過程之中，如此將 可以不僅可以提昇健檢中心民眾的滿意度，亦可達成良好的健檢服務 品質。

2.服務品質的衡量構面

V.A. Zeithaml and M.J. Bitner 曾提出，消費者的服務品質將可以以 五種構面來加以衡量，其說明如下：

A. 可靠性：可信賴且正確執行所承諾服務的能力，過去的研究發