服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度敘述性統計分析

本研究問卷除受訪者基本資料外，尚包括服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠 度三大部分共47 個問項。由於本研究問項數目眾多，因此將各問項以變數代號 表示（如表 5.6），並利用統計之 T 檢定、平均值、標準差及排序，以了解搭乘 不同計程車種類之受訪者對於各研究變數之認知差異情形。

表5.6 本研究變數內容與定義 服務品質

觀察變數 變數內容 ^重視度

變數

滿意度 變數

車輛外觀較新。 E1 P1

車輛內部整齊清潔。 E2 P2

駕駛服儀整潔。 E3 P3

車內不會太吵。 E4 P4

有形性

車內提供報章雜誌。 E5 P5

駕駛或客服人員服務態度親切、有禮貌。 E6 P6 載客時不會不停談論政治（宗教）議題。 E7 P7

載客時不會嚼食檳榔或吸煙。 E8 P8

沒有不當的駕駛行為。 E9 P9

保證性

搭乘時，能給予人信賴、安全感。 E10 P10

電話叫車時，車輛能準時到達。 E11 P11

可靠性 行車路線安排適宜。 E12 P12

乘客物品遺留車內，能主動提供協尋。 E13 P13 對於乘客的詢問能迅速給予回應。 E14 P14 反應性

對於乘客的抱怨或意見能妥善處理。 E15 P15

表5.6 本研究變數內容與定義（續）

顧客滿意度

觀察變數 變數內容 變數

就價格而言，該品牌車隊（駕駛）所提供的服務水準讓我

感到滿意。 S1

價值觀點

我認為搭乘該品牌車隊（駕駛）比搭乘其他交通工具值得。 S2

搭乘該品牌車隊（駕駛）讓我感到愉快。 S3

情緒觀點

搭乘該品牌車隊（駕駛）讓我不會有心理壓力。 S4 該品牌車隊（駕駛）整體表現和我理想中應有的表現非常

接近。 S5

整體表現

該品牌車隊（駕駛）整體表現讓我感到滿意。 S6 顧客忠誠度

觀察變數 變數內容 變數

再搭乘意願 我會再次搭乘該品牌車隊（駕駛）。 L1

主動推薦 我會推薦親友搭乘該品牌車隊（駕駛）。 L2 價格容忍 即使其他計程車業者提供更優惠的價格時，我仍會繼續搭

乘該品牌車隊（駕駛）。 L3

一、服務品質項目重視程度

由表5.7 可知，搭乘不同計程車種類之受訪者對於各服務品質構面重視度有 顯著差異，續以平均數比較結果顯示，搭乘品牌計程車之乘客在各服務品質構面 重視程度均顯著高於搭乘非品牌計程車者，顯示選擇搭乘品牌計程車之乘客對於 計程車服務品質有較高的要求，其中又以「保證性」重視程度最高。此外，由表 5.8 可發現各服務品質項目中，品牌計程車之乘客最重視之服務項目為「搭乘時，

能給予人信賴、安全感（E10）」，其次為「營業載客時不嚼食檳榔或吸煙（E8）」，

「駕駛或客服人員服務態度親切、有禮貌（E6）」則排行第三；而非品牌計程 車之乘客最重視之前三項服務項目分別為「營業載客時不嚼食檳榔或吸煙

（E8）」、「車輛外觀較新（E1）」及「行車路線安排適宜（E12）」。整體而 言，受訪者對於計程車各服務品質評量項目重視程度，除了「車內提供報章雜誌

（E5）」及「載客時不會不停談論政治（宗教）議題（E7）」兩項的重視度較低 外，其餘十七項重視度平均數皆高於4，顯示台北地區計程車乘客對於計程車各 服務品質重視度介於重視與非常重視之間，其中又以「載客時不會嚼食檳榔或吸 煙（E8）」、「行車路線安排適宜（E12）」及「沒有不當的駕駛行為（E9）」為 受訪者最重視之前三項服務品質項目。

表5.7 不同搭乘種類對服務品質各構面重視度之差異檢定

品牌 非品牌

觀察變數

平均數 標準差 平均數 標準差

T 值 P 值

有形性 3.961 0.451 3.778 0.296 4.228*** 0.000 保證性 4.399 0.469 4.056 0.380 7.147*** 0.000 可靠性 4.366 0.644 3.928 0.583 6.375*** 0.000 反應性 4.312 0.488 3.961 0.280 7.737*** 0.000 關懷性 4.310 0.484 3.885 0.479 7.926*** 0.000 註：*p<0.05 **p<0.01 ***p<0.001

表5.8 服務品質項目重視度分析表

品牌（n=179） 非品牌（n=147） 整體（n=394）^註 變數

平均數 標準差 排序 平均數 標準差 排序 平均數 標準差 排序 E1 4.218 0.675 15 4.414 0.667 2 4.257 0.561 5 E2 4.225 0.698 14 4.072 0.349 5 4.202 0.495 10 E3 4.211 0.639 16 4.054 0.297 6 4.186 0.715 11 E4 4.056 0.751 18 4.045 0.366 7 4.049 0.699 15 E5 3.092 1.038 19 2.306 0.882 19 2.813 0.799 19 E6 4.458 0.637 3 3.982 0.190 11 4.249 0.583 6 E7 4.070 0.950 17 3.694 0.615 16 3.972 0.736 18 E8 4.472 0.592 2 4.432 0.669 1 4.443 0.629 1 E9 4.451 0.648 4 4.162 0.900 4 4.328 0.752 3 E10 4.542 0.731 1 4.009 0.919 9 4.291 0.543 4 E11 4.341 0.703 9 3.586 0.610 18 3.997 0.794 17 E12 4.394 0.694 5 4.270 0.904 3 4.340 0.699 2 E13 4.345 0.705 8 4.000 0.191 10 4.220 0.580 8 E14 4.252 0.701 13 3.901 0.738 14 4.146 0.521 14 E15 4.359 0.718 7 3.979 0.269 12 4.213 0.626 9 E16 4.338 0.594 10 3.829 0.484 15 4.162 0.646 13 E17 4.366 0.729 6 4.036 0.819 8 4.242 0.656 7 E18 4.261 0.649 12 3.963 0.190 13 4.182 0.935 12 E19 4.275 0.643 11 3.652 0.989 17 4.021 0.748 16 註：整體樣本包含不清楚搭乘種類的68 筆樣本，合計共 394 筆

二、服務品質項目滿意程度

由表5.9 可知，搭乘不同計程車種類之受訪者對於各服務品質構面滿意度有 顯著差異，續以平均數比較結果顯示，搭乘品牌計程車之乘客在各服務品質構面 滿意度平均數皆為4 以上，已達滿意水準且顯著高於搭乘非品牌計程車者，其中 又以「保證性」最為滿意，而非品牌計程車受訪者則以「反應性」的滿意度最低。

若就各服務品質項目進行分析（如表5.10 所示），搭乘品牌計程車之乘客對於業 者所提供的各服務項目中除了「提供報章雜誌（P5）」、「電話叫車時，車輛能 準時到達（P11）」及「抱怨處理能力（P15）」三項滿意度較低外，其餘項目 皆達滿意水準，其中又以「駕駛服儀整潔（P3）」、「營業載客時不嚼食檳榔或 吸煙（P8）」及「提供便利的預約或電話叫車管道（P19）」為乘客感到最滿意 之前三項。相較於品牌計程車，搭乘非品牌計程車之受訪者則在19 個服務品質 項目上皆未達滿意水準，其中又以「提供便利的預約或電話叫車管道（P19）」、

「提供遺失物協尋（P13）」、「抱怨處理能力（P15）」為乘客最不滿意之三 個項目，顯示非品牌計程車業者在服務的提供上仍有待加強空間。整體而言，受 訪者對計程車各服務品質評量項目之滿意度平均數介於3~4 之間，即普通與滿意 之間，其中以「駕駛服儀整潔（P3）」、「車輛內部整齊清潔（P2）」及「對於乘 客的詢問能迅速給予回應（P14）」為受訪者感到最滿意的前三項，而滿意度居末 分別為「提供報章雜誌（P5）」、「抱怨處理能力（P15）」及「提供遺失物協尋(P13)」

三項。

表5.9 不同搭乘種類對服務品質各構面實際感受之差異檢定

品牌 非品牌

觀察變數

平均數 標準差 平均數 標準差

T 值 P 值

有形性 4.097 0.470 3.451 0.477 12.266*** 0.000 保證性 4.149 0.485 3.192 0.610 15.780*** 0.000 可靠性 4.046 0.483 3.317 0.508 13.248*** 0.000 反應性 4.082 0.526 2.967 0.674 16.775*** 0.000 關懷性 4.146 0.451 3.182 0.469 18.862*** 0.000

表5.10 服務品質項目實際感受分析表

品牌（n=179） 非品牌（n=147） 整體（n=394）^註 變數

平均數 標準差 排序 平均數 標準差 排序 平均數 標準差 排序 P1 4.204 0.636 4 3.694 0.711 1 3.791 0.853 5 P2 4.182 0.680 5 3.672 0.550 2 3.822 0.844 2 P3 4.317 0.623 1 3.231 0.880 6 3.830 0.831 1 P4 4.085 0.647 15 3.596 0.720 3 3.751 0.906 8 P5 3.718 0.793 19 3.072 0.759 16 3.585 0.854 17 P6 4.148 0.652 8 3.211 0.638 9 3.719 0.771 11 P7 4.063 0.621 16 3.227 0.951 7 3.735 0.850 10 P8 4.246 0.654 2 3.159 0.809 13 3.779 0.772 6 P9 4.162 0.659 6 3.196 0.966 11 3.775 0.777 7 P10 4.132 0.662 10 3.171 0.537 12 3.696 0.657 12 P11 3.937 0.535 18 3.108 0.511 15 3.601 0.769 16 P12 4.155 0.687 7 3.527 0.730 4 3.802 1.101 4 P13 4.122 0.684 13 2.849 0.838 18 3.360 1.030 19 P14 4.141 0.614 9 3.219 0.889 8 3.810 0.798 3 P15 3.982 0.709 17 2.840 0.840 19 3.415 0.910 18 P16 4.127 0.594 11 3.153 0.855 14 3.688 0.756 13 P17 4.120 0.613 14 3.473 0.813 5 3.743 0.886 9 P18 4.125 0.662 12 3.207 0.551 10 3.656 0.911 14 P19 4.211 0.693 3 2.901 0.687 17 3.617 0.770 15 註：整體樣本包含不清楚搭乘種類的68 筆樣本，合計共 394 筆

三、顧客滿意度

由表 5.11 可知，搭乘不同計程車種類之受訪者對於顧客滿意度各構面認知 有顯著差異，續以平均數比較結果顯示，搭乘品牌計程車者於各構面認同度皆顯 著高於搭乘非品牌計程車者，其中又以「整體表現」認同度最高，顯示乘客對於 品牌計程車業者的整體服務表現多給予正面肯定態度，而非品牌計程車受訪者則 在「價值觀點」構面認同度最低。此外，由表 5.12 可知，搭乘品牌計程車之乘 客在顧客滿意度六個衡量問項中，以「該品牌車隊（駕駛）整體表現讓我感到滿 意（S6）」、「搭乘該品牌車隊（駕駛）讓我不會有心理壓力（S4）」及「該品牌 車隊（駕駛）整體表現和我理想中應有的表現非常接近（S5）」三項認同度最高，

而非品牌計程車之受訪者對於各評量項目之平均數介於2.676~3.121 之間，皆未 達認同水準，其中又以「就價格而言，該品牌車隊（駕駛）所提供的服務水準讓 我感到滿意（S1）」認同度最低，顯示搭乘非品牌計程車之受訪者認為在該費率 水準下未能享受到應有之服務品質。整體而言，受訪者對於「搭乘該品牌車隊（駕 駛）讓我不會有心理壓力（S4）」認同程度最高，「該品牌車隊（駕駛）的整體表 現讓我感到滿意（S6）」居次，而以「我認為搭乘該品牌車隊（駕駛）比搭乘其 他交通工具值得（S2）」認同程度最低，此應與臺北地區大眾運輸系統發達，運 具彼此間替代性高，使得民眾具有較高之需求彈性有密切關係。

表5.11 不同搭乘種類對顧客滿意度各構面之差異檢定

品牌 非品牌

觀察變數

平均數 標準差 平均數 標準差

T 值 P 值

價值觀點 3.825 0.579 2.688 0.878 14.011*** 0.000 情緒觀點 4.069 0.718 2.928 0.809 13.482*** 0.000 整體表現 4.092 0.598 2.948 0.713 15.757*** 0.000 註：*p<0.05 **p<0.01 ***p<0.001

表5.12 顧客滿意度分析表

品牌（n=179） 非品牌（n=147） 整體（n=394）^註 變數 平均數 標準差 排序 平均數 標準差 排序 平均數 標準差 排序

S1 3.838 0.486 5 2.676 0.525 6 3.521 0.712 5 S2 3.815 0.523 6 2.702 0.541 5 3.506 0.837 6 S3 3.981 0.501 4 2.735 0.518 4 3.562 0.813 3 S4 4.158 0.403 2 3.121 0.487 1 3.652 0.848 1 S5 4.014 0.476 3 2.882 0.521 3 3.542 0.888 4 S6 4.171 0.370 1 3.014 0.603 2 3.604 0.764 2 註：整體樣本包含不清楚搭乘種類的68 筆樣本，合計共 394 筆

四、顧客忠誠度

表5.13 與表 5.14 為受訪者對顧客忠誠各問項之檢定與平均排序結果。由表 可知，搭乘品牌計程車之乘客在顧客忠誠度各問項認同度皆顯著高於搭乘非品牌 者，其中又以「再次搭乘意願」最高；而非品牌計程車之乘客則是在各構面認同 度皆顯著低於品牌計程車，其中又以「價格容忍」構面認同度最低，表示其容易 受到其他業者促銷活動而產生移轉行為。

表5.13 不同搭乘種類對顧客忠誠度各構面之差異檢定

品牌 非品牌

觀察變數

平均數 標準差 平均數 標準差 T 值 P 值 再搭乘意願 3.817 0.423 2.775 0.420 22.205*** 0.000

主動推薦 3.704 0.530 2.613 0.590 17.573*** 0.000 價格容忍 3.430 0.748 2.270 0.446 16.541*** 0.000

表5.14 顧客忠誠度分析表

品牌（n=179） 非品牌（n=147） 整體（n=394）^註 變數 平均數 標準差 排序 平均數 標準差 排序 平均數 標準差 排序

L1 3.817 0.423 1 2.775 0.420 1 3.382 0.782 1 L2 3.704 0.530 2 2.613 0.590 2 3.268 0.669 2