運輸業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度相關文獻

過去探討服務品質之研究多採用 PZB 服務品質理論作為質化分析主軸；若 研究中有需要使用量化衡量服務品質的部分，則是以 SERVQUAL 作為理論基 礎，再依據研究對象之特性加以修改其中一個或多個構面之內容，以符合實際情 況，以下分別對於運輸業中有關服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關文獻作一 回顧。

鄭淼生（民83）由乘客滿意度之觀點以線性結構關係式探討服務績效及票價 對服務品質、乘客滿意度及購買傾向之間的關係，模式中以績效、價格為操作變 數，以期了解對服務品質、滿意度和購買傾向直接或間接的影響。而在服務品質 方面，則直接以PZB之五個構面衡量台鐵與台汽之服務品質。

張醒亞（民84）針對航空運輸業，探討服務品質、顧客滿意與購買意願之 因果關係，研究結果顯示，整體服務品質的好壞會直接影響顧客滿意度與消費者 購買意願，而顧客滿意度也會直接影響顧客購買意願，如圖2.5 所示。

圖2.5 張醒亞航空運輸業顧客購買意願模式

周駿呈（民 86）首先以公車運輸服務特性為基礎，結合企業界與行銷學中 常用的「PZB 服務品質概念性模式」與相關之滿意度理論，找出適用於公車運輸 系統之「服務品質」與「滿意度」定義，建構適合公車運輸系統的服務品質與滿 意度模式及其衡量方法，如圖2.6 所示。其研究結果發現公車服務品質優劣的關 鍵影響因素是服務人員－司機，而不同背景乘客（如年齡、搭乘頻率、旅次目的）

對於公車的服務品質與滿意度的態度有顯著之差異。此外，當乘客知覺服務價值

（品質與代價之比值）越高，則滿意度就會越高，進而影響其行為意圖變數－「給 他人之口碑」與「忠誠度」。

圖2.6 周駿呈修正後市區公車顧客滿意度模式

曾鵬庭（民89）以旅運者行為角度探討國道客運市場行銷契機，將旅客選擇 客運業者之行為分為社經特性、旅次特性、經驗感認、認知服務品質、行為認知 意向等五大項影響要因建立SEM模式，並以LISREL處理由問卷調查方式收集之 旅客資料，分別求得五項構面及其下各變項之關聯性，並以此一結果建議客運業 之可能行銷策略。

梁 志 隆 （ 民89 ） 根 據 美 國 顧 客 滿 意 度 指 標 模 式 中 的 前 因 模 式 （ ACSI Antecedents Model）所修改而得之「期望—失驗」模式路徑，該模式採用 SERVQUAL五大構面作為設計服務品質量表之觀察指標，用以建立服務品質與 顧客滿意度之關係模式，研究結果顯示PZB 服務品質五項構面與期望服務、知 覺績效、期望—知覺績效失驗有顯著關係，其研究結果可供建立捷運系統之服務 品質績效指標，以有效管理台北捷運之服務品質與顧客滿意度。

胡凱傑（民90）以台北市公車系統為研究範圍，建立大眾運輸知覺服務品質 衡量標準，以SERVQUAL理論為基礎，再依據客運業之特性透過討論修正，得 出四項服務品質構面及其下20個量表問項，結果如表2.7所示。

表2.7 大眾運輸服務品質構面與衡量項目 服務品質構面 SERVQUAL 量表

1. 駕駛員會注意上下車乘客安全 2. 駕駛員與乘客溝通時親切有禮 3. 駕駛員駕駛車輛平穩安全

4. 駕駛員遵循路線行駛且不會過站不停 5. 公車業者對於事故處理迅速合理 與乘客互動

6. 公車業者對於乘客抱怨能迅速有效處理 7. 公車業者使用安全的車輛提供服務 8. 車輛內部整齊乾淨

9. 車內噪音程度低

10.車內設備符合乘客需求且便於使用 11.車內空調舒適

有形服務設備

12.候車設施規劃良好 13.站牌位置分佈適當 14.路線便於接駁轉運 15.站牌資訊標示正確清楚

16.路線或班次變動時業者會提前告知乘客 服務提供便利性

17.路線或班次變動時業者會迅速更新站牌內容 18.等車時不會擔心沒有班車

19.候車時間合理 營運管理支援

20.發車按照既定班表確實執行 資料來源：胡凱傑，民90

林軒正（民90）以PZB服務品質概念模式與延伸模式，應用問卷調查法，探 討A國道客運公司之服務品質現況，並檢視內部四個服務品質缺口是否顯著存 在。在調查消費者對服務品質之感受(缺口五)時，採用Likert五點量表衡量旅客 知覺服務與期望服務之差距，結果顯示旅客期望服務品質皆大於知覺服務品質，

代表服務品質仍有改善空間。

呂堂榮（民90）指出國道客運業對消費者行為之研究多著重於服務代價、服 務價值對消費者行為意向之影響，對服務品質、顧客滿意度與移轉障礙所造成之 影響較少探討。利用LISREL作為分析工具，結果顯示出乘客知覺之服務價值為 影響顧客滿意度與消費者行為意向最主要的因素。並提出相關營運策略如合理定 價、縮短等車時間及提供車輛及時資訊等服務以提高乘客再搭乘意願，以及定期 提供相關資訊，建立公司與顧客間關聯性之策略，以彌補公司員工個人與乘客之 間人際關係不易建立的困難。

余駿祺（民92）以公路客運業為研究對象，建構SEM模型探討顧客滿意度對 顧客忠誠度影響。研究結果顯示，旅客對服務項目之重要性認知與業者提供服務 滿意度有顯著落差存在，顯示業者並非完全針對消費者主要需求方向提供服務，

必須修改目前營運方針以避免造成投資方向錯誤之資源浪費。在顧客忠誠度評估 方面，整體滿意度及知覺服務品質為影響忠誠度最主要之因素，業者應將班次準 確度列為最優先改進項目。