校長溝通行為

社會中所有的互動不論是在家庭中、學校裡或是社會上都涉及溝通。

溝通是一種意見交換，是個人或組織，藉由語言、文字、訊號、肢體動作 等媒介，相互交換訊息的過程。人與人之間，因理念、想法、看法、做法 的不同，而形成了一道鴻溝，使得彼此間產生隔閡，造成誤會、猜疑或衝 突。藉由溝通，使雙方互相了解，以達成共識完成目標。溝通在日常生活 當中隨時隨地都在進行，看似容易，但是要達到有效的溝通卻是一種既困 難且複雜的行為。因此，溝通除了說是一項技術，更是一種藝術。現代企 業面臨了快速變化與競爭激烈的外在環境，為追求組織成員的共識以達成 組織目標，組織溝通的良窳便成為一個關鍵的成功因素，而溝通效果的指 標，常以組織員工在其溝通環境中所知覺滿足(satisfaction)的綜合程度來衡 量之（李元墩，1999）。

學校組織可視為一具體而微的社會，更是具有特定目的團體。學校要 有良好的效能，溝通扮演了舉足輕重的角色。在學校中，隨著教育鬆綁、

權力下放的教改趨勢，學校有權自行決定預算、人事、課程與教學、學生 輔導與管理、老師的專業與進修等。而依據教師專業自主的思潮，鼓勵擴 大參與，共同決定與執行學校本位管理並發展學校特色。因此，學校有各 種委員會如：課程發展委員會、教師評議委員會或各科教學研究會等，擴

大老師參與共同決定學校事務。由此可知具備良好的溝通技巧，以及如何 使組織內成員能有效溝通，已經成為一個亟待加強的課題。

學校中每個人的成長過程與學歷背景皆不相同，意見或看法上難免不 同。透過溝通，可以把學校各部門、各層級及所有成員協調結合在一起，

使其具有共同的了解與看法，並朝著組織的目標行動。國外研究例如在荷 蘭，由於學校規模的成長組織層級的增加，甚至學校分布在不同的地區，

不只是空間距離的增加，也增加溝通上的困難。針對上述進行研究，發現 溝通不佳最常發生的原因有三：（1）員工缺乏組織上的參與；（2）高層缺 乏對於員工意見的重視；（3）管理者欠缺能見度及同理心（陳錫珍譯，

2009）。依據 Lunenburg, and Ornstein (2000)研究中小學校長上班的時間 中，花費70%到 80% 時間的在溝通上。李懿芳、江芳盛與喬麗文（2010）

以TIMSS2007 研究國小校長領導過程中角色及行為，以及其所占比例分別 如下：行政工作31.12％、教育領導 24.76％、教職員視察及考核 15.37％、

公關及募款 11.64％、教學 8.64％、其他 8.21％。校長所知覺的學校氣氛 與教師知覺的學校氣氛呈現正相關，且學校氣氛對於學生學習表現的亦呈 現正相關，校長領導行為則影響學校的氣氛。因此校長如果藉由溝通可以 提升學校學習氣氛，促進學生學習表現。鄭杏玲（2009）認為溝通行動的 應用包含採取樂於溝通的態度，同時致力於溝通內容的真實、合理、令人 理解，並且以真誠、得體、互相尊重的方式與他人溝通，且能夠藉由與他 人的互動及溝通中，反省並修正自己的意識型態。學校校長重視溝通行動 的領導風格，較能有助於學校理想溝通情境的營造。因此，校長良好溝通 行為，對對學校效能提升扮演著重要的角色。

本節就溝通的意義與功能、溝通的歷程與模式、校長溝通技巧與學校 效能，以及國內相關研究進行探討，分述如下。

壹、溝通的意義與功能 一、溝通理論基礎

溝通本身可以說是一種行為科學，有許多學理基礎，本研究僅就心 理學及哲學相關理論探討如下：

（一）周哈里窗理論

1955 年 Luft, and Ingham, 提出周哈里窗理論(Johari Window)為溝 通行為著名的心理學理論。周哈里窗理論的觀點認為：人對於其自己 狀況的瞭解情形，根據自己知覺的、未知覺的，以及他人知覺、未知 覺的狀況，可以將其分為如圖 2-4 所示之四種情形，即：開放的我、

隱藏的我、盲目我和未知的我。這四種狀況可用來分析、了解和反省 自己的行為（黃天中，1998；黃宗顯，2006）。

1. 開放的我：我們自己知道而別人也知道的部份。例如：我們的長 相、身高、體重、性別、籍貫及某些屬於公開性質的資料。每個 人開放自我的大小，會隨著個人互動對象的不同而有所差異，有 的人一向比較願意自我揭露，因此他們的開放自我也較大，而有 些人則比較不願意透露個人訊息，他們的開放自我就較小。

2. 盲目的我：自己不知道而別人卻知道的部份，也就是所謂個人的 盲點，這可能和他是否容易注意及接受回饋有關。但盲目自我只 是自己「不知道」的訊息而已，並不一定是「不好」的。例如：

個人的口頭禪或一些小動作或特定的作事方法，而這是自己平常 不自覺的，除非別人告訴你。「盲目的我」與個人自我觀察、自 我省察的能力有關，通常內省特質比較強的人，則可能他的「盲 目的我」會比較小。

3. 隱藏的我：有關自己的訊息，自己知道，別人不知道的部份，包 括個人有意隱藏的祕密或想法。例如：許多童年往事、痛苦辛酸 的經驗、身體上的隱疾…等。每個人隱藏自我的大小，也有所差

異。一般人都屬於選擇性揭露者(selective discloser)，會透露一些 訊息，也會隱藏一些祕密，也會因不同的互動對象，而調整自己

「隱藏的我」的範圍。

4. 未知的我：指自己不知道而別人也不知道的部份，包括個人未曾 覺察的潛能，或壓抑下來的記憶、經驗等。例如：若未經某種因 緣際會的經驗，可能從來也不知道自己會演說，若沒有當過班級 幹部，不知道原來自己領導統御的能力還不錯…等，常是指一些 尚待開發的能力或特性，當然也包含佛洛依德所提出的潛意識層 面，默默影響著我們的喜怒哀樂。這些積壓在內心深處的訊息，

可以透過一些方式，挖掘探索這些未知的自我，例如︰透過心理 治療、催眠、夢的解析、創傷經驗、投射測驗，意外事故或頓悟，

可能使「自己不知道」的部份，轉變為「自己知道」的部份。

當「開放的我」部分越大，溝通越容易進行。人際關係的初期，

「開放的我」較小，隨關係的發展與親密，「開放的我」常因自我揭 露與他人回饋而改變使得「盲目的我」、「隱藏的我」、與「未知的 我」變小， 「開放的我」則會變大（唐勤譯，2007）。

1. 自我揭露(self displosure)：是一種 tell 的溝通過程，人們將自己內 心的感受與訊息，與他人分享。自我揭露可以是描述性的揭露

（descriptive disclosure）—向他人透露有關自己的一些事實。自我 揭露也可以是評估性的揭露(evaluative disclosure)—也就是透露個 人的意見和感受。

2. 他人回饋(feedback solicitation)：是一種 ask 的溝通過程，當個人 正視從別人來的反應和回饋從中反省及學習的過程。

自己知覺的

（blind self）

他 人 未 知 覺 的 （not known to others）

隱藏的自我

（hidden self）

未知的自我

（unknown self）

圖 2-4 自我認知的周哈里窗(Johari Window)

資料來源：修改自黃天中（1998），p64；鄭佩芬（2000），p55。

圖2-5 開放的我因自我揭露及他人回饋改變示意圖 參考資料：2011/11/06，取自

http://www.businessballs.com/johariwindowmodeldiagram.pdf

應用周哈里窗理論的觀點，學校行政溝通行為亦可以分為四種領 域來了解，分別為I、「溝通者自己知覺的，他人也知覺的領域」、II

「溝通者自己未知覺的，他人卻知覺的領域」、III「溝通者自己知覺 的，他人卻未知覺的領域」，IV「溝通者自己未知覺的，他人也未知 覺的領域」（潛溝通），如圖2-6。藉由 I 部分的擴大，進而降低 II、

III、 IV，可以增進彼此之溝通（黃宗顯，2006）。

I、「溝通者自己知覺，他人也 知覺」

II、「溝通者自己未知覺，他人卻 知覺」

III、「溝通者自己知覺，他人 卻未知覺」

ΙV、「溝通者自己未知覺，他人 也未知覺」（潛溝通）

圖 2-6 溝通者與他人知覺的周哈里窗（Johari Window）

資料來源：黃宗顯（2006），p37。

（二）哈伯瑪斯「溝通行動理論」

哈伯瑪斯(Jurgen Habermas)生於 1929 年，是當代西方馬克思主義 的主要代表人物，也是社會學家及哲學家，為當代德國最具影響力的 思想家之ㄧ。「溝通行動理論」可以說是哈伯瑪斯個人的哲學代表作。

1. 溝通行動理論的內涵

二十世紀以來，技術官僚政體透過「技術意識」的標榜，壓制 人們解放的意念，從而使人們忽略了討論和批判，並淪落為某一系 統附庸，人們的價值因而物化。因此，如果要批判工具過度對人的 制約，首先要對此一意識型態－「實證主義」作徹底性的反思，

Habermas 於是進一步提出溝通行動理論。Habermas 的溝通行動理論 乃是以溝通理性(rationality)為發展的基礎，以重建人類的溝通能力 為根本準則，透過啟蒙、反省、批判的方法，來達到成熟、自主、

解放的溝通目的，從而達到「理性的社會」的最終理想（陳議濃，

2003）。

溝通行動理論的基本內涵大致如下（Habermas,1979/1984； 廖 春文，1990；陳議濃，2003）：

（1）溝通能力與溝通的言談行動

溝通能力(communicative competence)是 Habermas 的溝通行動 理論根本基礎與目標；而在人類語言使用的過程中，除了決定語 句結構與詞句位置的「文法規則」之外，還有在不同情境所採取 不同語句表達的「語用規則」。Habermas 指出，言談行動包涵著 有 命 題 要 素(propositional component) 和 意 思 要 素 (illocutionary component)。命題要素乃是說話者要傳達的內容，而意思要素則 是隱含在說話者的語調、表情或姿勢中。如果聽者不能了解說話 者的命題及意思要素，則無法作恰當的反應。因此言談行動有這 種雙重要素的考量，所以溝通必須同時在這兩個層次獲得了解與 同意，如此才有成功的言談行動(Habermas，1979)。而這兩個層次 分別為：（1）互為主體性(inter-subjective)的層次：此層次是要透 過意思要素來建立相互了解的人際關係，亦即雙方視對方為一主 體，而非單純的訊息接收者；（2）命題內容的層次：該層次則是

溝通能力(communicative competence)是 Habermas 的溝通行動 理論根本基礎與目標；而在人類語言使用的過程中，除了決定語 句結構與詞句位置的「文法規則」之外，還有在不同情境所採取 不同語句表達的「語用規則」。Habermas 指出，言談行動包涵著 有 命 題 要 素(propositional component) 和 意 思 要 素 (illocutionary component)。命題要素乃是說話者要傳達的內容，而意思要素則 是隱含在說話者的語調、表情或姿勢中。如果聽者不能了解說話 者的命題及意思要素，則無法作恰當的反應。因此言談行動有這 種雙重要素的考量，所以溝通必須同時在這兩個層次獲得了解與 同意，如此才有成功的言談行動(Habermas，1979)。而這兩個層次 分別為：（1）互為主體性(inter-subjective)的層次：此層次是要透 過意思要素來建立相互了解的人際關係，亦即雙方視對方為一主 體，而非單純的訊息接收者；（2）命題內容的層次：該層次則是