桃園市國小特教班專業團隊服務之滿意度

本節針對目前桃園市國小特教班家長及教師，在問卷中「滿意度調查量 表」的得分結果作專業團隊服務滿意度的分析，本研究問卷分為三個向度，分 別為溝通、行政效能及服務態度。本問卷是採「李克特五點量表」之設計，各 題填答選項排列依序為五分至一分，因此中間值3分(中度)為比較值，作為說明 桃園市國小特教班專業團隊服務滿意度之參考。問卷平均分數若是4-5分，則表 示桃園市國小特教班之專業團隊服務高滿意度。各題項得分平均數若是3-4則表 示中高滿意度。各題項得分平均數若是2-3則表示中低滿意度。各題項得分平均 數若是1-2則表示低滿意度。

一、家長之專業團隊服務滿意度

本研究在桃園市國小特教班家長對專業團隊服務滿意度分量表上之得分加 以討論，由表4-12 可以得知，以溝通(4.10)最高，其次為行政效能(4.09)、服務 態度(3.95)，整體服務滿意度平均數為 4.05，顯示整體專業團隊服務高滿意度。

表 4–12

家長對專業團隊服務滿意度之平均數、標準差摘要表

變數 題數 人數 平均數 標準差

溝通 13 280 4.10 0.76

行政效能 8 280 4.09 0.70

服務態度 5 280 3.95 0.90

整體 34 280 4.05 0.71

(一) 溝通滿意度分析

在桃園市國小特教班專業團隊服務之溝通滿意度各題目之描述性統 計，得表4-13 結果，溝通向度平均數為 4.10，桃園市國小特教班專業團隊 服務在溝通層面，為高滿意度。溝通向度各題目的平均數在3.94-4.34 間，

溝通向度平均分數愈高，顯示桃園市國小特教班專業團隊服務之溝通滿意

67 (續下頁) 度愈高。其中，平均數最高為「我覺得治療師的建議有助於教師與家長擬 定個別化教育計畫」，平均數為4.34，顯示治療師的專業建議有益於家長與 學生需求，此調查結果與王武義(2005)一致。其次為「我對於治療師的服 務品質感到滿意」，平均數為 4.19，顯示治療師給予的服務對家長是正向 感受、有幫助的。平均數最低為「我對孩子被排定的治療時間與治療次數 感到滿意」，平均數為 3.94，顯示家長對於提升服務滿意度，也需調整治 療師服務時數及次數，此調查結果與王武義(2005)、陳俊辰(2011)與張寶華 (2011)一致。

表 4–13

家長對專業團隊服務滿意度之「溝通」向度統計結果摘要表

題目

整體樣本 (n=280)

X SD

向度一 溝通 4.10 0.76

9. 我覺得治療師的建議有助於教師與家長擬定個別化 教育計畫。

4.34 2.60

23.我對於治療師的服務品質感到滿意。 4.19 0.81 14.我覺得治療師能以口語化的方式，向我說明孩子的

情形。

4.15 0.81

13.我覺得治療師能以具體方式，針對孩子狀況指導我 可行的訓練、復健方法。

4.12 0.84

8. 我覺得治療師提供的服務方式能符合孩子需要。 4.11 0.79 21.我對於治療師所提供的服務記錄感到滿意。 4.08 0.89 12.我覺得治療師的建議具體可行且能融入教學或家庭

生活中。

0.80

68

15.當理念不一致時，治療師能與我充分溝通。 4.08 0.84 22.我對於治療師所提供的輔具服務與相關諮詢感到滿

意。

4.06 0.86

7. 我覺得治療師提供服務的時間，能與我充分配合。 4.06 2.53 11.治療師對於孩子的學習與居家環境安排，能提出專

業建議。

4.01 0.85

10.我覺得孩子接受的專業服務能符合我的期待。 4.00 0.87 6. 我對孩子被排定的治療時間與治療次數感到滿意。 3.94 0.94 (二) 行政效能滿意度分析

在桃園市國小特教班專業團隊服務之行政效能滿意度各題目之描述性 統計，得表4-14 結果，行政效能向度平均數為 4.09，桃園市國小特教班專 業團隊服務在行政效能層面，為高滿意度。行政效能向度各題目的平均數 在3.91-4.23 間，行政效能向度平均分數愈高，顯示桃園市國小特教班專業 團隊服務之行政效能滿意度愈高，其中，平均數最高為「治療師評估學生 後，能儘快提出評估報告，供教師及家長參考」，平均數為 4.23，顯示治 療師克盡職守，完成特教通報網之評估報告，讓家長在治療師服務後能有 紙本參考，此與王武義(2005)、陳俊辰(2011)與張寶華(2011)調查結果一 致。平均數最低為「我對於桃園市特殊教育團隊辦理的相關研習或進修活 動感到滿意」，平均數為 3.91，顯示桃園市教育局辦理專業團隊相關研習 及活動不足、宣傳不足及內容需再調整等，此與王武義(2005)與張寶華 (2011)調查結果一致。

69

表 4–14

家長對專業團隊服務滿意度之「行政效能」向度統計結果摘要表

題目

整體樣本 (n=280)

X SD

向度二 行政效能 4.09 0.70

4. 治療師評估學生後，能儘快提出評估報告，供教師 及家長參考。

4.23 0.77

3. 我對於專業團隊服務的申請流程感到滿意。 4.15 0.79 5. 專業團隊在治療師評估後，能儘快提供治療服務。 4.14 0.85 26.整體而言，我對於桃園市特殊教育團隊服務感到滿

意。

4.11 0.82

1. 我向專業團隊提出服務申請時，能很快獲得相關回 應。

4.09 0.84

2. 我覺得專業團隊提供的申請表單能清楚說明相關專 業服務的內容。

4.08 0.84

25.我對於桃園市特殊教育團隊服務的行政效率感到滿 意。

4.04 0.84

24.我對於桃園市特殊教育團隊辦理的相關研習或進修 活動感到滿意。

3.91 0.94

(三) 服務態度滿意度分析

在桃園市國小特教班專業團隊服務之服務態度滿意度各題目之描述性 統計，得表4-15 結果，服務態度向度平均數為 3.95，桃園市國小特教班專 業團隊服務在服務態度層面，為中高滿意度。溝通向度各題目的平均數在 3.65-4.13 間，服務態度向度平均分數愈高，顯示桃園市國小特教班專業團 隊服務之服務態度滿意度愈高，其中，平均數最高為「我覺得治療師服務

70

時能善用時間，沒有缺課或遲到早退與教師、家長閒聊的情形發生」，平均 數為4.13，顯示治療師在服務時，時間管理佳，此與陳俊辰(2011)和張寶 華(2011)調查結果一致。平均數最低為「針對孩子的狀況，治療師能主動 積極與我聯繫」，平均數為3.65，顯示治療師的專業評估，並積極的主動說 明，可使家長更明瞭解孩子的狀況，此與王武義(2005)、陳俊辰(2011)與張 寶華(2011)調查結果一致。

表 4–15

家長對專業團隊服務滿意度之「服務態度」向度統計結果摘要表

題目

整體樣本 (n=280)

X SD

向度三 服務態度 3.95 0.90

17.我覺得治療師服務時能善用時間，沒有缺課或遲到早 退與教師、家長閒聊的情形發生。

4.13 1.01

18.治療師不會常常更動已排好的服務時間，造成教師與 家長的困擾。

4.11 1.16

19.治療師不會時常更迭，造成服務銜接上的問題。 4.08 1.11 16.我覺得治療師的溝通態度不會以專家自居，讓我覺得

不舒服。

3.79 1.29

20.針對孩子的狀況，治療師能主動積極與我聯繫。 3.65 1.16 二、不同背景變項之家長對專業團隊服務滿意度結果之比較

桃園市國小特教班家長背景變項包括「性別」、「年齡」、「教育背 景」、「孩子就讀班型」做背景變項分析。由背景變項的相異，透過「獨立樣 本t檢定」及「單因子變異數分析」，檢定相異背景變項下，桃園市國小特教班 家長對專業團隊服務滿意度之「整體滿意度」與「溝通」、「行政效能」及

「服務態度」等四個向度進行差異分析，以探討背景變項相異所產生的影響。

71

(一) 不同性別

桃園市國小特教班家長男性樣本數為66，佔總數的23.6%，女性樣本數 為214，佔總數的76.4%，在獨立樣本t檢定之結果顯示，性別的差異在整體 滿意度 (t=-0.75, p>.05)、溝通(t=0.56, p>.05)、行政效能(t=0.63, p>.05)、服 務態度(t=0.81, p>.05)平均數不具有顯著差異。顯示性別相異之家長對桃園 市國小特教班專業團隊服務滿意度不具有顯著影響。請參考下表4-16。 體滿意度 (F=-0.65, p>.05)、溝通(F=1.54, p>.05)、行政效能(F=1.49,

p>.05)、服務態度(F=0.45, p>.05)平均數不具有顯著差異。顯示不同年齡之 家長對桃園市國小特教班專業團隊服務滿意度不具有顯著影響。請參考下 表4-17。

72 示，不同教育背景在整體滿意度 (F=-1.08, p>.05)、溝通(F=0.83, p>.05)、

行政效能(F=1.81, p>.05)、服務態度(F=0.71, p>.05)平均數不具有顯著差

73

74 p>.05)、行政效能(t=0.87, p>.05)、服務態度(t=-0.39, p>.05)平均數不具有顯 著差異。顯示學生就讀不同班型之家長對桃園市國小特教班專業團隊服務

75

三、桃園市國小特教班家長對專業團隊服務滿意度綜合討論

本研究在家長對專業團隊服務滿意度分成兩個部分作探討，其一將本調查 問卷分成溝通、行政效能、服務態度與整體滿意度三個向度。其二根據不同背 景變項之家長，了解目前桃園市國小特教班專業團隊服務滿意度。

在第一部分，家長對專業團隊服務整體有良好的。如同王武義(2005)、陳 俊辰(2011)與張寶華(2011)之文獻。其中，以溝通之平均數最高，服務態度之平 均數最低。顯示目前家長對桃園市國小特教班專業團隊服務滿意度，治療師在 提供專業服務及和家長互動部分為高滿意度，而對於治療師的服務積極度、時 間上的安排及服務銜接上等部分雖平均數最低，但仍達中高滿意度。

在桃園市國小特教班家長專業團隊服務滿意度之各個向度一做進一步的分 析，向度一溝通以「我覺得治療師的建議有助於教師與家長擬定個別化教育計 畫」平均數最高，而在「我對孩子被排定的治療時間與治療次數感到滿意」平 均數最低。正如文獻王武義(2005)調查結果。

在向度二行政效能以「治療師評估學生後，能儘快提出評估報告，供教師 及家長參考」平均數最高，而在「我對於桃園市特殊教育團隊辦理的相關研習 或進修活動感到滿意」平均數最低。正如文獻王武義(2005)與張寶華(2011)調查 結果。

在向度三服務態度以「我覺得治療師服務時能善用時間，沒有缺課或遲到 早退與教師、家長閒聊的情形發生」平均數最高，而在「針對孩子的狀況，治 療師能主動積極與我聯繫」平均數最低。正如文獻陳俊辰(2011)和張寶華(2011) 調查結果。

第二部分，根據不同背景變項之學生家長，了解上述三個向度間的差異 性。研究結果發現，在不同性別、不同年齡、不同教育背景、個案就讀班型不 同未有顯著差異，顯示個案家長在性別、年齡、教育背景及個案就讀班型對專 業團隊服務滿意度不受影響。

76

四、教師之專業團隊服務滿意度

四、教師之專業團隊服務滿意度