標竿個案

本章節針對標竿個案：瓦城、鼎泰豐為盤菜式的特色餐廳進行介紹，兩家餐 廳都屬於台灣知名的餐飲品牌，皆屬於餐廳業中成功的標竿餐廳，本章節探討內 容包含個案背景、發展沿革、餐廳品牌、餐廳風格及行銷策略。希望藉由研究結 果幫助了解本研究餐廳未來的發展。

一、瓦城

1. 個案背景

瓦城泰式料理是瓦城泰統集團的第一個品牌，由徐承義於 1990 年創立，

由台北開始開設，從北往南到現今已有 49 家直營分店，為全台灣目前最大的 泰式連鎖餐廳第一品牌，現在更是擴大版圖，到對岸開設海外分店。瓦城泰 統集團為了確切執行「傳承東方料理美味」的理想，到現在還持續的展店。

2.個案沿革

針對瓦城泰統集團公司發展大紀事整理如表 2-4-2：

表 3-4-2 瓦城餐廳發展沿革

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年分 大事記

1990 開設第一家【瓦城泰國料理】掀起泰菜餐飲風潮 年營收新台幣$30,000,000 元

1992 導入廚房工作流程管理系統 1993 導入分店 POS 系統

成立原物料採購品保團隊

1995 開設第一家【非常泰概念餐坊】成為時尚餐廳的先驅與指標

1996 徐承義董事長成立廚藝研究發展中心，進行研發、技術創新與品質標準 化

1997 建立廚務人才培育暨發展制度，因應展店計劃的職缺/職能需求 1998 建立服務人才培育暨發展制度，落實服務流程標準化

2000 集團總店數達 10 家

成立資源運籌中心，提升食材物料品質及供應服務，以因應集團展店規 模

2003 規劃暨落實「神秘訪客」檢視制度，穩定顧客滿意品質

2004 總公司遷移及擴建，鄰近資源運籌中心，強化集團後勤支援之功能效率 年營收達新台幣$380,000,000 元

2005 首創業界內部廚師培育機構，成立「廚藝管理學院」並正式啟用 2006 瓦城首度進駐大台中地區，引領泰菜風潮

開設第一家【1010 湘】湖南料理深受明星名人喜愛 年營收突破新台幣$500,000,000 元

2009 服務來客數超過年度 200 萬人次

瓦城榮獲《遠見雜誌》第七屆傑出服務評鑑全國連鎖餐飲第一名 2010 開設瓦城高雄三越左營店，完成南進高雄地區佈局

全年營收突破新台幣$1,100,000,000 元

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逢甲大學學生報告 ePaper(2014 年) 瓦城蟬聯《遠見雜誌》第八屆傑出服務評鑑全國連鎖餐飲第一名 2011 進駐台南府城，全集團達成全台六都市場佈局

集團總店數達 30 家店之里程碑 服務來客數突破年度 250 萬人次

全年營收突破新台幣$1,500,000,000 元 集團登錄興櫃

2012 通過櫃買中心審核，9 月 17 日正式掛牌上櫃

非常泰首度進駐台南府城、集團總店數達 40 家店之里程碑 2013 瓦城與金鷹商貿集團合資成立子公司，進軍大陸市場

集團第 60 家分店-瓦城上海芮歐店，進駐上海靜安寺芮歐百貨

徐承義董事長榮獲『安永企業家獎』、『創業楷模獎』、『金炬獎』獎 項

全年營收突破新台幣$2,300,000,000 元

2014 開設第一家【大心 新泰式麵食】引爆泰麵美食的新風潮 集團第五品牌【十食湘 BISTRO】進駐上海靜安寺芮歐百貨

資料來源：本研究整理(2014)

3.個案餐廳介紹

餐廳名為瓦城，顧名思義紅色的城，美食之城。以紅色為主要色調。經營理 念為提供顧客全新的服務、成為顧客心目中最優質的餐廳、達到最高的顧客滿意 度，對於內部有者對我們自己的菜色、對我們敬業的同伴、以及對我們的事業，

通滿熱情!餐廳特色為在在瓦城吃到最道地最好吃的泰國料理。

瓦城泰統集團獨創爐炒廚房連鎖化系統，並在國內首創東方廚藝學院讓 450 位廚師炒出一致美味，加上十一級臂章制度讓人才廚藝與管理兼備。餐廳內部的 人員控管，也設計一套完善的 SOP。菜餚部分為份量控管設計出一套標準，降低

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產品的庫存量，精準地控制成本。在餐廳的服務上，「待客之道」是餐飲業長久 經營的關鍵，瓦城服務客人的流程設計是以滿足客人需求出發，在瓦城，只要點 餐後 8 分鐘便可以吃到第一道菜 25 分鐘內菜色會上齊，這是瓦城給消費者的保 證。對於服務人員的部分，劃分 11 級臂章制度，能夠激勵員工不斷學習與成長，

同時能維持服務品質。瓦城首創神秘客制度，每 10 天一次，藉由不斷的修改並 提升服務素質，讓消費者可以享有最好的服務。電話響 3 聲內一定要接起，微笑 牙齒露七顆半，講話分貝需拿捏於 65 至 80 分貝，廚師的部分劃分為 11 級臂章 制度。徐承義說：「我認為台灣人對吃的要求，重視的重來不是”價格”而是”

價值”，瓦城泰統希望提供給消費者的就是一個集合美味餐飲(Food)、舒適環境 (Environment)、細緻服務(Service)、品牌信賴(Trust) ，最完整的 FEST 美好 餐飲經驗，我們會為這個目標不斷前進。」

瓦城精神-堅忍謙恭

4.個案行銷方式

瓦城的行銷策略皆是透過網站與店家的宣傳，搭配時節的小活動，推出小優 惠吸引消費者。餐廳點菜會推出三人套餐或是五人套餐，以組合較划算的方式，

增進消費者點取套餐的意願，增加營收。

二、鼎泰豐

1.個案背景

鼎泰豐是台灣餐飲業唯一的米其林一星，於 1958 年創辦人楊秉彝創立鼎泰 豐油行，後期因為桶裝沙拉油的興起而開始轉賣小籠包，意外地的成就了現在的 地位。

現任董事長為楊紀華，小籠包目前已是國際聞名的台灣特色美食，CNN 曾經 列舉十件台灣無人能及的事，其中一件就是小籠包，「儘管小籠包的發源地在上

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海，台灣卻在全世界小籠包擁有一席之地」。現在鼎泰豐在全世界有 69 家分店分 散於 10 個國家。

2.個案沿革

針對鼎泰豐餐廳發展大紀事整理如表 3-4-2：

表 3-4-2 鼎泰豐餐廳發展沿革 1958 楊秉彝和賴盆妹創立鼎泰豐油行

1972 改賣小籠包，轉型小吃店

1978 美食家唐魯孫稱讚鼎泰豐的蟹黃料好實在 1993 美國《紐約時報》世界十大美食餐廳之一 1996 授權日本高島屋，成立第一家海外分店 2000 中和中央廚房成立

美國第一家分店開幕

2001 第一家國內分店忠孝店開幕 中國第一家分店開幕

2003 新加坡第一家分店開幕 2005 印尼第一家分店開幕

2006 獲美國《休閒雜誌》選為觀光客來台灣十大必觀光體驗之處 2007 應外交部邀請至英國進行美食外交

2008 外交部雙十國慶國宴 2009 榮獲台北市城市代表名店

2010-2014 香港鼎泰豐五度獲米其林一星評鑑

2010-2011 信義店或亞洲 The Miele Guide 評選亞洲最佳餐廳

2013 獲美國有線電視新聞網(CNN)旅遊網站選為全球最佳連鎖企

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業第二

《遠見》雜誌服務業大調查連鎖品牌第一名 資料來源：本研究整理(2014)

3.個案餐廳介紹

鼎泰豐原本是巷口的一家小油行，至今已成為台灣餐飲業的代表，不僅台灣 人喜歡，國外來台取經的人多不勝數，遠近馳名的秘密是鼎泰豐的精緻，從食材 的講究，絲毫都不可以出錯，砸重金建設中央廚房，永不停下腳步的創新，精益 求精的服務，完善的 SOP 流程，讓每道菜都是最精確的溫度，最恰當的黃金比例。

楊紀華的父親傳給他的觀念「深信品質比賺錢重要」，因此對鼎泰豐來說品質是 生命，品牌是責任，因為這些吹毛求疵才能成為餐飲業的龍頭。楊紀華認為人是 公司最重要的資本，儘管鼎泰豐公開自己的配方，但至今能然沒有人可以成功地 模仿鼎泰豐，主要原因是鼎泰豐對於員工雖然是嚴格控管，卻也是無微不至的體 貼。服務客人更是注重細節處處從顧客角度著想，從客人喝水的角度就知道何時 要再加水，筷子掉到地上，客人還沒彎腰就有一雙新筷子出現的服務速度，廁所 清潔的速度更是讓人讚嘆的細微，從不停止追求的完美腳步，讓各國與台灣的龍 頭企業通通來鼎泰豐學習。

鼎泰豐精神-品質是生命，品牌是責任

4.個案行銷方式

鼎泰豐從不花錢在媒體公關與宣傳上，靠的是對客人最貼心與細心的服務，

與口碑的傳播，造就今日的成功，以美好的用餐體驗，提升品牌價值。楊紀華始 終記得 LVMH 亞太紀中東區前執行總裁告訴他，品牌的價值不再於價位高低，而 在於給顧客的感覺。當顧客感到幸福、滿足、愉快時，處處都是精品。楊紀華期 許自己和員工可以帶給可人細緻質感的用餐體驗，這就是鼎泰豐的口碑品牌學的

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核心。

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