消費者健康資訊

本節第一部分描述國內外學者對消費者健康資訊所發表的定義及分類，第二 部分進一步描述國內外網路健康資訊的利用情況，以及網路健康資訊主要使用族 群及資訊需求。

一、 消費者健康資訊之定義及範圍

健康資訊又稱消費者健康資訊（consumer health information），其定義國內國 外均是百家爭鳴，美國醫學圖書館學會（1996）對「消費者健康資訊（Consumer Health Information, CHI）」做詮釋：「任何能讓消費者瞭解他們健康情形的資訊，

以及提供自己或家人，做出與健康有關決定的資訊。這些資訊包括：提供個人或 大眾相關的資訊，使他們的健康程度得以提升及加以改善；同時在自我診斷、分 享其他病患有關的診療經驗、病患教育、復健治療、使用健康診療系統，與選擇 相關的健康保險及其他相關群體的支持上，提供消費者有關的資訊」（張玉華、

陳旭耀，1996）。

CAPHIS/MLA（1996）則將健康資訊界定為，提供符合社會大眾包含病患及 其家屬所需要之健康與醫療相關主題資訊，而這些資訊所包含：疾病定義、徵狀、

成因、診斷、預防與治療，亦包含協助健康促進與決策、預防醫學、健康決策與 保健照護系統等相關資訊。

Deering 與 Harris（1996）根據資訊目的將消費者健康資訊分為三大類：個人 健康、醫學治療與公共衛生。在個人健康上，目標為健康照護或自我照護；在醫 療處置上，目標為處理或管理健康問題；在公共衛生上，目標為修正個人或機構 的行為以緩和疾病或促進健康行為（引自吳寂絹，2013）。並將健康資訊依所涵 蓋的範圍可分為七項，（1）醫學指示（medical instructions），指的是醫學治療指 導之相關資訊；（2）決策支持資訊（decision support information），是指描述各種 治療方案與結果的資訊；（3）病歷（medical records），病患的病歷已被視為消費

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者健康資訊的一部份；（4）健康教育（health education），是指藉由增進對健康危 害的認知、態度、技巧與行為，以促進健康的資訊；（5）自我照護資訊（self－

care information），係指症狀解釋、如何自我照護並照護家人以及如何尋找同儕支 援團體的資訊；（6）醫療照護選擇資訊（healthcare shoppinginformation），幫助消 費者進行健康保險計畫與醫療供給者選擇之資訊；（7）另類醫療（alternative medicine），指的是非傳統疾病治療的途徑。

Sangl 與 Wolf（1996）又將健康資訊的範圍界定為（1）有關健康促進或是 預防性健康行為的知識；（2）特殊疾病或慢性疾病所需要的治療與服務；（3）有 關醫療照護提供者的硬體設施與科別資料；（4）健康保險給付選擇的相關資料。

蘇諼（2001）也將消費者健康資訊分為五大類：（1）疾病與藥物的資訊：如 疾病的症狀、診斷、治療及癒後處理與藥物資訊；（2）適應資訊：如治療方法的 過程、藥物使用、疼痛控制及居家照護；（3）健康照護與醫學倫理：如醫師資歷、

對醫院醫師的評估、療養院的選擇、健康照護的支付問題；（4）保健與預防資訊：

通常以公共圖書館為主要提供場所；（5）身體功能資訊：如解剖學、生理學、性 教育、懷孕與老化等資訊。

國內學者卓玉聰、林千鈺（2004）綜合 Wolf 與 Sangl（1996）、蘇諼（2001）

以及 Deering 與 Harris（1996）等人之觀點，歸納為下列數點：

（一）健康與疾病預防資訊：（1）保健資訊；（2）疾病資訊；（3）疾病預防資訊；

（4）健康（保健）食品。

（二）醫療、復原與照護資訊：（1）病徵；（2）治療方式；（3）復原情形；（4）

病歷摘要資料或診斷證明（5）照護資訊。

（三）藥物資訊：（1）需處方籤藥物；（2）不需處方籤藥物。

（四）醫療提供者資訊：（1）醫生資歷；（2）醫院簡介與評鑑資訊；（3）門診及 住院相關訊息；（4）醫療糾紛與申訴管道（5）醫療倫理宣告。

（五）保險資訊：（1）健保給付；（2）各式保險請領規定。

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消費者健康資訊之取得途徑包含：圖書館、網路資源、報章雜誌、電話諮詢、

詢問專業醫護人員、詢問罹患相同或類似疾病的親友、透過健康網站的 e-mail、

電視廣播節目、參加病友會等（Barclay & Halsted, 2001），都是可以獲得消費者 資訊的方法，而其中又以網路最為方便，由於網路資源具有即時性、快速且不受 時間地點限制之特性，因此已成為現代人取得資訊的主要手段之一。

二、 網路健康資訊使用狀況

（一）網路健康資訊之主要使用族群

早期需要專業醫療資訊時，主要是透過專業醫師或醫護人員取得，需要花費 時間與金錢掛號問診，在資訊獲得上較為不便，或是經由報章雜誌等紙本媒介、

廣播電視等影音媒介，使獲得健康資訊上增加了許多阻力，反觀現代，網際網路 進步快速，人們習慣透過網路尋找資訊，帶動網路健康資訊蓬勃發展。

Pew Internet & American Life Project 的研究報告指出，截至 2012 年 9 月有 81%美國成年人使用網路，而其中 72%的使用者表示在過去一年曾利用網路取得 過健康醫療相關資訊（Fox & Duggan, 2013）。此外，在國內的部分，行政院國家 發展委員會的 2013 年個人/家戶數位機會調查之中，提及有 50.8%的網路使用者 在最近一年曾線上搜尋衛教知識，29.9%曾線上搜尋醫師資訊，僅 11.2%曾在線 上進行健康諮詢服務。

另外由 Nielsen/NetRatings（2005）所做的調查結果顯示，網路是僅次於個人 家庭醫師，最受到美國消費者信賴的醫療資訊來源，且有 42%的受訪者表示，他 們相信從網路上所獲得的醫療相關訊息，相較於其他媒體（包括電視、報紙、廣 播、雜誌）的 16%明顯高出許多，另外有三分之一的受訪者表示他們會瀏覽藥商 網站，了解處方藥的相關訊息，也有 65%的受訪者表示會在諮詢醫師之前，自行 上網瀏覽相關疾病資訊（引自資策會 FIND，2005）。

另一份由 BURST! Media（2005）在美國針對 6800 位網路使用者所做的調查 中指出有三分之二（67.9%）的網路使用者曾經使用過網路搜尋醫療相關的資訊，

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而其中女性使用網路搜尋醫療資訊的比例為 73.9%，明顯高於男性的 62.1%，尤 其集中在 25-44（80.5%）與 45-64（82.1%）兩個女性年齡層。即使是在較低的年 齡層，18 歲及以下，女性透過網路搜尋醫療資訊的比例仍高於男性，分別為 51.5%

與 38.2%。雖然在網路使用者以男性居多，但就關心健康資訊的網路人口來看，

普遍是以女性居多，這項人口特徵被認為是複製實體世界中女性比較關心健康議 題，且通常擔任家庭中健康照顧者的角色有關（李廣均，2001）。

除了性別造成使用上的差異之外，有研究也指出年齡及教育程度也是主要影 響因素之一。楊雅惠（2000）的研究結果顯示年齡越大、教育程度越高或有醫護 專業背景，則越會使用網路搜尋衛生保健及醫療消費資訊，而檢索目的為搜尋與 疾病有關的問題佔 44.5%；取得一般知識問題佔 39.7%；了解健康問題佔 5.9%。

並且發現在知道有網路健康資訊的情況下，有 70.3%的網路使用者願意在網路上 搜尋健康資訊或醫療知識，其次才是醫院或醫師方面的就醫就診資訊。

行政院國發會的 2013 年台灣個人/家戶數位機會調查之中，也同樣提及透過 網路搜尋衛生教育、健康或食品營養安全等資訊情形，會因性別、年齡、教育程 度、族群、個人平均收入、就業狀況不同而有顯著差異，女性、中高年齡層、教 育程度越高者、大陸外省族群、收入較高者（七萬或以上）、以及從事醫療保健 或社會工作服務業等，使用網路健康資訊的比例較高。

Fox 與 Brenner（2012）調查家庭照顧者之行為研究顯示，79％的家庭照顧 者有上網經驗，在其中更有 88%的家庭照顧者有使用過網路搜尋健康資訊，超過 該調查中其他的網路使用者族群；家庭照顧者多是中年族群（50~64）、大專以上 學歷且女性居多。

近年通訊業發展快速，智慧型手機崛起，普及率也越來越高，行動上網蔚為 風潮，Fox 與 Duggan（2012）的研究報告中，指出在擁有智慧手機的人口中，有 31%會藉由手機尋找健康資訊，其中使用族群為女性、年齡層於 18~49 歲之間、

教育程度以大專院校以上為主。

此外，近年健康資訊的互動性問答網站盛行，例如：Yahoo!知識+、King Net

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國家網路醫院或臺北市政府衛生局保健網（HealthCity）等互動性問答網站，因 使用方便且具匿名性，相當受到使用者喜愛，而美國社交問答網站 Quora 也表示，

該公司註冊用戶數在過去一年（2012 年）至少成長了 3 倍 （新浪香港，2013）。 但線上互動式的醫療問診服務，無法確認患者的實際病情，只能依據患者的描述 做出推斷，問答網站中的回答或網頁中的醫藥資訊只做為一般參考性資訊，不能 取代實際醫師的診斷及治療。

由上述國內外之網路消費者健康資訊的調查及研究中，可發現國內外使用網 路搜尋健康資訊情況已相當普遍，網路健康資訊主要使用族群以女性、中高齡、

照顧者、收入高、學歷較高者或從事醫療相關行業為主。

（二）健康資訊之資訊需求

健康資訊需求源自於資訊需求理論，有許多國內外的學者對資訊需求之定義 有不同層面的解釋，從資訊需求之過程、動機、認知、環境等各種面向作出的定 義。Taylor（1968）是最早研究資訊需求是如何產生的學者，他將資訊需求分為 四個層次：

1. 內藏式需求（Visceral）：屬於潛意識的需求，使用者並沒有察覺到自己的 需求，或是對自己的需求概念模糊不清，因此無法用言語表達出來。

2. 意識化的需求（Conscious）：屬於有意識的需求，已經可以清楚察覺到自 己的需求，但不是那麼的清晰，因此未必能做出明確地描述。

3. 正式的需求（Formalized）：使用者明確地了解自己的需求，並且能具體、

明確的表達出來。

4. 妥協後的需求（Compromised）：使用者受限於環境因素或個人知識背景，

修正自己的需求，如用檢索系統能了解的語言來描述需求。

Taylor 對於資訊需求的分類概念，來自於使用者是否能清楚描述自己得需求，

Taylor 對於資訊需求的分類概念，來自於使用者是否能清楚描述自己得需求，