第二章 文獻回顧
2.5 滿意度
感受到專業與美感。
五、總體評價部份：包括活動與產品相當具有市場競爭力、對於整體 環境與景觀設計感到完善、媒體行銷已成功塑造知名度、滿意本 農業區的服務品質、如果有機會，會向朋友推薦並重遊此處。
蕭惠勻（2008）[70]遊客對休閒農場功能認知與體驗效益之關係之 研究中，將體驗效益分類為生理效益、教育效益和社交效益三項構面，
依此來探討遊客在實際體驗後得到的心理感受。
綜合上述，遊憩體驗效益涵蓋範圍甚廣，而本研究範圍自來水園 區是以知性教育、環境設施與休閒遊憩為主，因此調查面向會著重於 遊客心理、社交、人員服務及環境設施效益為主。
滿意度[74]。
Giese and Cote(2000) [75]綜合了30年來20個在顧客滿意度研究中
所用的定義，並參酌個人訪談與焦點群體訪談的資料後，將顧客滿意 度定義為：顧客在某一個時間點或期間，對於產品取得與消費經驗等 層面，所感受到不同程度的彙總性情感反應。Kotler(1994)[76]指出消費者滿意來自消費者對產品購買前的預期
與期望，購買後實際認知到產品功能特性或服務的績效表現，二者比 較後形成愉悅或失望的程度。二者間若存有差距，則發生滿意或不滿 意的感覺。鄒文昇（2005）[77]亦指出滿意度為消費者在購買產品或接受服務 前的期望，與實際使用產品或接受服務後的過程之結果，經主觀認定 評估所產生正面或負面的反應。
Fornell(1992)[72]指出，顧客滿意度是一個複雜的構念，本質呈多
元化之現象，故衡量方式各有不同，一般衡量方式大致分「整體滿意 度」及「分項滿意度」二種。「整體滿意度」是一種整體的反應，代 表不同屬性評量的總和，也就是衡量消費者對產品的整體使用結果，為一個整體性的評估；而「分項滿意度」則是指產品各屬性的滿意度。
侯錦雄（1990）[78]於遊憩區遊憩動機與遊憩認知關係之研究中，
認為滿意度係受個人特徵與差異、遊憩動機（需求)、遊憩場所（機會) 等因素影響。在滿意度的測量上，將滿意度分成兩類，分別為總滿意 度和分項滿意度，分項滿意度包括有環境滿意、活動滿意及管理滿意 等三個概念。
李文貴（2007）[79]則將滿意度分成旅遊消費：包含（門票、餐飲、
紀念品）價格、服務設施：包含（各項解說、提供的展示、各項遊憩 設施、洗手間的清潔舒適、整體環境的清潔舒適、餐飲品質、服務人
員）與交通品質：包含（停車場規劃及停車便利性、路標指示、交通 路線安全性與舒適度）等三方面探討屏東國立海洋生物博物館之遊客 滿意程度。
林博智（2006）[51]於研究高雄歷史博物館遊客滿意度中，以分項 滿意度作為測量遊客滿意程度變項。其中各變項類別包括：
一、遊憩環境：交通的便利性、歷史建築的保存與維護、館內及週遭 環境的清潔衛生、歷史建築的整體環境景觀、歷史建築的建築藝 術。
二、遊憩服務設施：停車的便利性、展示設施的豐富性、傳統文化活 動體驗、安全防護設施、無障礙設施（步道、電梯、扶手等）、
參觀的動線指示系統完善。
三、解說服務：歷史建築解說導覽活動、解說牌內容標示清楚、服務 人員和善的態度、解說內容符合我能瞭解的程度、解說服務人員 對展品的概念都很清楚。
四、心理體驗：經由體驗歷史建築的相關活動調劑身心、慕名而來，
滿足好奇心、為了追求快樂愉悅、增加生活樂趣、脫離日常生活 壓力、透過歷史建築尋找心靈上的寧靜。
陳永裕（2007）[80]認為其研究之滿意度著重整體性、概括性的瞭 解，故不分構面，並設計公共設施及展場動線、靜態及動態解說、人 員服務、參觀後的認知及重遊意願等問項作為衡量遊客對於台灣文獻 館之整體滿意度。
蘇進長（2005）[12]對於台南孔廟文化園區也是以整體滿意度概念 衡量遊客對於園區設施與服務品質部份：包含古蹟建築保存維修成 果、景觀綠化植栽成果、動線指標設計成果、紀念品包含售價、品質 與服務態度、員工服務品質、導覽摺頁內容品質、解說牌解說效果等
十四個問項。另一項則是對台南市整體文化觀光旅遊環境：整體的文 化觀光旅遊活動相關設施、整體的市容、整體的古蹟文化觀光資源豐 富性、人文節慶活動與各項觀光旅遊服務資訊系統品質等十個問項加 以測量。
洪瑞英（2004）[81]指出滿意度為測量人們對產品、工作、生活品 質、服務品質或戶外遊憩品質等看法的工具，是一項非常有用的測量 行為指標。測量滿意度時，因不同時空背景下提出不同看法，有些學 者認為滿意度是一整體性、概括性的構念，就以整體滿意程度（overall
satisfacation）來測量。也有認為滿意度應是一多重項目的測量，即先
測量產品各屬性的滿意程度，再加總求得整體的滿意度。本研究擬以 分項滿意度的概念，來測量自來水園區遊客對於園區硬體設施、景觀 環境與服務管理之各項滿意程度。2.5.3 顧客滿意度之衡量尺度
顧客滿意度之衡量對於服務大眾的行業來說是非常重要的，因為 該企業的整體滿意度會影響顧客的再次消費行為，藉由正確的解釋顧 客對於業者的滿意程度有助於改善企業本身的劣勢，並維持優勢以增 加績效。Day and Ralph (1977) [82]提出藉由衡量單一整體產品滿意程 度，可以了解顧客在不同領域上對產品的使用結果，因此許多不同的 衡量尺度也被學者提出來評量消費者的滿意程度，大致分類為下列五 類：
一、簡單滿意尺度（Simple Satisfaction Scale）
從「完全滿意」、「非常滿意」到「很少滿意」、「不滿意」等 分為三至七個尺度不等。此一尺度隱含了一個假設：很少滿意發生或 沒有滿意發生，即代表了不滿意。
二、混合尺度（Mixed Scale）
從「非常滿意」、「滿意」、到「不滿意」、「非常不滿意」等 分為三至七個尺度不等。此一尺度隱含的觀念是：滿意和不滿意是一 個不連續帶上的兩端。
三、期望尺度（Expectational scale）
衡量產品的績效是比較消費者的預期好或壞，此種衡量尺度隱含 的觀念是：若產品的績效比消費者的預期要好，則消費者會感到滿意；
反之若產品的績效比消費者預期的要差，則消費者感到不滿意。
四、態度尺度（Attitude scale）
衡量消費者對於產品的態度、信仰。例如從「非常喜歡」、「喜 歡」、到「不喜歡」、「非常不喜歡」等分為三至七個尺度。消費者 愈喜歡某一產品，則代表對此產品的滿意程度越高。
五、情感尺度（Affect scale）
衡量消費者對於產品的情感面反應，正面的情感反應象徵消費者 對產品的滿意，負面的情感反應象徵消費者對產品的不滿意。
消費者藉由這些方法來衡量此產品或服務在其心中的價值或滿意 程度，縱然這些尺度種類是相對且不同的，但是不論以期望、態度、
或是情感尺度來分，其實都是以消費者的角度來表達屬於消費者本身 的觀感。林鴻偉（2003）[83]提及Aiello,Czepiel & Rosenberg[78]於1976 年研究結果發現以混合尺度衡量得到的平均滿意程度為最高，且衡量 消費者對產品各屬性也可以表達較多的資訊，因此本研究設計問卷 時，將以混合尺度觀點出發來設計滿意度問卷。