一 、 顧 客 滿 意 度 之 定 義
「 滿 意 度 」 一 詞 乃 衍 自 拉 丁 文 「 s a t i s 」 與 「 f a c e r e 」 二 字 ， 意 味 著 「 滿 意 」 或 「 實 現 」（ O l i v e r , 1 9 9 3 ）。 當 需 求 者 的
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期 望 被 實 現 時 ， 則 心 裡 會 呈 現 出 滿 意 的 狀 態 。 近 年 來 ， 隨 著 消 費 者 意 識 高 漲 及 市 場 競 爭 日 趨 白 熱 化 ，「 顧 客 滿 意 」
（ c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ） 一 詞 似 乎 已 成 了 各 大 企 業 掛 在 嘴 邊 的 常 用 語 ， 為 二 十 一 世 紀 企 業 經 營 時 最 重 要 的 衡 量 指 標 。
C a r d o z o ( 1 9 6 5 ) 是 最 早 提 出 顧 客 滿 意 度 概 念 的 學 者 。 他 認 為 顧 客 滿 意 度 是 情 感 與 認 知 間 交 互 作 用 之 產 物 ， 期 望 會 受 到 顧 客 過 去 經 驗 的 影 響 ， 進 而 影 響 滿 意 度 的 評 價 ， 而 顧 客 愈 是 滿 意 ， 愈 能 提 升 顧 客 的 再 購 行 為 及 增 購 其 他 產 品 的 意 願 。 隨 著 顧 客 滿 意 度 日 趨 重 視 ， 學 者 們 紛 紛 致 力 在 這 方 面 的 研 究 。 由 於 每 位 學 者 所 研 究 的 方 向 及 重 點 不 盡 相 同 ， 故 在 滿 意 度 的 定 義 上 有 其 不 同 之 詮 釋 。 茲 就 國 內 外 多 位 學 者 所 提 出 之 顧 客 滿 意 度 定 義 ， 整 理 如 表 2 - 2 所 示 。
表 2 - 2
國 內 外 學 者 顧 客 滿 意 度 之 定 義
年 代 學 者 顧 客 滿 意 度 之 定 義
1 9 6 5 C a r d o z o 只 要 顧 客 滿 意 度 提 升 ， 不 僅 會 刺 激 顧 客 再 購 行 為 ， 而 且 還 會 影 響 他 們 增 購 其 他 產 品 的 意 願 。
1 9 6 9 H o w a r d & S h e t h 顧 客 滿 意 度 是 指 顧 客 評 價 購 買 某 一 產 品 所 做 的 付 出 及 得 到 的 報 酬 是 否 適 當 的 一 種 認 知 狀 態 。
1 9 7 7 M i l l e r
顧 客 滿 意 是 顧 客 對 產 品 的 期 望 程 度 與 認 知 成 效 兩 者 交 互 作 用 所 致
， 藉 以 衡 量 產 品 實 際 績 效 所 達 成 的 ( 續 下 頁 )
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年 代 學 者 顧 客 滿 意 度 之 定 義
， 藉 以 衡 量 產 品 實 際 績 效 所 達 成 的 程 度 ， 進 而 產 生 滿 意 與 否 之 認 知 。 1 9 7 7 D a y 滿 意 度 是 顧 客 在 使 用 產 品 後 產 生
的 一 種 整 體 性 、 概 括 性 的 表 現 ， 故 只 需 單 純 地 評 估 整 體 滿 意 度 即 可 。 1 9 8 0 We s t b r o o k 依 情 感 觀 點 而 論 ， 滿 意 與 否 取 決 於
消 費 者 主 觀 認 定 ， 一 旦 感 覺 良 好 時 便 會 產 生 滿 意 ， 反 之 亦 然 。
1 9 8 1 O l i v e r 顧 客 滿 意 是 顧 客 在 消 費 過 程 此 一 特 定 交 易（ t r a n s a c t i o n s p e c i f i c ）中 所 產 生 的 暫 時 性 、 情 緒 性 反 應 ， 即 對 該 產 品 之 事 前 期 望 與 實 際 消 費 後 感 受 之 差 距 ， 全 憑 消 費 者 主 觀 認 定 之 。
1 9 8 2 C h u r c h i l l &
S u r p r e n a n t
顧 客 滿 意 是 一 種 購 買 與 使 用 產 品 交 互 下 的 產 物 ， 為 消 費 者 比 較 購 買 時 所 投 入 之 成 本 與 預 期 使 用 之 效 益 所 產 生 的 。
1 9 8 3 Wo o d r u f f , E r n e s t
& J e n k i n
顧 客 滿 意 是 指 顧 客 在 特 定 使 用 的 情 境 下 ， 產 品 使 用 後 所 獲 得 之 價 值 ， 為 一 種 立 即 性 的 情 緒 反 應 。 1 9 8 4 G a r v i n 顧 客 滿 意 度 是 當 消 費 者 感 到 產 品
或 服 務 良 好 時 ， 較 願 去 支 付 的 代 價 ( 續 下 頁 )
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年 代 學 者 顧 客 滿 意 度 之 定 義
， 也 較 能 容 忍 價 格 上 揚 。
1 9 8 4 D a y 顧 客 滿 意 乃 基 於 顧 客 在 購 買 後 ， 知 覺 地 評 估 購 買 前 後 之 預 期 與 實 際 績 效 產 生 差 距 時 的 一 種 反 應 。 1 9 8 8 T e s 顧 客 滿 意 度 視 為 是 顧 客 對 於 事 先
預 期 與 認 知 績 效 之 知 覺 差 距 的 評 估 反 應 。
1 9 8 9 Wo o d s i d e , F r e y
& D a l y
顧 客 滿 意 度 是 一 種 消 費 態 度 ， 也 是 一 種 購 後 評 估 ， 反 映 出 顧 客 體 驗 後 喜 歡 與 否 的 程 度 。 換 言 之 ， 就 是 一 種 以 經 驗 為 基 礎 的 整 體 性 消 費 態 度 。
1 9 8 9 D a v i d o w & U t t a l 滿 意 是 顧 客 期 望 與 實 際 績 效 之 間 的 差 距 所 造 成 的 結 果 。
1 9 9 1 S o l o m o n 顧 客 滿 意 是 個 人 對 所 購 買 產 品 的 整 體 態 度 。
1 9 9 2 F o r n e l l 顧 客 滿 意 度 是 可 直 接 衡 量 的 整 體 感 覺 ， 消 費 者 會 將 商 品 與 心 中 理 想 標 準 作 一 比 較 ， 是 一 種 以 經 驗 為 基 礎 的 整 體 性 態 度 。
1 9 9 4 K o l t e r 顧 客 滿 意 度 來 自 於 對 產 品 功 能 特 性 或 結 果 的 知 覺 績 效 與 個 人 對 產
( 續 下 頁 )
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年 代 學 者 顧 客 滿 意 度 之 定 義
品 期 望 ， 兩 者 相 較 後 所 成 的 函 數 。 1 9 9 4 王 國 名
顧 客 購 買 前 對 產 品 的 期 望 與 購 買 後 認 知 的 經 驗 ， 這 兩 者 間 的 差 距 表 示 滿 意 或 不 滿 意 的 程 度 。
1 9 9 5 O s t r o m &
I a c o b u c c i
滿 意 與 否 為 一 種 相 對 判 斷 ， 需 同 時 考 量 顧 客 經 由 購 買 所 獲 得 的 品 質 與 利 益 ， 以 及 為 逹 成 此 次 購 買 所 負 擔 的 成 本 與 努 力 。
1 9 9 5 E n g e l , B l a c k w e l &
M i n i a r d
顧 客 滿 意 度 是 對 產 品 使 用 後 的 效 果 與 使 用 前 的 預 期 作 一 比 較 ， 兩 者 感 覺 越 一 致 則 越 滿 意 。
1 9 9 6 蘇 雲 華 消 費 者 對 某 一 服 務 的 期 望 與 服 務 提 供 者 實 際 提 供 出 的 服 務 成 果 相 較 之 結 果 ， 若 服 務 成 果 達 到 或 超 過 消 費 者 期 望 ， 消 費 者 會 產 生 滿 足 的 感 覺 ， 此 時 即 達 到 消 費 者 滿 意 度 ， 反 之 亦 然 。
1 9 9 7 鍾 志 強 滿 意 度 是 個 體 對 實 際 表 現 與 目 標 間 差 距 的 一 種 知 覺 。
1 9 9 8 方 三 保 顧 客 滿 意 是 事 前 期 望 與 事 後 知 覺 績 效 的 比 較 過 程 。
1 9 9 8 方 信 淵 認 為 滿 意 度 乃 是 一 種 消 費 後 的 評 ( 續 下 頁 )
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年 代 學 者 顧 客 滿 意 度 之 定 義
估 ， 以 判 定 產 品 或 服 務 的 表 現 是 否 如 個 人 所 預 期 的 期 望 。
1 9 9 9 沈 淑 貞 顧 客 滿 意 度 是 服 務 前 的 預 期 與 服 務 後 的 認 知 加 以 比 較 的 結 果 ， 當 前 後 的 比 較 差 距 愈 小 則 滿 意 度 愈 高 。 1 9 9 9 范 智 明 顧 客 滿 意 度 是 消 費 者 在 產 品 購 買
前 的 認 知 、 預 期 ， 與 購 買 後 的 實 際 使 用 效 果 相 對 照 的 結 果 。 若 後 者 大 於 、 等 於 前 者 ， 則 顧 客 滿 意 度 相 對 較 高 ； 反 之 ， 則 顧 客 滿 意 度 相 對 較 低 。
2 0 0 0 B a k e r ＆ C r o m p t o n
滿 意 度 是 個 人 體 驗 過 之 心 理 與 情 感 狀 態 ， 受 到 心 理 與 社 會 因 素 的 影 響 ， 抑 或 受 到 當 時 氛 圍 及 群 體 互 動 等 外 在 因 素 的 影 響 ， 而 形 成 的 一 種 態 度 或 意 象 。
2 0 0 1 L i e n & Yu 消 費 者 實 際 獲 得 的 利 益 與 希 望 得 到 預 期 水 準 的 利 益 時 ， 於 購 買 行 為 所 付 出 的 成 本 比 較 ， 在 經 過 此 種 比 較 與 評 估 過 程 以 後 ， 產 生 正 面 或 負 面 的 情 感 和 知 覺
2 0 0 1 楊 錦 洲 顧 客 滿 意 度 是 顧 客 在 接 受 某 一 特 ( 續 下 頁 )
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年 代 學 者 顧 客 滿 意 度 之 定 義
定 交 易 或 服 務 時 ， 所 感 受 到 的 一 種 合 乎 我 意 的 愉 悅 態 度 。
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鄭 順 璁 消 費 者 滿 意 是 消 費 者 自 購 買 產 品 或 接 受 服 務 的 過 程 中 ， 感 到 滿 意 或 有 物 超 所 值 的 快 樂 感 受 。 滿 意 度 則 為 消 費 者 在 購 買 產 品 前 的 認 知 、 預 期 ， 與 購 買 後 實 際 使 用 效 果 相 對 照 的 結 果 。 若 後 者 大 於 等 於 前 者 時 ， 滿 意 度 則 相 對 較 高 。
2 0 0 2 游 宗 仁 滿 意 度 為 消 費 者 接 受 服 務 前 的 期 望 ， 與 實 際 接 受 服 務 的 過 程 或 結 果 ， 經 主 觀 評 估 後 所 產 生 正 向 或 負 向 的 感 受 。
2 0 0 2 闕 山 晴 滿 意 度 是 消 費 者 從 事 購 買 行 為 的 比 較 過 程 ， 不 論 是 成 本 投 入 與 利 益 獲 得 的 比 較 ， 或 是 購 前 預 期 與 實 際 結 果 的 比 較 ， 只 要 能 滿 足 消 費 者 ， 就 能 獲 得 滿 意 。
2 0 0 2 葉 柏 孜 滿 意 度 是 指 個 體 實 際 經 過 體 驗 或 是 消 費 產 生 的 一 種 心 理 狀 態 ， 而 這 種 心 理 狀 態 則 來 自 於 消 費 前 期 待 與 消 費 後 體 認 之 間 的 相 互 比 較 。
( 續 下 頁 )
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年 代 學 者 顧 客 滿 意 度 之 定 義
2 0 0 3 陳 啟 誠 活 動 後 實 際 結 果 的 比 較 ， 它 是 使 用 者 一 種 主 觀 的 感 受 與 態 度 。
2 0 0 5 吳 政 謀 消 費 者 在 特 定 的 使 用 情 形 下 ， 對 產 品 傳 達 之 價 值 ， 所 產 生 的 一 種 立 即 性 反 應 。
2 0 0 7 趙 大 志 滿 意 是 一 種 立 即 性 的 情 緒 反 應 。 使 用 滿 意 是 在 特 定 使 用 情 境 下 ， 對 於 使 用 產 品 所 獲 得 的 價 值 程 度 。 2 0 0 8 巫 賢 偉 消 費 者 將 服 務 前 的 期 望 與 服 務 後
的 成 果 進 行 比 較 ， 若 服 務 成 果 達 到 或 超 過 期 望 時 ， 便 會 產 生 滿 足 ， 而 達 顧 客 滿 意 。
資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
綜 合 以 上 國 內 外 諸 位 學 者 對 顧 客 滿 意 度 所 下 之 定 義 ， 大 致 朝 情 感 與 認 知 這 兩 方 面 進 行 探 討 ， 故 顧 客 滿 意 度 為 顧 客 事 前 預 期 與 實 際 結 果 的 知 覺 差 距 ， 只 要 是 符 合 預 期 ， 甚 至 超 過 預 期 ， 顧 客 就 會 感 到 滿 意 。 本 研 究 所 指 的 運 動 社 團 參 與 者 滿 意 度 是 依 企 業 經 營 的 角 度 ， 將 運 動 社 團 參 與 者 視 為 顧 客 ， 在 使 用 完 場 館 軟 、 硬 體 設 施 後 ， 若 實 際 感 受 等 於 或 超 過 預 期 認 知 ， 則 感 到 滿 意 ， 反 之 ， 不 如 預 期 ， 則 滿 意 度 低 落 。
二 、 運 動 場 館 滿 意 度 相 關 研 究
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研 究 者
（ 年 代 ） 研 究 主 題 研 究 結 果
2 . 不 同「 年 齡 」、「 學 歷 」、
「 使 用 方 式 」、「 平 均 月 收 入 」、「 最 常 使 用 之 運 動 設 施 」 之 運 動 中 心 對 使 用 滿 意 度 呈 顯 著 差 異 。
3 . 服 務 品 質 構 面 與 使 用 滿 意 度 各 構 面 間 均 呈 顯 著 正 相 關 。
林 秉 毅
（ 2 0 0 5 ）
臺 北 市 市 民 運 動 中 心 服 務 品 質 、 顧 客 滿 意 度 與 忠 誠 度 之 相 關 研 究
1 . 滿 意 度 方 面 ， 顧 客 在 性 別 、 教 育 程 度 、 每 月 收 入 、 職 業 方 面 都 有 顯 著 差 異 。
2 . 服 務 品 質 構 面 與 滿 意 度 題 項 間 均 有 顯 著 正 相 關 ， 其 中 因 素 為「 保 證 性 」 與 滿 意 度 相 關 最 高 。 3 . 顧 客 滿 意 度 和 顧 客 忠 誠 度 之 間 也 呈 現 正 相 關 。 4 . 服 務 品 質 與 忠 誠 度 可 以 預 測 顧 客 滿 意 度 。
( 續 下 頁 )
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研 究 者
（ 年 代 ） 研 究 主 題 研 究 結 果
與 滿 意 度 之 研 究 -以 臺 中 縣 為 例
面 向 所 感 受 的 顧 客 滿 意 程 度 僅 為 中 等 程 度 ， 顯 示 體 育 場 館 不 論 在 軟 體 或 硬 體 設 施 上 都 有 再 加 強 改 善 的 空 間 。
2 . 在 服 務 品 質 滿 意 度 上 ， 除 了 性 別 、 月 收 入 狀 態 於 各 構 面 無 顯 著 差 異 外
， 其 他 不 論 是 年 齡 、 學 歷 、 婚 姻 、 職 業 、 運 動 項 目 與 運 動 頻 率 分 別 在 服 務 品 質 的 十 構 面 中 多 少 都 有 差 異 性 的 存 在 。 陳 龍 （ 2 0 0 7 ） 公 營 運 動 場 館 民
眾 使 用 滿 意 度 調 查 研 究 - 以 臺 北 縣 立 新 莊 體 育 場 為 例
1 . 使 用 滿 意 度 對 再 購 意 願 具 顯 著 預 測 力 ， 又 以 使 用 滿 意 度 「 硬 體 設 施 」 構 面 對 再 購 意 願 最 具 影 響 力 。
2 . 使 用 滿 意 度 方 面 ： 不 同 運 動 設 施 使 用 情 形 影 響 民 眾 使 用 滿 意 度 ， 滿 意 ( 續 下 頁 )
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研 究 者
（ 年 代 ） 研 究 主 題 研 究 結 果
度 的 提 升 直 接 影 響 使 用 意 願 。 同 時 使 用 滿 意 度 也 會 因 使 用 次 數 、 時 間 不 同 而 有 所 差 異 。 3 . 提 供 較 佳 的 服 務 及 硬 體
設 施 是 提 升 再 購 意 願 的 最 好 方 式 。
4 . 民 眾 使 用 滿 意 度 對 再 購 意 願 具 顯 著 預 測 力 ， 又 以 使 用 滿 意 度 「 硬 體 設 施 」 構 面 對 再 購 意 願 最 具 影 響 力 。 研 究 結 果 驗 證 使 用 滿 意 度 會 直 接 影 響 再 購 意 願 之 論 點 。 5 . 根 據 研 究 結 果 提 供 新 莊
體 育 場 營 運 上 的 建 議 如 下 ， 可 建 置 使 用 者 特 性 資 料 ， 並 以 提 昇 使 用 滿 意 度 為 優 先 要 務 ， 場 地 保 養 維 護 並 維 持 器 材 設 施 的 更 新 及 現 代 感 ， 以
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研 究 者
（ 年 代 ） 研 究 主 題 研 究 結 果
高 雄 地 區 為 例 吳 政 翰
（ 2 0 1 0 ）
樹 林 市 雙 和 健 康 歡 樂 世 界 溫 水 游 泳 池 使 用 者 休 閒 效 益 與 滿 意 度 之 研 究
1 . 樹 林 市 雙 和 健 康 歡 樂 世 界 溫 水 游 泳 池 使 用 者 的 「 滿 意 度 」 因 素 以 「 實 體 環 境 」 最 高 ， 其 次 依 序 為 「 主 要 設 施 」、「 週 邊 設 施 」， 而 以「 交 通 便 利 與 價 格 」 得 分 最 低 。
1 . 樹 林 市 雙 和 健 康 歡 樂 世 界 溫 水 游 泳 池 使 用 者 的 「 滿 意 度 」 因 素 以 「 實 體 環 境 」 最 高 ， 其 次 依 序 為 「 主 要 設 施 」、「 週 邊 設 施 」， 而 以「 交 通 便 利 與 價 格 」 得 分 最 低 。