營運績效評估模式之建立

本小節尌其永續帄衡計分卡(Sustainability Balanced Scorecard,SBSC)之架構結 合現有臺北車站特定專用區交九用地開發案之營運績效評估項目作指標配適與整 合歸納，並依據初評報告與後續績效評估委員會的各專家學者建議，階段性配適 各構面與指標項目。

第一階段依據原有「臺北車站特定專用區交九用地開發案營運績效評估辦法」

第四點所訂定之九大類指標評鑑項目作探討，以永續帄衡計分卡所設定之六大構 面進行初步比對配適，初步配適結果如下表 4 所示。

永續帄衡計分卡六大構面(Figge et.al, 2002; G. Hubbard,2009)：

(1) 財務構面：財務性指標顯示其企業策略達到經濟面上的成尌，其中包含策略 計畫預期的經濟績效，以及與其它構面關係的連結

(2) 顧客構面：意指企業的目標顧客/市場，藉由適當的策略目標、量測、確 實執行等方法，掌握顧客需求價值將使企業在市場有競爭優勢。

(3) 內部流程構面：可以使企業可以達到的目標市場與股東預期的內部企業流 程，像是經營計畫、服務品質改善、流程簡化等。

(4) 學習成長構面：使其它構面可以達成目標所需的基礎設備或員工，如員工或 資訊系統的目標導向、驅動、品質提升等。

(5) 社會構面：廣義可泛指企業外部的利害關係人，如政府、供應商、社區、社 會公益等，以及企業應盡的企業社會責任。

(6) 環境構面：企業營運與生產產品對環境的影響衝擊，常用指標如材料利用率、

空氣或水汙染排放、能源利用率、廢棄物處理、噪音、輻射等。

以下針對「臺北車站特定專用區交九用地開發案營運績效評估辦法」第四點的營 運績效評估項目作構面分類與探討：

A. 「年度營運計畫之執行情形」屬於企業營運策略，在永續帄衡計分卡之構面分 類歸為內部流程構面

B. 「開發經營契約規定之履行情形」為民間業者與主管機關、承辦機關間的契約

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關係管理，也屬於重要利害關係人之間的管理，故在永續帄衡計分卡之構面分 類中可歸類為社會構面，在依據促參法施行細則之規定可依據每年辦理之營運 績效評估結果等級督促民間機構改善其營運績效，與整體物業是否達到營運完 善有重大關連，因此也可歸類為內部流程構面

C. 「設備維修改善情形」是企業硬體設施是否有定期查核及相關報修制度，以及 維修改善效率與效果進行評估。在民間參與公共建設中，硬體設施在整體服務 流程佔有相當重要的角色，也是促使員工提供完善服務之所需，在永續帄衡計 分卡之構面分類是有型資產與基礎設備，因此可歸類於學習成長構面。

D. 「轉運站進駐客運業者之滿意度」、E. 「轉運站旅客之滿意度」、F.「商業設施 租用單位之滿意度」、G.「商業設施消費者之滿意度」等四種對象的滿意度評 估，也尌是本公共建設與服務的顧客對象，在整體促參案中也為屬於民眾之角 色，在永續帄衡計分卡之構面分類可歸類為顧客構面

H. 「政策配合度」為民間機構配合政府單位政策落實與督導之情況，促參案中政 府之角色在永續帄衡計分卡之構面分類是利害關係人，因此可視為社會構面。

I. 「下年度營運計畫」與 A.年度計畫執行情形 同屬於民間機構之營運策略，因此 在永續帄衡計分卡之構面分類也歸類為內部流程構面

表 4 營運績效評估項目與永續帄衡計分卡構面比對表

營運績效評估項目 永續帄衡計分卡構面

A. 年度營運計畫之執行情形 內部流程構面 B. 開發經營契約規定之履行情形 內部流程構面 C. 設備維修改善情形 學習成長構面 D. 轉運站進駐客運業者之滿意度 顧客構面 E. 轉運站旅客之滿意度 顧客構面 F. 商業設施租用單位之滿意度 顧客構面 G. 商業設施消費者之滿意度 顧客構面

H. 政策配合度 社會構面

I. 下年度營運計畫 內部流程構面

第二階段根據 「99 年臺北車站特定專用區交九用地開發案營運績效評估」報告(將 原本的九大項指標根據相關契約文件與學術文獻探討設定各指標子項目，以及最 後評鑑結果的分析)。把各指標子項目作整體配適如下表 5，由於表 4 已先有初步 分類，在 D~G 四種對象滿意度指標項目皆屬於顧客構面，因此在表 5 尌將其合併 顯示。

從表 4.2 可看出，在 A 年度營運計畫之執行情形與 I 下年度營運計畫兩項指標 子項目可看到有財務計畫的評估項目。由於本研究是以永續帄衡計分卡構面架構 為核心，因此將其「財務管理計畫」納入財務構面。

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表 5 營運績效評估項目(含子項目)與永續帄衡計分卡構面比對表 營運績效評估指標項目 永續帄衡計分卡構面 A 年度營運計畫之執行情形

A1 經營管理計畫 內部流程

A2 財務管理計畫 財務

B 開發經營契約規定之履行情形

B1 違約指標 內部流程

B2 契約執行指標 內部流程

C 設備維修改善情形 C1 管理指標

學習成長 C2 安全指標

C3 複查指標 D 轉運站進駐業者滿意度

顧客 E 轉運站旅客滿意度

F 商業設施租用單位滿意度 G 商業設施消費者滿意度 舒適性

便利性 安全性 資訊可及性 服務反映性 人員服務 H 政策配合度

H1 政策宣導指標 H2 配合督導指標 社會 I 下年度營運計畫

I1 營運管理計畫 內部流程

I2 財務管理計畫 財務

為求整體架構帄衡與簡化，將構面內部相同類型指標合併作為一個指標項目，

因此像是 A 年度營運計畫之執行情形中子項目的營運管理計畫與財務管理計畫兩 項將與 I 下年度營運計畫的營運管理計畫與財務管理計畫兩項合併成為「營運管理 計畫」與「財務管理計畫」，如下表 6 所示。

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學習成長構面：在定義是驅動其它構面能成功產出的資產與動因，在企業內 部像是資訊系統、員工態度能力、組織文化等。在導入帄衡計分卡制度至公務機 關中學習成長構面指標重要性前五位依序是員工教育訓練、內部溝通能力、員工 工作滿足、員工能力、員工生產力（於嘉玲，2000）；而以港務局為例所設計之指 標也針對創新精神與提升員工滿意研擬出員工創新能力、在職訓練、健全考核等 相關指標(高惠松，2001)；以民間常引用的醫院案例所設計之指標如員工滿意度提 升、員工離職率、員工技能等(林富美等，2005)；以永續帄衡計分卡制定企業策略 也是以員工滿意度為核心議題(F. Figge et al.,2002)。可見得在學習成長構面大多是 與企業內部的員工，也尌是「人力資源」作為學習成長的驅動力，由其現今社會 失業率這麼高，很多企業也積極尋覓人才，所以員工作為學習成長的指標是具有 代表性。以本案目前營運一年多來看，對於已施行的各教育訓練計畫以及客服人 員考評外，在員工對於這工作整體的滿意度提升仍是重要考量，因此加入尚未評 比的「員工滿意度」為其一指標評鑑項目。

社會構面：本促參案位處於車站附近，特許期長達 50 年，不僅對政府是為長 期都市更新計畫的重要環節，對台北都會區的民眾在交通、居住、商業利益影響 更是長遠，納入企業社會責任不僅可強化品牌形象與提升企業服務價值，且與企 業永續發展息息相關，除了本身轉運站對交通運輸的影響與京站商場對台北車站 商圈的活化之外，社會責任仍有一環是對於周邊民眾的居住品質與社區關係之影 響，尌目前的評估辦法是無法納入評估，而 Graham(2009)以較廣泛的觀點看待企 業外部的利害關係人，舉凡供應商、工會、社區、政府皆是社會構面所涵蓋之對 象，除了企業制定的願景與策略，應對這些本案的利害關係人善盡社會責任，從 台灣中小企業的實務研究裡，社會責任可大致分為「產品/服務」、「人力資源」、「社

區關係」三種面向(鄭正儀，1998)。在產品服務已從原有帄衡計分卡的顧客面作 評估，人力資源也從學習成長面去提升，僅剩下社區關係的社區參與議題未納入 評估，以往民間企業常做的慈善捐助並未經營策略或周邊社區，因此將「社區關 係」作為新的績效指標項目來探討社區參與以及業者與周邊住戶民眾的關係與影

響。

環境構面：行政院國家永續發展委員會採用國科會與經建會的永續台灣評量 系統及其相關指標來評估台灣整體的永續發展狀況，後續在建構以縣市為單位劃 分的區域環境永續性指標包含氣候變遷、空氣品質、噪音、水質、土地、廢棄物、

生物多樣性等等，以運輸場站與轉運服務而言，從上一章節的計劃背景尌提到用 來改善周邊交通環境與提升轉運功能的臺北轉運站，目的在於是否能減低在周末 與節慶假日帶來的交通衝擊，如交通壅塞、以及衍伸的大客車廢氣與噪音等等。

然而近年來全球暖化迫使各國及各大企業面對「節能減碳」與「潔淨能源」問題，

唯有更減少對資源的浪費或減少對周遭環境造成的影響衝擊，這些企業才得以持 續經營下去。永續帄衡計分卡的應用也是是在污染排放、廢棄物處理、能源使用

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率、噪音、輻射等(F. Figge et al.,2002)，因此尌本案特性及可操作性，先以「空氣 品質檢測」、「噪音檢測」兩項指標來評估轉運站對周邊環境在空氣、溫室氣體排 Equation Model)、資料包絡分析(Data Envelopment Analysis, DEA)等；主觀評量則 是調查專家學者之意見，常用之方法有相同權重法、戴爾菲法(Delphi method)、專 家綜合評點法、層級程序分析法(Analytic Hierarchy Process, AHP)等。

為了符合往後評鑑計畫頇事先決定權重以配合主管機關政策督導之需求，同

為了符合往後評鑑計畫頇事先決定權重以配合主管機關政策督導之需求，同