第四章 資料結果與分析
第二節 獨立樣本 T 檢定與變異數分析
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題項 構面平均 平均值 標準差 排名 總排序
US1 Line 公共服務類官方帳號帶給我的
是正面的感覺 2.44 0.670 7 17
US2 我熱衷於使用 Line 公共服務類官方
帳號 2.90 0.794 1 1
期望一致 2.79
US3 整體而言，Line 公共服務類官方帳號
符合我的期望 2.67 0.721 5 11
US4 Line 公共服務類官方帳號完全就是
我所需要的 2.81 0.743 3 3
US5 Line 公共服務類官方帳號的表現高
於我的期望 2.89 0.735 2 2
整體滿意 2.57
US6 整體而言，我對 Line 公共服務類官
方帳號的各項表現很滿意 2.71 0.715 4 8
US7
我認為選擇使用 Line 公共服務類官
方帳號是一個明智的決定 2.60 0.690 6 15
US8 我願意持續使用 Line 公共服務類官
方帳號 2.39 0.671 8 20
「滿意度」構面整體平均 2.68
表 15：使用者「使用滿意度」現況分析 資料來源：本研究整理
第二節 獨立樣本 T 檢定與變異數分析
本節是透過 T 檢定和變異數分析，期能進一步透過對各人口變項、使用行 為，與本研究架構變項之間的交叉分析，探析之間可能的關係，以此瞭解不同群 組的 Line 公共服務類官方帳號使用者的使用屬性及差異。
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一、 人口統計變項之差異分析
首先，將先針對基本的人口變項的「性別」、「年齡」、「教育程度」、「職業」
和「每月平均收入」作為分組變數，和本研究 4 構面之下的 13 個子構面，進行 平均數差異之分析。「性別」變數是透過 T 檢定來執行，其他「年齡」、「教育程 度」、「職業」和「平均月收入」，則透過變異數分析（Analysis of variance, ANOVA）
對各子構面進行檢測，以此檢視各人口變項中的不同群組，是否對各子構面結果 存在差異。
(一) 性別
將「性別」設定分組變項後，針對使用行為及本研究 13 個子構面作獨立樣 本 T 檢定。首先，在 Line 公共服務類官方帳號的使用行為部分，並未在「性別」
變項中發現明顯差異；而在「性別」與本研究各子構面的交叉分析方面，發現在
「資訊內容品質」構面之下的「資訊量」此子構面之 T 值達到顯著水準（p<0.05），
顯示出兩性在對 Line 公共服務類官方帳號「資訊量」的期望上，表現出顯著差 異。
進一步來看，經獨立樣本 T 檢定，T 值為-2.164，顯示兩性對 Line 公共服務 類官方帳號資訊量的評比程度稍有差異。其中，女性的同意程度高於男性。換句 話說，女性較重視 Line 公共服務類官方帳號中的資訊，較可能因為當中的資訊 量是否適宜並符合個人需求而選擇採用 Line 公共服務類官方帳號。
平均值等式的 t 檢定
資訊量
t -2.164
自由度 434
顯著性（雙尾）
0.031*
平均值差異 -0.12463
標準誤差異 0.05759
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(接上頁) 表 16：性別變數對資訊量的 T 檢定摘要 資料來源：本研究整理
(二) 年齡
將人口變項中的「年齡」設定為分組變數，對各子構面進行單因子變異數分 析，結果發現各年齡層之間，並沒有顯著的差異。
(三) 教育程度
將人口變項中的「教育程度」設定為分組變數，對各子構面進行單因子變異 數分析，其中，在「知覺易用性」之下的「容易學習」子構面，整體考驗的 F 值達到顯著水準（p<0.05），顯示不同「教育程度」對「容易學習」的認知具有 顯著差異。
進一步透過「Scheffe」法進行事後檢定，發現「高中職以下」教育程度的填 答者，和「大學（專科）」教育程度的填答者有所差異：高中職以下教育程度的 填答者比起大學（專科）的填答者，更重視 Line 公共服務類官方帳號是否容易 學習。
由此可知，相較於教育程度較高者，對於高中職教育程度以下者，Line 公共 服務類官方帳號的容易學習程度對該族群是否採用 Line 公共服務類官方帳號具 影響力。因此，若將 Line 公共服務類官方帳號的使用方式愈加簡便化，加上詳 細的說明，將可以提高高中職以下教育程度群眾的使用機率。相關數據如下表17。
平方和 自由度 均方 F 顯著性 差異處
容易學習
群組之間 2.956 2 1.478 3.721 0.025*
高中職以下
>大學 群組內 171.984 433 0.397
總計 174.940 435
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(接上頁) 表 17：教育程度變數對「容易學習」子構面的 ANOVA 摘要 資料來源：本研究整理
(四) 職業
依人口變項之「職業」設定為分組變數，對各構面進行單因子變異數分析後，
發現各職業類別樣本，對本研究觀念性架構中各子構面無顯著差異。
(五) 平均月收入
將人口變項中的「平均月收入」設定分組變數，結果顯示各組之間均未達顯 著差異。
二、 使用行為之差異分析 (一) 使用 Line 的頻率
首先，將使用 Line 的頻率設定為分組變數，並將「查看 Line 公共服務類官 方帳號」以及「在 Line 公共服務類官方帳號的活動頻率」進行單因子變異數分 析後，並未發現顯著相關。換句話說，在本研究的樣本中，較常使用 Line 的人，
並不等於就會較常使用 Line 公共服務類官方帳號或是較常在 Line 公共服務類官 方帳號中進行活動。
接續再將使用 Line 的頻率，和本研究架構中各子構面進行單因子變異數分 析，發現共 3 個子構面出現顯著相關，詳細說明如下。
首先，在「知覺易用性」之下的「容易學習」和「容易操作」子構面中，皆 出現「一週使用 1 次 Line」>「幾乎每天使用 Line」>「每天使用 Line 數次以上」
的排序。換句話說，一星期僅使用 1 次 Line 的人，比幾乎每天使用和每天使用 數次以上的人，更加在乎 Line 公共服務類官方帳號是否容易學習和操作。
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本研究從二方面推測因果關係，首先，這些人可能重視資訊品質內容，但 Line 公共服務類官方帳號未能滿足上述可靠性、及時性、相關性、資訊量等資訊 品質標準，因而降低了使用 Line 公共服務類官方帳號的頻率；另一方面，也可 能是因為使用 Line 公共服務類官方帳號的頻率較低，對於 Line 公共服務類官方 帳號抱持著一定程度的信任與期待，因此在整體填答分數上也較高。
因此，針對目前較少使用、或是對 Line 公共服務類官方帳號之「資訊內容 品質」標準較高者，必須針對其工作任務，研擬不同議題和內容，並提升資訊的 正確性、更新頻率及數量，來提升這些族群對 Line 公共服務類官方帳號的採用 率。
(三) 在 Line 公共服務類官方帳號的活動頻率
將「在 Line 公共服務類官方帳號的活動頻率」設定為分組變數，和本研究 中的 13 個子構面進行變異數分析，在 7 個子構面中，發現顯著差異性，以下分 述之。
首先，在「知覺易用性」的「清楚易懂」子構面，出現愈少在 Line 公共服 務類官方帳號活動的人，愈重視其介面是否「清楚易懂」的情況。
本研究推論，由於經常在 Line 公共服務類官方帳號中活動的人，早已瞭解，
甚至是熟悉其使用操作方法，已不需要相關的提示，因此，使用說明是不是清楚 易懂，並不在他們的關心範圍；相反的，較少或是沒有在 Line 公共服務類官方 帳號中參與活動的人，在不熟悉的情況下，可能必須依靠清楚易懂的使用說明作 為輔助。另外的一種可能性，在於活動頻率低的人，不是不願意在 Line 公共服 務類官方帳號中參與活動，而是不知該如何參與，因此，他們會格外重視使用說 明清楚易懂的程度。
從上述分析來看，Line 公共服務類官方帳號必須考量，操作使用說明足夠清
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深的一群，他們不光只查看 Line 公共服務類官方帳號的資訊，還會實際在當中 做出留言、按讚、投票等參與行為。隨著使用經驗的增加，這些使用者更能瞭解 及接觸到使用過程和情境中可能會發生的問題，因而在填寫問卷時，若有期望和 使用經驗產生落差的情形，可能對正面感受和整體滿意度評分產生負面影響；相 反的，較少、或是完全沒在 Line 公共服務類官方帳號中活動者，在 Line 公共服 務類官方帳號的投入，相較經常參與活動者來說偏低，在對 Line 公共服務類官 方帳號不甚熟悉的情況下，一方面期望和好感未曾被破壞，此外，在較不熟悉某 項事物時，一般而言，填答者也不會打出太低的評比分數，因而造成未使用或較 少使用者滿意度偏高的情形。
本研究認為，隨著使用經驗與投入程度的增加，理論要能提升使用者對於一 項產品的依賴及好感，並進而提升其整體滿意度，但以 Line 公共服務類官方帳 號的情形來看，卻出現相反的狀況。以此結果分析，使用者目前對於 Line 公共 服務類官方帳號的滿意度仍不夠，且對於經常使用、且投入參與程度較高的群體 來說，更是如此。為此，本研究認為公部門中的 Line 公共服務類官方帳號經營 者，應擬訂策略，針對不同群體的使用者和潛在使用者所關注的各項指標，有針 對性的進行改善，從而再提高整體的滿意度。