國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
1
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
2014 年 3 月，臺灣發生了有史以來規模最大的學生運動─「太陽花學運」，
這場運動改變了臺灣的許多事。
政府部門方面，臺灣的公部門在太陽花學運之後，致力改善與公民之間的溝 通，公部門在新媒體方面應用被不斷檢討，媒體形容「…太陽花學運讓行政院意 識到政府新媒體發聲太過弱勢，造成政府和民眾政策溝通的『斷鍊』狀態 （新 媒體崛起 兩岸政府沒跟上，2014 年 7 月 3 日），另也有人批評，學運發生之 前，部分單位可能從來沒有認真把心思放在新媒體溝通的經營上。
學運過後，政府開始重新思考新媒體傳播管道的經營，除了紛紛開設公部門 的社群媒體平臺外，為了在傳播內容方面也精進升級，不少單位成立了「新媒體 小組」，蒐集網路與社群媒體的熱門議題並運用上述管道傳播訊息，行政院甚至 要求政府官員參加新媒體課程，加強對新媒體的瞭解以及應用。本研究認為，政 府的這些努力確實多少發揮了效果，經過一一檢視，可以發現目前政府機關透過 社群媒體傳播公共資訊已成為常態。
雖然如此，在這個數位時代中，除了社群媒體深入日常生活外，智慧型的行 動裝置也是人們平常必備的重要工具。公民們習慣透過智慧型行動裝置上網，利 用即時通訊軟體和他人互動，也就是說，行動化的生活型態已形成（資策會，
2015）。
2010 年代被形容是行動網路的年代，「行動革命」到來，智慧型手機、平 板或各式行動載具滲透人們日常生活，對人類的傳播模式產生了極大的變化
（Emarketer, 2014; Fortunati, 2003）。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
2
在行動裝置及行動網路的普及下，「行動即時通訊」成為現代人之間最普遍 的溝通工具之一，行動網路與載具對生活中所有的一切，包含個人通訊與商業應 用，帶來巨大的變化與挑戰，其行動性帶來更多的可能性和可及性，簡易的在每 日生活脈絡中幫助人和人、人和組織之間的聯繫（Varnali & Toker, 2010）。
同樣的，這場行動革命，也襲捲到了公部門，一方面，「行動化」趨勢動搖 了政府現有的傳播方式，當然，也同時許諾了一個政府與民眾溝通的新方法。
行動媒介的興起，對政府溝通來說，引發了一種「行動化運動」，催生了「行 動化政府」（M-government）。
在社群媒體之外，各國政府機關也紛紛開始設立行動即時通訊群組，政府與 民眾的溝通出現了新的行動傳播互動平臺，其隨時隨地與簡潔方便的特性，大大 降低了人們接收政府資訊的門檻，讓人們與政府之間，「隨時隨地，無處不在」
（4Any-Anyone, Anything, Anytime, Anywhere）的傳播模式成為可能。
過去傾向維持低調、保守的政府，到了行動時代，透過行動通訊軟體中的官 方帳號，在平臺中直接面對民眾聲音，並即時傳遞政府資訊及組織公告，讓民眾 更方便的透過行動媒體瞭解資訊，創造更主動、即時、有效的溝通環境。
臺南市政府在 2012 年 11 月時，成立了國內第一個公部門的 Line 官方帳號，
自此之後，包括臺北、新北、桃園、新竹、基隆、宜蘭等在內的地方政府 Line 公共服務類官方帳號也先後上線。隨著行動裝置成為不可或缺的工具，這樣的行 動官方帳號，更已成為政府在行動媒體時代資訊發布的重要管道。
行動即時通訊體現了一種新的政府溝通形式，政府 Line 公共服務類官方帳 號中頻繁的訊息，讓成員得以知道政府單位或是與公共有關的各項日常行程，政 府努力透過即時通訊和民眾共享生活節奏，填補阻隔，就算沒辦法直接互動，但
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
3
至少可以隨時隨地在行動即時通訊軟體中保持聯繫，試圖維持政府與人民同在的 感覺。
這些政府的官方帳號，拓寬了政府資訊發佈渠道，除了傳統的官方網站、社 群媒體外，政府的訊息也開始在 Line 公共服務類官方帳號中同步發布，使得政 府的資訊發佈平臺更加全面。隨著行動裝置成為不可或缺的工具，這樣的行動官 方帳號，更已成為政府在行動媒體時代資訊發布的重要管道。
行動通訊除了改變民眾與政府間的溝通模式外，由於各地方政府的官方帳號 透過 Line 公共服務類官方帳號，主動發布了地方重大主題和重點活動，也使得 民眾與地方資訊之間的關係與互動逐漸發生改變。某方面來說，透過行動科技的 宣傳，可以強化社會互動以及政府（地方）辦活動的效果，並促使地方更積極舉 辦地方活動；而同樣的，活動的正面效果訊息，也呈現在 Line 公共服務類官方 帳號中，成為和訂閱民眾互動的話題，也間接提高了民眾未來參與的潛在可能性，
兩者之間展現相互加強的關係。
在網路發明後，有人認為地方被全球化的網路收編，人與地方間的連結將會 被沖淡，「地方」會逐漸消失。然而，在網路出現 20 多年後，進入以行動裝置 為主流的現在，觀察公部門的行動官方帳號，我們卻發現，地方，其實從未消失。
在行動裝置與官方帳號仍不普及的過去，一方面，地方性媒體在競爭競爭愈 來愈激烈的媒體環境中，不易和全國性媒體搶分廣告，且政府的補助經費不穩，
使得許多地方媒體難以支撐；另一方面，在全國性媒體中，地方資訊經常被「邊 緣化」，尤其是首都臺北之外的其他地方，更是邊陲中的邊陲，地方消息若要出 現在電視、報紙等主流媒體上，通常僅僅只有地方發生重大社會事件時，才有「機 會」出現在媒體版面上。
即便某些媒體的地方版偶爾會報導地方的民生、藝文與其他資訊，不過並不
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
4
是每家媒體都願意投資資源與版面在地方新聞上，或許對於許多媒體來說，國際 訊息的重要性遠高於地方資訊。這樣的情況，造成許多民眾對於自己居住地所舉 辦的活動、或更重要的民生資訊、政策法規等，根本沒有獲取的管道和機會。
在行動裝置與即時通訊軟體普及後，若是應用得當，行動科技將可以使公部 門找到了得以分享地方社群更多元資源與訊息的平臺，有效地將地方資訊傳遞給 相關的民眾，而訂閱官方帳號的民眾也因為行動科技與官方即時通訊平臺因而更 強烈的意識到地方的存在感，鞏固人際與人地關係。
新媒體時代，向來被認為「跟不上時代」的政府，也努力跟上時代變化，在 新科技、新媒體的輔助下提高效率，改善溝通、強化便民服務、增強公民參與。
從政府部門在社群網站的概況來看，雖然其使用的深度仍可持續加強，但至 少顯示公部門的科技網路能力比起過去已有所精進。不過，既是花了人民納稅錢 所建置的平臺，就應該發揮相對應的效果，真正改善公共服務，滿足公民需求。
鑒 於 愈 來 愈 多 的 政 府 機 構 都 在 嘗 試 使 用 行 動 化 媒 體 （ McMillan, 2010;
Hofmann , & Becker, 2013; Olson, 2013），瞭解使用者願意持 續參與行動即時通訊群組的原因是很重要的。如同 Al-Debei 等人（2013）的研 究中所說，在各項新興的網路媒體平臺中，能夠吸引並維持一群積極使用者的支 持，是一個新媒體是否能成功的關鍵因素。同樣的，公部門在 Line 平臺上所經 營的公共服務類官方帳號，也需要有用戶持續參與，才可能維持經營並讓人數持 續增加，提升覆蓋率。
因此，本研究的核心研究目標，是希望更清楚地瞭解臺灣的使用者使用公部 門 Line 公共服務類官方帳號的因素。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
5
第二節 研究目的
不同的選擇帶來不同的效果，為了確認在現今的行動媒介及網路普及的環境 中，Line 公共服務類官方帳號這樣的政府傳播平臺，是否真的能實際應用、發揮 效果，讓民主走向更為理想的方向，先瞭解使用者是否接受此平臺，以及影響因 素為何，是至關重要的。
具體而言，在目前以行動裝置及即時通訊為主流的時代中，基於上述研究背 景與動機，本研究擬達成之研究目的為：
一、 瞭解臺灣 Line 公共服務類官方帳號使用者的輪廓形貌。
二、 調查臺灣群眾對於 Line 公共服務類官方帳號的使用行為。
三、 瞭解影響臺灣群眾採用 Line 公共服務類官方帳號的因素。
四、 建立並驗證描述「知覺實用性」、「知覺易用性」、「資訊內容品質」與「使用 滿意度」之因果關係的假設和觀念性架構。
本研究以量化研究方法，參考 TAM 以及「資訊內容品質」概念及理論為研 究工具，以網路問卷調查蒐集資料後，以敘述性統計、變異數分析、結構方程模 式等方法，試圖找出 Line 公共服務類官方帳號使用者輪廓形貌、使用現況、使 用行為，最終期能找出影響臺灣群眾採用 Line 公共服務類官方帳號之主要因素。
第三節 研究章節說明
本研究分五章節進行論述，第一章為緒論，說明本研究之研究背景和動機，
繼而延伸到研究目的和問題，並簡短說明整體研究架構，對於研究內容進行一概 括性描述。