第二章 文獻探討
第二節 行動政府
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的雙向溝通環境，並提高粉絲的互動度與黏著度。
至於臺灣公部門使用行動即時通訊軟體的情形則將在下一節繼續說明。
三、 小結
上述文獻試圖回顧從最早的行動媒介（手機）開始，一直到行動即時通訊科 技所帶來各項鉅觀及徵觀層面意涵之相關研究，依循著這樣的媒介發展與演進，
本研究的下一節將把文獻範圍擴大到政府或公部門在這些行動媒體上的經營策 略，新型態的行動媒體對公部門和社會人際網絡造成的改變與影響，並且試圖尋 求當中的因素，作為後續研究分析時的參考依據。
第二節 行動政府（M-government）
一、 公部門的行動革命
如第一節所述，行動即時通訊的趨勢，也襲捲到了公部門，事實上，行動即 時通訊被認為非常適合政府運用，作為即時和民眾溝通的橋梁，政府可以充分利 用手機功能幾乎觸及每個公民，改變政府與公民的關係（Rannu, 2010; Simic et al., 2012）。
在此之前，網路（尤其是社群媒體）被許多國家政府所採用（Bonsón, Torres, Royo, & Flores, 2012; Raftery, 2012），利用網路科技，努力重新設計並改進公共 服務，與群眾的關係、降低成本、透明度和問責制度。根據聯合國 2012 年的電 子政府調查報告，其中 193 個聯合國會員國中，已有 92 個國家政府選擇採用各 式不同的社群媒體，作為與民眾交流的工具，形成利用網路與其他訊息技術提高 政府效能的電子政府（E-government）趨勢（Grant, Hackney, & Edgar, 2010）。
傳統利用網路傳播的電子政府，被部分學者認為會擴大「資訊富者」與「資
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訊貧者」之間的差距，在網路基礎建設尚未全面普及的狀況下，因為數位落差，
讓部分民眾無法近用電子政府的資訊及服務平臺，有些電子政府平臺甚至被批評 流於形式（Norris, 2010）。
過去的電子政府由於網路數位落差，經常備受詬病。行動政府有比傳統非移 動性的電子政府更大的發展潛能，對於緩解問題以及提升政府表現都展現重要作 用。
不過，在行動通訊愈加普及的狀況下，低價智慧型手機可望改善此問題，縮 小數位落差，消費者不必花大價錢購買電腦即可連結網際網路。全球有 51%的消 費者表示，他們的手機是身上最重要的科技裝備；對許多人來說，手機正成為他 們使用網際網路的首要裝置（中國時報，2014）。
行動裝置在全球的迅速普及，徹底改變了我們溝通及使用網路的方式。在這 個我們正在邁進的嶄新階段中，透過行動通訊的溝通方式對於公共組織和公民來 說更加重要。
以定義來說，「行動政府」是指利用行動技術及裝備，透過行動媒體將政府 服務、流程和數據等傳遞給民眾，促進政府和公民之間的互動交流 （Chun, Shulman, Sandoval, & Hovy, 2010; Al-Khouri, 2012），這樣行動化發展被學者和業 者讚譽為下個世代的電子政府（Nam, 2011; Pardo, Nam & Burke, 2011）。
傳統上，民眾若需要獲取政府訊息或服務，經常必須親自到場，造成公民不 便，所花費的時間可能轉成為金錢上的損失（Brücher＆Baumberger, 2003）。這凸 顯了政府部門需要探索與公民直接互動管道的必要性，不僅建置更多元的訊息傳 播，而且平臺最好要更進一步提供便民服務。
而今，隨著行動媒介傳播的普及，「行動化的政府平臺」成為公部門維持與 公民連繫並獲取社會支持的新契機。在現今行動網路媒介環境中，行動政府讓公
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共資訊得以打破時空障礙，隨時傳送至任何擁有行動裝置的民眾手中，不再像過 去，只有少數人可以參與政府資訊渠道，形成了一種隨處可及的政府資訊傳播平 臺，展現行動媒體的高度便利性及靈活度。
這種行動政府溝通不只在微觀的「個人」層面上，對個人的發展以及日常生 活實踐有重大影響；在更鉅觀的社會層次上，也會影響社會面向的交流和運作，
由此可說，行動政府溝通從社會性／傳播性角度來說實有重要意涵。
進入了網路與行動媒介時代後，就連政府也開始必須重新思考自己原本的角 色與定位，網路本身就帶有去中心、去權威的民主化特質，因此網路大多的公民 活動是把政府秉除在外的。過去政府主持公民對話，促成交流的作用在公民自主 的網路時代已逐漸消失，因此，政府必須重新省思當前該有的新角色，真正進入 與「行動政府」時代。
二、 公部門 Line 公共服務類官方帳號
仔細觀察，我們可以發現，隨著行動網路與技術的發展，行動政府服務也相 伴而生（Carroll, 2005），無處不在的行動媒體，開啟了行動政府的潛力，爲公眾 參與公共事務提供了一個新的管道 （Poblet, 2011）。
處於現今各式網路技術與行動媒介發達時代中，政府利用行動科技和即時通 訊與公民進行溝通已比比皆是，為了改善溝通，增強公民參與，提高服務與效率，
採取新傳播技術已是各國政府的必然趨勢（Rannu, 2010; Simic et al., 2012; Eggers
& Jaffe, 2013）。
在應用範圍方面，目前世界各國政府對行動即時通訊的應用愈來愈普及
（Trimi & Sheng, 2008）從各式訊息傳播、公共議題的討論、投票、舉報犯罪、
繳費、捐款等（Patel & White, 2005），各種來自各級政府部門和機構的應用服務，
雖然數量和服務範疇尚不能說已全面建置完成，但走向行動化已是明確的方向。
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在臺灣，公部門在完善官方社群媒體平臺的同時，也開始轉向行動裝置當中 的即時通訊軟體，公部門的 Line 公共服務類官方帳號紛紛啟用：
目前公部門 Line 公共服務類官方帳號大致可分二類型：地方政府與公家單 位官方帳號。前者指的是地方政府所開設的 Line 公共服務類官方帳號，如「桃 園市政府」、「高雄市政府」、「臺南市政府」等，以提供當地民眾服務資訊為主；
公家單位 Line 公共服務類官方帳號則是指公家位所開設的，如郵局、防詐騙官 方帳號等，是以全國民眾為對象，宣傳公共資訊，當中皆包含了民生訊息、新聞 資訊，生活知識等。
以近期臺灣最熱門的環境健康議題之一--PM2.5（細懸浮微粒）為例，在 PM2.5 最嚴重的秋冬之際，各地方政府的 Line 官方帳號鈴聲不斷響起，隨時提 供即時簡單易懂的 PM2.5 空氣品質指標資訊。
透過 Line 公共服務類官方帳號，公部門傳遞淺顯易懂的資訊給民眾，讓大 家立刻瞭解 PM2.5 的危害，這些官方帳號的資訊，經過訂閱民眾按讚、留言、
轉發，逐漸在 Line 上被轉發，一方面讓民眾加強對 PM2.5 的危機意識，也藉此 機會，推廣相關政策，期盼民眾與政府配合，也建立民眾在此議題上對政府施政 的認識與信心。
事實上，不只 PM2.5 危害，從民生活動資訊、颱風警報、颱風假資訊、交 通施工，甚至是臺灣參與國際棒球賽的集氣，公部門透過 Line 官方帳號，終於 可以讓政府不再「慢半拍」，而能夠在第一時間就直接從官方渠道發聲，回應民 眾最關心的話題，把握了行動媒介時代的資訊傳播主動權。
綜整各方面文獻，政府善用行動傳播技術被證實可以帶來進步和機會，協助 政府以較低的成本提供更佳服務，強化公民溝通，增加政府與公民雙方的效率。
對於民眾而言，除了資訊的即時接收，更重要的是，每個人都可以透過 Line
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公共服務類官方帳號，直接看到政府資訊，打破過去由少數人掌控話語權，建構、
甚至是操弄民意的情形，公民在 Line 公共服務類官方帳號中討論公共議題，揭 開應用傳播科技實踐民主的新篇章。
過去民意表達的傳統管道侷限在寫信、電子信箱等，很多時候只能單向傳遞 意見，不但過程複雜漫長，且無法確認政府是否真的聽到了，難以真正實現民眾 與民眾間的「零距離」即時交流。借助 Line 公共服務類官方帳號即時、互動的 優勢，則可以創造一種新的行動傳播模式。
隨著科技與各種相關技術的進步，政府溝通也能夠發展出新的形式，而公部 門配合行動科技的軟硬體發展，建置 Line 公共服務類官方帳號，在行動媒介中 創造一個供人與人，人與地方資訊互動的平臺，使得行動社群得以分享更多元的 訊息與資源，作為政府機關傳播的一種補充，豐富了政府資訊傳播溝通的形式和 內容。
要讓 Line 公共服務類官方帳號被成功採用，取決於不同關鍵因素的相互作 用，包含對於科技技術的信念、行為意願、社會文化、經濟。Omar Al-Hujran（2012）
列舉出能夠促成行動政府成功的幾個要素包含信任、群眾對行動政府的意識、使 用成本、行動媒介及網路基礎設施的完備以及相關法律框架，皆會影響行動政府 的實踐。
Thunibat 等人（2011）調查用戶對行動政府的需求後，發現安全性、使用成 本、服務品質、速度、界面設計、資訊更新等，都是影響行動是否被採用的因素，
該研究並提出有效、合理的成本、便利性是決定行動政府成功與否的主要因素。
Al-Khamayseh 和 Lawrence（2006）以歐洲群眾為調查對象，列出影響行動 政府因素的排名，依序分別為隱私和安全性、基礎設施完備、使用者需求及喜好、
品質、界面友善、傳統電子政府的施行、群眾接受度、行動政府的標準化及一致
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性、行動媒體的普及、群眾對行動政府的意識、近用程度、相關政策、群眾資訊 素養、行動政府統一平臺、公私部門的合作、相關法律及規範框架。
Carroll（2006）從相關文獻中，整理出幾項和行動政府研究的相關情形及原 則如下：
(1) 手機是行動政府最主要的重要傳播工具;
(2) 行動政府須展現多元性;
(3) 使用者不希望行動政府影響整體流量和使用順暢，且提供的訊息品質
(3) 使用者不希望行動政府影響整體流量和使用順暢，且提供的訊息品質