L INE 公共服務類官方帳號使用者及使用行為

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第五章 結論與建議

本章為研究之總結，將逐一針對本研究所提出之研究問題與目的，進行回 答與分析。首先，說明 Line 公共服務類官方帳號人口變項的輪廓形貌，接續 探討其使用行為，對研究結果作出詮釋，讓本研究的數據所代表意義更加清晰；

之後，將進一步以 SEM 數據資料，透過整體路徑分析，找出影響群眾使用 Line 公共服務類官方帳號的主要因素。

第三節部分，則綜合以上研究結果，展望 Line 公共服務類官方帳號在臺 灣發展的方向路徑及定位。最後二章節，則是本研究之貢獻及限制，期能提供 後續公部門經營者未來發展 Line 公共服務類官方帳號，甚至是行動政府之可 能策略，以及相關領域研究者未來可行的執行方向。

第一節 Line 公共服務類官方帳號使用者及使用行為

一、Line 公共服務類官方帳號使用者輪廓形貌

本研究雖是以有 Line 公共服務類官方帳號的使用經驗者作為研究對象，

但在全部回收的 727 份樣本當中，扣除 27 份不完整的問卷，在 700 份樣本中，

具 Line 公共服務類官方帳號經驗者有 436 位，約占 62.3%，沒有相關經驗者 有 264 位，占 37.7%，有經驗者人數多於沒有經驗的使用，顯見公部門在 Line 平臺當中的推動策略已可見成效。

觀察本研問卷之的 436 位具 Line 公共服務類官方帳號使用經驗的填答者，

從性別來看，在本研究的 436 位填答樣本中，男性共 213 位，占 48.9%，女性 則有 223 位，占 51.1%；在年齡分布上，本研究的樣本中，Line 公共服務類官 方帳號使用者最多集中在 25-34 歲，占了 42.7%；其次是 35-44 歲，占 30.3%，

兩者相加就占了 73.0%，由此可推論，公共服務類的官方帳號的經營者，可以

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以此一年齡層作為主要目標對象。

此外，在整體樣本中，Line 公共服務類官方帳號使用者的教育程度以大學

（專科）的比例最高，計 314 人，占了所有樣本的 72.0%，其次是研究所以上，

占 18.1%；使用者的職業，以服務業的 20.0%占最多，製造業（18.6%）次之，

資訊業（含大眾傳播業）（10.8%）排名第三。在使用者的平均以收入中，以 20,001~40,000 元此組占最高，為 44.0%，第二是 40,001~60,000 元，占了 28.0%，

第三則是無收入的 8.7%。

經過本研究問卷調查，填答者在使用 Line 的頻率上，以回答「每天數次 以上」的人數最多，在 436 份樣本中就有 293 位，占 67.2%，接續則是「幾乎 每天」的 123 人，百分比為 28.2%，兩者累積百分比就占了整體樣本的 95.4%。

二、Line 公共服務類官方帳號使用行為

（一）Line 使用行為

在說明 Line 公共服務類官方帳號使用行為之前，本研究先就 Line 此一通 訊程式的使用行為作簡短的說明：從使用者對於 Line 此一通訊應用程式來看，

填答者在使用 Line 的頻率上，以回答「每天數次以上」的人數最多，在 436 份樣本中就有 293 位，占 67.2%，接續則是「幾乎每天」的 123 人，百分比為 28.2%，兩者累積百分比就占了整體樣本的 95.4%，顯示出對於臺灣的 Line 使 用者而言，這個應用程式已是他們日常生活中不可或缺的重要溝通工具，是一 高黏著度之媒體平臺。

（二）Line 公共服務類官方帳號使用行為

本研究也就 Line 公共服務類官方帳號的使用行為進行調查，首先，在查 看 Line 公共服務類官方帳號的頻率的部分，是以「一週 2-4 次」使用者最多，

共計 118 位，占 27.1%，其次是「幾乎每天」的 103 人，占 23.6%，再來則是

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「一個月 1 次或更少」（66 人，15.1%）。

再進一步探究在 Line 公共服務類官方帳號的活動頻率，是以「一個月 1 次或更少」最多人填答，共 116，26.6%；第二高則是完全沒有在官方帳號中 活動的使用者，86 人，占 19.7%；第三高落在「一週 2-4 次」的 66 人，15.1%。

本研究認為，這樣的比例雖不算太低，但比較樣本使用 Line 的頻率（最 高「每天數次以上」占 67.2%），就可以看出臺灣群眾兩者的使用程度差異。

Line 公共服務類官方帳號的使用率部分，仍有改善及進步空間。

三、 影響使用 Line 公共服務類官方帳號之因素

本研究在「知覺實用性」構面平均得分為 2.71， 3 個子構面當中，以「績 效」的平均得分 2.77 最高，接續依序是「效能 」（2.70），「產能」（2.66）則 為最低。整體而言，「知覺實用性」構面，是具 Line 公共服務類官方帳號使用 經驗的填答者最重視的構面，構面平均分數為所有構面中最高。

在「知覺易用性」構面中，包含「容易學習」（2.17）、「容易操作」（2.32）

和「清楚易懂」（2.43）3 個子構面，三者當中，以「清楚易懂」2.43 的平均得 分最高，整體「知覺易用性」構面的平均得分為 2.31。

「資訊內容品質」構面整體平均分數是 2.23。在構面衡量上，子構面及其 平均分數，由高到低依序為「資訊量」（2.28）、「相關性」（2.24）、「可靠性」

（2.19）和同分數的「及時性」（2.19）。

在「滿意度」構面的分析部分，其構面整個平均為 2.68，各子構面平均得 分從高到低，分別是「期望一致」（2.79）、「正面感受」（2.67），跟「整體滿意」

（2.57）。

由本研究分析結果來看，「知覺實用性」是影響是否採用 Line 公共服務類

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官方帳號的最重要因素。因此，Line 公共服務類官方帳號可藉由實用性的改善 與提升，來提升群眾對 Line 公共服務類官方帳號，以真正達到透過行動媒介 平臺服務公眾的成效。