第二章 文獻探討
第一節 行動革命
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第二章 文獻探討
文獻分析章節中，將先檢視傳播媒體的趨勢與發展；而後再從公部門傳播現 況對照檢視，以 Line 公共服務類官方帳號現況為例，從使用者角度來瞭解並檢 討目前公部門行動傳播的發展以及必須改善的空間。最後兩章節提出本研究架構 及假設。
第一節 行動革命
一、 行動化趨勢
Calvino（1993）曾經在《看不見的城市》中，創造了一個叫作 Fedora 的城 市。Fedora 是一個充滿無數水晶球的城市，當中的市民，只要拿起一顆水晶球，
仔細端詳，就能夠立即看到城內各角落的景色和情況。
Gordon 與 de Souza e Silva（2011）借用這本小說所描述的情節，形容如今 的我們，就像是 Fedora 的市民，智慧型手機就像是水晶球，能夠即時，甚至為 我們預言每個地方、每個人的最新動態。
行動載具突破空間藩籬，成為一種科技社會中親密貼身的人際連接工具，行 動網路融入人與人間真實的互動（Kessler, 2011; Rainie & Wellman, 2012）。在街 頭，隨處可見人手一機，人們隨時隨地都在使用行動網路，處在行動世代，只要 有手機在身邊，人們幾乎就能處理生活中的大小事務。
根據 Ericsson 於 2015 所發佈的《行動趨勢報告》（Ericsson mobility report），
預估在 2020 年前，全球將有 70%人口使用智慧型手機，智慧型手機用戶將達 61 億，而行動寬頻網路將覆蓋全球 90%的人口，整體連網裝置上看 260 億個；2015 年至 2020 年間新增的智慧型手機用戶中，80％將來自亞太地區、中東及非洲等 新興市場。
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除此之外，行動裝置正在改變你我時間的分配習慣，使用行動裝置的時間紛 紛超越電視，例如在日本，手機平均占了 44%的媒體使用時間，泰國甚至達 60%，
民眾一天平均查看行動裝置不下百次（Milward Brown AdReaction, 2014）。
在臺灣，2015 年 7 月資策會 FIND 結合 Mobile First 所公布的調查數據顯示，
臺灣地區 12 歲以上持有智慧型手機或平板電腦的行動族群占 77.3%，逾 1,604 萬人，約每 4 人便有 3 人為行動裝置使用者，與 2014 年底的數據相比，在短短 半年內，行動族群激增 170 萬人。其中智慧型手機普及率約 73.4%，推估約 1525 萬用戶；平板電腦普及率約 32%，預估約有 665 萬使用人口，同時擁有兩種裝置 的用戶比率則是 28.2%（資策會，2015）。
2014 年 Facebook 委託 TNS 所進行的調查也指出，臺灣 Facebook 用戶最常 使用行動裝置瀏覽的情境裡，包括家裡（85%）、學校（76%）、床上（43%）、與 朋友聚會（41%），隨著行動裝置的應用範疇擴大，使用時間不斷拉長，情境也 愈來多元，可以肯定的是，行動裝置已成為接觸民眾的重要管道（TNS, 2015）。
根據 Yahoo 與全球市場研究機構 Millward Brown 針對全球 37 國家及地區所 做的調查，臺灣人每天手機上網時數超過 3 小時，較全球平均值高出 55 分鐘，
高居世界第一（Millward Brown, 2014）。
面對著如此龐大的行動科技使用人口，行動網路涵蓋的程度愈來愈綿密，整 體的人類社會行動都會到行動化網絡社會的影響，人際之間的傳播及溝通方式，
當然也不例外。
二、 行動即時通訊
在各式行動裝置所發展出的功能中，「即時通訊」成為現代許多人重要的日 常溝通工具和渠道。
從資策會創研所 FIND 團隊分析 4G 用戶使用智慧型手機的行為發現，名列
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前三名的使用行為依序為--1.撥打/接聽電話（93.5%）、2.即時通訊聊天/通話
（88.2%）、連結社群網站（76.6%）（資策會，2015）。
行動即時通訊的使用者不斷增加，國際市場調查機構 TNS 執行 Connected LifeTNS 訪問全球超過 6 萬名網路使用者發現，全球各地有平均高達 55%民眾每 日使用行動即時通訊軟體，其中，亞太地區國家的比例高於其他地區，每日使用 者在馬來西亞占網路使用者的 77%、香港 73%、中國 69%。
臺灣部分，則有 69%使用者每日使用即時通訊軟體、88%每周至少使用 1 次，
與 2014 年相比，每日使用者增加 20%、每週至少使用一次增加 15%。
即時通訊軟體受歡迎程度在過去一年大幅提升，全球使用者每日使用率上升 了 12%，其中許多人選擇使用非開放的通訊平臺，如 WhatsApp、Facebook Messenger、WeChat 等軟體（2015, TNS）。
以臺灣最普遍的即時通訊軟體 Line 為例，Line 在 2011 年 7 月上架，19 個 月後（2013 年 1 月），全球用戶數破億，2013 年 8 月達到 2.3 億，2014 年 4 月 1 日突破 4 億里程碑註冊用戶大關，且每日新增用戶數以每日 170 萬人次成長，並 於同年 7 月，增長速度勝過臉書全球用戶突破 5 億人次…（施旖婕，2013 年 10 月 17 日）。
40％的使用者表示，LINE 這種即時通訊軟體讓他們與其他人的溝通更暢通，
情感更為增進。而這種行動即時通訊讓溝通更比過去其他媒介更順暢的原因，便 在於其「可以隨時互動」的媒介特性（拚「世界共同語言」LINE 衝 3 億用戶，
2013 年 8 月 22 日）。 透過行動即時通訊軟體，人們能夠隨時隨地更新其他人的 狀況－－它讓現代人可以在任何時間，任何地點，任何場所和其他人社交，增加 了人們社交互動的機會。
事實上，在即時通訊出現前，「手機」可以四處移動的特性，就被形容能將
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使用者從地理位置限制中解放，按 Barry Wellman（2001）的說法，過去要建立 社群的連結（community ties）必須依靠空間的接近性，現在則打破空間限制，
連結的主體由過去的「地方」轉為「使用者本身」。換句話說，手機可以超越時 空，隨時隨地和任何的人展開互動。
確實，本研究亦認為手機的行動特性的確可以讓人們和無法處於相同空間的 其他人保持聯繫，也能有立即性資訊交換、交流、使用與即時的反饋。然而，進 一步分析，手機的「語音」對話功能，在本質上和固網電話相同，要求使用者「同 時」投入，才能順利進行對話，這種高涉入性、高參與的特性，讓對話者必須放 下手邊原來的動作來講手機，干擾了每個人原本的「個人節奏」，甚至可說對個 人會有「侵入性」的感覺。
另外，由於手機必須「付費」的特性，不論是語音電話或文字簡訊，通常都 會包含著「工具性的目的」，會給人一種必須「有主題、有目的」才打電話或發 簡訊的使用規範。
因此，雖然從理論上來看，手機被形容為一種能隨時隨地和他人自由交談的 媒介，但從常理推論，用手機隨時隨地，無時無刻地進行交流並不實際。
相較於手機，行動即時通訊軟體非但是「免費」的，且更具備多元的使用方 式：可傳遞文字／圖片／表情符號訊息、語音通話、視訊通話、檔案傳輸；可一 對一人傳播，也可以加入群組，進行多人對話；可以手機／電腦／平板電腦等使 用；可同步對話，也可以異步訊息溝通。
這種多樣性，提升了使用者自主控制傳播的能力，使用者能選擇在行動即時 通訊中選擇自己偏好或合適的方法來和其他人互動。換句話說，行動即時通訊媒 體的多元使用方式，讓傳播型態和內容變得更為多元，不再有固定的傳播模式。
行動即時通訊媒介有很大的使用彈性，可以讓使用者依不同情況與脈絡選擇
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適合的使用方式，它不像電話或手機，強求所有使用者必須同時投入參與，因此，
它一方面可以提供人與人接觸的連結感，但在另一方面，個體原有的個人生活節 奏並不會因此受到干擾，換言之，這種媒介的「侵入性」不像傳統的電話或手機 那麼高，使用者相對可以用較彈性的態度來使用行動即時通訊媒體。
進一步來說，在行動即時通訊中，由於其多元、隨性，且免費的特性，因此 訊息並不一定包含著「工具性」的目的，換言之，它的訊息內容不一定會有重要 的內涵或長篇大論，使用一些簡單的話語或各式簡化的表情符號溝通。它帶有一 種「儀式性」意涵在內，可能只是用來表達情感交流，讓傳訊者可以用較低調、
不打擾人的低侵入性方式，「提醒」接收者自己的存在，或者以較溫和的方式向 社群成員表達情感支持。
這樣的溝通形式不像以往的書信、電子郵件、固網電話或手機，在格式上會 給人一種必須有主題、有開頭、有結尾的壓力，由於行動媒介在本質上是一種簡 單、方便、快速、即時的工具，因此行動即時通訊媒介在對話的形式上，也較少 有格式或篇幅上的限制，只要一句話或幾個字、甚至是一個表情符號就能夠成文，
因此，這種短訊給人的壓力也隨之變小，讓人與人之間更能隨性、恣意，隨時隨 地、隨心所欲地相互傳遞訊息。
在網路普及後，雖然電子郵件、社群網路等工具都可以使用，但這些媒介都 沒有如上所述的行動即時通訊特性。
總結來說，行動即時通訊具有無限收發訊息，持續性對話，還可以讓多人同 時進行對話，且有豐富的訊息型態，讓人增加隨時通訊的機會。
手機的高度行動性，加上行動即時通訊帶來的輕快度、高彈性與靈活度，讓 人們能夠更進一步實踐全天後隨時隨地的互動模式（Chong, 2013）。
在上述的特性下，行動即時通訊軟體已成為普及全球的溝通媒介，根據 2013
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年的統計，超過 70%的人都有使用行動即時通訊溝通的經驗，人們在行動即時通 訊中合作，分享想法、知識，甚至是競爭（Pedro, Gustavo, & Nelson, 2013）。
臺灣最普遍的即時通訊軟體 Line，曾經請專業顧問公司進行問卷調查，40
％的使用者表示，LINE 這種即時通訊軟體讓他們與其他人的溝通更暢通，情感 更為增進（TNS, 2013）。
行動即時通訊以社群溝通需求為核心，讓用戶可利用免費文字和有趣的貼圖，
以及群組聊天功能，迅速累積使用人數，形成廣大的行動社群平臺（劉佳鑫，
2013）。
進一步來說，除了個人化需求外，許多行動即時通訊應用衍生的商業服務亦 不斷地推陳出新，如 Line 陸續針對店家與企業推出 Line 官方帳號（Line Official Account）、串聯官方帳號及企業資料的「Line Business Connect」、連結店家與交 易之行動支付服務 「Line Pay」，以及「Line@生活圈》，打造商家與顧客建立溝
進一步來說，除了個人化需求外，許多行動即時通訊應用衍生的商業服務亦 不斷地推陳出新，如 Line 陸續針對店家與企業推出 Line 官方帳號（Line Official Account）、串聯官方帳號及企業資料的「Line Business Connect」、連結店家與交 易之行動支付服務 「Line Pay」，以及「Line@生活圈》，打造商家與顧客建立溝